Клиентский сервис на страже трезвого образа жизни
Я консультант в менеджменте и ИТ, и у меня здесь, на Пикабу, есть серия постов про управленческие ошибки в повседневной жизни. Вот очередная история в серию, собравшая комбо:
отсутствие информации на сайте о том, что экскурсии в настоящее время не проходят;
классическая коммуникационная ошибка «а я думал...»;
и никто из менеджеров предлагаемым клиентским путём не попробовал воспользоваться сам.
Если интересно, причём тут трезвый образ жизни – читайте дальше :)
Звоню вчера на винодельню «Раевское». Номер телефона, и это важно, нашёл на их сайте, в разделе «экскурсии на нашу прекрасную винодельню «Раевское»» (вот пруфы, а то обвинят же, что выдумано все – хотя и так обвинят).
Скриншот с сайта винодельни «Раевское»
Делаю камингаут:
– Так и так, я вообще на спорте, но, может, есть чо?
– Да, завтра в 11 экскурсия с дегустацией.
– Ок, записывайте, но только тссс, всё между нами.
Приезжаю сегодня чуть заранее: мероприятие важное, не дай бог опоздать. Разумеется, никто ничего ни сном ни духом. Нахожу на винодельне ответственного товарища, с более развитыми навыками решения проблем, нежели охранник, и в ответ получаю чудесное:
а, так вас, поди, на «Мысхако» записали, не на «Раевское». Не вы первый, не вы последний – у нас такое регулярно.
Чел берёт, звонит по тому же номеру телефона для записи на экскурсию по винодельне «Раевское», что и я днём ранее. И с работницей экскурсионного отдела у них происходит следующий диалог (почти дословно):
– Маша, это Вася. Ты куда этого ИТ-консультанта из Москвы записала?
– На «Мысхако», конечно! А он что, к вам приехал, что ли? На «Раевское»??
– Ну да. А куда он, по-твоему, должен был приехать, если он номер телефона нашёл на сайте «Раевское»?!
– Но вы же сейчас не проводите экскурсии!
– А откуда он может об этом знать?
– Я думала, ОН ДОГАДАЕТСЯ!..
Минус два часа из жизни, но вариантов, как я понимаю, нет – по возвращению из отпуска буду качать интуицию.
История, кстати, имеет продолжение – постараюсь завтра отписать..
А несмешными управленческими историями я делюсь тут.
P. S. Что удивительно: рассказал о случившимся нескольким неровно дышащим к вину друзьям... и все они в один голос сказали, что история для наших виноделен типичная. Я, если честно, сталкиваюсь впервые: посетил уже более десятка виноделен, и никогда такого не было. Но всё, судя по всему, бывает в первый раз...
