Project Managment

За последние 10–15 лет формат работы IT-команд сильно изменился. Когда я только начинал заниматься разработкой, российские компании были более консервативны, традиционно все сотрудники ежедневно собирались в офисе, а удалёнка была исключением из правил, в то время как международных организациях этот формат был гораздо более распространён — причём не только среди айтишников.

В России тенденция перехода на удалённую работу получила значительный импульс только во время карантина, связанного с пандемией коронавируса. Тогда даже тем организациям, которые резко негативно относились к удалёнке, пришлось перевести значительную часть своих сотрудников на дистанционный формат работы. После снятия ограничений многие команды так и остались распределёнными. На рынок труда стали выходить соискатели, которые в принципе никогда не работали в офисе.

Есть база, которая определяет культуру общения распределённых команд.

1. Включайте камеру. На встрече, в которой участвует до 15 человек, камеры должны быть включены у всех. За тысячи лет эволюции человек научился считывать невербальные сигналы собеседника. Камера может быть выключена, если у человека есть весомая причина или формат встречи предполагает, что один участник выступает с презентацией, а другие его только слушают.

2. Соблюдайте тайминг. Этого правила я придерживаюсь не только в онлайн-, но и в офлайн-встречах. Встреча должна быть зафиксирована в календаре, начинаться и заканчиваться ровно в то время, которое обозначили изначально. Если вы опаздываете на созвон, никто не должен вас ждать. После подключения не прерывайте говорящего и не просите повторить то, что было сказано до вас.

Когда отведённое на встречу время истекло, не стоит задерживаться, если у вас стоит следующая встреча, каскадное опоздание — это огромная боль.

Если у вас нет других планов после созвона, конечно, вы можете задержаться с коллегами.

3. Выключайте микрофон, если на встрече присутствуют больше 3 человек. Включайте его только тогда, когда говорите. Прежде чем говорить, поднимите руку, в большинстве сервисов есть волшебная кнопка, в конце концов обозначьте желание высказаться в камеру. Галдёж и гомон не способствуют конструктивному диалогу, к тому же, не стоит забывать про возможные проблемы со связью.

4. Не отвлекайтесь на посторонние вещи. Если вы пьёте, едите или курите во время созвона, вы очень явно демонстрируете, насколько вам неважна встреча. У тебя обед? Не принимай участие во встрече или смести обед, в конце концов, забронируй себе слот в календаре.

Какая разница, если работа делается — главная ошибка руководителя. Лидер таких ошибок не допускает.

Подписывайтесь на мой телеграм-канал. Там я делюсь инсайтами из мира IT, размышлениями о кадровых проблемах, кейсами и советами по развитию компетенций для IT-специалистов и менеджеров. Никакого информационного шума: говорю только о том, в чём разбираюсь и что хорошо обдумал. Не стесняюсь критиковать привычные методы работы и управления — и вы не стесняйтесь.

А что-то может даже бесить

И, наконец, интересный момент: иногда улучшения могут раздражать. Например, ты любишь простую программу, а её взяли и напичкали кучей сложных функций. Вроде круто, но пользоваться неудобно.

Как это применить?

Если ты хочешь сделать что-то реально крутое, стоит пообщаться с клиентами, чтобы понять, что для них важно. Не трать время на мелочи, которые они не заметят, но добавь что-то такое, что их приятно удивит.

Вот так, друзья, эта модель помогает не просто продавать, а делать клиентов счастливыми. Попробуйте, это реально работает!

Как работает отдел квалификации?

Главная задача квалификатора — быстро обработать запрос клиента, уточнить детали и перенаправить его в нужный отдел или сотруднику.

Например:

• Передать клиента на расчет или сразу в отдел продаж

• Назначить встречу или созвон

• Записать на прием

• Передать претензию в отдел по работе с рекламациями

• Передать предложение по закупкам в отдел снабжение

• Соединить клиента с его персональным менеджером

• и т.д.

Для больших компаний можно организовать узкую специализацию внутри отдела:

• Телефонные квалификаторы — обрабатывают звонки.

• Сообщения и соцсети — работают с мессенджерами и комментариями.

• Авито или маркетплейсы — отвечают за переписку на сторонних площадках.

• SMM-квалификаторы — взаимодействуют с аудиторией в соцсетях.

