Ничего не фоткал, видео не снимал, тк до последнего думал, что всё норм и я просто не разбираюсь. В целом я терпеть не могу все эти ситуации с обращениями к магазинам/доставкам/сервисам и тд, мне этих споров и выяснений на работе хватает. Без всякой надежды пишу в магазин, мол, не было ли жалоб на мясо, вдруг я не один такой. Проходит 2 минуты - перезванивает менеджер. Ну, думаю, сейчас выяснять будут чего к чему и почему, подтверждения всякие в виде фото попросят. НО! Первым вопросом от девушки был: "Какой у вас адрес? Мы сейчас отправим бесплатно другой стейк, курьер будет в течение часа". Я афигел)) Говорю, что сейчас мне уже и не надо ничего, и корову мне вашу тоже теперь не надо пожалуй, да и не прям уверен я, что дело в мясе. А нам говорит, пофиг, важно им, понимаешь ли, чтоб впечатления от еды были только положительные. Ну ок, говорю, что сам завтра заеду и прошу скидку на аргентинский стейк Black Angus на сумму текущего. Иииии, менеджер говорит, что никакой скидки не будет! "Приезжайте, бесплатно дадим" говорит. А разница в цене - в два раза!

Я вообще без слов остался. Как они вообще смеют так идеально отрабатывать возражения? Это вообще законно? Магазину огромный респект, такой реакции я давно не видел.

Не реклама, обычный небольшой магазинчик с мраморной говядиной, но конкретно этот - небольшой, но в моих глазах уже великий!

Прочла в группе @VKontakte, Jedi training отличный разбор того, каким должен быть хороший ответ агента поддержки. Всё верно — квест, структура, внимание к деталям и финалу. Теория отличная. Но давайте посмотрим, как это выглядит на практике.

Я 12 лет в поддержке и знаю, что главное — это не слова, а то, как эти правила работают в жизни. А в жизни часто всё наоборот:Пример из личного опыта.

11 мая я обратилась в поддержку ВКонтакте по вопросу стикеров за подписку на музыку. Ответ, который я получила:

Готово, добавили стикеры.
Если вы видите старые данные, выйдите, пожалуйста, из приложения и зайдите снова. Так данные на вашем устройстве обновятся.

Какие «старые данные»? Где они «обновятся»? У меня вопросов стало больше, чем ответов.

На уточнение «О каких данных речь?» последовал новый текст из скрипта:

У вас было 2 стикера из нового набора, теперь их 10.
Увы, но если вы не успели собрать стикеры из старого набора, то получить их больше нельзя. Дело в том, что с декабря 2024 года стикеры из прошлого набора ушли в историю и появился новый стикерпак, в который вам и добавили стикеры.

• Где тут «ловим тикет, изучаем его, чтобы начать мини-квест»?

• Где внимание к сути вопроса?

• Где логика и анализ?

Вместо этого — сухие заготовки, которые не решают проблему, а создают ощущение, что сотрудник «отстрелялся» и пошёл дальше.

И вот в этом, пожалуй, самое больное место. Красивые принципы звучат отлично, но реальность такова, что часто клиенту приходится самому разгадывать квест из недосказанности.

Но реальность такова: клиенту приходится самому разгадывать квест из загадок поддержки.

Через неделю приходит ответ что доставка реально невозможна, но из-за лояльности к клиентам в качестве компенсации за нерабочий промокод они пришлют мне бесплатно внешний жёсткий диск на 2 ТБ, и запросили адрес.

Я удивился, отправил данные и через несколько дней мне с США курьер DHL привез новый внешний жёсткий диск WD на 2 ТБ.