KPI для Вахтерши в студенческой общаге
У меня есть подруга — Галина Степановна, 58 лет, работает вахтёршей в студенческой общаге. Маленькая, добродушная, всегда в жилетке и с ниткой в руке — вяжет шапки, пока студенты таскают пакеты и самокаты. Прожила бы она спокойно до пенсии, если бы не KPI.
— Представляешь, — рассказывает мне, — теперь у меня тоже показатели. Как в банке.
Я сначала думала, шутит. Но нет.
Вахтёрше вбили в голову, что теперь она — не просто тётя на входе, а контролёр безопасности, специалист по логистике перемещений и фасилитатор доверия с элементами антиконфликтного сопровождения. Это прямая цитата из методички.
Что входит в KPI:
Среднее время распознавания лица — не более 3 секунд.
Процент пропущенных "посторонних" — не выше 1,5% в месяц.
Время реакции на громкий звук — до 10 секунд (у неё теперь таймер).
Количество замечаний в журнале — не менее 15 в неделю.
Индекс вежливости — ежедневно подтверждённый анкетой обратной связи через QR-код, который никто не сканирует.
— У нас теперь, — говорит Галина, — специальный журнал подозрительных шорохов. Записываю туда всё, что настораживает: "громкий смех за дверью", "стук в окно с улицы", "парень в капюшоне смотрел без улыбки".
А еще у неё появился план замечаний. Это значит, что если никто не нарушает, она должна сделать вид, что нарушают.
— За прошлую неделю сама себе замечание выписала, — говорит. — За то, что слишком вежливо разговариваю с курьером. «Излишняя мягкость в общении с посторонними лицами».
У неё теперь таблица Excel, где отмечают:
Сколько раз она поднялась со стула.
Сколько раз переспросила фамилию.
Сколько студентов назвали её «тетя Галя».
Сколько жалоб НЕ поступило — это считается подозрительным.
Она даже проходила тренинг по "деэскалации конфликтов с подвыпившими студентами", где актёр изображал пьяного студента и орал: "Ты не моя мама, чего ты мне указываешь, старая ведьма". Галина получила пятёрку за то, что выдержала три минуты и сказала: "А вы уверены, что вообще сюда живёте?"
— А раньше как было, — вздыхает. — Коля с соседнего подъезда принёс булку — я пустила без паспорта. Девочка заплакала — я ей чай налила. А теперь, если у неё глаза красные — ставь галочку "вероятный интоксикант" и записывай в планшет.
Ходит теперь, как секьюрити в аэропорту, только вместо металлоискателя — вязаная авоська с шерстью. И сжатыми губами. Говорит, душно стало.
— Я сюда пришла в 90-х, когда мы вписывали студентов ручкой в тетрадь и никто не считал, сколько раз я моргнула за смену. А теперь я — недопенсионер с планом по тревожности.
Слушаю я Галю — и становится страшно. Потому что завтра и меня на работе ждет новая форма с KPI. А пока пойду — сварю ей кофе и принесу в термосе. Потому что гуманность — вне отчётности.
