Привет! На связи Андрей Галаев. Я внедряю CRM Битрикс 24 и поддерживаю продукты 1С. В марте ко мне обратился Павел, ему нужно было быстро внедрить Битрикс. Вопрос стоял жестко — или Битрикс начнет приносить прибыль, или Павел увольняет всю команду и снова становится ремесленником. Рассказываю, как помог Павлу.
Ко мне часто приходят собственники микробизнеса с запросом «помоги починить хаос в продажах». Вот и Павел, у которого мебельное производство, обратился с тем же запросом. Сначала погружу вас в контекст.
О клиенте
Павел производит кухни и шкафы-купе под заказ. Работает в Подольске. Начинал все делать сам, но со временем команда начала расти. Сейчас в его компании работает 10 человек:
3 менеджера на торговых точках общаются с клиентами и оформляют заказы
4 мастера-сборщика в цеху непосредственно производят мебель
2 монтажника собирают мебель у клиентов
1 SMM-щик, который ведет Instagram*
В Подольске его компанию знают. У него есть постоянные клиенты и постоянно приходят новые по сарафану и с рекламы.
Так выглядит производственный цех Павла
Подписывайтесь на мой Telegram-канал 😉В нём рассказываю, как бизнесу повышать выручку за счет повторных продаж, автоматизации отдела продаж и внедрения системы регулярных касаний с клиентами.
Проблем много, а Павел один
Когда ко мне обратился Павел, он так начал разговор:
«Ты не поверишь, но я сейчас перед выбором стою: либо внедрить CRM, либо уволить команду и все самому делать, просто в других количествах. Жёстко надоела вся эта канитель с командой.
Но на днях тут общался с другом и он мне уже в который раз говорил, что мне надо CRM внедрить. А я вообще не в курсах, что это. Ну и я подумал, что это явно сверху мне постучали, сказали, иди хоть это попробуй. Ну и вот, решил с тобой пообщаться. Может, мне CRM реально поможет.»
Меня заинтриговало такое начало разговора и я начал раскапывать, как Павел пришел к такой жизни. Накопал следующее.
Изначально Павел делал все сам: находил клиентов, общался с ними, выезжал на замеры, собирал. Но потом он решил, что надо расширяться — начал нанимать людей.
Когда команда потихоньку начала расти, выручка пошла вверх. Павел решил, что все огонь, надо еще расширяться, нанял еще людей. Но чем больше становилось людей, тем больше он понимал, что на все времени не хватит и в итоге все глубже начал уходить в крысиные бега:
🤯 Фокусируется на производстве → Сыпятся продажи → Переключается на продажи → Сыпется производство
Нередко случалось и так, что Павел тратил деньги на маркетинг, но клиенты не приходили. Раз не было клиентов, то и продажи не случались, а значит и зарплаты платить нечем.
А еще надо улаживать проблемные ситуации с клиентами, нанимать новых людей и удерживать тех, кто сейчас работает. В общем, куча головняка.
Так как Павел сам производственник, он знал, как решить проблемы производства, чтобы все нормально работало. Нужны были только время и энергия. Но большая часть энергии уходила в продажи.
Павел не понимал, как настроить систему в продажах
В итоге Павел подумывал о том, чтобы всех разогнать и продолжить самому с напарником двигаться только на сарафанном радио. С таких вводных мы и стартанули.
Конкретизируем проблемы
Для начала я погрузился в детали и прояснил ключевые проблемы Павла именно в продажах, чтобы затем понять, сможет ли CRM их решить.
Менеджеры работали неэффективно. Примерно половину продаж Павел делал через торговые точки. Его менеджеры сидели в крупных торговых залах, где был поток людей.
Вот одна такая точка, где работает менеджер Павла
С такими клиентами менеджеры как-то работали и как-то закрывали их на продажу. «Как-то» — это значит без какой-то системы и структуры. Все зависело от индивидуального обаяния менеджера и его настроения в этот день.
Менеджеры плохо обрабатывали сторонних клиентов. Кроме трафика из торговых точек, Павел покупал рекламу на билбордах и партнерился с дизайн-студиями. Менеджерам звонили по телефону, писали в WhatsApp.
Но проблема была в том, что менеджеры забывали отвечать в чатах, а когда созванивались, не старались закрыть клиента на встречу, чтобы повысить вероятность продажи. В общем, та же проблема, что и выше — не было системы.
Типичный диалог менеджера с клиентом
Один менеджер уволился и забрал часть клиентов. За 3 месяца до обращения ко мне у Павла была неприятная ситуация. У него не получилось найти общий язык с одним менеджером, он его уволил, а тот решил отомстить — забрал табличку с контактами своих клиентов. Видимо, хотел продать этих клиентов конкурентам. Для Павла это упущенная прибыль не на одну сотню тысяч.
Нет работы над повторными продажами. Павел тратил около 100 000 ₽ на рекламу и партнерку со студиями каждый месяц, привлекал новых клиентов. Это давало свои плоды.
Но он также понимал, что нужно продолжать работать с теми, кто уже однажды купил у него, например, кухню. Люди переезжают, покупают новые квартиры. Кроме кухни им, возможно, еще понадобится шкаф-купе. Но менеджеры не занимались тем, чтобы прозванивать старых клиентов.
По моим подсчетам, Павел за счет всех этих проблем недозарабатывал до 700 000 ₽ в месяц.
Мне проблемы Павла были более чем знакомы и я был уверен, что базовое внедрение CRM Битрикс 24 решит его проблемы. Сейчас расскажу, что я сделал.
