Колл-центр

Максимально поднимите этот пост в топ пожалуйста.

Когда у вас есть подозрения на мошеннические действия или уже вас обманули - нужно сразу обратиться в банк куда вы перечислили деньги ( даже если не успели перевести все равно звоните! Это важно! Банк временно заблокирует карту и вы спасёте других от этих схем) Назвать схему и сумму на которую вас обманули.

Продиктовать номер карты, номер телефона.

Например - запросили деньги на втб - звоним в втб, если запросили в альфа - звоним в альфа банк и т.д.


Когда просят перевести деньги - всегда спрашиваете полные фио и номер для перевода по сбп. , проверьте по сбп совпадают ли фио? Если нет - это звонок что мошенники.

Далее проверьте в поисковике номер, фио, на предмет мошенничества.


Моя история:
Пишут на вотсап по поводу аренды квартиры. Ранее видел объявление на авито. Цена приемлемая.
Просят предоплату - 1500₽ мелочь, но все равно не хочется переводить. Скидывают номер карты альфа, далее я говорю что платёж отклонен банком ( наврал) , просит скрин - говорю что в сбере не получается сделать скрин. Скидывает номер карты втб - говорю аналогично (наврал) - прошу номер сбп чтобы проверить фио - не хочет скидывать номер. далее мат, угрозы, черный список.

Позвонил в банки, да потратил время - но! Заблочили им карты, быть может спас чьи то последние деньги.

Или что я узнала, работая оператором в колл центре.

Привет, Пикабу!

Об этой теме я хотела написать давно, а тут выдалась свободная минутка и очередная волна постов с наездами на банки. Сразу скажу, про сами организации и их политику я ничего говорить не буду, только про работу простых смертных.

Довелось мне поработать и в банке, и у оператора связи. Оба раза была оператором колл центра. Той самой девушкой, которая берет трубку и выслушивает ваш вопрос. И вот что я хочу сказать.

1. Для многих секрет, но оператор - не универсален. Разные вопросы решаются разными специалистами. И мы бы и рады сразу вам помочь, только вот технически это не в наших полномочиях. А иногда мы просто не знаем (ужас, да?)

   И мы ну вот вообще не виноваты, что вы попали не туда, так что не надо так орать, пожалуйста.

2. Из этого следует ваше любимое: голосовые помощники/чат боты. Мы знаем, что они вас бесят. Нас тоже, если честно, потому что мы тоже люди и периодически звоним в горгаз и Спортлото. Не в наших силах их отключить. И, несмотря на некоторые неудобства, они полезные. Именно голосовой помощник/чат бот может сразу направить вас в нужный отдел. К тому же, он может сразу сказать вам баланс, дать обещанный платеж и т.д. Очень много людей ждут ответа оператора по 10-50 мин, чтобы оператор просто сказал то же самое, что мог робот. Ну или не отвечают на его вопросы, из за чего попадают не туда и тоже бесятся. Вообще, я считаю, что боты полезны. Тут много любителей ИИ, так за что этих красавцев так принижают? Согласна,глупенькие пока что, но давайте дадим им шанс.

3. Идентификация.

   Ещё один повод для негатива. Много видела возмущений: "А вот мне сначала сказали здравствуйте, ИО, а потом затребовали подтверждать, что это я!!! И такие идиотские вопросы!!!"

   Представьте несколько ситуаций: Вы потеряли телефон, нашедший звонит от вашего имени в банк? Вы оставили телефон и глупый племянник звонит с него, чтобы помогли перекинуть деньги на Стим? Ваша бывшая подруга захотела заблокировать ваши карты, чтобы вам насолить?

   Подразумевается, что идентификация вас от этого защитит. Очевидно, что конкретно с вами ничего такого произойти не может, но с другими то!

4. Неа, мы не сможем вам отключить подписку на порно сайт, которая снимает с вас деньги. Но варианты как прекратить это списание, обычно, предоставляем (перевыпуск карты, блок покупок и т.д). То же касается Яндекса, винка и т.д.

5. Всплывающая реклама на весь экран телефона это не от симкарты, это вы какую то левую приложуху скачали. И, неа, я не могу ее удалить с вашего телефона. Кто бы знал сколько раз меня из за этого назвали не компетентной.

