Починка монитора по гарантии от магазина «Ситилинк». Общение с их юридическим отделом. Требование выплаты неустойки.
Вступление: В начале этой истории я решил что напишу о ней, вне зависимости от того как она завершится. Делаю это для того, чтобы люди, столкнувшиеся с подобной проблемой, знали чего можно ожидать от магазина и примерный порядок действий, которые можно предпринять.
Когда у меня сломался монитор, я гуглил как люди ведут себя в таких ситуациях и в подавляющем большинстве случаев это были совершенно непродуктивные истерики в магазине в стиле вы мне должны, да я вас засужу и тд. Без какого либо конструктива. Вторая категория это юристы: люди со слишком твёрдой, как мне казалось, позицией, целью которых было, скорее, наказать магазин, нежели просто решить вопрос. Я же хотел чтобы мне починили монитор или дали подмену к новогодним праздникам и вооружившись законом и добрым словом попытался действовать.
Важно: я не учился на юридическом и не работал юристом. Это мои первые в жизни претензии. В них есть косяки. А в тексте темы могут быть ошибки и абсолютно точно будет ОЧЕНЬ много букв.
Для ЛЛ (сразу итог): я вернул деньги за неисправный монитор и получил неустойку. Но это было долго и с нюансами.
Под самый конец ноября помер мой двухгодовалый монитор Acer Nitro VG272UPbmiipx. Это 144гц монитор, 27 дюймов, с разрешением 1440p ( тх будут важны далее).
1 этап:
01.12.22 я, предварительно обратившись в онлайн поддержку Ситилинк и узнав как проходит процесс передачи техники на гарантийный ремонт и можно ли это сделать в пункте выдачи с отметкой о наличии в нём гарантийного отдела, повёз свой «труп» в ближайший такой пункт. На месте был произведён осмотр товара сотрудником и составлен акт приёмки.
В этот момент я настоял чтобы в акт было вписано, что товар не имеет внешних физических повреждений (на нём и правда не было трещин царапин или сколов, которые были бы заметны невооружённым взглядом). Изначально же приёмщик записал, что «состояние хорошее, следы эксплуатации незначительные», что впоследствии можно было бы трактовать как угодно, со всеми вытекающими последствиями. Например монитор могли случайно повредить при доставке или в СЦ и потом списать это на меня. Поэтому запись о всех повреждениях или их отсутствии в приёмке и несколько фото товара не помешают.
Ещё я решил воспользоваться своим правом присутствовать на проверке качества и/или экспертизе товара. (ст 18.5) и на месте написал претензию. Претензию передал в двух видах: написанную от руки и дополнительно меня попросили заполнить ещё одну в их специальном бланке. Там просто надпись что клиент хочет присутствовать при диагностике.
Зачем нужна эта претензия: это могло снизить вероятность неаккуратного обращения в СЦ и повышало шансы узнать первым о ремонтопригодности и вероятных сроках ремонта монитора. Может как то косвенно и приоритет на проверку качества и последующий ремонт повысило бы.
Передача монитора и составление всех актов плюс оформление претензии заняло около 1.5 часов. В магазине с полноценным сервисным отделом это вышло бы быстрее.
2 этап:
Уже на следующий день мне позвонил приёмщик и сообщил, что на мою претензию пришёл ответ, что в личном присутствии мне отказано, т.к. я «монитор сдал в ремонт, а не на проверку качества». Сотрудник явно говорил не своими словами, а читал ответ по бумажке.
Сначала отказ меня разозлил, но позже я подумал, что это, в общем то, тоже неплохо. Если монитор повредят случайно или умышленно, то именно этот отказ можно будет использовать в дальнейших разбирательствах. Так же он дал мне понять, что быстро эта история, скорее всего, не завершится. Изначально я планировал требовать подменный товар после посещения СЦ, но раз такое дело, то тут же написал вторую претензию. В которой затребовал подмену со схожими характеристиками и с доставкой силами продавца (ст 20.2)
На этот раз я никуда не ходил, а сделал всё онлайн, отправив заказное письмо через сервис Почты России. С уведомлением о вручении эта услуга стоит 100,10 рублей. Без уведомления (а оно, как мне кажется, нафиг не нужно) 75,60р. Текст письма и вложения распечатываются в ближайшем к месту вручения центре печати и оттуда доставляются по адресу. Весь процесс занимает 4 дня (могли бы и побыстрее).
