Привет, меня зовут Денис Турушев, я основатель сервиса по работе с отзывами DailyGrow поделюсь пошаговым планом работы с отзывами. Когда у вас несколько филиалов по всей стране или зарубежом. Как собирать рейтинг со всех площадок, как отвечать клиентам на разных языках и делать это в десятки раз быстрее чем вручную.
Зачем отвечать на отзывы
По статистике более 82% покупателей изучают отзывы перед покупкой, поэтому важно отвечать как на хорошие, так и плохие отзывы. Самые ценные это подробные отзывы с фото, поэтому важно быстро находить такие отзывы и развернуто на них отвечать, тем самым доносить ценности и сильные стороны компании.
Многие клиенты сначала читают подробные отзывы с фото и ответами на них и уже потом принимают решение о покупке.
Как отвечать на отзывы
Есть несколько типов отзывов о компании, на которые нужно отвечать по-разному.
1. Положительные без деталей - в формате все понравилось приду еще, на такие отзывы нужно обратиться по имени поблагодарить клиента за обратную связь, этим вы покажите, что вам важны отзывы о компании и другие клиенты это заметят.
2. Положительные с деталями - клиенты развернуто описывают работу с вашей компании, указывают детали и прикрепляют фотографии. Благодарим клиента за такой отзыв, развернуто даем обратную связь и упоминанием про наши ценности.
Пример развернутого ответа на отзыв клиента.
3. Отрицательные без деталей - клиент недоволен и жалуется на компанию в целом без деталей, пытаемся помочь клиенту и разобраться в ситуации. Отвечаем нейтрально и оставляем контакты для связи.
4. Отрицательные с деталями - клиент развернуто пишет причину отзыва, указывает дату, адрес и прикрепляет фотографии. Для компании это хорошая обратная связь и повод улучшить процессы или качество обслуживания. Здесь работа по шаблонам уже не подойдет, нужно понять проблему клиента дать обратную связь развернуто на неё ответить и доработать процессы, чтобы такого больше не повторялось.
Развернутый ответ, где слышат клиента и разбираются в ситуации.
Пример ответа по шаблону, сразу видна формальная отписка.
Сбор отзывов и рейтинга с площадок
Идея создания сервиса по работе с отзывами пришла случайно, один из наших клиентов пожаловался, что маркетолог вместо своей основной работы по привлечению новых клиентов, тратит 1 день в неделю, чтобы вручную зайти на все площадки, скопировать рейтинг компаний в табличку и ответить на все новые отзывы. У них было около 20 филиалов на 3 площадках и нужно было 60 раз проделать одно и тоже, а потом еще пару часов на подготовку отчёта для руководителя.
Мы созвонились и обсудили детали и через месяц выкатили прототип, в итоге маркетолог вместо 8 часов, стал тратить на ту же самую работу не более 40 минут, а ответы на отзывы приходили в тот же день, а не спустя неделю.
Сейчас в личном кабинете DailyGrow, доступны три площадки для интеграции, это Яндекс Карты, 2ГИС и Google карты, настройка занимает не более 10 минут, а отзывы подтягиваются за последние 12 лет работы, и вы всегда можете видеть актуальный рейтинг со всех площадок.
Аналитика отзывов по филиалам в DailyGrow
Работы с отзывами
Мы собираем все отзывы с площадок и выводим их в единую ленту, в которой легко можно отсортировать отзывы по филиалам, площадкам, ответам и рейтингу. (Работе в единой ленте отзывов)
Шаблоны ответов на отзывы без деталей
В день могут поступать десятки положительных отзывов, на которые сложно ответить индивидуально, но сделать это нужно, поэтому мы подготовили 7 шаблонов для отзывов разной тональности, чтобы ответить на основные запросы клиентов. В ответах мы автоматически подставляем имя клиента и название филиала. (пример для кафе)
Высокая оценка
Добрый день, {name}! ✨🌿 Спасибо за вашу высокую оценку. Очень рады, что вы остались довольны. Надеемся увидеть вас вновь в нашем кафе! С уважением, команда {org}
Благодарность
Добрый день, {name}! ✨Благодарим за отзыв и высокую оценку. Всегда рады вас видеть в нашем кафе. С уважением, команда {org} 🌿
Подробный отзыв
Добрый день, {name}! Благодарим вас за подробный отзыв и высокую оценку. Рады, что у вас остались приятные впечатления о визите в наше кафе. Всегда рады вас видеть! 🌿💚 С уважением, команда {org}
Обратная связь
Добрый день, {name}! Благодарим вас за обратную связь. Нам жаль, что у вас сложилось такое впечатление о посещении нашего кафе. Надеемся, вы дадите нам еще один шанс 🙌🏻 С уважением, команда {org}
По телефону
Добрый день, {name}! Благодарим вас за обратную связь. Нам очень жаль, что у вас сложились такие впечатления о посещении нашего кафе. Будьте любезны, свяжитесь с нами по телефону для обсуждения данной ситуации 🙌🏻 Тел: +7 900 000-00-00. С уважением, команда {org}
Работа с командой
Добрый день, {name}! Нам очень жаль, что сложились такие впечатления. Проведём дополнительную работу с персоналом, чтобы больше такого не повторялось. Надеемся, что мы встретимся ещё раз, но уже на позитивной ноте 🙌 С уважением, команда {org}
Ответ на отзыв занимает пару секунд
Отчет для руководителя
Один из клиентов попросил сделать отчет по рейтингу и самим отзывом, чтобы раз в 2 недели, проводить оценку качества работы филиалов, а их почти 50 по всей России, для этого сделали возможность скачать отчет в excel за любой период.
Филиалы разбиты по трем площадкам, а все изменения подсвечиваются цветом.
Отчет по рейтингу филиалов за месяц
Отчет по отзывам и ответам на них
Отзывы с Google Карты в России и зарубежом
У нас есть клиент с 50 филиалами от Владивостока до Варшавы, и гости пишут отзывы не только на русском и английском, поэтому мы добавили поддержку ещё 12 языков, теперь можно спокойно работать с отзывами по всему миру. С Google картами мы работает по официальному API, поэтому отзывы собираются за несколько минут, а ответы уходят мгновенно.
Автоматизируем работу с отзывами
Работа с отзывами важная, но довольно трудоемкая задача для компаний с 3 и более филиалами. Вы можете делегировать работу с отзывами нам в DailyGrow, мы бережно соберем отзывы со всех площадок, развернуто ответим на отзывы и перехватим негатив от ваших клиентов и передадим в вашу службу поддержки, а вы сможете отслеживать рост рейтинга в личном кабинете и получать отчеты в удобном формате для всей сети.
Спасибо, что дочитали статью до конца. Я разрабатываю сервисы для предпринимателей и делюсь опытом в канале → Телеграм
