UPD:
Кстати, вы можете написать мне в Телеграм https://t.me/petrsemenof Посмотрю карточки вашего бизнеса на Яндекс.Картах, 2гис и других площадках. И подскажу, как именно вам проработать репутацию в Сети, увеличить поток клиентов через SERM (Яндекс.Карты, Гугл Карты, 2gis)
Повышение рейтинга компании на Яндекс Картах – это действительно важная задача для любого владельца бизнеса. Однако, если вы считаете, что достаточно просто накрутить несколько положительных отзывов, чтобы взлететь в топе, вы глубоко заблуждаетесь. Алгоритмы Яндекса гораздо сложнее, чем кажутся на первый взгляд.
Секреты Яндекс Карт: как повысить рейтинг компании до 5 звёзд
Как формируется рейтинг на Яндекс Картах: взгляд изнутри
Человеку, не знакомому с тонкостями работы алгоритмов, может показаться, что рейтинг компании на Яндекс Картах – это всего лишь среднее арифметическое всех оставленных оценок. То есть, если один клиент поставил вам 5 звезд, а другой – одну, ваш средний балл будет 3. Звучит просто, но на практике все гораздо сложнее.
Рейтинг компании в Яндексе формируется на основе целого комплекса взаимосвязанных показателей. Официально известны три ключевых параметра, оказывающих прямое влияние на рейтинг и, следовательно, на онлайн-репутацию вашего бизнеса:
Степень и качество заполненности карточки компании.
Качество самих отзывов и их содержание.
"Вес" отзывов, зависящий от автора.
Чтобы помочь вам удержать свою репутацию на высоте, давайте подробно разберем каждый из этих параметров.
Степень и качество заполненности карточки компании: ваш виртуальный фасад
Степень и качество заполнения карточки компании – это единственный из перечисленных параметров, на который вы можете повлиять напрямую. Поэтому отнеситесь к этому этапу с максимальной ответственностью.
Карточка вашей компании в Яндексе – это своего рода виртуальная витрина вашего бизнеса. Как заботливый предприниматель, вы наверняка следите за внешним видом своего физического объекта – будь то кафе, парикмахерская или автомойка. Важно, чтобы фасад был привлекательным и вызывал доверие. То же самое касается и вашей онлайн-карточки.
Крайне важно, чтобы карточка была заполнена максимально полно и вся внесенная информация была актуальной. Яндекс высоко ценит это, и при добросовестной работе с карточкой ваша компания может ранжироваться выше конкурентов как на Картах, так и в поисковой выдаче.
Влияние отзывов на рейтинг: что видит Яндекс?
Как я уже упоминал, рейтинг вашей компании – это не просто среднее арифметическое всех оценок. У Яндекса существуют сложные алгоритмы, которые оценивают как сами отзывы, так и тех, кто их оставляет.
Как Яндекс оценивает текст отзыва:
Ключевые слова: Нейросеть анализирует текст отзыва, выявляя ключевые слова и определяя, на какие аспекты автор делает основной акцент (качество сервиса, решение проблемы, оперативность и т.д.). Эти важные моменты часто используются пользователями при поиске подобных услуг или товаров.
Время оставления отзыва: Анализируется среднестатистическое время, в которое обычно оставляет отзывы данный автор. Если время написания нового отзыва совпадает с этим диапазоном, отзыв считается более весомым.
Тональность отзыва: Учитывается история публикаций автора – писал ли он ранее только положительные или только отрицательные отзывы. Исходя из этого формируется "вес" нового отзыва.
Совокупность этих трех факторов определяет, насколько сильно повлияет оставленный отзыв на ваш рейтинг. Положительный отзыв может прибавить от 0.1 до 0.3 балла, а негативный может "стоить" вам до полутора баллов с общего рейтинга всего лишь за один отзыв!
Как Яндекс оценивает "вес" пользователя
Помимо содержания отзывов, оценивается и личность автора. Яндекс анализирует две ключевые характеристики пользователя:
Достоверность: Если пользователь только что зарегистрировался на Яндекс Картах и сразу оставил вам отзыв, такой отзыв вызовет у Яндекса сомнения. Почему? Потому что у системы еще нет данных о его активности и истории оценок. Вероятность того, что такой отзыв будет учтен, крайне мала (около 5%), так как к нему нет доверия.