Такое разделение особенно эффективно при большом количестве обращений, когда один человек не успевает одновременно вести переписку, созваниваться и обрабатывать заявки в социальных сетях.

Проблемы без отдела квалификации

Когда функции квалификации выполняют менеджеры по продажам, это приводит к ряду ошибок:

• Пропущенные лиды. Занятые менеджеры не успевают вовремя отвечать.

• Потеря фокуса. Менеджерам приходится одновременно вести продажи, расчёты и сопровождение клиентов.

• Снижение клиентоориентированности. Компания вовремя не берёт трубки, не перезванивает или игнорирует запросы.

• Плохая передача информации. Претензии или выгодные предложения передаются «на словах» и теряются.

• Слив бюджета. Маркетологи тратят средства на рекламу, но часть лидов не доходит до отдела продаж.

• Неэффективное распределение ресурсов. Горячие лиды попадают к новичкам, а опытные менеджеры занимаются мелкими заявками.

• Сложности с наймом. Легче нанять квалификатора и вырастить из него менеджера, чем обучать новичка с нуля.

Если вы хотите увеличить прибыль и оптимизировать процессы, стоит задуматься о внедрении отдела квалификации.

Как поднять продажи и сервис за счет квалификации?

Если вы решили, что хотите создать такой отдел у себя в компании, который будет распознавать входящие частицы и оперативно направлять их к нужному сотруднику, то необходимы следующие шаги.

1. Настройте воронку лидов в CRM (например, Битрикс24).

2. Разработайте систему найма и адаптации сотрудников.

3. Внедрите систему мотивации и регулярных отчетов.

4. Пропишите скрипты для обработки заявок и банк возражений

5. Обучите квалификаторов, создайте карьерную лестницу.

6. Проводите регулярные встречи и ролевые игры.

7. Внедрите отдел контроля качества в отделе квалификации

8. Настройте скоринг лидов для повышения эффективности.

9. Постоянно совершенствуйте процессы квалификации по мере роста компании.

Что это даст вашей компании?

Внедрение отдела квалификации принесёт вашему бизнесу ощутимые результаты:

• рост конверсии за счёт фильтрации лидов;

• снижение нагрузки на менеджеров;

• экономия рекламного бюджета;

• улучшение качества клиентского сервиса;

• повышение мотивации сотрудников;

• создание карьерной лестницы в отделе продаж;

• улучшение управления всеми каналами связи, что делает покупку у вас проще, чем у конкурентов.

Менеджеры смогут сосредоточиться на продажах, а не рутине, что сделает ваш бизнес более гибким и конкурентоспособным.

На этой неделе в моём Telegram-канале я подробно рассказываю: кто такие квалификаторы и как они могут улучшить работу с клиентам, какие ошибки чаще всего совершают компании при создании отдела квалификации, как грамотно перераспределить обязанности менеджеров и сократить расходы, почему правильно выстроенная мотивация сотрудников решает половину проблем – присоединяйтесь.

.....

2) Гений и ФОТ.

Фонд оплаты труда на уровне участка/отдела, ил организации в целом, часто запланирован на весь «фин.год» (ещё одно проклятие от бухгалтеров) и просто неоткуда взять «свободные деньги» на премию «ударнику труда». Если только не урезать/отрезать от коллеги этого инноватора ... Этому недодал/урезал через «штраф», тому добавил за усердие, вроде стимулирование и поощрение и наказание, по факту «сообщающиеся сосуды» у которых баланс неизменен.

Т.е. (утрируя): 100чел х 1тыс./мес. - вот тебе на всех подчинённых 100тыс ФОТ, дели как хочешь. И тут часто проблема в самой специфике работы где важно просто иметь полный штат, т.е. всем понемножку, а не устраивать «голодные игры», где «победитель получает всё». Ведь нередко обиженные аутсайдеры уходят на «вольные хлеба» ... Ну а когда передовик посчитает что ему тут недоплачивают и так же «я устал, я ухожу», то оказывается что этот «кукушонок» оказался «крысоволком» и работа есть, а работать уже некому ... Или те кто остался просто не могут в такие нормы в таком темпе которые задрал «ударник», а вышестоящие уже привыкли к хорошему ...

Так что иногда «лучше - враг хорошего», и лучше «поспешать не торопясь» в среднем темпе нормальных людей, а не 1%-ая трудовая аномалия которая сбивает с ритма «Икаров» (середнячков).