6. Как с нами - так и с вами. За час мы слышим тысячи слов. Хороших и плохих. Любое ваше оскорбление, угроза или хулиганство (дрочеры, которые путают нас с сексом по телефону, горите в аду) неприятны, но в основном проскальзывают мимо ушей. Помните, оператор говорит с вами впервые. Он не знает о том, что у вас случилось. И, если вы будете адекватны, четко изложите свой вопрос без эмоций, то и помощь получите быстрее и качественнее. К тому же, для адекватного человека всегда хочется сделать вообще все возможное. А вот от крикливой тетки легко можно отвязаться не нарушая должностных инструкций. И кто будет в плюсе? Кто то скажет: Эмоции!! Довели!! Вы за это деньги получаете!!

   Ну да, только эмоции можно выражать культурно. Да и какой нибудь условный сантехник тоже деньги получает, только вот на него не орут за то, что предыдущий сантехник не так подсоединил стиральную машинку.

7. Деньги платят, условия хорошие.

Наверное, это все, что я хотела сказать. Для многих, я надеюсь, это все покажется очевидным. Но, поверьте мне, есть очень много тех, кто не догадывается о столь простых истинах. В этой работе было много хорошего. Есть прекрасные люди, которые даже в самых сложных для себя ситуациях остаются людьми. Было очень интересно решать, помогать, слышать истории из жизни.

И эту историю я написала для того, чтобы кто нибудь, кому это необходимо, задумался: а вдруг я говорю не с машиной, а с человеком?

П.С. помогите с тегами, если это важно.

Глубокоуважаемые вагоноуважатые эффективные менеджеры и менеджерки сервисного бизнеса (от ремонтных мастерских до языковых курсов)!

Вы многие, пытаясь идти в ногу со временем, внедрили текстовых или, о Боже, голосовых AI/ИИ ботов. Возможно это добавило +10 очков к вашему самолюбию и облегчило вашу жизнь.

А теперь покажу вам, как это выглядит со стороны клиента:
- звоню в сервисную мастерскую узнать, чинят ли определенную модель робота-пылесоса и можно ли заевезти сейчас;
- я очень тороплюсь, так как еду за рулем, и в зависимости от ответа я поверну в их сторону либо поеду в диаметрально противоположном направлении;
- на звонок отвечает ИИ, но якобы имитируя "живого" человека со всякими "ээ", "мм". Вот эта имитация "живого" человека бесит меня страшно! Гораздо приятнее был обычный нейтральный голосовой робот "Здравствуйте! Вы позвонили в ХХХ, для соединения с таким то отделом нажмите 1" и т.п.;
- понимая, что эта ИИ-херобора я сбрасываю звонок;
- начинается самый Цирк: херобора, следуя алгоритму, теперь начинает вызванивать меня каждые 7 минут;
- я понимаю, что обречен, и выслушиваю херобору полностью;
- итого, я не получаю ответа на свой вопрос, так как он по скрипту ведет меня по ветке "Мм, минуточку, я записал ваш запрос, ээ, наш менеджер с вами свяжется".

Урок 1. Не ставьте авто-перезвон, не занимайтесь этой формой телефонного терроризма никогда!

Я вообще считаю так - если вы не хотите общаться вживую со своими клиентами, то просто закройте бизнес.

Далее, как выглядит общение с ИИ-чат-ботом?

То же самое, с ответом типа "Я передам ваш запрос Старшему менеджеру". Итого, человек тратит время и не получает решения своей задачи. И самое главное, мне непонятно: эта херобора реально приняла мой запрос или этот чат исчезнет сразу как я закрою браузер?

Урок 2. Вспомните лучшие времена и поучитесь у хостинг-провайдеров. Когда им пишешь запрос, то они сразу сообщают "Создана заявка номер 5674, вы можете отслеживать статус на сайте. В течение 24 часов вам ответит менеджер". Дайте человеку полное ощущение того, что его задача принята в работу, что она не затеряется.

Общий вывод:
- ИИ боты убивают человеческое лицо вашего бизнеса
- ИИ боты можно ставить если вы гребаный монополист и вам насрать на клиентов
- ИИ ботов можно включать на нерабочее время, на выходные
- не надо имитировать "живого" человека, притворятся что его зовут Владимир, Афанасий и т.п. Пусть говорит нейтральным голосом "Здравствуйте! Это автоответчик компании ХХХ. Подскажите пожалуйста чем могу вам помочь?"
- ИИ бот должен подтверждать принятие заявки/запроса "Я сформировал запрос номер 97456, вам обязательно на него ответят в течение рабочего дня"
- НИКОГДА не ставьте функцию автоперезвона, не терроризируйте людей
- дайте людям выбор на сайте: а) ИИ помощник б) обычный чат-бот в) форма заявки из 2000-х

Неумелое применение ИИ - зло!