Orm

Триггеры…Цепляющие слова и темы, которые интересны примерно всем. То, что заставляет читать бесконечные цепочки комментариев, переходить по ссылкам и скроллить ленту в режиме нонстоп.

В отзывах они работают просто на ура! Вставьте в любой отзыв неожиданный треш-оборот, и он точно соберет максимум комментариев. А значит максимально привлечет внимание и увеличит интерес к компании или товару, о котором идет речь. В своих соцсетях мы уже приводили пример такого отзыва. Давайте более подробно разберем, почему такой контент работает и какую пользу несет для репутации.

Интерес

В первую очередь небанальный отзыв, а уж тем более откровенно трешовый, вызывает интерес. Нам хочется узнать, реально ли товар настолько хорош (или настолько плох), или текст отзыва — это просто плод чьего-то воображения. Что дает нам интерес? Привлечение внимания. А значит — потенциальный лид.

Эмоции

Прочитав откровенно интересную (или просто откровенную) историю человек в 99% случаев захочет повторить. Улыбнется он или возмутится — неважно. Важно то, что он уже попал на крючок эмоций и у него появилось желание остаться на странице, присмотреться к товару или компании. Составить, наконец, свое собственное мнение

Диалог

Если под небанальным отзывом оставить грамотный ответ, можно завести диалог с пользователями, который будет работать на удержание внимания. Важно отвечать честно и нешаблонно, подсвечивая сильные стороны и не навязывая необходимость покупки. Потому что в ходе такого диалога формируется доверие. Каким бы трешовым не был отзыв, если после его прочтения вы получите клиентов — значит, все не зря

Расширение аудитории

Чем ярче, эмоциональней и оригинальней оставленный отзыв (пусть даже и в негативном ключе), тем больше вероятность привлечь новую аудиторию. Давайте признаем: люди любят треш! Даже если не готовы в этом признаться. И его точно не стоит бояться, ведь при грамотном подходе он поможет вам стать более заметными, лишний раз напомнить о себе и расширить аудиторию.

Вывод очевиден: при грамотном подходе к трешовым отзывам вы можете реально нарастить количество лидов, прокачать лояльность аудитории и укрепить собственные позиции на рынке.

И это не про составление неких скриптов ответов - это крутая, интересная, многогранная работа, которую в “Важно знать” обожают, умеют и практикуют. Обращайтесь!

Зачем отвечать на отзывы

По статистике более 82% покупателей изучают отзывы перед покупкой, поэтому важно отвечать как на хорошие, так и плохие отзывы. Самые ценные это подробные отзывы с фото, поэтому важно быстро находить такие отзывы и развернуто на них отвечать, тем самым доносить ценности и сильные стороны компании.

Многие клиенты сначала читают подробные отзывы с фото и ответами на них и уже потом принимают решение о покупке.

Как отвечать на отзывы

Есть несколько типов отзывов о компании, на которые нужно отвечать по-разному.

1. Положительные без деталей - в формате все понравилось приду еще, на такие отзывы нужно обратиться по имени поблагодарить клиента за обратную связь, этим вы покажите, что вам важны отзывы о компании и другие клиенты это заметят.

2. Положительные с деталями - клиенты развернуто описывают работу с вашей компании, указывают детали и прикрепляют фотографии. Благодарим клиента за такой отзыв, развернуто даем обратную связь и упоминанием про наши ценности.

3. Отрицательные без деталей - клиент недоволен и жалуется на компанию в целом без деталей, пытаемся помочь клиенту и разобраться в ситуации. Отвечаем нейтрально и оставляем контакты для связи.

4. Отрицательные с деталями - клиент развернуто пишет причину отзыва, указывает дату, адрес и прикрепляет фотографии. Для компании это хорошая обратная связь и повод улучшить процессы или качество обслуживания. Здесь работа по шаблонам уже не подойдет, нужно понять проблему клиента дать обратную связь развернуто на неё ответить и доработать процессы, чтобы такого больше не повторялось.

Пример ответа по шаблону, сразу видна формальная отписка.

