Serm

Как формируется рейтинг на Яндекс Картах: взгляд изнутри

Человеку, не знакомому с тонкостями работы алгоритмов, может показаться, что рейтинг компании на Яндекс Картах – это всего лишь среднее арифметическое всех оставленных оценок. То есть, если один клиент поставил вам 5 звезд, а другой – одну, ваш средний балл будет 3. Звучит просто, но на практике все гораздо сложнее.

Рейтинг компании в Яндексе формируется на основе целого комплекса взаимосвязанных показателей. Официально известны три ключевых параметра, оказывающих прямое влияние на рейтинг и, следовательно, на онлайн-репутацию вашего бизнеса:

• Степень и качество заполненности карточки компании.

• Качество самих отзывов и их содержание.

• "Вес" отзывов, зависящий от автора.

Чтобы помочь вам удержать свою репутацию на высоте, давайте подробно разберем каждый из этих параметров.

Степень и качество заполненности карточки компании: ваш виртуальный фасад
Степень и качество заполнения карточки компании – это единственный из перечисленных параметров, на который вы можете повлиять напрямую. Поэтому отнеситесь к этому этапу с максимальной ответственностью.
Карточка вашей компании в Яндексе – это своего рода виртуальная витрина вашего бизнеса. Как заботливый предприниматель, вы наверняка следите за внешним видом своего физического объекта – будь то кафе, парикмахерская или автомойка. Важно, чтобы фасад был привлекательным и вызывал доверие. То же самое касается и вашей онлайн-карточки.
Крайне важно, чтобы карточка была заполнена максимально полно и вся внесенная информация была актуальной. Яндекс высоко ценит это, и при добросовестной работе с карточкой ваша компания может ранжироваться выше конкурентов как на Картах, так и в поисковой выдаче.

Влияние отзывов на рейтинг: что видит Яндекс?

Как я уже упоминал, рейтинг вашей компании – это не просто среднее арифметическое всех оценок. У Яндекса существуют сложные алгоритмы, которые оценивают как сами отзывы, так и тех, кто их оставляет.
Как Яндекс оценивает текст отзыва:

• Ключевые слова: Нейросеть анализирует текст отзыва, выявляя ключевые слова и определяя, на какие аспекты автор делает основной акцент (качество сервиса, решение проблемы, оперативность и т.д.). Эти важные моменты часто используются пользователями при поиске подобных услуг или товаров.

• Время оставления отзыва: Анализируется среднестатистическое время, в которое обычно оставляет отзывы данный автор. Если время написания нового отзыва совпадает с этим диапазоном, отзыв считается более весомым.

• Тональность отзыва: Учитывается история публикаций автора – писал ли он ранее только положительные или только отрицательные отзывы. Исходя из этого формируется "вес" нового отзыва.

• Совокупность этих трех факторов определяет, насколько сильно повлияет оставленный отзыв на ваш рейтинг. Положительный отзыв может прибавить от 0.1 до 0.3 балла, а негативный может "стоить" вам до полутора баллов с общего рейтинга всего лишь за один отзыв!

Как Яндекс оценивает "вес" пользователя

Помимо содержания отзывов, оценивается и личность автора. Яндекс анализирует две ключевые характеристики пользователя:

• Достоверность: Если пользователь только что зарегистрировался на Яндекс Картах и сразу оставил вам отзыв, такой отзыв вызовет у Яндекса сомнения. Почему? Потому что у системы еще нет данных о его активности и истории оценок. Вероятность того, что такой отзыв будет учтен, крайне мала (около 5%), так как к нему нет доверия.

• Влиятельность: Нейросеть также оценивает, насколько часто автор оставляет отзывы, какой у него "уровень" на Яндекс Картах (вы могли видеть уровни пользователей при просмотре своей карточки). Этот уровень складывается из множества факторов, включая количество оставленных отзывов, оценок и общую активность пользователя в сети. Чем выше уровень пользователя, тем больше его "влиятельность" на рейтинг компании, которой он пишет отзыв.

Раскрываем секреты Яндекса: влияние давности и активности карточки

• Новая карточка компании (только зарегистрированная): Если вы только что зарегистрировали свою компанию на Яндекс Картах, вероятность получить сразу рейтинг 5.0 крайне мала. Средний стартовый рейтинг обычно колеблется от 3.9 до 4.2, при удачном стечении обстоятельств – до 4.3. Это связано с тем, что с 2023 года Яндекс изменил подход к оценке новых карточек. Для достижения рейтинга 4.3-4.4 необходимо как минимум 3-4 положительных отзыва. Но даже после их получения не стоит расслабляться, так как пользователи могут оставлять и отрицательные оценки без текста, что также влияет на рейтинг.

