Serm

Представьте, у вас есть мощный инструмент, способный привлечь сотни и тысячи новых клиентов в ваш бизнес, и он всегда под рукой. Возможно, вы даже не догадываетесь, как использовать его на все 100%. Сегодня покажу, как бесплатно поднять рейтинг вашей компании на 2ГИС. Я дам вам пошаговый план, который доказал свою эффективность на более чем 200 наших клиентах. Но прежде давайте разберемся, почему у вас может быть низкий рейтинг на 2ГИС и какой рейтинг считается хорошим. Спойлер: если вы думаете, что идеальный рейтинг – 5.0, вы ошибаетесь.

Почему у вас низкий рейтинг на 2ГИС? Разбираем основные факторы

Рейтинг компании на 2ГИС напрямую зависит от отзывов и оценок, оставленных авторизованными пользователями сервиса. Также на него влияют количество отзывов и их актуальность: чем свежее отзыв, тем больший вес он имеет. И наконец, 2ГИС активно борется с фальшивыми отзывами и любыми попытками манипуляций, которые могут привести к санкциям со стороны сервиса. Поэтому навсегда забудьте о накрутке – путь к успеху на картах лежит через органический рост рейтинга.

Однако, стремясь поднять рейтинг, важно не перестараться. Рейтинг 5.0 не всегда является залогом успеха, а скорее наоборот. Современные покупатели стали более избирательными и требовательными, и идеальный рейтинг может вызвать подозрения в искусственной накрутке. Тенденция такова, что люди все больше доверяют реальным отзывам других пользователей, чем рекламе. Большинство потребителей ожидают увидеть рейтинг бизнеса в диапазоне от 4.0 до 4.5. Я бы сказал, что идеальные значения – это 4.7-4.9. Если ваш рейтинг ниже этих показателей, пришло время это исправить. И вот как:

Главный секрет успеха здесь – поддерживать высокий уровень обслуживания, качества товаров и услуг, а также активно взаимодействовать с клиентами. После успешной покупки или оказания услуги попросите довольных клиентов оставить отзыв. Рекомендуется использовать наклейки или визитки с призывом оценить компанию на 2ГИС, размещая их везде, где бывают ваши клиенты: на стойках, столах, у кассы. Добавьте ссылки на сайт бренда и его страницы в социальных сетях, сопроводив их краткой инструкцией о том, как быстро оставить отзыв на 2ГИС. Чем больше людей узнает о такой возможности, тем лучше. Главное – постоянно следить за качеством вашего продукта и услуг, тогда хорошие отзывы будут поступать регулярно, и рейтинг компании будет расти естественным образом.

Подробное заполнение и актуализация профиля компании: не упускаем детали

Здесь ключевым моментом является полнота и актуальность контактных данных, электронной почты, ссылок на социальные сети и особенностей работы вашей компании. Некоторые предприниматели заполняют не всю информацию, например, забывают указать время работы. В результате потенциальный клиент, зайдя на страницу компании, не находит нужных сведений и уходит к конкурентам. Особенно это критично при высокой плотности конкуренции. Также очень важны цены и каталог товаров/услуг. Регулярно обновляйте эту информацию, так как 2ГИС постоянно напоминает об этом, и это является важным фактором ранжирования карточки относительно конкурентов. Актуальная и полная информация не только визуально привлекает потенциальных клиентов, но и позволяет им сравнивать вас с конкурентами, читать отзывы, изучать рейтинги и делать выбор в вашу пользу.

