Карьера

Рассуждения Forbes о необходимости юридической проверки ПО при сделках с IT компаниями и две реальные истории из жизни о наё.. при продажах ПО для B2B

Код в мешке: за что платят покупатели ПО?

Попалась на глаза заметка в Форбс о том, что сектор технологий, медиа и телекоммуникаций сохраняет лидерство по количеству сделок M&A, и что в этом сегменте высок процент сделок в сфере soft-driven.

В переводе на человеческий: сейчас происходит много объединения активов компаний, а по-простому – слияний и поглощений. И очень часто в технологическом сегменте предметом сделки является ПО.

И, пишет Форбс, есть в этой истории изрядная заноза: покупатели активов частенько приобретают код в мешке. Ведь ПО – объект интеллектуальной собственности, он охраняется авторским правом, и далеко не всегда сам разработчик в курсе, что у него проблемы с правами на программный продукт. Или купила ваша компания уникальное ПО за все деньги мира – а потом оказывается, что не такое уж оно уникальное и сотни его копий напродавали другим компаниям.

Поделюсь парой историй на эту тему. Все названия изменены, вся фактура истинна.

«Вот такой же, только меньше, но другой» История первая.

Однажды мы собеседовали крутого айтишника и спросили, что случилось с предыдущим местом его работы. И человек рассказал дивное.

Последняя его работа была проектная, в маленьком и гордом IT-стартапе, который создал действительно уникальную платформу для криптовалютных торгов. У стартапа было несколько собственников, которые рьяно и с огоньком вели переговоры о продаже ПО с разными покупателями. И как-то так случайно (наверное) получилось, что ПО продали дважды, двум разным юрлицам.

Когда это обнаружилось, настала паника, хаос и каннибализм. А потом нашего героя пригласили на проект, чтобы организовать команду кодеров и быстренько на основе исходного ПО создать вот такую же, но другую систему. И загнать её второму покупателю как совершенно уникальную и ту самую, за которую он исходно заплатил.

И систему создали. И продали. И никто ничего не заподозрил. Все остались счастливы, кроме здравого смысла, совести и пары-тройки законодательных актов.

Приключения в концерне «Семицветик». История вторая.

Однажды компания «Лепесток», входящая в большой концерн «Семицветик», подписалась разработать для управляющих компаний своего города некое ПО. Конечно, это лишь совпадение, что задачу передали на аутсорс разработчику из Таганрога, с которым у руководства «Лепестка» были прочнейшие деловые и дружеские связи. Настолько дружеские, что некоторые сватья-братья работали в этих компаниях перекрёстно.

Таганрогский разработчик создал ПО и передал «Лепестку». Поскольку свои люди какашек не подсунут, руководство «Лепестка» оплатило продукт не глядя. А вот сами заказчики ПО оказались людьми вредными, бессердечными и проверили, что им принесли. И работу не приняли: ну кто бы мог подумать, что реальный функционал ПО совсем не натягивался на глобус поставленных задач!

Тем временем таганрогской разработчик внезапно и тихо перестал существовать, а его руководитель столь же тихо десантировался со всем накопленным баблом в далёкую тёплую страну. А ведь только что же всё в порядке было!

Руководство «Лепестка» честно пыталось спасти ситуацию, вбухивая самосвалы бабла в доработку софта, но без толку: проблема была в самой архитектуре ПО. Если вам требуется ледокол, то его и нужно строить. А если под видом ледокола вам продали речной трамвайчик, то как его ни апгрейди – всё без толку.

Я в то время работала в «Лепестке» по совсем другому проекту и оказались в курсе этой истории лишь потому, что вся компания с утра до ночи бегала и орала. Не зря: когда вся история дошла до руководства концерна, головы и должности полетели во все стороны.

А что надо-то было? Да провести экспертизу ПО перед приёмкой и не платить за код в мешке!

С другой стороны, вот написали мы это и задумались: ну ок, провели вы экспертизу, а кто сказал, что её заключение корректно? Ведь аудиторы всё ещё не несут ответственности за свои ошибки…

Так, друзья и подписчики, если вам приходилось проверять поставленный код на соответствие задаче – поделитесь опытом: куда бежали, кому кричали, что получили в результате?

Научная организация труда

Когда клиент звонит в банк, он видит только одну сторону процесса — ожидание ответа, короткий диалог и решение проблемы. Но на самом деле всё сложнее. Особенно, когда звонков больше, чем обычно. В статье заглянем «за кулисы» контактного центра ВТБ: расскажем, как устроена работа операторов и какие инструменты помогают им быть эффективными даже в напряженные дни.