• Старая карточка компании (с историей оценок и отзывов): Для уже существующих карточек важно отслеживать не только количество новых положительных и отрицательных отзывов, но и количество появляющихся оценок без текста. Эту информацию можно увидеть в карточке компании справа, под блоком отзывов. Немаловажным фактором является и оценка самих отзывов другими пользователями (лайки и дизлайки), что также отображается в личном кабинете и в карточке компании.

Казалось бы, у вас 10 положительных отзывов и 3 негативных, которые находятся внизу ленты и не особо заметны. Но при поиске вашей компании на Яндекс Картах (например, "консалтинговые услуги компания Ромашка"), справа отображается карточка с названием, рейтингом, оценкой и первыми 4-6 отзывами. И если ваши негативные отзывы набрали много лайков, они могут оказаться вверху списка, формируя негативное первое впечатление о вашей компании. Следите за этим!
Также важно учитывать частоту появления негативных отзывов. Чем чаще они появляются, тем медленнее будет расти ваш рейтинг даже при большом количестве привлекаемых положительных отзывов. Обязательно отрабатывайте негативные отзывы. Если вы уверены, что это происки конкурентов или черный пиар (о чем я рассказывал в предыдущих видео), отслеживайте это и подавайте жалобы. Но в конце видео вас ждет один полезный лайфхак на эту тему.
Конечно, каждый предприниматель стремится к рейтингу 5.0 или хотя бы 4.8-4.9. Зачастую первым "стратегическим" решением для поднятия рейтинга становится команда всему офису оставить положительные отзывы о компании со ссылкой на карточку. Что происходит дальше? Ваши замечательные сотрудники, получив указание, массово начинают писать хвалебные отзывы. И количество отзывов, появившихся в один день или даже час, становится несопоставимым с обычной динамикой (например, раньше был один отзыв в день, а 25-го числа появилось 25). Эти отзывы отправляются на модерацию, и кажется, что рейтинг сейчас взлетит до небес. Но, увы, вероятность того, что эти отзывы не пройдут модерацию, составляет около 98%!

Почему Яндекс отклоняет ваши отзывы?

• Аномальная активность: Яндекс видит резкий скачок активности. Если раньше отзывы появлялись редко, а тут вдруг их стало очень много в один день – это выглядит подозрительно. Такое бывает крайне редко (например, при запуске масштабной акции для клиентов, и то отзывы появляются планомерно в течение нескольких дней).

• Однотипность текстов: Скорее всего, отзывы сотрудников будут написаны в схожей манере и с использованием одних и тех же фраз.

• Один IP-адрес: Зачастую отзывы оставляются с одного и того же IP-адреса (одна локация, одна сеть Wi-Fi, один и тот же компьютер).

• Пытаясь накрутить отзывы даже силами своих сотрудников, вы подводите свою карточку компании. Как только Яндекс обнаружит аномальную активность, шаблонные тексты и одинаковые IP-адреса, ваши отзывы, во-первых, не пройдут модерацию, а во-вторых, в дальнейшем рейтинг может заморозиться или даже ухудшиться.

Предыдущие отзывы, оставленные реальными клиентами, могут быть удалены, и вы рискуете откатиться к рейтингу 2.5-3.0 с нулевым количеством отзывов.

Вы можете возразить: "Хорошо, мы будем привлекать реальные отзывы, и в течение месяца наш рейтинг должен взлететь!" Но и здесь вас может ждать разочарование. Каждый новый отзыв будет проверяться очень и очень внимательно. Если средний срок модерации на Яндекс Картах составляет 3-4 дня, то в вашем случае он может увеличиться до 7-8 дней, а рейтинг будет расти не на 0.1 или даже 0.01, а на какие-то сотые доли процента.
Поэтому, если вы решили всерьез заниматься Яндекс Картами, как минимум стоит проконсультироваться с профессионалами, чтобы избежать ошибок, которые могут негативно повлиять на рейтинг и продвижение вашей карточки среди конкурентов.

Что делать, если потерян доступ к старой карточке с плохой репутацией?