Получение положительных отзывов: комплексный подход

Этот пункт объединяет все предыдущие и подразумевает комплексную работу. Помимо поддержания высокого качества товаров и услуг и размещения QR-кодов и ссылок в доступных местах, очень важно проговаривать просьбу оставить отзыв голосом, особенно новым клиентам, которые только что оценили взаимодействие (например, на уровне ресепшена). Часто (до 5-7% отзывов) клиенты пишут именно о своем опыте общения с ресепшеном, поэтому качество работы администраторов является ключевым фактором привлечения реальных отзывов. Если у вас онлайн-бизнес без физического контакта, используйте email-рассылки или дополнительные сервисы, мотивирующие клиентов оставлять положительные отзывы. Хотя положительных отзывов обычно меньше, чем негативных, ваша задача – аккуратно "теребить" довольных клиентов, напоминая им о возможности поделиться своим мнением. Хорошие и подробные отзывы могут стать отличным инструментом для рекламы вашего товара или услуги, демонстрируя реальные примеры успешного использования.

Еще один важный инструмент – ответы на отзывы. Не игнорируйте ни положительные, ни отрицательные комментарии. Если с негативными отзывами ваша реакция обычно направлена на выявление проблемы, предложение решения и оперативное закрытие вопроса, многие компании забывают отвечать на положительные отзывы, принимая их как должное. Это ошибка! Отвечая на положительные отзывы, вы выстраиваете коммуникацию со своими клиентами. Люди ценят внимание, и даже краткий ответ на их положительный комментарий будет воспринят благосклонно, формируя в их сознании образ компании, умеющей общаться со своими клиентами. Исследования показывают, что активное взаимодействие как с положительными, так и с отрицательными отзывами может снизить количество будущих негативных комментариев. Возможно, клиент, изначально расстроенный, пересмотрит свое мнение и не станет писать негатив, увидев вашу открытость к диалогу.

Не менее важно размещать на карточке специальные предложения и акции, которые являются неотъемлемой частью привлечения новых клиентов. Регулярно обновляя информацию об акциях и изменениях, вы выглядите более привлекательно на фоне конкурентов, которые не работают со своей карточкой (а таких, к сожалению, около 80%).

Дополнительным инструментом является интеграция с другими маркетинговыми сервисами. Разместите ссылку на профиль вашей компании в 2ГИС на своем веб-сайте или в социальных сетях, чтобы пользователи могли быстро найти дополнительную информацию. Также можно проводить рекламные кампании с использованием возможностей 2ГИС. Не забывайте и о сторонних сервисах сбора отзывов.

Что касается рекламных активностей на 2ГИС (мы уже сравнивали их с Яндекс Картами в предыдущих видео), при работе с рекламными объявлениями ваша карточка получает специальную отметку ("корона"), привлекающую внимание. Также доступны более широкие инструменты для рекламных кампаний по выкупу мест, трафику и категориям. 2ГИС активно взаимодействует со своими клиентами, предлагая различные решения на основе изменений трафика и спроса в вашей нише. Финансовые вложения могут быть не такими большими, а стоимость привлечения клиента – достаточно привлекательной. Анализируйте эффективность различных каналов привлечения, включая 2ГИС и Яндекс Карты, чтобы оптимизировать свою маркетинговую стратегию.

Важнейшим аспектом является работа с негативными отзывами. Как я уже говорил, она включает выявление негатива и своевременное реагирование. "Купирование" ситуации подразумевает поиск клиента, анализ его отзыва, понимание проблемы и предложение решения через личный кабинет 2ГИС, который предоставляет удобные инструменты для переписки. Основное отличие 2ГИС от Яндекс Карт заключается в том, что на 2ГИС клиент может комментировать ваш ответ на негативный отзыв, и вы можете продолжать диалог, пытаясь решить проблему. Даже если клиент отказывается удалять негативный отзыв после решения вопроса, попросите его оставить комментарий о том, что проблема была решена. Часто клиенты удаляют негативные отзывы после того, как вы связались с ними, признали ошибку и урегулировали ситуацию.

Кроме того, ваша готовность работать с негативом демонстрирует вашей аудитории открытость и клиентоориентированность. В итоге, работа с негативом улучшает вашу коммуникацию с клиентами и способствует совершенствованию внутренних бизнес-процессов и качества услуг/товаров. Резюмируя, рассмотренные шаги помогут вам не только повысить рейтинг, но и поддерживать его на высоком уровне.

