ATOL.Russia

Возврат товара в магазин — довольно запутанная тема со множеством нюансов. Но знать ее назубок полезно как покупателям, так и продавцам. Ниже собрали семь случаев, которые помогут выяснить, насколько хорошо вы знаете свои права.

Джинсы

Представим, что вы провели полдня в торговом центре и устроили масштабный шопинг. К десятой примерочной уже порядком устали и не заметили, что купили джинсы не того оттенка синего. Они совсем не подходят ни под рубашку, ни под кеды, поэтому вы решили их вернуть.

Правильный ответ: да, джинсы можно обменять на аналогичные другого цвета, если таковые есть в магазине.

Условия возврата прописаны в ст. 25 закона «О защите прав потребителей». Согласно ему, «потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации». Покупку можно обменять в течение четырнадцати дней.

Джинсы без ярлыка

Немного усложним задачу: вы купили джинсы, срезали ярлычок, потому что он царапал поясницу и раздражал, проходили в них неделю и пришли вернуть в магазин.

Правильный ответ: в этом случае магазин не обязан принимать товар назад.

Ключевое условие возврата товара — он должен быть как новенький. Не сломан, не порван, не испачкан. Как гласит закон, «обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки». В обратном случае магазин имеет полное право ничего не обменивать и не возвращать деньги.

Ветчина

Вы решили сделать салатик с колбасой, но по ошибке купили ветчину. Пришли возвращать ее в магазин, но продавец отказал.

Правильный ответ: продавец имел полное право отказать вам.

По все той же ст. 25 закона «О защите прав потребителей», возврату подлежат только непродовольственные товары, то есть те, которые не предназначены для еды. Поэтому ветчину надлежащего качества магазин обратно не примет и не обменяет.

Кухонный гарнитур

С простыми случаями покончено, переходим к сложным. Предположим, что вы купили кухонный гарнитур, установили его и поняли, что на вашей кухне с окнами на север он выглядит слишком мрачным.

Правильный ответ: обменять кухонный гарнитур не получится.

В постановлении правительства от 31 декабря 2020 года N 2463 есть перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену. Восьмой пункт этого списка — «Мебельные гарнитуры бытового назначения». Гарнитур — это фактически комплект, который невозможно разделить на части. Поэтому вернуть его — ни целиком, ни по частям — нельзя.

Ручная мясорубка

Вы решили сэкономить и купили механическую мясорубку. Еще не успели ею воспользоваться, как получили хорошую премию. Теперь у вас есть деньги, чтобы приобрести электрическую мясорубку, а ручную хотелось бы вернуть. Но, кажется, вы что-то слышали о «технически сложных товарах», которые обмену и возврату не подлежат.

Ответ: скорее всего, магазин вернет деньги.

Возврат техники — это высшая лига, тут все совсем не просто. В перечне невозврата есть пункт «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года». И тут сразу два вопроса: что считать сложным и что называть товаром бытового назначения? Полный список представлен в постановлении правительства от 10.11.2011 N 924, но его тоже трактуют по-разному. Иногда окончательное решение о том, стоит ли считать товар технически сложным, может принять только суд.

Однако с ручной мясорубкой у покупателя шансов намного больше. Это не электроника и не механизм из тысячи деталей, поэтому магазин наверняка примет ее обратно.

Книга с дефектом печати

Вы купили книгу в подарок и уже дома обнаружили, что в ней не пропечатано несколько страниц. Вернулись в магазин, но прямо на двери висит табличка: «Книги возврату и обмену не подлежат».

Ответ: вы имеете полное право потребовать возврат.

В администрации магазина могут сослаться на перечень невозвратных товаров, четырнадцатым пунктом в котором значатся непериодические издания, а именно книги, брошюры, альбомы, календари, буклеты. Однако у вас есть козырь в рукаве — типографский брак.

Примеров подобных дефектов очень много: срезанный край текста, перевернутые страницы, непоследовательность блоков текста. Пример выше с непропечатанными страницами подходит под типографский брак, поэтому такую книгу продавец обязан обменять или вернуть деньги.

