CRM

Допустим, вы – владелец бизнеса. Вы сами его организовали, сначала у вас было несколько клиентов – пересчитать по пальцам. Потом их стало больше, вы наняли штат сотрудников, делегируете им то, чем занимались раньше сами. У вас есть СРМ-система с вашей клиентской базой, есть работающий сайт, соцсети и т.п. И я сейчас предлагаю задуматься, кто всем этим владеет на самом деле.

Вы попросили своего заместителя, администратора или менеджера потолковее завести вам СРМ. В СРМ постепенно добавляются клиенты, настраиваются рассылки, к ней можно привязать и платежи. Вам ведь некогда всем этим заниматься, у вас есть дела поважнее. Поручаете сделать простенький сайт, потом уже не простенький, возможно – целый портал или интернет-магазин. Завести продающие группы в соцсетях, аккаунты в мессенджерах. В общем, всё как обычно.

В какой-то момент вы решаете, что с вашим администратором Васей Пупкиным вам не по пути, с лёгким сердцем его увольняете. На следующее утро просыпаетесь, приходите на работу, а там…

Учётные записи всех ваших сотрудников в СРМ заблокированы. Вы звоните/пишете в поддержку, а там вас впервые слышат. И терпеливо объясняют, что к вашей клиентской базе вы никакого отношения не имеете. Аккаунт зарегистрирован на Васю Пупкина, а посторонним по запросу никто существующие аккаунты не выдаст. Вы же не заключали договор на юрлицо, Вася что-то там зарегистрировал, и оно работало с договором-офертой. А теперь все клиенты со всеми контактами и всей историей заказов находятся у Васи, и нужная рассылка о маленьких организационных изменениях им уже сделана. Возможно, вам ещё Вася говорил, мол пора оплачивать аккаунт, а вы в запарке дали ему из кармана пару бумажек и сказали, пусть сам платит куда нужно. Он и платил со своей банковской карты. И эта база целиком и полностью принадлежит Васе.

Заходите на сайт, а там ВОТ ТАКАЯ плашка «У нас новое юрлицо» или «Мы переехали». Сайт-то регистрировал Вася…

Да и аккаунты в соцсетях тоже привязаны к профилю Васи. Теперь у Васи успешный бизнес, а у вас ООО и расчётный счёт с долгами, и Васе вы теперь даже не конкурент.

Может, вам когда-нибудь и удастся что-то отсудить. Лет через пять. К тому времени Вася будет уже в тёплой стране хихикать над всей этой историей.

Скажете, так не бывает? А я такое наблюдаю весьма регулярно по роду деятельности, и хотела бы наблюдать гораздо реже. Поэтому очень прошу всех владельцев бизнеса: прямо сейчас проверьте, кто на самом деле владеет вашим бизнесом? Может, ещё не поздно забрать его себе?

Есть такой интересный человек - Миша Токовинин и он миллиардер. Рублевый. Но это не точно.
Создатель (вроде бы) amoCRM, продвигающий сейчас личный YouTube-канал (на 04 мая 99,7 тыс. подписчиков), где он рассказывает за жизнь, бизнес, себя, даёт советы, сыплет тонким и не очень юмором. В общем, занимается добротным маркетингом во славу себя. Я всегда рад и готов слушать советы миллиардера, особенно в части бизнеса и за жизнь. Но, как человек много раз битый (жизнью) обычно пытаюсь докопаться до сути. В случае тренера по бизнесу вопрос номер один - а где твой бизнес? У Миши с этим всё в порядке - он создатель или сооснователь (так в сети написано) amoCRM (не реклама, просто факт), которую он то ли продал частично, то ли живет с этого, но главное - деньги у него есть (по его словам и Википедии). Но мне, как неугомонному, этого мало - я хочу знать отзывы о продукте. Ну, привычка у меня такая - я готов слушать советы человека только тогда, когда мне нравится, что он делает. То есть хочу знать правдивые отзывы о его продукте/сервисе/услугах/проектах. Вот тут есть сложность. Если человек миллиардер (даже если рублевый), да даже просто мультимиллионер (рублевый), то он наверняка позаботился о своем имидже, особенно сетевом. То есть отзывы в сети могут быть, мягко говоря, э-э-э, не достоверными. Вот, например, по запросу "отзывы об AmoCRM" поисковик выдал ссылку на площадку "Отзовик" и вот что я там вижу. Верхний экран полностью забит новыми позитивными отзывами, но есть одно "но" - у оставивших отзывы рейтинг околонулевой или даже отрицательный. Но если мы включим фильтр "сначала отрицательные", то там "картина маслом" и рейтинги оставивших отзывы высокие. Скажу осторожно - оставившие отрицательные отзывы больше похожи на людей, чем на ботов.
В общем, грызёт меня какой-то червячок сомнений насчет талантов Миши Токовинина. Не могу я сделал вывод, кто он - талантливый предприниматель или, скажу политкорректно, талантливый маркетолог. Мне вот интересно ЧТО человек создал, а не КАК он это впарил продал. Как продал тоже интересно, но там уже другие критерии.
Напишите, пожалуйста, у кого есть опыт использования amoCRM, какие отзывы о системе? Мнение живых людей всегда лучше, чем отзывы ботов в сети.