Помните, что рейтинг 2ГИС, как и Яндекс Карт, может снизиться после одного негативного отзыва (на 0.1-0.2 балла в зависимости от объема и автора отзыва, а также соотношения положительных и отрицательных комментариев). Активное привлечение положительных отзывов поможет нивелировать негатив и повлиять на общий рейтинг, хотя обновление рейтинга может занять до 2-3 недель. Будьте терпеливы и помните, что резкий прирост большого количества положительных отзывов за короткий период может вызвать подозрения, даже если они реальны. Стремитесь к стабильному рейтингу в диапазоне 4.7-4.9, внимательно работайте с негативом и постоянно привлекайте новые положительные отзывы от довольных клиентов.

Вовсе не обязательно тратить внушительные бюджеты на сторонних исполнителей, чтобы кто-то занимался вашей репутацией. Вполне реально выстроить многие процессы внутри компании, и это не так сложно, как может показаться. Позвольте мне поделиться нашим опытом и рассказать, как это делаем мы.

В рамках нашей беседы я предлагаю разделить обсуждение на две ключевые части:

• Когда, кому и зачем необходимо отслеживать репутацию своей компании в онлайн-пространстве.

• Более практический аспект: процессы, методы, особенности и наши наработки в этой сфере

Итак, начнем с первой части: кому и когда следует уделять внимание своей онлайн-репутации и почему это так важно.

Когда необходимо заниматься репутацией?

Отвечая на вопрос "когда?", я бы рекомендовал в первую очередь оценить текущую ситуацию.

• Наличие негативных отзывов: Если ваша компания уже сталкивается с отрицательными отзывами, то заниматься репутацией нужно не просто сейчас – возможно, вы уже упустили время, и необходимо срочно предпринимать меры, чтобы исправить ситуацию.

• Отсутствие обратной связи: Другой немаловажный момент – полное отсутствие отзывов о вашей компании. Это также не является нормой, и далее я поясню, почему.

• Устаревшие отзывы: Если последние отзывы о вашей компании датируются двумя и более годами ранее, это также тревожный сигнал. Отсутствие свежей обратной связи может негативно сказаться на восприятии вашего бизнеса.

Все три описанные ситуации, на мой взгляд, должны заставить владельцев бизнеса задуматься о необходимости выстраивания работы по стимулированию появления новых отзывов и формированию позитивного онлайн-имиджа компании.

Кому необходимо заниматься репутацией?

Чтобы ответить на вопрос "кому?", я могу с уверенностью сказать: практически любому бизнесу. В большинстве сфер деятельности потенциальные клиенты перед принятием решения изучают отзывы о товарах или услугах. Они стремятся получить максимум информации о компании, не ограничиваясь лишь данными на официальном сайте, лендинге или маркетплейсе.

В зависимости от специфики отрасли, от 5% до 45% пользователей обращаются к дополнительным источникам информации в сети. На основе собранных данных они принимают окончательное решение: сотрудничать с вами или нет, совершать покупку или отказаться. В конечном итоге, это напрямую влияет на вашу конверсию.

Зачем нужно заниматься репутацией в интернете?

Подводя итог первой части и отвечая на вопрос "зачем?", я бы выделил три ключевых аспекта:

• Популяризация бренда: Положительная репутация способствует росту узнаваемости вашего бренда, привлечению новых клиентов и, как следствие, увеличению среднего чека. Формирование позитивного имиджа делает вашу компанию заметной и вызывает доверие.

• SEO-составляющая: Как компания, специализирующаяся на SEO, мы видим прямую зависимость между онлайн-репутацией и позициями сайта в поисковой выдаче. Проекты, где клиенты активно работают над своим имиджем, демонстрируют более быстрый рост и лучше удерживают топовые позиции в Рунете. Даже нейтральные упоминания способствуют повышению траста сайта

• Увеличение конверсии: И самое главное – положительная репутация напрямую влияет на вашу прибыль. Чем больше потенциальных клиентов примут решение о сотрудничестве с вами на основе позитивных отзывов, тем выше будет ваша итоговая выручка. Попробуйте оценить, насколько увеличится ваша прибыль, если количество покупателей вырастет хотя бы на 10%. Уверен, ради этого стоит приложить усилия по работе с внешними площадками. А теперь представьте обратную ситуацию – падение конверсии на 10% из-за негативного онлайн-имиджа. Это серьезная мотивация для действий.