7 декабря мне поступил звонок с Ситилинка. Сотрудник представилась и связь оборвалась. Прождал пол часа, никто не перезвонил. Тогда я написал в поддержку, вдруг они знают зачем мне могли звонить и бинго. Да, говорят, поступил ответ на претензию, можем его вам на почту переслать. Согласился. Получил письмо а там… сказано, что они отказываются вернуть мне деньги и мне положен только ремонт.
Шта?
8 декабря был ещё один звонок. На этот раз он состоялся. Мне снова сообщили, что на мою претензию получен ответ и продиктовали тоже самое, что было в письме. Сообщил сотруднице, что оставлял две претензии и ни одна из них не касалась возврата средств. Обещали разобраться и перезвонить (не разобрались).
14 декабря мне позвонили и сообщили, что ничего со схожими характеристиками у них в подменном фонде нет и предложили мне 27 дюймовый, 1080p, 60гц монитор. От столь щедрого предложения я отказался и ещё раз напомнил, что согласно закону подмена должна обладать схожими характеристиками.
19 декабря мне приходит письмо. В котором они соглашаются выдать подменный товар и доставить его своими силами. Но мне необходимо приехать и в письменной форме указать дату и время вывоза (???) товара.
Я сходил в тот же ближайший пункт и указал там письменно что меня устраивает любая дата. На всякий случай так же напомнил им, что жду от них именно доставки (а не какого то там вывоза) и монитор должен обладать схожими хар-ками. Сотрудник сказал что перед доставкой со мной свяжутся. Сидите ждите звонка или смс.
21 декабря. Не хотите 27 дюймов? Вот вам 24.
Залез в свой личный кабинет, какой то из старых заказов посмотреть, и обнаружил там новый заказ на моё имя. Оказывается ко мне едет вот такой «красавец». И едет он не домой, а в точку самовывоза. А ещё о его путешествии мне никто не сообщил.
Что тут можно было сделать? В идеале - ничего. Это не то что я требовал и не туда куда я требовал. Более того я это в общем то мог даже и не видеть, если бы не случай. Можно было прекратить попытки договориться мирно. Сидеть пердеть, пока они сами не опомнятся, а затем выкатить им неустойку. На Пикабу была история как человек так около 3х стоимости товара сшиб. Но я так не умею (а зря).
23 декабря монитор уже ждал меня в пункте выдачи. Мне по прежнему никто не позвонил и не написал и я полез на сайт ПР составлять ещё одну претензию. К слову, составлять претензию лучше в отдельном файле. Если долго копаться на сайте ПР то авторизация слетает, а при повторной, удаляется весь текст письма из поля ввода.
В претензии выразил своё негодование опираясь на статьи закона о защите прав потребителей и постарался аргументировать почему, то что они мне предложили мне не подходит. А так же обратил их внимание, что они предложили мне в качестве подменного варианта уценённый товар, который был на их сайте. И там же в разделе уценённых мониторов есть и другие, в том числе один с почти идентичными характеристиками, как у моего, немного большей диагональю, но, при этом, той же ценовой категории, а один с характеристиками получше и заметно дороже. Следовательно у них было, что предложить на замену. Да даже те 2, что так себе, и они были лучше монитора, что меня ожидал. Мне выслали самый хреновый, что у них был.
30 декабря. Смс: монитор починили. Как прибудет сообщим.
Обратился в службу поддержки. Подтвердили. Сказали привезут со дня на день, но когда точно не знают ибо доставляет сторонний перевозчик.
7 января. Смс: не забудьте забрать свой заказ.
Это про тот 60гц монитор. Данная смс является первым официальным оповещением меня о том, что мне вообще что-то там доставили на подмену.
13 января. Пришёл письменный ответ на претензию. Кратко: монитор тебе предложили нормальный, захочешь — заберёшь, а другой не дадим.
15 января (прошло 45 дней с даты передачи в ремонт монитора). Мой монитор мне так и не вернули. Пришла смс: принято решение о возврате средств. Обратитесь в гарантийный отдел.