Создал единую клиентскую базу
Я взял все контакты клиентов из табличек и тетрадок менеджеров и перенес в Битрикс 24. С электронными таблицами справился относительно быстро — благо, что можно легко все импортировать. А вот с физическими тетрадками пришлось заморочиться — переносил вручную. Все это для того, чтобы все контакты были в одном месте.
База клиентов — это суперважный актив бизнеса. Его нужно беречь.
Теперь никакой менеджер не сможет украсть базу клиентов, как это случилось с Павлом за 3 месяца до обращения ко мне.
Соединил все каналы связи в одном месте
Много потерь денег происходило в точке первого контакта. Клиенты писали в WhatsApp, Instagram* и Авито, но не получали быстрый ответ — менеджеры забывали им отвечать.
Чтобы Павел не терял выручку, я сделал так, чтобы сообщения из WhatsApp, Instagram* и факты телефонного разговора с клиентами фиксировались централизованно в CRM.
Теперь Павел может анализировать работу каждого сотрудника. Смотреть, насколько адекватно он общался и слил ли он в итоге клиента или нет
Оцифровал воронку продаж
Раньше процесс продаж шел по принципу «ну, как-то сейчас продадим». Каждый менеджер продавал так, как может, без системы.
Поэтому я оцифровал воронку продаж, чтобы понять, из чего будет строиться стандартная продажа и какие статусы будут в CRM Павла.
Кроме того, вся информация о клиенте будет в одном месте, ничего не потеряется, а значит не нужно будет снова уточнять у клиента что-то и тратить его время.
Настроил систему уведомлений и напоминаний
Я также настроил систему уведомлений и напоминаний, чтобы менеджеры точно не упустили ни одну заявку. Кроме того, теперь Павел в любой момент может зайти в CRM, увидеть все заявки и посмотреть по каждой заявке, когда был последний контакт.
CRM-система сама напомнит менеджеру связаться с клиентом
CRM-система буквально сама будет вести менеджера по пути. Она будет напоминать, когда связаться с клиентом, чтобы повысить вероятность покупки.
Научил всех сотрудников пользоваться CRM
Самая частая проблема внедрения CRM — саботаж сотрудников. Они продолжают по привычке фиксировать контакты в табличках и тетрадках. Разумеется, такое внедрение CRM не даст ощутимой пользы.
Я разработал свою систему обучения. Пройдя мое обучение, сотрудники не саботируют процесс внедрения и через 3 недели начинают пользоваться CRM. За счет этого собственник быстрее начинает окупать инвестиции в CRM.
Погрузил в теорию. За 3 дня менеджеры Павла освоили теорию. Они посмотрели 10 простых видео-уроков по 2 минуты каждый. В этих видео они увидели, зачем нужна CRM, в чем польза для компании и для них, как в ней работать. Чтобы проверить, насколько хорошо менеджеры усвоили знания, я провел тест. Почти все прошли с первого раза.
Закрепил знания на практике. После теории я сделал вебинар, на котором менеджеры отрабатывали разные ситуации в работе с клиентами. Менеджеры тренировались сами и наблюдали за реакциями коллег. В такой атмосфере менеджеры быстро усваивали практические навыки.
Записи вебинаров также остаются у клиента. Новые менеджеры также смогут пройти обучение по этим записям
Наблюдал 14 дней за работой менеджеров. Дальше в течение 2 недель я смотрел, как менеджеры обрабатывают заявки — обращал внимание на ошибки, подсказывал, как лучше поступать в определенных ситуациях.
Вот, что говорит Алексей, один из менеджеров:
«Я изначально со скепсисом воспринял новость о том, что у нас будет CRM. У меня у знакомого просто на работе тоже начальство внедряло CRM и знакомый бесился по этому поводу. Говорил, что теперь сложнее работать, ничего непонятно.
Но у нас в компании как-то все по-другому получается. Нам Андрей все рассказал, обучил — все понятно. Сначала было непривычно, но я потом въехал, понял, как все работает — сейчас продаю в 1,5 раза больше, чем раньше.»
Собрали понятную аналитику по продажам
Раньше Павел примерно считал деньги в Эксельке, прикидывал, сколько ему пришло, сколько потратил. Но всегда было ощущение, что что-то идет не так и у него нет полного понимания, что происходит в продажах, насколько все хорошо или плохо.
Теперь Павел видит отчеты о количестве:
всех лидов,
качественных лидов,
назначенных и проведенных встреч,
лидов, слитых менеджерами,
отправленных КП,
выставленных счетов,
оплат.
Вот так, например, выглядит воронка продаж Павла
Наметил потенциал для роста
После базового внедрения я подсказал Павлу еще несколько фишек, которые стоит внедрить:
Систему повторных продаж, чтобы выжать больше денег из своей клиентской базы с помощью CRM.
Аналитику по продажам, чтобы эффективно перераспределить рекламный бюджет.
Систему 15 касаний, чтобы улучшить конверсию из лида в покупателя.
Контроль качества, чтобы повысить удовлетворенность клиента продуктом компании. Довольный клиент будет приводить новых клиентов.
Выгода
В итоге Павел через 2 месяца после завершения внедрения уже ощутил эффект на своей компании. За счет того, что менеджеры начали более эффективно обрабатывать заявки, производство Павла загружено на 2 месяца вперед и он сделал х1,5 в месячной выручке.
Спасибо Андрею! Он меня реально спас. Процессы в продажах базово настроил. Теперь в разы меньше головняка. Конечно, есть, куда расти дальше. Но у меня хоть высвободилось немного времени, чтобы в отпуск съездить.
Если хотите почитать еще другие примеры внедрения, подписывайтесь на мой Telegram-канал. Также забирайте классный бонус, который я подготовил в канале для каждого нового подписчика!
*проект Meta Platforms Inc., деятельность которой в России запрещена