Возникает вопрос: если у компании есть старая карточка с плохой репутацией, доступ к которой утерян, можно ли создать новую, немного изменив название бренда (например, с английского на русский) и отправить ее на модерацию? Техподдержка Яндекса в этом случае, скорее всего, откажет, так как они увидят связь между старой и новой карточками.
Существует лайфхак с "переездом": вы создаете новую карточку с новым адресом, а затем пишете в техническую поддержку, сообщая о смене адреса. Однако это работает не как создание филиала, а как перенос данных. В течение нескольких недель старая карточка пропадет, а все данные (включая негативные отзывы) появятся на новой. Удалить или скрыть негатив таким образом невозможно.
Как вы уже поняли, рейтинг вашей компании на Яндекс Картах формируется благодаря сложным алгоритмам, учитывающим множество факторов. Поэтому крайне важно следить как за оффлайн-репутацией, так и за ее онлайн-представлением. Но что делать, если рейтинг уже пострадал? Об этом мы поговорим далее.

Как повысить рейтинг на Яндекс Картах: эффективные стратегии

Итак, мы подошли к самому главному вопросу: как же повысить рейтинг вашей компании на Яндекс Картах? Существует множество способов, но я предлагаю рассмотреть те из них, которые с наименьшей вероятностью навредят вашему бизнесу. Неконтролируемая и непрофессиональная накрутка положительных отзывов может привести к обратному эффекту, как я уже говорил ранее.
Вот эффективные стратегии для повышения рейтинга

• Привлекайте новых клиентов: Здесь все довольно просто. Работайте над качеством своих услуг, чтобы клиенты оставались довольны. Организуйте рассылки с просьбой оставить отзыв. Используйте QR-коды для быстрого перехода на вашу карточку.

• Предлагайте разумные акции (например, небольшую скидку за положительный отзыв, если клиент действительно остался доволен).

• Следите за качеством сервиса: Сервис – это определяющий фактор во взаимоотношениях с клиентами. Начните с мелочей: как встречают клиентов на ресепшене, как общаются менеджеры. Даже плохое настроение администратора может испортить впечатление и спровоцировать негативный отзыв. Разработайте четкие алгоритмы взаимодействия с клиентами на всех этапах.

• Мотивируйте клиентов делиться позитивными эмоциями: Помимо акций, менеджеры могут в конце общения с довольным клиентом вежливо попросить его оставить положительный отзыв.

• Работайте с негативными отзывами: Каждый негативный отзыв необходимо тщательно анализировать. Он может быть как происками конкурентов, так и реальным указанием на недостатки в вашем бизнесе. Отрабатывайте негатив, предлагайте решения проблем. Это покажет вашу клиентоориентированность и стремление к улучшению

Делюсь лайфхаками: секреты работы с отзывами

• "Замороженная" оценка после удаления отзыва: Мало кто знает об этой особенности (возможно, Яндекс намеренно ее не афиширует). Если вам оставили негативный отзыв, вы подали заявку в техподдержку на его удаление, и отзыв был удален, не спешите радоваться. Рейтинг может остаться замороженным. Как выяснилось, удаляется текст отзыва, но негативная оценка может остаться. Проведите эксперимент: после удаления негативного отзыва проверьте количество негативных оценок. Вероятно, их количество останется прежним (примерно в 70-80% случаев). В этот момент случайный новый отзыв с высокой оценкой без текста может повлиять на общую картину. Поэтому пишите в техподдержку Яндекса и добивайтесь справедливости в отношении оставшихся негативных оценок после удаления самих отзывов.

• Официальные основания для удаления негативных отзывов: У Яндекса есть четкий перечень правил, позволяющих официально удалять негативные отзывы. К ним относятся отзывы, содержащие нецензурную лексику, оскорбления сотрудников, а также упоминания личной информации. Многие забывают об этом, но если негативный отзыв нарушает эти правила, вы имеете право требовать его удаления.

Вот еще несколько причин, почему SERM и SEO неразрывно связаны:

• Управление репутацией может повысить авторитет и значимость сайта в глазах поисковых систем, что, в свою очередь, увеличит вероятность более высокого ранжирования в выдаче.

• Контент. Контент является ключевым элементом для стратегий SEO и SERM. Поисковые системы, как и пользователи, ценят качественный, релевантный контент. SERM включает контентные стратегии для управления негативными отзывами или новостями о компании.