Сбор отзывов и рейтинга с площадок

Идея создания сервиса по работе с отзывами пришла случайно, один из наших клиентов пожаловался, что маркетолог вместо своей основной работы по привлечению новых клиентов, тратит 1 день в неделю, чтобы вручную зайти на все площадки, скопировать рейтинг компаний в табличку и ответить на все новые отзывы. У них было около 20 филиалов на 3 площадках и нужно было 60 раз проделать одно и тоже, а потом еще пару часов на подготовку отчёта для руководителя.

Мы созвонились и обсудили детали и через месяц выкатили прототип, в итоге маркетолог вместо 8 часов, стал тратить на ту же самую работу не более 40 минут, а ответы на отзывы приходили в тот же день, а не спустя неделю.

Сейчас в личном кабинете DailyGrow, доступны три площадки для интеграции, это Яндекс Карты, 2ГИС и Google карты, настройка занимает не более 10 минут, а отзывы подтягиваются за последние 12 лет работы, и вы всегда можете видеть актуальный рейтинг со всех площадок.

Работы с отзывами

Мы собираем все отзывы с площадок и выводим их в единую ленту, в которой легко можно отсортировать отзывы по филиалам, площадкам, ответам и рейтингу. (Работе в единой ленте отзывов)

Шаблоны ответов на отзывы без деталей

В день могут поступать десятки положительных отзывов, на которые сложно ответить индивидуально, но сделать это нужно, поэтому мы подготовили 7 шаблонов для отзывов разной тональности, чтобы ответить на основные запросы клиентов. В ответах мы автоматически подставляем имя клиента и название филиала. (пример для кафе)

• Высокая оценка
  Добрый день, {name}! ✨🌿 Спасибо за вашу высокую оценку. Очень рады, что вы остались довольны. Надеемся увидеть вас вновь в нашем кафе! С уважением, команда {org}

• Благодарность
  Добрый день, {name}! ✨Благодарим за отзыв и высокую оценку. Всегда рады вас видеть в нашем кафе. С уважением, команда {org} 🌿

• Подробный отзыв
  Добрый день, {name}! Благодарим вас за подробный отзыв и высокую оценку. Рады, что у вас остались приятные впечатления о визите в наше кафе. Всегда рады вас видеть! 🌿💚 С уважением, команда {org}

• Обратная связь
  Добрый день, {name}! Благодарим вас за обратную связь. Нам жаль, что у вас сложилось такое впечатление о посещении нашего кафе. Надеемся, вы дадите нам еще один шанс 🙌🏻 С уважением, команда {org}

• По телефону
  Добрый день, {name}! Благодарим вас за обратную связь. Нам очень жаль, что у вас сложились такие впечатления о посещении нашего кафе. Будьте любезны, свяжитесь с нами по телефону для обсуждения данной ситуации 🙌🏻 Тел: +7 900 000-00-00. С уважением, команда {org}

• Работа с командой
  Добрый день, {name}! Нам очень жаль, что сложились такие впечатления. Проведём дополнительную работу с персоналом, чтобы больше такого не повторялось. Надеемся, что мы встретимся ещё раз, но уже на позитивной ноте 🙌 С уважением, команда {org}

  Ответ на отзыв занимает пару секунд

Отчет для руководителя

Один из клиентов попросил сделать отчет по рейтингу и самим отзывом, чтобы раз в 2 недели, проводить оценку качества работы филиалов, а их почти 50 по всей России, для этого сделали возможность скачать отчет в excel за любой период.

Филиалы разбиты по трем площадкам, а все изменения подсвечиваются цветом.

Отзывы с Google Карты в России и зарубежом

У нас есть клиент с 50 филиалами от Владивостока до Варшавы, и гости пишут отзывы не только на русском и английском, поэтому мы добавили поддержку ещё 12 языков, теперь можно спокойно работать с отзывами по всему миру. С Google картами мы работает по официальному API, поэтому отзывы собираются за несколько минут, а ответы уходят мгновенно.