Как пользователи ищут отзывы?

Для разработки эффективной стратегии формирования позитивного онлайн-имиджа компании, в первую очередь необходимо понять, как потенциальные клиенты ищут отзывы. Какие формулировки запросов они используют, когда пытаются найти дополнительную информацию о вашей компании? Это – ключевой фундамент для дальнейшего развертывания нашей "карты боя".

Также важно понимать:

• Количество просматриваемых сайтов: До какого количества ресурсов в среднем добирается пользователь в поисках информации?

• Объем работы: С каким количеством площадок вам следует взаимодействовать?

• Уровень доверия к сайтам: Какие ресурсы пользуются наибольшим доверием у вашей целевой аудитории? Размещение отзывов на авторитетных платформах имеет больший вес.

• Время чтения отзывов: Готовы ли пользователи изучать длинные тексты или предпочитают краткие мнения? Это во многом зависит от тематики вашего бизнеса.

• Критерии доверия: Когда пользователи склонны доверять отзывам, а когда относятся к ним скептически?

Предварительный анализ этих факторов крайне важен для построения эффективной стратегии. Далее я покажу несколько приемов, которые помогут в реализации задуманного.

Стратегия работы с отзывами в интернете: ключевые элементы

Стратегия управления онлайн-репутацией компании может включать множество пунктов и варьироваться в зависимости от специфики бизнеса. Даже на рынке услуг по управлению репутацией вы найдете широкий спектр предложений. Однако я хотел бы выделить основные моменты, на которые следует обратить внимание при самостоятельной работе над репутацией в интернете:

1. Анализ текущей ситуации (срез): Необходимо четко понимать, где, когда, сколько и какого характера отзывы о вашей компании уже существуют. Где вас упоминают, и есть ли негативные упоминания?

2. Подготовка списка площадок для расширения: Ваше присутствие в сети, вероятно, ограничено несколькими платформами. Рунет гораздо шире, и вы можете вывести в информационное поле другие ресурсы, которые более авторитетны или имеют лучшую динамику по отзывам.

3. Составление списка запросов для мониторинга: Это – основа для отслеживания упоминаний о вашей компании. Важно найти баланс, не ограничиваясь двумя-тремя запросами (например, "бренд отзывы"), но и не выбирая излишне большое их количество.

4. Ответы и скорость реакции: Если вы хотите, чтобы ваша аудитория воспринимала вас как надежную и клиентоориентированную компанию, необходимо оперативно реагировать на все отзывы, особенно на негативные. Покажите, что вы цените мнение клиентов и стремитесь к улучшению качества услуг.

5. Качество материалов: То, как вы готовите ответы и (при необходимости) размещаете новые отзывы, имеет решающее значение. Непрофессионально написанные тексты могут подорвать доверие к вашей компании. Необходимо привлекать к этой работе квалифицированных сотрудников, маркетологов и учитывать стратегию маркетинга в целом.

Расширение позитивного имиджа

Текущая картина вашей репутации в интернете занимает определенное информационное пространство. Ваша задача – расширять это пространство, заполняя его позитивными упоминаниями. Если сейчас о вашей компании есть отзывы на пяти-семи отзовиках и в паре социальных сетей, вы вполне можете "забить" выдачу позитивными упоминаниями. Для этого используйте различные инструменты:

Специализированные сайты отзывов сотрудников.

Разделы вопросов и ответов на различных платформах.

Видеохостинги для размещения промо-роликов.

Вакансионные сайты (позитивные упоминания о компании как о работодателе).