• Мониторинг и аналитика. Оба направления используют анализ данных при определении эффективности стратегий. SERM обращается к мониторингу и аналитике для оценки репутации бренда, а SEO – для изучения трафика, позиций ключевых слов и оценки других метрик.

• Брендированные запросы (например, поиск по названию бренда): имеют высокий CTR, что также может сказаться на ранжировании сайта в поисковой выдаче.

• Защита от негатива. SERM нацелено на контроль негативной информации – отзывов или новостей в поисковых результатах. SEO может быть использовано для оптимизации положительного контента и защиты от попадания в выдачу негативных результатов.

SERM и SEO взаимосвязаны и работают совместно на рост показателей сайта.

Что будет, если не заниматься SERM?

Помимо самых очевидных последствий – потери доверия пользователей, имиджевых потерь – не стоит недооценивать влияние репутации на другие показатели.

Например:

• Падение позиций в поисковых системах. Отрицательная репутация сайта может отразиться на его позициях в поисковых системах, что приведет к потере трафика и посетителей.

• Потеря конкурентоспособности. В условиях жесткой конкуренции отсутствие управления репутацией может сделать сайт менее привлекательным для пользователей.
  

Как репутация бренда влияет на SEO. Примеры из практики

Кейс: продвижение портала по недвижимости

Запросы клиента: создать живое инфополе вокруг портала, работа над репутацией, привлечение агентств недвижимости и обычных покупателей, наращивание видимости сайта.

Мы начали работу с создания карточек на отзовиках и наполнения отзывами с прокачанных аккаунтов. Также приступили к рекомендациям на сайтах «Вопрос-ответ» в тематических ветках.

Результаты:

С мая по декабрь 2022 года было установлено 1030 ссылок.

Прирост эффективных показов по проекту составил 40%.

Показатель ИКС в Яндексе увеличился на 800

Кейс: продвижение строительной компании

Поставленные перед нами задачи:

1. Создание информационной поддержки для контекстной рекламы на случай, если после перехода на сайт по рекламному объявлению покупатель начнет искать отзывы или обсуждения. Требовалось создать конструктивные отклики о сайте заказчика.

2. Демонстрация преимуществ компании на основе реальных проектов из портфолио клиента.

Клиент хотел поработать над презентацией проекта и имиджем.

Поэтому для обсуждений был подготовлен перечень строительных объектов, значимых для города. Ведь о таких объектах пишут в СМИ и снимают обзоры. Ссылки под такими инфоповодами заметны и привлекают много активного трафика, что позволяет усилить результаты крауд-маркетинговой компании.

Мы начали размещение постов в живых форумных ветках, под тематическими статьями и роликами в соцсетях.

Результаты:

За время работы было размещено 400 ссылок и отзывов.

Общий прирост ссылок, проиндексированных в поисковых системах, составил 150%. Общий прирост эффективных показов в поисковых системах – 80%

3. Обратная связь

Третий пункт – отвечайте на все отзывы – как положительные, так и отрицательные. Собственно, для этого вы и проводите мониторинг репутации. Будьте вежливы, доброжелательны, профессиональны и конструктивны. За хороший отзыв – благодарите. При конфликтных ситуациях – не вступайте в споры и не оправдывайтесь. Признавайте свои ошибки и извиняйтесь за них. Предлагайте компенсацию или альтернативное решение проблемы. Показывайте, что вы заботитесь о своих клиентах и готовы улучшать качество своего сервиса.

4. Положительные отзывы

Четвертое – мотивируйте своих довольных клиентов писать положительные отзывы. Предлагайте им бонусы, подарки, скидки или программы лояльности за их мнение. Кстати, об этом много практических рекомендаций я дала в одном из предыдущих видео – дам на него ссылку здесь в описании. В целом положительные отзывы помогут вам повысить доверие к вашему бизнесу и улучшить рейтинг в поисковых системах. При этом, даже если и будет появляться негатив, то он будет вытеснен налаженным потоком хороших отзывов.

5. Вытеснение негатива

Пятый пункт – предпримите усилия по удалению или вытеснению негатива с первой страницы выдачи. Во-первых, если отзывы являются ложными, клеветническими, оскорбительными или нарушают правила площадки, где они размещены, обратитесь к администрации сайта или сервиса с просьбой удалить или заблокировать такой отзыв. Если результата нет, можно составить грозное письмо, в котором перечислить законы и положения, которые нарушает отзыв, и пообещать обратиться с этим в суд. Понимая, что вы настроены серьезно и не желая быть вовлеченными в проигрышное судебное дело, площадки с большей вероятностью пойдут вам навстречу. Однако этот метод следует использовать только в крайних случаях, когда другие способы не помогают и негатив критически сказывается на вашей репутации.

