Колл-центр

Ну, с почином! Первый пост, поехали.
Дисклеймер: все совпадения случайны.

Дело перед новым годом, срочно нужна работа, нет времени выбирать и выискивать.
Вакансия: дорогущая и престижная частная клиника, "менеджер по работе с клиентами". Суть: звонить по базе клиентам, которые уже были в  клинике ранее, и, применяя все уговоры навыки работы с возражениями, убедить записаться. ЗП: оклад+премя за количество звонков (1700 звонков в месяц)+ min 15% записавшихся после моего звонка пациентов (конверсия).

Несмотря на отсутствие, на мой скромный взгляд, некоторого смысла и применения интеллекта в этой работе, перевесил суммарный доход (выше 100 тыс.) и график 5/2.
Пошел процесс: 2 недели и 3 этапа собеседований (включая всю доблестную верхушку клиники)+ 2 недели медосмотров (заачеем?у меня медкнижка действительная)+2 недели обучения ничегонеделания: нет, приступить раньше к работе нельзя, правила (в целом, правил нелепых и/или нарушающих ТК я насчитала не меньше 10, но я была предупреждена на этапе трудоустройства); Итого: первый месяц отсутствие конверсии вообще. А после второго при ее отсутствии увольняют.
Под вышеупомянутым обучением понимается отсутствие участия руководителя. Назначенный куратор из коллег отвечала на отъебись и постоянно напоминала, что ей за это не доплачивают. Был текстовый материал, который при опыте работы в медицине был проглочен за 1 день. Да и вообще, сиди и помалкивай, жди.
Коллектив вообще сказка из 4 ярких типажей: истероидная хамка с замашками гопника, 2 терпеливых пресмыкающихся и 1 жилетка, отношение к новеньким от нейтрального до плохо скрытой агрессии, ну в лидерах понятно кто.
Базу в итоге выдали в виде таблицы с номерами историй болезни. Вводишь номер во внутреннюю прогу, проверяешь по параметрам (был/не был в клинике, время последнего пребывания, по каким основаниям был, есть ли рекомендации от врача и т.д.), фильтруешь вручную (на этом этапе полбазы отсекается) звонишь, вносишь итог обзвона в: а)текущий отчет, b) CRM, c) комментарий в прогу, d) отчет в конце дня, -  монотонно и много лишних движений.
За первые пару дней у меня язык не шевелился к концу дня, оборачиваюсь - коллеги сидят в телефонах или болтают между собой. То есть я вижу различия в интенсивности работы в свою сторону, а результаты у меня намного хуже (доступ к просмотру результатов друг друга открыт). Содержательно диалог с клиентом по телефону у всех +/- одинаковый и безрезультатный).

Искренне не понимаю, где зарыта собака. Спустя 2 недели, к концу испытательного срока, нервы сдают у меня, потом у кота, следом у молодого человека, подруги, родителей. Мозговой штурм не принес результата. На последней неделе перед сдачей отчета кое-как нахожу общий язык с самым адекватным сотрудником (она несколько месяцев работала, была под угрозой увольнения из-за невыполнения плана, но выплыла), пришлось начать курить для возможности пообщаться тет-а-тет.
Вопрошаю, с дергающимся глазом: КААК, МАТЬ ВАШУ, КАААК ВЫ ЭТО ДЕЛАЕТЕ?!
К(коллега): как ты вносишь в отчет пациентов, которые уже записались на момент просмотра их карты?
Я: по правилам, в графу "уже записались".
К: а ты их внеси в графу, где запись осуществилась после (вследствие) твоего звонка. И не звони. Не проверяет никто. Вот твоя конверсия.
Я: а как вы количество звонков так быстро нарабатываете?
К: звоним по миллион раз на недоступные номера, 20 сек. и кладём трубку, звонок засчитан. Вот твоя премия.
И с горечью добавляет: я столько времени и нервов потратила, чтобы эти сучки (читай: коллеги) хоть что-то объяснили. Чуть не уволили, а у меня двое детей, погибший муж и куча долгов.
Проверено: схема рабочая. Исправила отчет в последний момент, мне на карту пришла приятная, соответствующая присвоенным записям, сумма, испытательный период пройден успешно. Ура! И я пошла писать заявление на увольнение + позвали на другое место работы (ЗП ниже, но по всем остальным параметрам лучше). Ну нахрен эту пороховую бочку и коллективный наёб (на этом этаже, пока живы, ё-моё (с)).
P.s. изюмчиком в пирожке, уже на момент моей 2-недельной отработки перед увольнением, стало требование руководства выводить в конверсию пациентов, которые были в клинике по ОМС. То есть звонишь бабуле на деревню, которая бесплатно в клинике делала КТ, и увещеваешь ее приехать на прием стоимостью в ее пенсию.