Автоматизируем работу с отзывами

Работа с отзывами важная, но довольно трудоемкая задача для компаний с 3 и более филиалами. Вы можете делегировать работу с отзывами нам в DailyGrow, мы бережно соберем отзывы со всех площадок, развернуто ответим на отзывы и перехватим негатив от ваших клиентов и передадим в вашу службу поддержки, а вы сможете отслеживать рост рейтинга в личном кабинете и получать отчеты в удобном формате для всей сети.

Спасибо, что дочитали статью до конца. Я разрабатываю сервисы для предпринимателей и делюсь опытом в канале → Телеграм

Регулярная и отлаженная работа с репутацией — основа положительного имиджа компании. От Online Reputation Management (ORM) напрямую зависит отношение целевой аудитории к бренду, желание клиентов покупать, а значит и прибыльность бизнеса.

Если компания предлагает свои услуги и товары на иностранную аудиторию, маркетологам важно работать над репутацией не только в рунете, но и на зарубежных сайтах. Есть ли принципиальные отличия в ORM на российскую и иностранную аудиторию, как начать работу в этом направлении с минимальными затратами по времени и бюджету  — расскажем в статье.

Работа с отзывами в интернете

Важно прорабатывать каждый негативный и положительный отзыв. Ведь для людей, ищущих информацию о компанию или продукте, опыт реальных клиентов — источник достоверной информации. По крайней мере так считают 95% покупателей.

Отзывы на сайте компании, на Google Maps или Яндекс Картах, в соцсетях могут положительно влиять и на SEO. Текст отзыва считывается поисковыми роботами и учитывается при ранжировании сайта в поисковой выдаче.

С чего начать работу с отзывами?

1. Определить площадки, на которых вы будете собирать обратную связь. Это может быть корпоративный сайт, раздел отзывов картах или сторонние медиаресурсы — например, комментарии под статьями ваших экспертов или под продуктовыми обзорами.

2. Автоматизировать сбор отзывов, ведь вручную это делать слишком энергозатратно. Для экономии времени на сборе и анализе отзывов с русских и иностранных сайтов можно использовать автоматические сервисы Google Alert, Yotify, Mention, IQ Alerts и др.

3. Отстроить процессы работы с отзывами.

• Определить приоритетность ответов.  От тона отзыва зависит, как быстро и насколько “глубоко” на него нужно реагировать. Для положительного отзыва можно оставить шаблонный ответ с благодарностью. Негатив нужно отрабатывать быстрее и подключать сотрудников клиентской службы. Если отзыв оставлен иностранным клиентом, скорее всего потребуется привлечение носителя языка для правильного решения конфликтной ситуации.

• Заготовить перечень типовых ответов. Если вы готовите скрипты ответов для иностранных клиентов, стоит обратиться за переводом к носителю языка. Только он знает, как правильно общаться с иностранным клиентом, чтобы сгладить острые углы. 

Заранее подготовленные и переведенные шаблоны ответов на отзывы помогут компании сэкономить деньги и время. Типовые ответы покроют 90% вопросов со стороны клиентов. Оставшиеся 10% можно будет закрывать силами штатных сотрудников/экспертов и переводчиков. Такой подход будет дешевле, чем регулярный перевод похожих ответов на отзывы, и экономичнее по времени — достаточно будет взять заготовленный шаблон и опубликовать его.

Еще один уже не новый, но еще не всем знакомый инструмент, который можно использовать для работы с отзывами, — ChatGPT. С помощью нейросети чат-бот создает развернутые ответы на отзывы. Ответы можно редактировать с помощью уточнения деталей. Сервис отлично работает на английском языке. А вот в деле перевода отзывов на более сложные и редкие языки — например, арабский, иврит или малайский — у нейросети возникают проблемы с грамотностью.

Работа с негативными отзывами

Люди редко пишут положительные отзывы, чаще делятся негативным опытом покупки товара или взаимодействия с компанией.

Если появился негативный, но обоснованный отзыв, не стоит отвечать на него шаблонно, важно вникнуть в суть проблемы и помочь клиенту. Подробный разбор ситуации в комментариях к отзыву поможет разрешить ситуацию позитивно.

Когда негативный отзыв явно необоснованный, разместите заготовленный и заранее переведенный на язык целевой аудитории ответ, чтобы публично продемонстрировать готовность разобраться.