Во-вторых, с помощью инструментов SEO и крауд-маркетинга можно поднять в топ те площадки, на которых у вас положительный репутационный фон. Тем самым вы понижаете в выдаче сайты с негативом. Это дорогой метод, однако в некоторых случаях необходимый. В нашей практике была ситуация, когда у клиента на топовой площадке было около 50 застарелых отрицательных отзывов. Проблемы уже давно решились, а репутация продолжала сильно страдать. Перекрыть такое количество положительными отзывами в краткосрочной перспективе просто не возможно. В данном случае быстрее и эффективнее было бы понизить площадку в выдаче, подняв те, на которых у клиента все хорошо. Что успешно сделали наши маркетологи из отделов SEO  и Крауд.

6. Контент-маркетинг

И наконец, шестой прием защиты от негатива – это создание и распространение положительного контента о вашем бренде и бизнесе. Пишите статьи, посты, создавайте видео, подкасты, инфографику, кейсы, публикуйте отзывы клиентов и другие материалы, которые покажут вашу экспертизу, опыт, достижения и преимущества. Размещайте их на своем сайте, в блоге, социальных сетях, форумах и других ресурсах. Так вы сможете привлечь внимание целевой аудитории, повысить свою узнаваемость и репутацию, а также подавить негативный контент о вашем бизнесе.

• Привлекать больше пациентов. По данным исследования rosstat.gov.ru, 77% потребителей читают отзывы перед выбором врача, а 47% выбирают врача только с высоким рейтингом. Если у вас много положительных отзывов на разных платформах, вы повышаете свою привлекательность и доверие у потенциальных клиентов.

• Увеличивать доходы. Исследование eMarketer говорит о том, что одна звезда рейтинга может увеличить доход компании на 5-9%. Если вы имеете хороший рейтинг на Яндекс.Картах, на ПроДокторов и других сайтах, то повышаете свою конверсию и средний чек.

• Строить лояльность. Данные исследования Brightlocal показали, что 92% пользователей доверяют отзывам больше, чем рекламе. Если вы отвечаете на отзывы, благодарите за положительные и разрешаете проблемы с негативными, то показываете свою заботу и уважение к пациентам. Это способствует повторным визитам и рекомендациям.

• Формировать имидж. Также аналитиками Brightlocal было выяснено, что 65% потребителей обращают особое внимание на онлайн-репутацию компании или персоны при решении о покупке. Если вы создаете и продвигаете положительный контент о себе, своих услугах, достижениях, социальной ответственности, то формируете свой имидж как профессионала, эксперта, лидера в своей области.

Как врачу получить много положительных отзывов на разных платформах

Отзывы – один из основных факторов SERM. Они влияют на ваш рейтинг, видимость, доверие и имидж в Интернете. Но как получить много положительных отзывов на разных платформах? Вот несколько советов:

• Предоставляйте качественные услуги. Это очевидно, но важно подчеркнуть. Если вы хотите получать хорошие отзывы, нужно делать свою работу хорошо. Уделяйте внимание каждому пациенту, слушайте его потребности и желания, давайте четкие рекомендации и советы, следите за результатами и качеством жизни. Будьте вежливы, доброжелательны, честны и профессиональны.

• Просите писать о вас отзывы. Не стесняйтесь просить своих пациентов оставить отзыв о вас на той или иной платформе. Вы можете сделать это лично, по телефону, по электронной почте или через SMS. Объясните, что это поможет вам улучшить свои услуги и помочь другим людям найти хорошего врача. Будьте вежливы и благодарны за их время и мнение.

• Выбирайте подходящие платформы. Не все сайты с отзывами одинаково полезны для врачей. Выбирайте те, которые имеют большую аудиторию, хорошую репутацию, высокий трафик и релевантность для вашей специализации. Например, Яндекс.Карты – один из самых популярных и доверенных источников информации о разных компания в общем и клиниках в частности в России. На этом сайте вам нужно зарегистрировать свою карточку, добавить фотографии, контакты, описание услуг, цены и акции. После этого вы сможете давать ссылку на свою карточку, чтобы пациенты писали там отзывы. Другие примеры платформ с отзывами о клиниках и врачах – это ПроДокторов, ДокДок, Справкус, Zoon, 2gis, Yell и другие. На этих сайтах вы также можете создать свой профиль и получать обратную связь от пациентов. Выбирайте те платформы, которые подходят для вашей целевой аудитории и географии.