Ботинки без коробки

Вы не сразу поняли, что купили ботинки меньшего размера, и выбросили коробку. Походили пару дней по квартире (именно по квартире, а не по улице, поэтому товар в идеальном состоянии!), думая, что обувь разносится, но эффекта нет.

Ответ: можно.

Нарушенная упаковка — не аргумент, чтобы отказать в обмене или возврате денег. В правилах о возврате товаров нет никаких деталей о сохранности упаковки. Поэтому вы вправе обратиться в магазин, если повредили коробку и даже если ее нет совсем.

А вот без чего обмен и возврат не оформить, так это без:

• печатного или электронного чека или другого доказательства, что вы приобрели товар именно у  этого продавца;

• паспорта;

• заявления на обмен товара или возврат средств — типовые образцы таких заявлений есть в сети.

Продавцу тоже важно знать, как именно провести возврат на кассе. Подробную инструкцию составили специалисты АТОЛ.

Множество других полезных материалов для предпринимателей и продавцов о том, как работать с кассой и вести торговлю по всем правилам в 2025 году, можно почитать в блоге на сайте АТОЛ.

Кассир или робот? Пройдите короткий опрос и поделитесь своим мнением о кассах самообслуживания в магазинах и точках питания, чтобы предприниматели нас услышали и сделали выводы!

Пикабушники, делитесь в комментариях впечатлениями от использования касс самообслуживания!

Интересное по теме:

📌 Кассы самообслуживания: подробный гайд для предпринимате
📌12 советов, которые помогут правильно организовать прикассовую зону и увеличить средний чек

В одном из прошлых постов мы выяснили, что пикабушники по-разному относятся к чаевым: кто-то категорически против, кто-то старается по возможности оставить хотя бы 5–10% в благодарность официантам и таксистам. А как обстоят дела в других странах? Давайте выясним!

США: «всем» и всегда

Как выразить недовольство оказанной услугой, если вы находитесь в США? Просто не оставляйте чаевых. Это «красный флаг» для администрации, знак того, что клиент остался неудовлетворенным. Даже если чаевые прописаны в счете, придется оставить дополнительно 5–10% от суммы заказа. Оплачивать обслуживание принято даже в закусочных и заведениях формата «кофе на вынос». А в элитных ресторанах вознаграждение персонала может доходить до 30%. Отсутствие чаевых — повод для серьезного разговора и даже конфликта с менеджером. Принимают и наличные, и переводы с карты, причем материальную похвалу ожидают все — от горничной в отеле до парикмахера.

Китай: «никому» и никогда

В этой стране не принято давать чаевые. В лучшем случае их воспримут как забытую сдачу и бросятся догонять «рассеянного иностранца». В худшем — дополнительное вознаграждение может обидеть персонал заведения. Якобы они получают низкую зарплату и нуждаются в деньгах.

Италия: чаевые — не сервисный сбор

На Апеннинском полуострове принято оставлять до 10% от общей суммы заказа. Также можно не забирать сдачу или положить на чек пару монет — любой вариант будет принят с благодарностью. Но есть особенность.

Великобритания: лучше напиток, чем деньги

В ресторанах допустимо оставлять до 10% от счета, в кафе или закусочных обычно стоит жестяная банка, куда посетители кидают мелкие монеты. А вот давать чаевые барменам в пабе не рекомендуется — это считается грубым нарушением этикета. Лучше угостите их напитком, только не алкогольным, а прохладительным.

Чехия: не на столе, а устно

В этой стране чаевые обязательны не во всех заведениях, но им всегда рады. Оптимальная сумма в хорошем ресторане составляет 10–15% и часто уже включена в счет. В заведении попроще можно обойтись и без поощрений. Обычно посетитель не оставляет купюры на столе, а устно сообщает официанту ту сумму, которую хочет оплатить. То есть немного больше, чем указано в счете.