На любой негатив важно отвечать, ведь вашу переписку под отзывом увидят и те, кто зашел только почитать. Тактичное и участливое общение со стороны бренда покажет другим клиентам: если у них возникнет проблема, ему помогут.

Как мы в iTrex работаем с негативом:

У нас есть заготовленные сценарии ответов на распространенные комментарии и отзывы — как положительные, так и отрицательные. Обычно, на положительные отзывы мы отвечаем одним из шаблонных вариантов ответа. На отрицательные отзывы мы тоже начинаем отвечать шаблонно, но с уточняющими вопросами — что именно произошло и когда, а также с обещанием быстро разобраться в ситуации, затем вернуться с ответом и решением проблемы. Таких заготовок обычно достаточно, чтобы оперативно закрыть публичный негатив. Далее в рабочем режиме менеджер связывается с клиентом и лично обсуждает варианты решения конфликтной ситуации.

При решении проблем иностранных клиентов важно понимать особенности общения с такой целевой аудиторией и тональность, с которой к ней стоит обращаться. В переводе ответов для решения нестандартных или конфликтных ситуаций поможет переводчик-носитель языка — он знает особенности потребительского поведения и нюансы восприятия в соответствующей стране. Это поможет вывести диалог с клиентом в позитивное русло.

Генерация качественного контента

Чтобы привлекать аудиторию на сайт, в паблики и каналы компании в социальных сетях, необходимо предлагать целевой аудитории качественный контент — экспертные статьи, развлекательные посты или новости о продуктах.

Чтобы привлечь иностранную аудиторию важно предлагать им профессионально переведенный контент. Например, развлекательные посты, которые обычно используются для social media, важно переводить с учетом культурного бэкграунда иностранной целевой аудиторией. Ведь занятная история или рассказ может быть понятен русскоязычному клиенту, но непонятен американцу или китайцу. 

Предпочтения по виду контента у российской аудитории и за рубежом тоже разные. В России чаще читают длинные посты и блоги, на Западе предпочитают короткие статьи или посты. От переводчика может потребоваться не только перевод поста с русского языка, например, на итальянский. Но еще и сокращение текста на 30-50% с сохранением смысла посыла и оттенков речи.

Поэтому для генерации релевантного ожиданиям иностранной ЦА контента стоит обращаться к профессиональным переводчикам и не ограничиваться Google Translate или собственными знаниями языка. Второй, но более сложных вариант — привлекать копирайтеров-носителей языка. Они будут создавать контент на языке целевой аудитории. Такой подход  дороже и сложнее с точки зрения оценки результата работы авторов, особенно, если в компании нет сотрудников, владеющих языком на нужном уровне.

Клиентская поддержка в чатах

Клиенты ценят оперативные ответы на их вопросы и быстрое решение возникших проблем — например, сложности с доставкой или оплатой. Как построить работу клиентского сервиса, если вашим сотрудникам нужно общаться с иностранной аудиторией.

1. Дорого и сложно. Взять в штат сотрудников со знанием языка вашей аудитории. Они смогут отвечать на запросы клиентов развернуто и с индивидуальным подходом к каждому человеку. 

2. Дешево и просто. Заранее подготовить и перевести носителями языка сценарии и ответы на типовые вопросы пользователей — выше мы уже об этом говорили. Затем настроить автоответы. Хорошими помощниками в этом станут: платформы Usedesk и Okdesk, которые помогут организовать клиентский сервис и автоматизировать работу техподдержки как небольшой компании так и крупному бизнесу. Оба сервиса позволяют регистрировать заявки клиентов, создавать план работы и собирать нужную статистику.
   Еще один полезный сервис для работы с иностранной аудиторией  — Live Agent — простой и многофункциональный инструмент. Он поможет в режиме онлайн приглашать клиентов в чаты, чтобы помогать им с выбором продукта или консультировать по другим вопросам, связанным с покупкой, оплатой и доставкой товаров.

iTrex работает с более чем 2 500 переводчиками по всему миру. Не все они владеют русским или английским языком. Когда мы подготовили и перевели на несколько языков сценарии для первичной работы с новыми переводчиками, это помогло сильно сэкономить время на общении с кандидатами. Но не только. Еще это помогло нам усилить ORM — переводчик, с которым мы начинаем работу, оперативно получает всю нужную ему информацию, и ему не забывают ответить, как это часто бывает в сфере переводческих услуг.

