Здравствуйте, господа завсегдатые информационного портала pikabu.ru
Несколько лет назад, ещё в школьные годы, публиковал пост про развод при трудоустройстве, и, вроде как, многим людям рассказ понравился, поэтому решил продолжить свою писанину, ну а вдруг зайдет:3
Короче говоря, являюсь я работником салона связи зелёненького сотового оператора, абоненты которого уж очень любят трясти свои смартфоны и получать какие-нибудь ништя4ки за это.
Это, разумеется, продажи, работа с людьми, я бы сказал даже с большим потом людей, обслуживание абонентов и всё всё всё, что вы и так знаете. В интернете очень много видео, статей, в том числе и здесь, на Пикабу, посвящённых таким салончикам. И все эти обсуждения направлены, как правило, на уличении во лжи работников, обвинениям в воровстве денег (2-3 рублей) сотовыми операторами и так далее. Но я бы хотел людям предоставить, так сказать, обратную связь от лица человека, который, как я и сказал, работает в данной сфере, пусть и не давно, но все возможные и невозможные "подводные камушки" данной сферы знает. Я планирую написать несколько статей на различные темы в контексте вот именно салонов связи, клиентов и работы в целом. А начать свою "рубрику", которая нафиг никому не сдалась, хотел бы с людей, которые одновременно являются и прямым нашим заработкам, и головной болью, и причиной, по которой многие люди увольняются из продаж. Ну, что ж, приступим:3
Итак, клиенты. Условно разделим их на группы:
1) Клиент и клиент (Ну, пришёл и пришёл) - Это самый обычный и самый часто встречаемый вид посетителей салонов связи. Это обычные люди, добрые, приветливые. Они приходят за консультациями, за покупками, за разъяснениями каких-либо спорных моментов. От всех остальных их отличает то, что они, во-первых, умеют правильно формулировать свои запросы, во-вторых, реально умеют слушать, в-третьих, для решения своего вопроса прислушиваются к мнению продавца/специалиста/консультанта и для скорейшего решения своего вопроса, следуют всем рекомендациям (речь идёт про обслуживание).
2) Клиент-ищейка - Небольшой подвид обычного клиента. Это такой же обычный доброжелательный господин, который спокойно, без криков и истерик просит помощи в спорных ситуациях, обращается за консультацией, НО! Почему же всё-таки "ищейка"? А потому, что такой клиент, либо где-то в интернете, либо где-то от знакомых/друзей, слышал о каких-то подводных камнях тех или иных услуг, необычной специфике определенного перечня товаров и так далее. Поэтому такой клиент немного с недоверием относится к самим консультантам и по несколько раз переспрашивает один и тот же вопрос, в ожидании того, что консультант внезапно проговорится о каком-нибудь подвохе)0)
3) Клиент-кэшбек - Вы все прекрасно знаете, что такое КЭШБЕЕК! Это возврат денежных средств за покупки или возврат бонусов. Так вот тут всё то же самое:3 Такой клиент отличается от первой группы только тем, что после покупки или консультации ОБЯЗАТЕЛЬНО явится обратно (как правило на след. день) с каким-нибудь абсолютно неуместным вопросом. В этом ничего плохого или подозрительного нет, просто это относится к людям, как правило, в возрасте, которые не совсем хорошо разбираются в тарифах, понятиях таких как интернет трафик, или не могут самостоятельно настроить некие ф-ции в телефоне.
Эти три группы являются самыми нашими любимыми и лояльными клиентами, по сравнению с другими. Работать с ними - одно удовольствие. Ты им объясняешь - они слушают и задают вопросы, не кричат, а наоборот, советуются с тобой, пусть и даже по самым простым вопросам.
Идём далее? А далее у нас одна большая группа - ПРЕТЕНЗИОННИКИ. Претензионники - это клиенты, которые ходят в магазины, в нашем случае, в салоны связи с одной единсвтенной целью - покричать. Покричать на людей в надежде того, что те испугаются и предложат им сногсшибательные скидки на связь, скидки на продукцию или не дай бог ОБМЕН СЕНСОРНОГО ТЕЛЕФОНА ДЕНЬ В ДЕНЬ ПО ПРИЧИНЕ "НЕ ПОНРАВИЛСЯ ЦВЕТ".
4) Клиент-юрист - Самый распространённый вид претензионников. Такие клиенты составляют 90% всех претензионных клиентов. Единственные слова и словосочетания, которые они знают, это "закон о защите прав потребителей, обязаны, жалоба, позовите старшего, дайте номер хозяина, я - сын Путина" и прочий прочий бред. Отличаются они тем, что никогда и не при каких обстоятельствах не слушают твоих рекомендаций, истошно орут, позволяют себе оскорбления и считают, что именно человек, который сидит за прилавком, является причиной их проблем. По факту, в подавляющем большинстве случаев, эти люди сами создали, ввиду своей невнимательности, лени и даже самой простой человеческой тупости, определённые неудобства. Решить их они, конечно же, не могут и идут срывать свою злость на обычных продавцов, попутно поливая уши последних названиями различных законов, которые к сфере сотовой связи не имеют никакого отношения. Через каждое слово требуют предоставить бесчётное количество документов различной значимости, начиная от уведомления о постановлении юр. лица на налоговый учёт в налогом органе, заканчивая вашим личным трудовым договором. А ещё, например, вы знали, что в соотв. с законом о защите прав потребителей, если вы работаете продавцом, то вы являетесь лицом при исполнении и обязаны иметь удостоверение и называть все свои данные по первому требованию покупателя? Я лично не знал, и уверен, что вы тоже такой бред слышите впервые. А люди с такими заявлениями посещают наши салоны КАЖДЫЙ ДЕНЬ и в преступно огромных количествах.
5) Клиент-решала - Преимущественно мужчины в возрасте 40-50 лет. Никогда ничего не слушают и судя по всему, слушать даже не умеют. Приходят с абсолютно глупыми запросами, а когда ответ консультанта их не удовлетворит, начинают угрожать расправой, проблемами в жизни, и предложением выйти. Вопросы с такими решаются исключительно силовыми методами или вызовом правоохранителей.
6) Клиент-истеричка - Как правило женщины в возрасте 30-40 лет. Метод воздействия такой же, как и у предыдущего экземпляра, только вместо силы, решают вопрос истошными криками и угрозами обратиться во все инстанции, начиная руководством организации, заканчивая Европейским судом по правам человека и Службой внешней разведки РФ.
Список скудный, но такова действительность. Буду рад вашим комментариям и вопросам по существу. К каждому примеру, если потребуется, расскажу по несколько примеров и отвечу на все вопросы. дальше будет ещё интереснее:3
