Лига сферы обслуживания

Одна история из жизни бармена. Как-то сидели у нас в заведении девушка с мужчиной. Видно, что он иностранец. И когда она вышла в уборную, её спутник подходит ко мне на бар и быстро начинает говорить на английском. Я, признаюсь, не сильна говорить, но понимаю нормально. Далее суть:
М: Привет, я не знаю как объяснить, но ты должна понять мою ситуацию!
Я: Чем могу помочь?
М: Итак, эта девушка мне не подходит, я должен уйти.
Я: Окей, Вы хотите заплатить за ваш общий счёт?
М: Пойми, она меня обманула и я должен скрыться, пока она не вышла! Но я хочу объясниться, чтобы ты не считала меня плохим человеком. Просто мы познакомились в интернете, всё было хорошо - мы общались до моего приезда пару месяцев. И тут я приезжаю и ... вот!
Я: ?
М: Смотри! (протягивает мне фото симпатичной, но незнакомой мне девушки) Ну как так?
Я: (искренне не понимаю, что происходит) ??
М: Это она!
(тут до меня доходит, что эта дама зафотожопила себя до неузнаваемости)
Я: Оу, чувак, мне жаль, я понимаю. Но ты же заплатишь, а не просто уйдёшь?
М: Конечно! Блин, ну зачем так делать. Прикинь, на фото она такая натуральная! А тут! Ещё этот слой штукатурки, это же всё смыть и там будет всё ещё хуже! Я не хочу проснуться и увидеть на подушке перед собой ЭТО. Ты меня понимаешь?
Я: Да, конечно, рассчитываю тебя и убегай. Ей что-то сказать?
М: Просто скажи, что я ушёл. Спасибо!
И не делай так, как она, я тебя прошу!

И я осталась в раздумьях. Мужик неплохой по общению, расстроился сильно. И девушку жаль как-то. А вообще сама виновата, чем думала?
А с другой стороны, главное же не внешность, а душа! Значит он козёл?)

- А вот Дуня пилит.
- А Маня клиентам доверяет! У неё даже антисептика пока вволю и маски ещё остались.
- А я пять лет в отпуске не была, может возьмёшь?
- Ну так-то кризис скоро бахнет- запасайся баблом! Пили, пока клиенты живы/здоровы/ платежеспособны!
- Ты чё, без кредитов и ипотеки? И без совести? Деньги не нужны?
- Вируса - нет, это политические игры.
- Да ты знаешь, сколько от простого гриппа людей умирает? А от сердца?
- Да до наших краёв не дойдёт: у нас нету денег по заграницам кататься!

Загадочная русская душа : мы настаиваем на общих правилах, но очень надеемся на исключения для себя любимого . Ну один раз. Разочек. Разочек-то можно каждому. Нет же правил без исключений !

И теребят тебя клиенты, искушают : давай по-тихому, по-тёмному, по-быстрому, только мне, потому что:
1...
2...

Словно мужичок тебя уламывает: никто не узнает, а вдруг понравится, симпатию доверием скрепим. Ну дай разооочек !

Только, скорее всего, получив подтверждение своей исключительности, клиент задумается о том, скольким ещё страждущим не смог отказать мастер. Ну чисто профурсетка получается, а не мастер! Не заразила б чем, дама легкомысленная. Сдалась-то без бою и обязательств. Ох, блиин.

А ежели, думая, клиенту изволится чихнуть - всё, сушите сухари, пишите письма мелким почерком.

Крайней будете вы.

Клиент забудет о том, как просился.
Клиент забудет о другане с Италии:они виделись-то три минуты, и о посиделках с шашлыками тоже не вспомнит.
Клиент не будет анализировать, что заразился до вас/после вас/заразил вас.

Он вас, как порядочный гражданин, сдаст.
А ещё вероятнее - придёт с вилами: генную эволюционно-революционную память никто не отменял.

"До" болезни , пожалуй, может и не придёт, а "после" (если выживет) - придёт. Или вместо него придут. Тут уж хрен редьки не слаще.

Так устроены наши психика и общество : в любой непонятной ситуации нужно искать крайних, кого споймаем - тот и папа. У каждого припрятано своё белое пальто, верьте. И каждый ценит только своё пальто. И рубашечку тоже.

Цените себя и своё здоровье , цените людей.
Yanina13

Все привет!