Важно предсказывать наплыв обращений

В работе контакт-центра есть периоды, когда диалогов резко становится больше: это дни зачисления зарплат, оплат по кредитам и запуска новых продуктов. Если не подготовиться — очередь из запросов вырастет, а время ожидания увеличивается. Цель системы — сделать так, чтобы клиенты не почувствовали скачка нагрузки.

Для этого работает прогнозирование. Специальное подразделение анализирует исторические данные, отслеживает тенденции и строит графики нагрузки. Это похоже на прогноз погоды: если знаешь, что будет шторм, ты к нему готов. Благодаря анализу руководство контакт-центра может оперативно менять расписание, привлекая дополнительных сотрудников.

График сотрудников формируется за месяц. Все заранее знают свои дни работы и время начала смен. В системе также заранее учитываются отпуска и больничные. Однако график может корректироваться в течение месяца — это зависит от нагрузки, которая меняется под влиянием внешних факторов: от политических и экономических условий, до запуска новых продуктов банка. Если возникает непредвиденный пик нагрузки, служба мониторинга и планирования оперативно направляет запросы руководителям групп, чтобы выделить дополнительные ресурсы. Кроме того, в линию могут выйти сами руководители, а также сотрудники отдела контроля качества.

Утро всегда начинается с подготовки

Каждый оператор вносит свою лепту в то, чтобы работать предсказуемо. Перед началом рабочего дня сотрудники тщательно готовятся. Они открывают базу знаний, где собрана информация по банковским продуктам и проверяют обновления — ведь что-то в процессах банка могло поменяться. Это похоже на то, как врач перед операцией проверяет оборудование: без настройки и готовности — никуда. Она снижает риск ошибок и экономит время в течение дня.

О нештатной работе программ или изменении в продуктах и процессах специалистов контактного центра уведомляют в специальной новостной ленте в базе знаний. Это тоже помогает снижать нагрузку, экономить время клиентов и оказывать более высокий сервис.

Помогает ИИ и база знаний

Чтобы операторы могли отвечать быстрее, для тем, где не нужна глубокая экспертиза, в контакт-центре используют системы подсказок. Как только клиент задает вопрос, программа мгновенно анализирует его и предлагает оператору готовый сценарий ответа — скрипт. К примеру, если клиент спрашивает: «Как получить карту?», и система выводит на экран варианты действий — от подачи заявки до сроков выпуска.

Мы считаем, что скрипт сам по себе — не ограничение, а опора: он гарантирует, что сотрудник не упустит ничего важного и при этом сохранит структуру диалога. Например, при оформлении заявки на кредит или разъяснении комиссии за перевод скрипт подсказывает ключевые моменты, которые нельзя пропустить. Это как навигатор в автомобиле: ты знаешь, куда ехать, и не рискуешь заблудиться.

Кроме того, мы в ВТБ активно используем помощников на основе искусственного интеллекта. Они помогают операторам быстро находить нужную информацию, подсказывают ход действий. А еще —  снимают часть нагрузки, связанной с типовыми запросами. Например, голосовой ассистент Лео самостоятельно решает более 50% всех обращений в КЦ, общаясь с клиентами «живым» естественным языком. Чем умнее становятся технологии, тем больше времени остается у сотрудника на сложные и чувствительные ситуации, где важен человеческий контакт.

Лайфхаки и техники релакса

Многим кажется, что работа специалиста контакт-центра проста. Но по факту — сотрудникам нужно постоянно переключаться между звонками и темами. Такой режим требует концентрации, выносливости. Справляться с нагрузкой — физической и эмоциональной — непросто. В ВТБ мы заботимся и о клиентах, и о наших сотрудниках и стараемся помогать им снимать напряжение.

В каждом контактном центре есть штатные коуч-психологи. Они проводят групповые и индивидуальные сессии, а еще — учат не принимать чужие эмоции близко к сердцу. Ведь гнев клиента направлен не на оператора, а на ситуацию. Понимание этого факта помогает специалистам найти общий язык с любым.

График тренингов и коуч-сессий составляется заранее, сотрудники записываются на них по желанию. Если руководитель группы замечает у сотрудника признаки сильного стресса или выгорания, он может направить его на индивидуальную беседу с коучем-психологом. Также в КЦ есть антистресс-инструменты: раскраски, книжка с подборкой практик саморегуляции, а еще — «жмякалки» и поп-иты, которыми можно пользоваться при необходимости.

И, конечно, никто не отменяет простого человеческого общения с коллегами. Дружеская поддержка — лучшее лекарство!