Работа с комментариями под статьями и постами в соцсетях

Чем больше комментариев под постами в соцсетях, тем больше просмотров контента и тем выше охваты — это знает каждый маркетолог. Но не каждый понимает взаимосвязь: положительные или правильно отработанные комментарии влияют и на конверсии. Лиды с большим интересом отнесутся к продуктам компании, клиентская поддержка которой тактична, грамота и ориентирована на решение проблемы. И с большей вероятностью “зайдут” в воронку продаж.

Комментировать ваш контент в social media могут носители различных языков, поэтому как мы уже сказали, при ответе на приоритетный (негативный) отзыв, важно привлекать профессионального переводчика-носителя.

Привлекаете вы переводчика или отвечаете на отзывы с помощью машинного перевода — вне зависимости от этого:

• Уважайте критику — она показывает слабые места в бизнесе. Отвечайте емко и коротко — экономьте свое время и время клиента.

• Если отвечаете без переводчика, используйте максимально простые формулировки. Так вы минимизируете возможные ошибки.

• Перед отправкой ответа проверьте его корректность подручными инструментами — Google Translate, Grammarly и др.

• Реагируйте своевременно: первым отрабатывайте негатив, затем благодарите за положительный отзыв.

• Задавайте дополнительные вопросы и будьте искренни в своем желании помочь.

А какие инструменты для работы с репутацией в Сети используете вы?

Разбираем неудачные кейсы. Как не стоит работать с репутацией?

В этом разделе мы рассмотрим несколько компаний, и какие у них есть бреши, упущенные возможности в работе с репутацией. Все это поможет лучше понимать фактическое состояние репутации вашей компании, самостоятельно проводить аналитику, из чего в последующем трезво принимать решение по ее улучшению.

Признаками той самой “бреши” являются следующие пункты:

> Слаборазвитое или нестабильное инфополе компании;

> Мусорная малоинформативная, для клиента, топ-10 выдачи;

> Большой объем резко негативных отзывов о компании на сайтах-отзовиках;

> Отсутствие работы с упоминаниями от представителя компании;

> Не вызывающие доверия отзывы (повторяющиеся положительные отзывы на площадках, кривые отзывы и аккаунты).

Если компания собрала 5/5 пунктов, то можно с уверенностью заявить, что она попросту не работает со своей репутацией, если выражаться точнее, то не обращает на нее ни малейшего внимания. Такое отношение к своему инфополю крайне губительно для бренда, так как через какое-то время ЦА начнёт обходить его стороной, отдавая предпочтение компаниям, которым удалось сформировать о себе положительное мнение.

Посмотрим на то, как обстоят дела с репутацией у книжного магазина “Лабиринт”. Для этого перейдем в поисковик и сделаем запрос “лабиринт отзывы”.

Смотрим, как обстоят дела с топ-10 выдачи по нашему запросу. По классике на первых позициях красуется великая троица - Отзовик, Айрекоменд и Маркет. Далее на 6 позиции находится мусорная площадка - отзыв ру, которую, по хорошему, стоит задействовать только при проработке топ-20 выдачи потому, что, как говорилось ранее, рейтинг доверия у таких сайтов-отзовиков невелик, да и позитив сюда лить тоннами не составляет большого труда. На следующем месте и вовсе разместился сайт с заголовком “Плохие отзывы на Лабиринт”, оставлю этот момент без лишних комментариев… На последнем месте можно заметить рекламу от Литрес ;)

Обстановка по топ-10 выдачи не самая плохая, но явно есть над чем работать, так как косяков здесь предостаточно. Многие ресурсы стоило бы сместить пониже, заменив более релевантными, размещая на них нужные нам материалы. Далее перейдем на несколько отзовиков, из имеющейся выдачи, и посмотрим как там обстоят дела.