Дописано позже. Я серьёзно - у кого какие отзывы есть об этой CRM? Мне для понимания кто такой Михаил Токовинин. За минусы спасибо, конечно, но хотелось бы больше информации.

Мессенджеры вроде WhatsApp, Telegram или ВКонтакте кажутся удобным способом общаться с клиентами. Но если вы обрабатываете заявки только там, это может навредить бизнесу. Разберём, почему так происходит и как сохранить клиентов.

• Присоединяйся в телеграм-канал, пишу про клиентский сервис.

Проблема 1: Хаос в переписках

Когда заявки сыплются в личные чаты сотрудников или общий аккаунт, легко потерять контроль:

- Сообщения теряются в сотнях диалогов.

- Нет общей картины: кто ответил, а кто забыл.

- Сложно передать задачу коллеге.

Пример: клиент написал в Telegram, ждал сутки, а ответа нет — ушёл к конкурентам.

Проблема 2: Нет истории общения

В мессенджерах история переписки зависит от телефона или аккаунта. Если сотрудник уволился или устройство сломалось:

- Контекст пропадает.

- Новый оператор начинает с нуля, раздражая клиента повторными вопросами.

Итог: клиент чувствует, что его не ценят.

Проблема 3: Медленные ответы

Мессенджеры не созданы для командной работы:

- Нет приоритетов — срочные заявки тонут в общем потоке.

- Операторы отвлекаются на личные чаты.

- Время ответа растёт.

Исследования показывают: 70% клиентов ждут ответа в течение часа, иначе уходят.

Проблема 4: Сложно измерить качество

Без аналитики вы не знаете:

- Сколько заявок обработано.

- Как быстро отвечают.

- Довольны ли клиенты.

Без данных бизнес слепо теряет лояльность.

Как не терять клиентов

Чтобы мессенджеры работали на вас, а не против, попробуйте эти шаги:

1. Соберите всё в одном месте

Используйте систему, где заявки из мессенджеров, почты и сайта попадают в единую панель. Это убирает хаос и ускоряет работу.

2. Автоматизируйте рутину

Настройте бота для простых вопросов ("Где мой заказ?") или автосообщения ("Мы ответим через 5 минут"). Клиент не уйдёт, если видит, что его заметили.

3. Распределяйте задачи

Пусть срочные заявки уходят опытным операторам, а простые — новичкам. Так никто не ждёт слишком долго.

4. Следите за качеством

Собирайте оценки (1–5) после общения и проверяйте время ответа. Это покажет, где слабые места.

Пример: магазин перевёл заявки из WhatsApp в общую систему. Время ответа упало с 2 часов до 15 минут, а CSAT вырос с 50% до 80%.

Почему единая система лучше

Современные решения:

- Объединяют каналы (мессенджеры, почта, чат).

- Дают аналитику и контроль.

- Упрощают работу команды.

Например, такие платформы, как HelpDeskEddy, собирают всё в одном окне, чтобы вы не упустили ни одного клиента.

Итог

Обрабатывать заявки только в мессенджерах — риск потерять клиентов из-за хаоса и медленных ответов. Подключите систему, которая держит всё под контролем, и клиенты останутся с вами. Начните с малого: протестируйте решение и увидите разницу!

• Ещё больше интересных советов в телеграм-канале Клиентский сервис HDE.