Сходил в тот же пункт выдачи. Оформили возврат средств. Прислонил карточку к терминалу и ушёл. Оформление опять долгое, так как сотрудник это делал в первый раз. Но ехать в магазин ещё дольше. Через пару дней деньги пришли.
Важное дополнение: при оформлении возврата внизу бланка был мелкий текст мол я претензий к Ситилинк больше не имею. Хорошо что читаю, то что подписываю. По возврату расписался, а за отсутствие претензий нет. Они у меня никуда не делись и история ещё не закончена.
3 этап. Финальный:
21 января. Пишу последнюю претензию.
Тут ещё больше соплей и нифига не юридически сухо. Хотелось обосновать. Сорян. (а ещё при переносе текста появились лишние пробелы, которые я не заметил и отправил так).
Описал все их косяки: на первую претензию не ответили, монитор на дом, как должны были, не доставили, а то что предложили вывезти абсолютно не соответствует заявленным требованиям. Плюс оповестили о замене лишь 7 января. Плюс ввели в заблуждение, о том что мой монитор починили и скоро доставят.
Потребовал неустойку за невыполнения требования о предоставлении подменного товара. Насчитал 9826.92 руб. Посчитал сроки не с момента как они забрали письмо, а со следующего дня с даты доставки на их адрес (ГК.РФ 165.1, но я не уверен что она тут применима).
Честно говоря, я был уверен что деньги они выплачивать добровольно не будут. Поэтому там же предложил в досудебном порядке решить вопрос иначе. Я был согласен на компенсацию баллами Ситилинка. В целом, меня устраивал этот вариант, так как было на что их потратить, причём не в ущерб себе, а в суд идти не хотелось. Но если бы отказали, я бы пошёл.
Какое то там февраля. Забыл дату =(
Звонок. Забирайте свой монитор.
Шта?! №2
Не знаю кто там в итоге накосячил, но выяснилось что монитор всё же починили и он вот только что приехал и ждёт меня. Это у них заняло более 2х месяцев. По какой причине у них не было данных что я уже получил за него деньги — не знаю. Забирать, само собой, отказался. Мне чужого не надо, да и наверняка это уголовно наказуемо.
25 февраля. Приходит письменный ответ. Претензия удовлетворена. Выплатить компенсацию согласны. 9281 рубль. Деньги перечислим на указанные в заявлении реквизиты. Сумма немного отличается о той, что я указывал, но да и хрен с ним, подумал я.
Правда, перечитав свою претензию, я обнаружил, что реквизиты то как раз и не указал. Я то тогда вообще не думал, что они согласятся, после всего того что они чудили. Но номер карты был в заявлении на возврат средств за монитор. Возможно, имелись ввиду они. Стал ждать.
7 марта. Ещё одно письмо. Информацию о выплате по реквизитам считать неверной. Явитесь в ближайший отдел гарантии. Привет любимый пункт выдачи. Но нет… тут уже его полномочия всё, закончились. Сотрудник покопался в пк, позвонил начальнику, коллегам, но помочь не смог. говорит надо ехать в нормальный гарантийный отдел в магазине и лучше на Дубровку. Там мол самые прошаренные и точно помогут. Уточнил ещё в онлайн поддержке. Да, говорят. Ехать надо в гарантийный отдел. Ну чтож, час пути и я на месте. И на этом месте мне сообщают что гарантийный отдел мне и не нужен. - Вам вообще в кассу.
А там старший кассир взяла копии паспорта, что-то потыкала в пк, дала расписаться в том, что я получил деньги и выдала их: бумажные денежки. Уж пару лет, наверное, в руках не держал. Всё картой, да картой.
На этом история завершена. Фото последнего письма нет. Отдал его кассиру, а снять забыл.
PS: надеюсь я своими действиями хоть немного улучшил сервис Ситилинка и они сделают какие то выводы и перестанут страдать хернёй. Ну и тем кто осилил эту простыню — законы в РФ иногда работают. Изучайте, пользуйтесь.
Кто знает как следовало сделать лучше и эффективнее - пишите. Это поможет другим людям. А может и мне, когда-нибудь.