• Мотивируйте пациентов оставлять отзывы. Чтобы получить больше отзывов, предложите своим пациентам какие-то бонусы или скидки за их участие. Например, предоставьте им бесплатную консультацию, сувенир или сертификат на следующий визит, проводите розыгрыши или конкурсы среди тех, кто оставил отзыв о вас на определенной платформе. Главное – не нарушать правила этих платформ и не подкупать пациентов за положительные отзывы. Будьте честны и прозрачны.

• Отвечайте на отзывы. Это очень важный аспект SERM. Если вы отвечаете на отзывы, то показываете свою заинтересованность и внимание к пациентам. Вы также можете улучшить свой рейтинг и имидж, если корректно реагируете на негативные отзывы. Не игнорируйте их. Попробуйте разобраться в причине недовольства пациента, извинитесь за неудобства, предложите решение проблемы или компенсацию. Если вы докажете, что готовы исправить свои ошибки и улучшить услуги, то сможете перевернуть ситуацию в свою пользу и даже превратить недовольного пациента в лояльного.

Как удалить негативный отзыв о враче или клинике

Удалить негативный отзыв не всегда легко и быстро. Все зависит от того, на каком сайте он опубликован, какие там правила модерации и кто его автор. В общем случае, есть несколько способов попытаться удалить негативный отзыв:

1. Связаться с автором отзыва и попросить его удалить или изменить его. Для этого нужно быть вежливым, тактичным, предложить компенсацию или решение проблемы. Если автор отзыва действительно был вашим клиентом и не имеет злого умысла, он может согласиться на вашу просьбу.

2. Связаться с администрацией сайта и пожаловаться на отзыв. Для этого нужно доказать, что отзыв нарушает правила сайта, законодательство или права вашей клиники или врача. Например, если отзыв содержит оскорбления, клевету, ложные факты, персональные данные или плагиат. Администрация сайта может удалить отзыв по вашей жалобе, если она сочтет ее обоснованной.

3. Подать в суд на автора отзыва или на сайт, на котором он размещен. Это самый сложный и дорогостоящий способ, который требует юридической подготовки и доказательств. Вы должны установить личность автора отзыва, доказать, что он причинил вам ущерб своими словами, и потребовать компенсации или удаления отзыва. Если вы подаете в суд на сайт, нужно доказать, что он не выполнил свои обязанности по модерации контента и не реагировал на ваши жалобы. Суд может удовлетворить ваш иск, если вы подтвердите свои претензии.

Да, удаление негативного отзыва – это непростая задача, которая может занять много времени и ресурсов. Поэтому лучше предотвратить появление негатива, предоставляя качественные услуги и общаясь с клиентами в дружественном тоне. Если же вы столкнулись с негативом и хотите избавиться от него, мы поможем вам сделать это эффективно и безопасно. Одна из наших специализаций – управление репутацией в Интернете: удаляем негативные отзывы практически с любого сайта или вытесняем их положительным контентом.

Как удалить отзыв о враче или клинике, если он содержит ложные факты

Все зависит от того, как вы докажете ложность фактов.

• Во-первых, соберите доказательства, которые опровергают факты в отзыве. Это могут быть документы, свидетельства, статистика, экспертные мнения и т.д.

• Во-вторых, свяжитесь с автором отзыва и попытайтесь убедить его в том, что он ошибся или сознательно ввел в заблуждение. Вы можете предложить ему удалить или изменить отзыв добровольно.

• В-третьих, если автор отзыва не согласен с вами или не отвечает на ваши сообщения, обратитесь к администрации сайта, на котором размещен отзыв. Предоставьте им свои доказательства и попросите удалить отзыв как нарушающий правила сайта или законодательство.

• В-четвертых, если администрация сайта не реагирует на вашу просьбу или отказывает вам в ней, вам остается только обратиться в суд. Это может быть иск на автора отзыва или на сайт с требованием компенсации за ущерб, который причинил вам негативный отзыв.