Расширение репутации в интернете – это не просто регулярное написание позитивных отзывов. Это комплексный подход, охватывающий множество онлайн-каналов. Чем больше площадок вы задействуете, тем выше будет эффект от вашей работы.

Количество отзывов

Какое количество отзывов является оптимальным? Если у вас есть десять отзывов в месяц, плюс еще пара реальных, – это много или мало? Однозначного ответа нет. При принятии решения о необходимом количестве отзывов следует ориентироваться на:

Активность конкурентов: Изучите, как часто появляются упоминания о ваших конкурентах, особенно о лидерах ниши с хорошей репутацией.

Распределение отзывов по площадкам: Учитывайте специфику разных платформ. На Яндекс Картах можно публиковать отзывы чаще, чем на менее популярных ресурсах. Ваша стратегия может включать публикацию нескольких отзывов в месяц на основных площадках и появление на новых, менее охваченных ресурсах раз в квартал.

Важно найти золотую середину и определить оптимальное количество отзывов для каждой платформы.

Качество отзывов

Работая в сфере SEO, я убедился, что качественные отзывы оказывают существенное влияние на позиции сайта и конверсию. Поэтому хочу подчеркнуть важность именно качества отзывов, то есть степени доверия к ним.

Мы в своей работе используем простой метод – "тестирование отзывов". Мы показываем подготовленный отзыв сторонним людям и спрашиваем, верят ли они ему. Если ответ положительный, значит, мы хорошо поработали. В основе таких отзывов лежат:

Реальные истории клиентов.

Упоминание конкретных фактов о компании.

Дополнительные материалы (фотографии, скриншоты, чеки).

Например, работая с медицинской клиникой, мы регулярно получаем от них сканы чеков (с замазанной личной информацией), на основе которых создаем реалистичные отзывы об оказанных услугах.

Важно также закрывать боли клиента в отзывах. Они не должны быть просто хвалебными одами компании. Отзывы должны быть разнообразными, касаться сервиса, качества обслуживания, каких-то мелочей (например, удобства ожидания, вежливости персонала). Такие детали повышают реалистичность и успешно проходят "тест на доверие".

Думайте о том, какие потребности и цели бизнеса вы можете закрыть с помощью отзывов. Если клинике необходимо увеличить количество записей на УЗИ, часть отзывов может быть посвящена именно этой услуге. Формируя стратегию, необходимо учитывать и бизнес-цели.

Не одни пятерки

Часто, анализируя репутацию компании, мы видим картину из одних лишь восторженных отзывов. Это выглядит неестественно и вызывает подозрение. Каждый, кто посмотрит на такую страницу, усомнится в их подлинности.

Чтобы создать ощущение реальности, необходимо разбавлять положительные оценки нейтральными. В качестве примера приведу репутацию моей партнерской программы "Пирожки Топ". Мы открыто размещаем не только пятерки, но и четверки от вебмастеров, указывая на реальные ситуации (например, временное отсутствие некоторых офферов). Это повышает доверие к остальным отзывам.

Работа с негативом

Прекрасно, когда компания может похвастаться отсутствием негативных отзывов. Однако если они есть и накапливаются, игнорировать их нельзя. Как эффективно работать с негативом? Наш опыт и советы:

• Регулярный мониторинг: Если вы уже сталкивались с негативом, необходимо наладить постоянный мониторинг упоминаний о вашей компании. Используйте простые инструменты, такие как Google Alerts, или специализированные сервисы.

• Классификация негатива: Не весь негатив одинаково вреден. Некоторые отрицательные отзывы (например, с оценкой "4") при грамотном ответе могут даже сыграть вам на руку.

• Исправление ситуации: Попробуйте связаться с недовольным клиентом, выяснить причину его недовольства и предложить решение (скидку, бонус, исправление ошибки). Один лояльный клиент, оставивший положительный отзыв после решения проблемы, гораздо ценнее множества заказных отзывов.