Влиятельность: Нейросеть также оценивает, насколько часто автор оставляет отзывы, какой у него "уровень" на Яндекс Картах (вы могли видеть уровни пользователей при просмотре своей карточки). Этот уровень складывается из множества факторов, включая количество оставленных отзывов, оценок и общую активность пользователя в сети. Чем выше уровень пользователя, тем больше его "влиятельность" на рейтинг компании, которой он пишет отзыв.
Раскрываем секреты Яндекса: влияние давности и активности карточки
Новая карточка компании (только зарегистрированная): Если вы только что зарегистрировали свою компанию на Яндекс Картах, вероятность получить сразу рейтинг 5.0 крайне мала. Средний стартовый рейтинг обычно колеблется от 3.9 до 4.2, при удачном стечении обстоятельств – до 4.3. Это связано с тем, что с 2023 года Яндекс изменил подход к оценке новых карточек. Для достижения рейтинга 4.3-4.4 необходимо как минимум 3-4 положительных отзыва. Но даже после их получения не стоит расслабляться, так как пользователи могут оставлять и отрицательные оценки без текста, что также влияет на рейтинг.
Старая карточка компании (с историей оценок и отзывов): Для уже существующих карточек важно отслеживать не только количество новых положительных и отрицательных отзывов, но и количество появляющихся оценок без текста. Эту информацию можно увидеть в карточке компании справа, под блоком отзывов. Немаловажным фактором является и оценка самих отзывов другими пользователями (лайки и дизлайки), что также отображается в личном кабинете и в карточке компании.
Казалось бы, у вас 10 положительных отзывов и 3 негативных, которые находятся внизу ленты и не особо заметны. Но при поиске вашей компании на Яндекс Картах (например, "консалтинговые услуги компания Ромашка"), справа отображается карточка с названием, рейтингом, оценкой и первыми 4-6 отзывами. И если ваши негативные отзывы набрали много лайков, они могут оказаться вверху списка, формируя негативное первое впечатление о вашей компании. Следите за этим!
Также важно учитывать частоту появления негативных отзывов. Чем чаще они появляются, тем медленнее будет расти ваш рейтинг даже при большом количестве привлекаемых положительных отзывов. Обязательно отрабатывайте негативные отзывы. Если вы уверены, что это происки конкурентов или черный пиар (о чем я рассказывал в предыдущих видео), отслеживайте это и подавайте жалобы. Но в конце видео вас ждет один полезный лайфхак на эту тему.
Конечно, каждый предприниматель стремится к рейтингу 5.0 или хотя бы 4.8-4.9. Зачастую первым "стратегическим" решением для поднятия рейтинга становится команда всему офису оставить положительные отзывы о компании со ссылкой на карточку. Что происходит дальше? Ваши замечательные сотрудники, получив указание, массово начинают писать хвалебные отзывы. И количество отзывов, появившихся в один день или даже час, становится несопоставимым с обычной динамикой (например, раньше был один отзыв в день, а 25-го числа появилось 25). Эти отзывы отправляются на модерацию, и кажется, что рейтинг сейчас взлетит до небес. Но, увы, вероятность того, что эти отзывы не пройдут модерацию, составляет около 98%!
Почему Яндекс отклоняет ваши отзывы?
Аномальная активность: Яндекс видит резкий скачок активности. Если раньше отзывы появлялись редко, а тут вдруг их стало очень много в один день – это выглядит подозрительно. Такое бывает крайне редко (например, при запуске масштабной акции для клиентов, и то отзывы появляются планомерно в течение нескольких дней).
Однотипность текстов: Скорее всего, отзывы сотрудников будут написаны в схожей манере и с использованием одних и тех же фраз.
Один IP-адрес: Зачастую отзывы оставляются с одного и того же IP-адреса (одна локация, одна сеть Wi-Fi, один и тот же компьютер).
Пытаясь накрутить отзывы даже силами своих сотрудников, вы подводите свою карточку компании. Как только Яндекс обнаружит аномальную активность, шаблонные тексты и одинаковые IP-адреса, ваши отзывы, во-первых, не пройдут модерацию, а во-вторых, в дальнейшем рейтинг может заморозиться или даже ухудшиться.
Предыдущие отзывы, оставленные реальными клиентами, могут быть удалены, и вы рискуете откатиться к рейтингу 2.5-3.0 с нулевым количеством отзывов.