Вывод: вот так отсутствие финансового контроля выливается в околомиллионную растрату на отдел.

На волне собеседований вспомнилось десятилетнее событие...

Итак, лет 10 назад, на втором курсе университета, решила я укрепить своё финансовое положение, помимо стипендии, еще и подработкой. А для студентов, как, впрочем, и сейчас, предложений было не густо, да и те, что были, отталкивали либо низкой оплатой, либо негигиеничностью, либо откровенной интимностью.

И вот подвернулось мне предложение работы оператора колл-центра. Более того, к этой компании был даже свой лендинг, где автоматически включался видеоролик, на котором под энергичные поп-роковые риффы давали друг другу пять, смеялись, обнимались и изображали успешный успех молодые люди в рубашках и галстуках. Кроме того, сайт обещал высокий доход, дружелюбный коллектив, СЕМЬЮ, и прочие плюшки, способные заманить лишь неопытных молоденьких студентиков, коей я тогда и была.

Итак, современный и успешный корпоративный гигант офисом своим размещался в подвальном помещении, куда я не сразу нашла вход. До сих пор помню эту сырость, затхлость и нагромождение каких-то труб, под которыми приходилось пробираться на собеседование. Встретил меня улыбающийся молодой человек, все же упрекнувший в опоздании, и тут же повел на собес.

Итак, что было? Меня попросили продать ручку. Да, сейчас это стыдный стыд, мем и кринж, но тогда, я всерьез восприняла это задание, и на полном серьезе начала выдумывать какие-то уникальные качества, особенности дизайна, удобство использования... Потом был стресс-тест. Не знаю, может, моя неопытность, может, молодая наивность и любопытство, но обидно мне вообще не было, хотя сейчас я бы хорошенько рявкнула на некоторые, особенно пошлые и сальные вопросы.

И, в довершении всего, меня обрадовали тем, что собес я прошла успешно, можно приступать к прозвонам (теплым, по его словам, в которых я сейчас очень сомневаюсь), нужно только лишь... Пройти небольшое обучение. Обучение платное, и если ты не отработаешь определенный срок, то стоимость этого обучения с тебя будут взыскивать. Манагер тут же меня успокоил, что стоимость там рефинансируется, да и она вообще маленькая, да и не уходит никто, потому что место это есть рай на земле, и конкуренция на рабочее место среди соискателей огромная. И ручку, что я только что усиленно ему продавала, мне подталкивает, вместе с договором, мол, чего думаешь, пиши данные.

Кое-как, через неловкость, отпрашиваюсь у потенциального начальника выйти, покурить и подумать, по проторенной дорожке выхожу из этого подвала, вдыхаю чистый воздух... А рядом девочка стоит, моего возраста, курит. Стоим так, и тут она начинает диалог:
— Новенькая?
— Ага.
— Уже подписала?
— Пока нет. Покурить вышла.
— Беги, дура. Беги!

Вот так был получен первый опыт собеседований. А начальник, кстати, звонил еще, когда я домой ехала, заманивал, какие-то бонусы предлагал. Под конец вообще угрожать начал, мол я его корпоративное время потратила, так что убегать права не имею, грозился меня в какой-то корпоративный черный список внести...

Так что так называемые галеры были уже давно, только не совсем айтишные...