Турция: деликатно, но на видном месте

Бакшиш — традиция восточных стран, поэтому всегда приветствуется. В ресторанах чаевые в среднем составляют 10–15%, а в элитных заведениях доходят до 20%. Часто они уже включены в счет. Взамен клиенты получают массу сюрпризов: сладости, чай, кофе по-турецки, фрукты или все сразу. В отеле отблагодарите горничную парой мелких монет. Подойдут доллары, лиры и даже рубли. Но не стоит давать деньги прямо в руки — это смутит людей. Положите чаевые на видном месте в номере с запиской.

Несколько общих правил

• Лучше узнать о традициях страны из первых рук. Обычно местные с удовольствием рассказывают о своей родине, в том числе и о чаевых.

• Отдавайте деньги в местной валюте. Это знак уважения к стране и ее порядкам.

• Если вы хотите оставить «на чай» конкретному человеку, воспользуйтесь наличными. Перевод с карты сотрудник может и не увидеть — деньги пойдут в общую выручку заведения.

• Не пытайтесь отблагодарить материально бортпроводников, врачей, чиновников. Это некорректно и противоречит закону.

Россия: право, а не обязанность

А как обстоят дела с чаевыми в нашей стране с точки зрения закона? В Советском Союзе чаевые считались пережитком капитализма. С ними боролись и даже пытались отменить навсегда. В современной России вознаграждение персоналу регламентировано Правилами услуг общественного питания. По закону, в чек нельзя включать чаевые без согласия посетителя. Дело в том, что обслуживание клиента — это основная услуга, а не дополнительная. То есть плата за нее уже заложена в стоимость блюд. За чаевые без согласия и неожиданные строки в чеке предусмотрены штрафы: для юридических лиц от 10 000 до 20 000 рублей.

Посетителям важно, чтобы в кафе и ресторанах можно было расплатиться удобным способом: через QR, наличными, картой. А благодаря интеграции касс и смарт-терминалов АТОЛ с сервисом для перевода чаевых, клиент сможет отблагодарить заведение за хорошее обслуживание, даже если забыл кошелек или не поймал связь.

Собрали неловкие и забавные ситуации, которые могут произойти в любом магазине. Голосуйте, сталкивались ли вы с ними!

Мама оставила в очереди и ушла

Страх родом из детства: мама попросила занять очередь, а сама отправилась на поиски забытых продуктов. Минута, вторая, очередь подходит, а вы уже представляете, как кассир и десять человек за вами уничтожают вас взглядами.

Не получается расцепить пакет

Кассир успел пробить практически все продукты, нужно быстро сложить их в пакет. Вы пытаетесь разъединить его ногтями, зубами, плюете на пальцы — но нет, он непобедим. Гора продуктов растет, подходит очередь следующего покупателя…

Кошелек исчез в четвертом измерении  

Вы уверены, что положили его в сумку. Но в нужный момент его там нет. Начинается паника: проверяете все карманы, роетесь в пакетах, заглядываете под продукты. А за вами уже вздыхают, кассир нервно постукивает пальцами, и вы мысленно примеряете на себя клеймо растеряши.

Пропала связь в телефоне

Все шло хорошо, вы уже открыли мобильное приложение банка или собираетесь активировать виртуальную карту лояльности… и тут раз – «Нет сети». Вы машете телефоном, как шаман бубном, перезагружаете, но экран упорно показывает «Поиск сигнала». В итоге приходится уйти из магазина ни с чем.

Перед вами кто-то ужасно тупит

Человек в очереди перед вами как будто впервые в магазине. Медленно складывает продукты на ленту, потом вдруг решает, что ему не нужен йогурт, потом не может вспомнить пин-код от карты, а затем начинает искать сдачу в десяти разных кошельках. И все это с невозмутимым лицом.

Кто-то влезает вперед без очереди

«У меня всего один товар!», «Пропустите, я многодетная бабушка» — у каждого бывают ситуации, когда нет времени стоять в общей очереди, и порой в таких случаях можно пойти на встречу. Если, конечно, вас вежливо об этом просят.

Большинство из этих ситуаций легко избежать с помощью касс самообслуживания АТОЛ. Покупатели могут самостоятельно сканировать товары, выбирать удобный способ оплаты и получать скидки по карте лояльности. И все это без утомительных очередей и поторапливающих взглядов кассиров.