Вы можете возразить: "Хорошо, мы будем привлекать реальные отзывы, и в течение месяца наш рейтинг должен взлететь!" Но и здесь вас может ждать разочарование. Каждый новый отзыв будет проверяться очень и очень внимательно. Если средний срок модерации на Яндекс Картах составляет 3-4 дня, то в вашем случае он может увеличиться до 7-8 дней, а рейтинг будет расти не на 0.1 или даже 0.01, а на какие-то сотые доли процента.
Поэтому, если вы решили всерьез заниматься Яндекс Картами, как минимум стоит проконсультироваться с профессионалами, чтобы избежать ошибок, которые могут негативно повлиять на рейтинг и продвижение вашей карточки среди конкурентов.
Что делать, если потерян доступ к старой карточке с плохой репутацией?
Возникает вопрос: если у компании есть старая карточка с плохой репутацией, доступ к которой утерян, можно ли создать новую, немного изменив название бренда (например, с английского на русский) и отправить ее на модерацию? Техподдержка Яндекса в этом случае, скорее всего, откажет, так как они увидят связь между старой и новой карточками.
Существует лайфхак с "переездом": вы создаете новую карточку с новым адресом, а затем пишете в техническую поддержку, сообщая о смене адреса. Однако это работает не как создание филиала, а как перенос данных. В течение нескольких недель старая карточка пропадет, а все данные (включая негативные отзывы) появятся на новой. Удалить или скрыть негатив таким образом невозможно.
Как вы уже поняли, рейтинг вашей компании на Яндекс Картах формируется благодаря сложным алгоритмам, учитывающим множество факторов. Поэтому крайне важно следить как за оффлайн-репутацией, так и за ее онлайн-представлением. Но что делать, если рейтинг уже пострадал? Об этом мы поговорим далее.
Как повысить рейтинг на Яндекс Картах: эффективные стратегии
Итак, мы подошли к самому главному вопросу: как же повысить рейтинг вашей компании на Яндекс Картах? Существует множество способов, но я предлагаю рассмотреть те из них, которые с наименьшей вероятностью навредят вашему бизнесу. Неконтролируемая и непрофессиональная накрутка положительных отзывов может привести к обратному эффекту, как я уже говорил ранее.
Вот эффективные стратегии для повышения рейтинга
Привлекайте новых клиентов: Здесь все довольно просто. Работайте над качеством своих услуг, чтобы клиенты оставались довольны. Организуйте рассылки с просьбой оставить отзыв. Используйте QR-коды для быстрого перехода на вашу карточку.
Предлагайте разумные акции (например, небольшую скидку за положительный отзыв, если клиент действительно остался доволен).
Следите за качеством сервиса: Сервис – это определяющий фактор во взаимоотношениях с клиентами. Начните с мелочей: как встречают клиентов на ресепшене, как общаются менеджеры. Даже плохое настроение администратора может испортить впечатление и спровоцировать негативный отзыв. Разработайте четкие алгоритмы взаимодействия с клиентами на всех этапах.
Мотивируйте клиентов делиться позитивными эмоциями: Помимо акций, менеджеры могут в конце общения с довольным клиентом вежливо попросить его оставить положительный отзыв.
Работайте с негативными отзывами: Каждый негативный отзыв необходимо тщательно анализировать. Он может быть как происками конкурентов, так и реальным указанием на недостатки в вашем бизнесе. Отрабатывайте негатив, предлагайте решения проблем. Это покажет вашу клиентоориентированность и стремление к улучшению
Делюсь лайфхаками: секреты работы с отзывами
"Замороженная" оценка после удаления отзыва: Мало кто знает об этой особенности (возможно, Яндекс намеренно ее не афиширует). Если вам оставили негативный отзыв, вы подали заявку в техподдержку на его удаление, и отзыв был удален, не спешите радоваться. Рейтинг может остаться замороженным. Как выяснилось, удаляется текст отзыва, но негативная оценка может остаться. Проведите эксперимент: после удаления негативного отзыва проверьте количество негативных оценок. Вероятно, их количество останется прежним (примерно в 70-80% случаев). В этот момент случайный новый отзыв с высокой оценкой без текста может повлиять на общую картину. Поэтому пишите в техподдержку Яндекса и добивайтесь справедливости в отношении оставшихся негативных оценок после удаления самих отзывов.
Официальные основания для удаления негативных отзывов: У Яндекса есть четкий перечень правил, позволяющих официально удалять негативные отзывы. К ним относятся отзывы, содержащие нецензурную лексику, оскорбления сотрудников, а также упоминания личной информации. Многие забывают об этом, но если негативный отзыв нарушает эти правила, вы имеете право требовать его удаления.