• Удаление отзывов: Изучите правила площадок. Многие негативные отзывы могут нарушать эти правила (оскорбления, клевета, разглашение личной информации). Обратитесь в службу поддержки с просьбой об удалении.

• Грамотный ответ: Если связаться с клиентом невозможно или отзыв соответствует правилам площадки, необходимо дать публичный, грамотный ответ. Покажите свою компетентность, лояльность и стремление к решению проблем. Иногда негативный отзыв можно обернуть в свою пользу, продемонстрировав высокий уровень сервиса.

Как отвечать на негативные отзывы

Приведу пример того, как не надо отвечать на негативные отзывы (на слайде). Короткий, сухой ответ на развернутый отзыв недовольного клиента вызывает негативное впечатление у потенциальных покупателей.

Существуют методики, позволяющие эффективно работать даже со сложными ситуациями. Рекомендую книгу Сергея Кузина "На линии огня", посвященную искусству коммуникации в сложных ситуациях. Принципы, описанные в этой книге, должны лежать в основе ваших официальных ответов на любой негатив в сети. Важно проявить эмпатию, показать, что вы понимаете проблему клиента, дать ответ по существу, предложить решение и завершить все позитивным утверждением.

Скорость реакции на отзывы

Скорость вашей реакции на отзывы имеет огромное значение. Ответ на негативный комментарий спустя несколько недель может быть уже неактуален и создаст впечатление о вашей компании как о безразличной к мнению клиентов. В некоторых случаях лучше вообще не отвечать на устаревший негатив, либо сделать это креативно и с юмором.

Как стимулировать пользователей писать отзывы?

Основную часть положительных публикаций вы можете формировать с помощью специалистов, но важно также стимулировать реальных клиентов оставлять отзывы самостоятельно. Предлагайте скидки, бонусы, дополнительные услуги за обратную связь.

В рамках нашей партнерской программы "Пирожки" мы использовали "бамп" – повышали вознаграждение вебмастерам за лиды, если они оставляли отзывы о нашей работе. Это стало хорошей мотивацией.

Хамские, выдуманные и вредящие репутации отзывы – настоящая проблема для любого бизнеса. Сегодня расскажу, как удалить нежелательный отзыв о вашей компании с Яндекс Карт.

Когда стоит удалять отзывы: два ключевых случая

Прежде чем мы начнем, я кратко расскажу о двух основных ситуациях, когда стоит задуматься об удалении комментариев:

1. Нарушение законодательства РФ: Сюда относятся отзывы, содержащие клевету, оскорбления, разжигание ненависти или дискриминацию.

2. Нарушение правил площадки: Это комментарии, которые не описывают личный опыт взаимодействия с компанией (например, "подруга сказала, что там плохо"), содержат рекламу других организаций на вашей карточке или явно являются фейковыми.

Пошаговая инструкция удаления отзыва на Яндекс Картах

Итак, переходим к пошаговой инструкции по удалению негативного или, на ваш взгляд, некорректного отзыва с Яндекс Карт:

• Перейдите в личный кабинет Яндекс Бизнеса

• Найдите вкладку "Отзывы" (обычно расположена слева) и нажмите на нее.

• В разделе "Отзывы" вы увидите список всех опубликованных комментариев о вашей компании. Здесь вы также можете ответить на положительные отзывы, на которые еще не успели отреагировать.

• Найдите тот негативный отзыв, на который вы хотите подать жалобу. Внимательно перечитайте его. Например, если о вас написали "мошенники, негодяи, обманщики, вруны", не приводя никаких конкретных фактов о вашем интернет-магазине или услуге.

• В правом верхнем углу отзыва нажмите на восклицательный знак ("Подать жалобу").

• В открывшемся коротком окне напишите следующий текст (пример): "Добрый день. Просим удалить данный отзыв, так как он является неинформативным, не содержит подробностей взаимодействия с компанией, а также нарушает законодательство Российской Федерации в рамках обвинения в мошенничестве (ст. 128, ч. 1 УК РФ), пока это не доказано судом."

