Это потом, после прочтения, я узнала, что автор книги - успешная кореянка Ким Ын Джу, которая возглавляла целые отделы в самых известных компаниях мира Samsung и Google, занимающихся дизайном продуктов.

Красной нитью в книге проходит мысль о том, что ошибаться не страшно, это часть пути к успеху любого человека. История звучит от лица самой Ким Ын Джу, как, получив образование дизайнера, она шла к своей цели работать в самых успешных компаниях мира и с какими трудностями ей пришлось столкнуться на своем пути. Как успешный дизайнер продуктов и впоследствии руководитель и вдохновитель целых отделов, она уделяла большое внимание и психологии продаж, понимая, что первое, что привлекает покупателя, это внешний вид товара.

Мне понравилось в книге, как точно она указала на причины, влияющие на желание купить. Оказывается, в психологии потребителя есть две главные переменные: спрос и желание. Спрос - это то, что нам действительно нужно, а желание - то, чего мы хотим.

И вот эта разница между спросом и желанием - она прямо объясняет всё поведение на рынке.

Когда покупаем то, в чем возникла потребность, мы превращаемся в дотошных аналитиков. Сравниваем цены, читаем отзывы, думаем "а надо ли вообще?". И если что-то не подошло - без сожалений возвращаем. Появилось что-то подешевле с теми же функциями - сразу меняем. Никакой привязанности.

А вот когда движет желание - всё наоборот. Мы сначала решаем купить, а потом придумываем себе объяснения. У меня в шкафу куча джинсов, но я покупаю новые, потому что "у этих особая посадка". Беру дорогое пальто за половину зарплаты и говорю себе: "Я этого достойна" или "Годовщина же!". А иногда просто: "Оно такое красивое!"

Самый яркий пример - Apple против остальных. Покупатели Android постоянно сравнивают, ищут скидки, легко переходят между брендами гаджетов.

А что творится с фанатами Apple? У них прекрасно работающие часы, но выходит новая модель - и они покупают, хотя понимают, что это безумие. Не потому что нужны новые часы. Просто хотят именно эти, новенькие Apple Watch. И когда надевают их на руку - чувствуют себя самыми счастливыми людьми на планете.

Ким Ын Джу пишет, что уже 25 лет изучает, как завоевать сердца покупателей, и думает, что так будет всегда. И действительно: мы все играем в эту игру. Каждый день. Потому что это особенность человеческой психики - все время чего-то хотеть.

Ну а если вы что-то продаете, то стоит задаться вопросом: ваш продукт решает реальную проблему или дарит эмоции? На этом будет строиться вся стратегия продаж - от ценообразования и выбора локации для фотосъемки до текста объявления и площадок для продвижения.

Поэтому суд взыскал лишь компенсацию 1000 рублей и штраф 500 рублей за нарушения лишь при продаже молока.

Но апелляция решила иначе. Она отметила, что магазин извинился за ситуацию, провел беседы с сотрудниками, и, по сути, подтвердил произошедшее с яйцами. Поэтому компенсацию морального вреда увеличили до 30 тысяч рублей, а штраф — до 15 тысяч.

Так закончилась эта история — с небольшими победами и уроками для всех: даже если цена на ценнике не совпадает с пробитой на кассе, покупатель может потребовать пробить товар по ценнику или возврата денег (ст 10, 12 ЗоЗПП, 437 ГК РФ).

Кстати, "Новые люди" предлагают, чтобы товар пробитый не по ценнику оставался у покупателя бесплатно. Как вам такое предложение?

тгк: VIP ЮРИСТ

Недавно попросили выступить по поводу темы с купонами и промокодами. Речь идёт о ситуации, когда вам попался некачественный товар, а магазин, вместо возврата средств, предлагает купон или промокод на следующую покупку. Вообще, по закону, вам обязаны вернуть уплаченные средства. Именно средства — не баллы, и не купоны. Это их обязанность. Но речь не об этом.

Помните, у вкусвилловских продуктов везде написано: если не понравился товар — вернём стоимость? Так вот, оказалось, так оно и есть. Вкус — дело индивидуальное, и жаловаться на вкус как-то довольно странно. Если конечно это не явно что-то неадекватное, объективно. А вот если продукт имеет странный вкус из-за сроков, или консистенции, или слишком много специй, или слишком сладкий, или слишком солёный — об этом всегда можно написать в поддержку. И, как правило, после отправки фото с указанием производителя и даты изготовления, магазин действительно возвращает средства. Обычно — в виде баллов. Я и так планирую продолжать пользоваться магазином, поэтому этот вариант меня полностью устраивает.

Есть ли такая политика в том же Ашане, или Перекрёстке, которыми я тоже пользуюсь? Не уверен. Пусть читатели поправят, если там тоже есть такая политика. Не пробовал пока.

У нас есть такая традиция, каждую неделю я заказываю малышу что-то из ВкусВилла, он уже сам открывает дверь, тащит пакеты и разбирает продукты. Как-то раз, приехали его любимые фрикадельки, но вкус у них был очень специфичный. Магазин вообще без вопросов вернул всю сумму баллами. Я не знаю, есть ли у них какой-то лимит. Ну, то есть, грубо говоря, если клиент вообще каждый раз по какой-то причине, скажем, один из пяти купленных товаров будет оценивать на единицу и возвращать — будут ли всегда давать баллы? Я не знаю. В среднем, если посмотреть, этой опцией я пользуюсь примерно раз в 5 заказов. Как правило, ставлю товарам высший балл. Один раз было совершенно невкусное мороженое. Тоже вернули. Хотя, может, кому-то оно бы и понравилось (типа Орео).

Как-то решил сделать малышу сюрприз и заказал ему жёлтый арбуз. Он ему так понравился, что через несколько дней мы уже сами притащили такой арбуз из ближайшего Ашана. Так вот, я долго читал отзывы про арбузы во ВкусВилле. И одна женщина писала, заказала арбуз сорта "черный принц" (турецкие красные арбузы), и ей не вернули за него средства, хотя арбуз был непригоден к употреблению. Более того, она сообщила, что у неё не было даже технической возможности оформить возврат — мол, ей эту опцию отключили, потому что арбузов много, и им невыгодно за каждую вторую ягоду возвращать баллы. И потом добавила, мол, спасибо за сэкономленные средства, ведь в 5-ке арбузы по 50/кг, а в ВВ — все 150. Но я не верю в теорию заговора, и могу предположить, что женщина в принципе часто использовала эту функцию. А может, и нет.

Было бы интересно услышать комментарий тех, кто в теме. И Ваше мнение. Спасибо и добрых всем покупок!