Помните как в песне группы "Отпетые мошенники" было? "Девушки бывают разные... Но всем одинаково хочется, на что-нибудь заморочиться!"

Так вот, с клиентами, в основной их массе, примерно то же самое. Итак, Господа, продолжаем цикл историй из Сервиса по ремонту оборудования общепита.

Я разделяю большинство клиентов на 4 группы. Начнем с самых простых и постепенно будем углубляться в БЕЗУМИЕ. Кстати, сразу прошу прощения за долгий срок поста, я сейчас в командировке в Ортоне. Если интересно, просто наберите в Ютубе "ортон дорога". Поймете все))

Итак, начнем!!!

Группа 1. Коллеги.

Это самая удобная группа клиентов. Работать с ними самое оно. Всегда знают, что им надо. Всегда все понимают, никогда не жалуются и пожалуй чаще остальных оставляют положительные отзывы. К сожалению, на 100 человек, таких будет 3-4.

Ну и как обычно примеры. Есть у нас клиент, сам является сервисом. Но обслуживают они вахтовые столовые. Ну и поскольку самим им искать запчасти некогда, то работают в основном через меня. Всегда скидывают удобную таблицу. в ней артикула, наименование, количество. Если что-то надо отремонтировать, всегда подробное описание проблемы, возможные варианты, иногда даже доноров дают на запчасти. Никогда не обсуждают цены, сами прекрасно все понимают. Чудо, а не клиент. Жаль один такой... Странно, думал напишу больше, но если клиент хороший, то сказать обычно про него нечего, кроме как хороший.

Группа 2. Клиент обыкновенный.

Это самая многочисленная группа. Тоже ничего особенного, кроме того, что обычно им приходится все разжевывать. Но все понимают, почти никогда не скандалят. Иногда просят скидку, но учитывая сумму продажи, в скидке можно отказать. Что тут можно сказать? Как говорится, самые среднестатистический обыватель среди клиентов. Про таких помнишь, только если покупают часто или сразу много. В остальном, забываешь на следующий день.

Группа 3. Клиент безумный.

Начинается веселуха. Именно так я думаю, когда понимаю, что передо мной один из таких... кхм... клиентов. Первое что бросается в глаза, дикий взгляд. Шучу) На самом деле, с такими клиентами, как с маньяками. Пока тебе нож не всадят, даже не знаешь, что он маньяк. Как там бабульки говорят? "Вроде всегда такой тихий был, а тут такое..." С такими обычно связываться не хочется. Но как показывает практика, именно такие клиенты платят больше всего. Принцип работы с такими клиентами - "утром деньги, вечером стулья". Иначе никак. Любой шаг надо согласовывать. Принцип клиентов в данном случае - "Я ничего не понимаю в Вашей работе, вы специалист, говорите как надо. Но я в любом случае не согласен." Для них всегда все дорого. Нет, не так... ДОРОГО!!!! Нет, не так... ЧЕ ТАК ДОРОГО?!!! Во, так)) Как вы понимаете, сперва приходится проходить через семь кругов ада, пока ты все объяснишь, он вроде все понял (в смысле клиент), но потом клиент выходит из офиса и у него происходит амнезия. Потому что на объекте при подключении оборудования, при получении оборудования после ремонта или после проведения технического обслуживания он все НАХРЕН ЗАБЫВАЕТ!!! Угадайте, какой самый популярный вопрос у таких клиентов? Нет, не угадали. Самый первый по популярности вопрос: "И это все?! За что я Вам плачу?!". Дальше начинаются торги, в которых евреи и турки просто нервно курят в сторонке. Ну поскольку мы помним, что деньги вперед, то торги редко увенчаются успехом. И вроде ты пытаешься напомнить клиенту, что платит он за те и те операции, которые мы и сделали, и вроде в офисе или по телефону он все понимал. Но... Лучше я на примере расскажу. Кстати, я заметил, что в основной массе безумные клиенты - это нерусские. Да простят меня другие национальности. Но к сожалению это так.

Итак, пример.