Имеем рейтинг 2,5. Негатива на одну звезду - 440. Позитива на пять звезд - 374. Крайне подозрительные показатели, не находите? Если взглянуть на профили, оставляющие негатив, то картина должна стать яснее. Аккаунты совсем уж фейковые, история в отзывах плюс минус одна и та же: не понравилось обслуживание, забагованное приложение, не делают возврат денег и т.д. Всё это говорит нам о том, что кто-то явно льет заказной негатив на их карточки. А если сопоставить количество негатива и позитива, то это только в очередной раз подтверждается. Так как ребята явно тщетно пытаются наклонить чашу весов в свою сторону, заливая позитив равномерно наплыву негатива, но как видите пока не очень получается, да и вряд ли такой метод вообще что-либо кардинально изменит.

Что стоит делать в такой ситуации? Однозначно подключать работу с упоминаниями, давать ответ от официального представителя. Фейковый аккаунт не сможет дать содержательного ответа на ваш запрос с целью разобраться, не сможет сообщить номер заявки/заказа и так далее. За счет этого компания будет выглядеть уже более убедительно, так как проявила инициативу разобраться в вопросе, а ответ на запрос не последовал. Так и позитивные отзывы, на их фоне, будут иметь больший вес.

Вскользь пройдемся по айрекоменду. Тут ситуация примерно такая же, много ноунеймов-профилей, которые сплошняком льют негатив. А компания в ответ, как бы, “защищается” своими позитивными отзывами. Конечно же, ни о какой грамотной работе с репутацией тут и говорить не стоит, да и сомневаюсь, что такие действия положительно повлияют на мнение в голове у целевой аудитории.

Мусорная площадка тоже не осталась без косяков в работе с репутацией. Ребятам тут долгое время лили негатив, после чего они буквально “взорвались” и начали заливать по 2 позитивных отзыва ежедневно. Стоит ли мне говорить, что выглядит это, мягко говоря, странно, и потенциального клиента такая картина скорее отпугнет, нежели чем позитивно повлияет на мнение о магазине.

Ресурс, которому я скромно приписываю категорию “рабочая лошадка”, остался компанией не замечен. Резкий негатив сюда поступает эшелонами. Но Лабиринт решил свои силы и ресурсы бросить на борьбу с “мусорной площадкой”, которая и так вылезла в первую половину топ-10 выдачи.

Подведем итоги по кейсу работы с репутацией компании Лабиринт. Складывается впечатление, что компания давно забросила попытки по проработке своей репутации и созданию позитивного образа. Инфополе развивается крайне хаотично, само по себе. Имеем очень странный список ресурсов в десятке выдачи, с крайне сомнительной инфой по бренду. Перейдя на эти самые сайты, ситуация краше не становится. Начиная от огромного потока резко негативных отзывов, заканчивая отсутствием ответов на них от официального представителя. Итого ребята из магазина “Лабиринт” собрали 5/5 пунктов-брешей по работе со своей репутацией.

Далее давайте зайдем на отзовик и посмотрим, как обстоят дела у ребят из Тинькофф, в данном случае конкретно по продукту их дебетовой карты Блэк.

И казалось бы, у них все хорошо, даже прекрасно. Не многие имеют такие показатели на пресловутом отзовике, однако если смотреть более пристально, то в деталях красивая картинка быстро рушится.

Поток позитива идет нон-стоп. В среднем ежедневно по 2-3 отзыва, контент план судя по всему какой-либо есть, но суть его заключается только в том, чтобы залить побольше отзывы на пятерки, об органике здесь никто и не думал. Собственно, как и о качестве самих отзывов. Контент максимально не нативный, в текстах банк буквально “облизывают” со всех сторон за то, какой он классный. Если плюсануть с какой частотой они публикуются, то в сумме выглядит крайне странно. Да и сами аккаунты доверия не вызывают. Проще говоря, можно сколь угодно лить позитива на свои карточки, но если это не делается органично, то толку с этого будет ноль. Скорее наоборот ЦА такой расклад отпугнет.

Единственный положительный момент, который можно выделить - это работа с упоминаниями. На отзывы ребята отвечают регулярно и качественно. За это им отлетает большой плюс.