Правила модерации отзывов о врачах и клинике

Правила модерации отзывов на разных платформах (Яндекс.Картах, ПроДокторов, ДокДок, Справкус, Zoon, 2gis, Yell) могут отличаться, но в целом они направлены на то, чтобы отзывы были полезными, достоверными, корректными и соответствующими тематике сайта.

Общие правила модерации отзывов о врачах или клинике

Вот некоторые общие правила, которые нужно соблюдать при написании отзывов:

• Описывать свой личный опыт взаимодействия с компанией или врачом.

• Точность и подробности. Указывать конкретные факты, даты, имена, цены и другие детали, которые помогут другим пользователям сделать выбор.

• Вежливость и уважительность. Не использовать оскорбления, нецензурные слова, клевету или угрозы. Не писать о личной жизни или персональных данных врача.

• Грамотность. Писать без ошибок и опечаток. Не использовать транслитерацию, заглавные буквы, восклицательные знаки, смайлики или эмодзи в избытке.

• Актуальность и своевременность. Писать отзывы о том, что произошло недавно и имеет значение сейчас. Не надо упоминать того, что было давно или уже неактуально.

• Без рекламы и спама. Исключить рекламу своих или чужих товаров и услуг. Не писать о конкурентах врача, клиники или сравнивать с ними. Не "штамповать" одинаковые или похожие отзывы на разных сайтах.

Какие требования к отзывам у Яндекс.Карт

Яндекс.Карты дополнительно предъявляют такие требования – отзывы должны быть:

• Написаны на русском языке и быть понятными для других пользователей.

• Связаны с темой организации или места, на которое они оставлены. Не нужно писать о личной жизни, политике, религии или других несвязанных вопросах.

• Уникальными и оригинальными. Не нужно копировать отзывы с других сайтов или из других источников.

Есть ли у Яндекс.Карт требования к аккаунтам, с которых оставляются отзывы? Да, вот основные:

• Аккаунт должен быть:

– зарегистрирован на Яндексе и иметь Яндекс ID;

– активным и использоваться для поиска, навигации, покупок и других сервисов Яндекса.

• Аккаунт не должен быть:

– заблокирован или ограничен за нарушение правил Яндекса или законодательства;

– создан специально для написания отзыва;

– связан с компанией или врачом, на которого оставляется отзыв.

Если аккаунт не соответствует этим требованиям, отзыв будет удален модераторами Яндекса.

Отзывы на ПроДокторов – особенности модерации

Еще одна популярная площадка для отзывов о врачах и клиниках – ПроДокторов. Сайт имеет свои правила и политику модерации отзывов, которые направлены на то, чтобы обеспечить достоверность, полезность и корректность информации для пользователей. Одной из главных особенностей модерации отзывов на ПроДокторов является трёхэтапная проверка. Она включает в себя:

• Первый этап – проверка системой. Отзывы анализируются автоматически по нескольким общим параметрам, таким как длина, уникальность, наличие запрещенных слов или ссылок, соответствие тематике сайта и другие. Если отзыв проходит эту проверку, он публикуется на сайте. Если нет, он отправляется на второй этап – проверку модераторами.

• Второй этап – проверка модераторами. На этом этапе отзывы проверяются вручную сотрудниками сайта, которые оценивают их достоверность, полезность, корректность и соответствие правилам сайта. Если отзыв соответствует всем требованиям, он публикуется. Если нет, он может быть отклонен или отправлен на доработку. Автору приходит уведомление о причине отклонения или доработки и предлагается исправить свой отзыв в течение 14 дней. Если он не исправляет свой отзыв в указанный срок, он удаляется с сайта.

• Третий этап – расширенная проверка с запросом документов. Здесь отзывы проверяются более тщательно и требуют подтверждения личности автора и факта посещения или обслуживания врачом или клиникой. Этот этап применяется к отзывам, которые вызывают сомнения у модераторов или жалобы у врачей или клиник. Для прохождения данного этапа автору нужно предоставить копию паспорта и чека об оплате услуги или другие документы, подтверждающие его опыт. Если он предоставляет эти документы в течение 14 дней, его отзыв публикуется на сайте. Если нет, отзыв удаляется.

Подводим итоги

Зачем клинике или врачу нужны положительные отзывы? Ответ уже более чем очевиден – чтобы успешно конкурировать в своей нише. При этом негатива еще никому не удавалось избежать, а вот грамотно работать с ним может каждый, если уделит этому достаточно сил и времени.