......

3) Банальное рвачество.

Все перечисленные тут, в подборке историй, сверхприбыли по факту разовые (1~1,5 раза в год/пятилетку автор урвал куш) и проще «кинуть на бабки» поимев эту сверхприбыль в свой карман, чем делиться.

Да, «за забором очередь».

Не смогут нанять другого «отличника», который сам себя понукая зарабатывает себе и другим, наймут «хорошиста» который будет просто работать хорошо. Или двух, трёх «троечников» за которыми конечно надо следить и понукать, но зато резерв/запас по людям. Вдруг кто: заболел, или уволился (меня тут не ценят!).

.....

4) Аналогично, банальная зависть.

См. «порядок клевания» у кур и пр. чинопочитание и субординация.

Твой начальник годами, или даже десятилетиями взбирался по «карьерной лестнице», а тут какой-то выскочка с низов будет получать поболее его? (пусть даже разово, т.к. такие сверхприбыли редкость). Так же, по «Принципу Питера»: «сверхкомпетентность в загнивающей организации опасна для самого профессионала»©. Пока этот сотрудник мысленно тратит «гонорар успеха», руководитель чувствует как под ним шатается кресло ... Он в докладах и рапортах писал что: «усилил, укрепил, бдил на 0,0(0)1~1,5% (в соответствии с плановыми показателями), а тут внезапно оказывается что можно было в разы, или даже на порядок (!): «быстрее, лучше, дешевле»! Притом не на словах, в виде гипотезы/полевого эксперимента, а по факту ... Т.е. кто-то не дорабатывал, ленился (халатность), или просто «не в теме» (не соответствие занимаемой должности неполное/полное), а так ведь могут и уволить по статье, или «с утратой доверия».

И всё из-за одного который слишком хорош для этой работы. Может ему помочь найти соответствующую его квалификации?

Или просто сотруднику повезло (см. истории в подборке): покурил с нужным человеком, или намечалась большая стройка (не было бы работы - не было бы барышей).

......

ХХХ) В общем, за десятилетия мониторинга (включёного наблюдения) истина проста: бизнес (да и любые процессы) проектируются от отказоустойчивости.

Эффективность - это хорошо, но «фактор времени» подразумевает забег на длинную дистанцию (марафон, а не спринт), где важнейшим является выносливость, прочность, т.к. в свою очередь «человек ограниченно рационален» (Человек разумный vs мракобесие псевдоменеджмента) и просто будет ошибаться.

Сверхприбыли (деньги из воздуха) - они при отсутствии конкуренции (монополия), или отсутствии регулирования (ОПГ/мафия, ошибки расчёта/планирования норм выработки), или у вас «стартап» без лишнего балласта (внутренней бюрократии, рассинхронизации). Часто такое бывает?

Так что эти «истории успеха» - «систематическая ошибка выжившего».

Ну а «истории неуспеха» ... тут уже мало кто расскажет по собственной воле про себя компромат: как «запорол станок», или плавку в доменной печи, или сорвал сделку на 100500 миллионов, зарезал пациента на операционном столе, не поймал преступника, и т.д.

Сделали функционал отправки сообщений пользователям, в итоге сделали неправильно, наспамили части людей (простите), а кто-то уведомления не получил совсем. Надавали по рукам разработчикам, сделали нормальную отправку, хотим писать о новых функциях прямо от лица бота.

Я понял, что приложение кому-то надо, поэтому продолжаем работу над ним. Составили список функционала, запланировали в будущем появление расширенного платного функционала (например, интеграция с CRM). Платность будет продаваться за звездочки в ТГ, планируем попробовать ченить продать американцам или европейцам, говорят там деняк много.

Из интересного: вышло обновление TG под андроид и ios, теперь наше приложение можно сохранять на главном экране как обычное. (открыть бота, справа сверху три точки - добавить ярлык. в ios - просто поделиться на главный экран).

В комментариях многие задавали вопросы на тему "когда требовать деньги начнете". Все текущие функции останутся навсегда бесплатными. Проект мы развиваем как свой для своих нужд (у нас проект-менеджеры с клиентами через этот канбан согласовывают работы по разработке сайтов, по seo, авито и яндекс директу)
Платные функции если будут, то будут как дополнительные, например, интеграция с CRM.