Один клиент выиграл государственный контракт на оснащение столовой для СФУ. Но своей службы сервиса у них не было. И соответственно обратились к нам. Оценив список, расходные материалы мы выставили счет. Нам приходит ответ, мол, все норм, нас устраивает, выезжайте на объект. Делаем выезд, сперва тестовый, посмотреть технические условия. Приезжаем и видим, что Объект-то по сути не готов. То есть, сантехника не разведена (а мы проводку и сантехнику не делаем. Мы к ней подрезаемся, о чем в самом начале клиенту объяснялось), проводов почти нет, вентиляция не сделана. То есть, если мы ставим оборудование, то потом строители "убьют его в хлам", а отвечать нам. Потому что СФУ неподключенное оборудование принимать отказывается. Соответственно договариваемся с клиентом, что сперва делают все техусловия, а потом мы все подключаем. И что, называется началось...

К - клиент. С - Сервис

С: У Вас нет ТехУсловий (ТУ), мы не можем подключить оборудование.

К: У нас с Вами контракт. Вы обязаны все подключить.

С: Но ТУ нет О_О. Мы не можем физически этого сделать. Нам надо чтобы строители доделали вентиляцию. Труб-то нет, куда мы будем зонты подключать? Проводов нет, ну как нет, они есть, но их 10 см огрызки, а оборудование надо напрямую подключать, мало проводов. Сантехники нет, труб нет. Куда ванны ставить?

К: У вас есть план, пока расставляйте по плану оборудование.

С: Да это не вопрос, но расставив оборудование, мы перекроем строителям место, куда надо выводить сантехнику, провода. Есть вероятность, что оборудование могут повредить. А мы не можем быть на объекте 24 часа в сутки. К тому же вентиляционщики могут использовать наше оборудование вместо лестниц.

К: Делайте что Вам сказали.

Вот такой примерный диалог. Убедить клиента, чтобы сперва нам сделали ТУ, а потом мы все ставили не удалось. Но у нас был один козырь в рукаве. Мы имели прямой контракт на обслуживание объектов СФУ. Соответственно имели там связи. Наверное это нас и спасло. Попросив начальника Центра студенческого питания оказать содействие, нам быстро вывели провода, сделали сантехнику, а вентиляцию сказали сделают сами, только зонты повесьте.

Ну и не желая подставлять СФУ, мы сделали весь монтаж за 2 дня. А оборудования там было на неделю спокойного монтажа. Но если руки дело знают, все делается быстро. И что потом, спросите Вы? И будете правы, потому что заключая контракт, условием оплаты было сперва подключение, потом деньги. Ну мы тогда еще не знали, с кем столкнулись. Видя что работа была сделана быстро, работу у нас приняли, клиент почему-то начал торговаться. Учитывая, что у нас контракт, это вообще выбило меня из привычного ритма. Началось все с того, что мы слишком быстро все сделали, а значит где-то накосячили. Логика железная, но СФУ все принял, а значит это уже их проблема. Клиент не захотел платить за два дня работы. Любые убеждения, что мы там по 14 часов работали не помогли. И только претензия с угрозой суда помогла решить вопрос с оплатой. Не самый упоротый конечно клиент попался. Но самый денежный. Получили инженера на руки тогда неплохо. Но деньги выбивали мы почти месяц. Я бы прикрепил фото, но это уже будет после командировки.

Группа 4. Клиент хитровыебанный

Самая малочисленная группа. Но своими заебонами они способны задрать даже мертвого. Тут я даже не буду ничего писать про них, кроме того, что их часто можно спутать с безумными клиентами. Но безумец это полный глупец, то хитровыебанный это Д'артаньян, который считает всех пидарасами. Чаще всего они пытаются мудрить с гарантией. Или пытаются быть посредниками, забирая себе разницу. А значит пытаются снизить стоимость работ. Всякими правдами и неправдами. Не буду много про них писать. Просто расскажу недавний случай.Ведь как мы помним, на каждую хитровыебанную жопу, найдется болт с резьбой.