• Нажмите "Отправить".

Как правило, жалобы рассматриваются в течение 5 дней. Вы увидите, что восклицательный знак рядом с отзывом станет темным, и при наведении на него появится информационное сообщение о том, что жалоба находится на рассмотрении. На самом деле, часто жалоба рассматривается гораздо быстрее – в течение 3-4 часов, а иногда и в течение часа.

Как узнать, что отзыв удален?

Если ваш отзыв будет удален, вы получите уведомление на почту с текстом: "Данный отзыв снят с публикации, так как нарушает правила площадки". В течение нескольких дней этот отзыв пропадет из карточки вашей компании (обычно это происходит в течение суток после обновления карт).

Стоит отметить, что приведенный пример с обвинением в мошенничестве кажется простым, но на деле могут быть использованы синонимы или подразумевающие обвинения формулировки. Поэтому внимательно анализируйте текст отзыва и продумывайте свою аргументацию для защиты. Тем не менее, если о вас пишут коротко и сухо ("не очень компания"), вы также можете подать жалобу по тому же принципу, и реакция Яндекса будет достаточно быстрой. Срок рассмотрения жалобы не зависит от типа отзыва.

Что делать, если Яндекс отказывается удалить отзыв?

Если вы получили уведомление от Яндекс Карт о том, что ваш отзыв рассмотрен и не может быть удален, так как не нарушает правил публикации, не отчаивайтесь. В этом же письме есть ссылка на службу поддержки Яндекса.

• Перейдите по ссылке.

• В левой нижней части страницы найдите раздел "Служба поддержки" и перейдите туда

• В новом окне найдите раздел "Отзывы" и нажмите на него.

• Заполните все поля формы, включая ссылку на карточку вашей компании (скопируйте ее).

• Укажите ссылку на тот отзыв, который вам не удалили (это отображается отдельно).

• Повторно напишите текст жалобы, возможно, уточнив некоторые нюансы, чтобы быть более убедительными.

• Отправьте жалобу.

Первое уведомление о принятии вашей заявки к рассмотрению обычно приходит в течение суток (часто в течение 3 часов). Результат рассмотрения жалобы также приходит в течение нескольких часов. Как показывает практика, со второй или даже третьей попытки подобные отзывы удается удалить, так как в этом случае жалобу рассматривает уже не искусственный интеллект, а живой модератор.

Следуя этой инструкции, вы сможете удалить порочащие вашу репутацию отзывы. Однако существуют ситуации, когда удалять отзыв нежелательно. О том, что это за ситуации и почему, я расскажу далее.

Когда не стоит удалять отзывы: учимся на ошибках

Как мы видим, на наших картах появляются отзывы разного характера: от крайне негативных (одна-две звезды) до нейтральных. И, как мы уже выяснили, не все отзывы подлежат удалению, да и не всегда это необходимо.

Если отзыв не нарушает правил публикации, удалить его не получится. Во-вторых, если появился отзыв нейтрального тона или он действительно описывает конкретную ситуацию, в которой ваша компания допустила ошибку или оплошность в товаре или услуге, необходимо ответить на него от официального лица компании.

Таким образом, вы демонстрируете заинтересованность в решении проблем своих текущих клиентов, а также показываете потенциальным клиентам, что вы реагируете на обратную связь и стремитесь к улучшению. Клиент, прочитавший такой отзыв и ваш ответ, может увидеть вашу готовность решать проблемы и понять, что с подобной ситуацией он, скорее всего, не столкнется. Это повышает уровень доверия к вашей компании.

Более того, клиент, который был недоволен, но увидел ваше стремление исправить ситуацию, возможно, вернется к вам снова.

Таким образом, работа с негативными или нейтральными отзывами – это сложная и трудоемкая задача. Прежде чем обращаться в техническую поддержку, внимательно изучите текст отзыва. Правильно составленная жалоба сэкономит вам время и усилия. В противном случае, вам придется повторно обращаться в службу поддержки, что требует больше внимания и времени.