Удачный кейс по работе с репутацией. Или почему у них все хорошо?

Теперь когда мы разобрались с неудачными кейсами и с тем, на что обращать внимание, можем перейти к аналитике брендов “примеров для подражания”, в рамках работы с собственной репутацией. Это даст нам понимание в какую сторону двигаться, к чему стремиться, и на что делать упор при работе со своей репутацией, смотря на удачный кейс.

Сродни тому, как мы разбирали неудачные примеры, начнем с аналитики поисковой выдачи. В этот раз возьмем сервис с курсами GeekBrains и забьем поисковой запрос: “geekbrains отзывы”.

Смотрим на поисковую выдачу, пропуская первые 4 позиции, так как в данном случае они находятся с пометкой “реклама”. Вполне ожидаемо на первых двух позициях находится Отзовик и Айрекоменд, трастовость у этих ресурсов достаточно велика, потому они всегда выходят на первые позиции по поисковому запросу “компания отзывы”. Результат по выдаче хороший, но не идеальный. Также можем заметить одну мусорную площадку, а на последней позиции негативную статью о компании на pikabu, которую по хорошему стоило бы сместить. Как обычно принято говорить в такой ситуации “ничто не идеально” ;)

Далее давайте пробежимся по отдельным сайтам-отзовикам из поисковой выдачи, и разберём положительные моменты в работе с репутацией данной компании.

Рейтинг хороший, баланс между негативом и позитивными отзывами тоже очевидный. Нет видимой борьбы с негативом. Хотя впрочем с аккаунтами, с которых оставляют положительные отзывы, тоже есть проблемы. Большая часть из них без аватарок, и с рандомно сгенерированными никнеймами, что однозначно большой минус.

А вот большим плюсом является то, что подключена работа с упоминаниями. Компания регулярно реагирует на поступающий контент, за счет чего он выглядит более естественно в глазах, читающего отзывы, потребителя. Ровно насколько важно реагировать на негатив, настолько же важно и давать реакции на позитивные отзывы, тем самым показывая, что вы заботитесь о своей репутации, и вам важно где, и что о вас пишут ваши клиенты.

На первом скрине с поисковой выдачей можно заметить, что компания имеет рейтинг 5 на яндекс картах, это достаточно хороший результат, далеко не всем удается достигнуть пятерок на своих карточках yandex maps.

Забираясь дальше вглубь выдачи картина остается примерно на том же уровне. Средний рейтинг на карточках колеблется между 4 - 4.5. Правда есть такой момент, что некоторые ресурсы ребята уже давно забросили, так как новый контент не поступает уже 2-3 месяца. На одном из отзовиков напротив контент поступает слишком часто, порой по 2 отзыва в день.

Подводя итог по этому разделу хочу сказать, что этот кейс по работе с репутацией тоже нельзя назвать идеальным. Очевидно, и здесь имеются свои бреши, с которыми можно и нужно работать. Однако прослеживается и множество позитивных аспектов в работе с репутацией, которые компания не оставили без внимания, в число плюсов входят: рейтинги на отзовиках, наличие полезной инфы в выдаче, работа с реакциями. За это всё это ставим плюс.

Заключение

В заключении скажу, что мы рассмотрели всего несколько кейсов по работе с репутацией, и идеальных среди них не было. Но если взглянуть внимательно, то между ними есть одно, но крайне важное различие. Одна компания думает о своей репутации, работает с ней и пытается ее исправить/видоизменить, применяя при этом правильные инструменты, например, такие как работа с упоминаниями. Другая же компания уже давно опустила руки и никак не следит за своим развивающимся инфополем, вслед за чем развивается оно хаотично, а отвал клиентов продолжает расти.

Да, важно работать со своей репутацией и следить за инфополем своего бренда. Но куда важнее делать это с грамотным подходом и инструментами, максимально опираясь на органику. Без органичного подхода невозможно выстроить позитивную репутацию.

На этом я с вами прощаюсь, но не надолго. В скором времени вас ждет еще больше интересного материала о различных вопросах по теме управления репутацией в интернете. Давайте оставаться на связи. Всем удачи и пока!