Клиент купил у нас тестомес. Он отказался от подключения. Установил сам. Но в паспорте четко написано, что подключение должно быть осуществлено специализированной фирмой. Что означает, что фирма должна в паспорте еще и печать свою поставить. Естественно ничего это сделано не было. И как ожидалось, через две недели тестомес сдался и сломался. Клиент сперва позвонил, сразу сказал, что у него высыпался подшипник. Откуда он об этом узнал, клиент не сказал, но я задержал эту мысль в голове. Объяснив клиенту, что подключение он осуществлял самостоятельно, поэтому гарантии у него быть не может. А значит, 1500 рублей, и мы запросто посмотрим его тестомес. Клиента это конечно не устроило. Приехав в офис вместе со своим другом, они чуть не устроили драку. Но слава Богу, не устроили. Иначе я бы сейчас ничего не писал)) В ответ на вопрос о документах, чтобы хотя бы завести заявку в журнал, клиент заявляет, что потерял их где-то. Потерял, КАРЛ!!! И требует гарантии. И еще раз говорит, что там сломался подшипник. При свидетелях. Спрашиваю, мол, откуда он знает? И тут этот дебил честно признается, что уже разобрал тестомес. То есть сам сломал, сам залез в гарантийное оборудование. Указываю ему, что тогда точно гарантии нет, слышу в ответ, что все это чисто формальности, и что мы ведь можем не говорить производителю об этом. Но естественно, после того, что он устроил, никакой лояльности от сервиса он не получил. Ушел и больше мы о нем вспоминали. Ну вот о чем он думал? Я постоянно себя спрашиваю, но ответа у меня нет.

П.С. Букв получилось очень много. Писалось все в спешке, так как нахожусь в Междуреченске. А оттуда обратно в Ортон. Из связи там только голуби. Причем их надо кидать посильнее, иначе есть вариант, что смс не дойдет. Поэтому пишите в комментах, что еще хотите узнать, я потом почитаю.

П.П.С. Следующая история будет про Госзаказчиков. Это вообще отдельная каста клиентов и не входит ни в одну группу. Ну и там уже надеюсь будет с картинками)

Публичный договор

Все заведения, которые оказывают культурно-досуговые услуги, — ночные клубы, кинотеатры, рестораны и бары, — как и другие коммерческие организации, должны подчиняться нормам гражданского кодекса и закона о правах потребителей. В частности, положениям о публичном договоре.

Публичный договор — это договор между коммерческой организацией и потребителем. Он устанавливает обязанность продать товар, выполнить работы и оказать услуги любому потребителю, который обратится за этими услугами, работами или товарами. Например, парикмахерские должны стричь любого клиента, в магазине обязаны продать хлеб любому покупателю, а в ресторане должны накормить любого желающего.

ст. 426 ГК РФ

Коммерческие организации, в том числе культурно-досуговые, могут устанавливать какие-то условия посещения: время работы, оказание услуг по предварительной записи, вход по спискам. Но эти условия должны быть одинаковы для всех потребителей. Отдавать кому-то предпочтение незаконно. То есть, например, нельзя кого-то пустить в зал театра после третьего звонка, а кого-то нет.

Отдавать предпочтение некоторым посетителям незаконно

Если есть возможность предоставить соответствующие товары, услуги или выполнить работы, коммерческая организация не вправе отказать потребителю заключить договор. Поэтому объявление «Клуб является частным заведением и имеет право без объяснения причин отказать в посещении» противоречит закону. В случае отказа можно обратиться в суд с требованием понудить заключить договор и возместить убытки.

ст. 445 ГК РФ

Получается, что если ночной клуб или ресторан открыты и в них не проходит мероприятие только по приглашениям, они обязаны заключить публичный договор и оказать услугу любому желающему. То есть если вы соблюдаете общие для всех условия посещения, то в «Газгольдер» или «Симачёв» вас обязаны впустить.

Фейсконтроль

Фейсконтроль по внешнему виду, по симпатичности лица и модности прически нарушает п. 3 ст. 426 гражданского кодекса и п. 1 ст. 16 закона о защите прав потребителей. Заведения не вправе оказывать предпочтение в заключении публичного договора какому-то посетителю. Правила, которые предусматривают ущемление прав потребителя, признаются недействительными. Поэтому правило «Администрация может отказать в доступе в клуб без объяснения причин» незаконно.

Нельзя не пустить в клуб без объяснения причин

Единственный фейсконтроль, который соответствует закону, — фейсконтроль безопасности. В ночной клуб или ресторан могут не пустить агрессивно настроенных посетителей. Это обеспечивает безопасность других клиентов. Например, если на входе в клуб желающие побыстрее пройти устроили драку или грубо нахамили охране, им вполне обоснованно могут отказать в посещении.

В 2017 году Центральный районный суд Твери отказал истцу в возмещении морального ущерба за то, что его не пустили в клуб-ресторан «Лазурный»

Могут не пустить и людей в состоянии алкогольного или наркотического опьянения. Хотя диагнозы «алкогольное опьянение» и «наркотическое опьянение» положено ставить только врачу-наркологу. Поэтому любой, кому было отказано в доступе в клуб на таком основании, вправе требовать специалиста.

Дресс-код

Если дресс-код заявлен в оферте и применяется ко всем без исключения клиентам, он полностью соответствует действующему законодательству. Например, в некоторые рестораны могут не пускать в шортах и шлепках, а на некоторые вечеринки — без карнавального костюма. Исключение — индивидуальный дресс-код.

Заведения не вправе оценивать одежду посетителей по стоимости, приличию, моде или статусу. Например, если на входе в клуб кому-то говорят, что в кроссовках нельзя, а другого пропускают в новых эйрмаксах, это незаконно.

Что делать, если не пустили в клуб

Если вас не пустили в «Газгольдер» на открытую вечеринку по субъективным причинам — недостаточно модная одежда или несимпатичное лицо, — то по закону вы вправе обратиться в суд с требованием понудить заключить публичный договор — пустить в клуб — и возместить убытки.

п. 4 ст. 445 ГК РФ

Вы можете требовать компенсировать моральный вред: вы хотели танцевать, а вас не пустили и испортили отдых.

ст. 1100 ГК РФ

В судебной практике было много случаев, когда с баров и клубов взыскивали компенсацию морального вреда — обычно это 5 тысяч рублей — за отказ в проходе в заведение без объяснения причин. Поэтому шансы на выигрыш есть.

А вот два суда с клубами, которые решились в пользу истцов: в 2013 году в Красноярске и в 2011 году в Нижнем Новгороде

Другое дело, что суд — это время. Еще суду нужны доказательства: в идеале показания свидетелей, видео- или аудиозаписи, которые подтвердят, что вас не впустили незаконно. Еще можно пожаловаться на заведение в Роспотребнадзор, чтобы он привлек его к ответственности.

Вам решать: быть принципиальным и идти до конца или забыть неприятный инцидент.

Разговорчивый официант

После последнего поста я понял, что теперь буду давать ссылки на все законы, на которые опираюсь я.

Когда посетитель приходит в кафе или делает заказ, он фактически заключает договор. Условия этого договора определяет кафе. Если посетитель хочет заключить договор, он должен с ними согласиться.

п. 5 правил общепита

Например, среди условий по поводу еды могут быть такие:

-за столиками нельзя сидеть в верхней одежде или есть свою еду;

-со своей едой разрешается, но нужно сделать заказ на 500 рублей;

-свою еду можно только детям;

-еду с собой приносить нельзя, а напитки можно.

Если в кафе есть запрет на свою еду, это не нарушение, а условие, которое оно может установить по закону.

Но есть требование: эти правила кафе обязано донести до посетителей каким-то понятным и заметным способом. Например, написать в меню, в уголке потребителя или возле кассы. В разных кафе могут быть разные условия. Но в одном заведении они не могут быть разными для посетителей. Все клиенты могут заключать договор на равных: по одним и тем же ценам и с одинаковыми правилами. Если условия одного заведения не подходят, можно выбрать другое.

п. 16 правил общепита

У заведений общепита конкретная цель: готовить еду и обслуживать посетителей. Кафе отвечает за качество еды, и в случае чего с него спросят. Если гости будут приносить свою еду, отвечать за ее качество кафе не сможет.

СанПиН 2.3.6.1079-01

Закон № 29-ФЗ о качестве и безопасности пищевых продуктов

Чтобы узнать, можно ли приносить в кафе свою еду, нужно просто спросить об этом кассира или администратора. Или попросите показать правила, где описаны условия обслуживания. Так можно составить перечень заведений, где можно пить свое пиво и есть свою еду.

Иногда заведение просто входит в положение клиента, даже если в правилах допущений нет. Например, если кто-то из гостей не пьет напитки с сахаром или ребенку нужна особенная еда.

Не спешите угрожать жалобой в Роспотребнадзор. Если кафе подготовилось, она будет бесполезной.

Но если в условиях заведения ничего нет о запретах на свою еду, а вам нужно быть именно здесь и именно со своим питанием, защищайте свои права. Все нарушения фиксируйте: например, можно сфотографировать правила на доске для потребителей. Что не запрещено, то разрешено.

Разговорчивый официант