Сервисное обслуживание оборудования – тяжелый бизнес, и мы в полной мере ощутили это, управляя компанией с 700 мобильными сотрудниками и 1 500 объектами обслуживания в России и странах СНГ. Работа в режиме 24/7, частые авралы, недисциплинированные сотрудники и требовательные заказчики…
Опираясь на наш опыт, мы решили описать 5 основных проблем сервисного бизнеса, которые мы решили с помощью собственной платформы автоматизации сервисной компании.
Проблема 1.
Система «из коробки» не учитывает особенности конкретного бизнеса
Любой сервисный бизнес, даже небольшой, имеет свои особенности. Иногда они возникают из-за специфических требований заказчиков, иногда это интересные идеи, дающие компании конкурентные преимущества. Впервые столкнувшись с необходимостью выбора системы для автоматизации сервисных процессов и управления мобильными сотрудниками мы обнаружили, что большинство решений, представленных на рынке, не позволяют реализовать наши бизнес-процессы. Перед нами стоял выбор:
• менять наши процессы под готовое решение, иногда теряя выстраданные наработки;
• дорабатывать какое-либо решение под свои процессы, но мы не нашли гибкой платформы с возможностью настройки под целевой процесс нашего бизнеса без необходимости создавать отдел full stack разработки, да и успех в этом случае не был гарантирован.
• написать систему управления сервисным обслуживанием и мобильными сотрудниками с чистого листа, вложив в нее все наши знания и опыт.
Мы пошли по третьему пути, но эта история, пожалуй, заслуживает отдельной книги. Скажем только, что разработка системы с нуля оказалась в разы сложнее и дольше, чем мы могли представить — на создание ушло 3 года работы команды из 20+ профессионалов, потребовалось открыть отдельную ИТ компанию.
Проблема 2.
«Испорченный телефон»
Если для получения заявок от заказчика вы используете диспетчерскую (собственную или аутсорсинговый колл центр), вам должно быть известно, насколько часто не совпадает реальная проблема на объекте с ее описанием в заявке, которая поступает в сервисную компанию. Как результат – на объект выезжает специалист не того профиля, не имеет нужных запчастей, инструмента. Это приводит к дополнительному простою оборудования, повторным выездам, недовольству заказчика, штрафам за несвоевременное устранение неисправности.
Решать эту проблему можно по-разному: обучать диспетчеров, заменять их высококвалифицированными инженерами – это дорого и не всегда эффективно. В нашей платформе предлагается другой путь – при приемке на обслуживание сервисная компания размещает шильду с QR-кодом на каждую единицу оборудования. QR-код является шаблоном заявки – заказчику достаточно отсканировать его при помощи мобильного приложения, при необходимости приложить фотографии и добавить комментарии, и в сервисную компанию попадает заявка на конкретное оборудование с понятным описанием проблемы. Наш опыт показывает, что такое решение в 80% случаев снимает проблему «испорченного телефона».
Проблема 3.
Где мои сотрудники и чем они заняты?
Когда количество мобильных сотрудников в вашей компании превышает 10 человек, вы начинаете сталкиваться с необходимостью наличия инструмента для контроля их местонахождения. Это требуется для широкого круга задач: учет рабочего времени, контроль расхода топлива, исключение «халтуры» в рабочее время… На сегодня есть много решений для этого: трекеры в автомобилях, мониторинг средствами мобильных операторов. У них есть общий недостаток – необходимость вручную сопоставлять данные из нескольких систем. Это достаточно трудоемкое и затратное занятие.
С помощью автоматизации мы реализовали следующее решение: при любом изменении заявки сотрудником в мобильном приложении сохраняется его геопозиция, фотографии в отчетах можно загружать только при помощи камеры (можно запретить добавлять фотографии из галереи) с сохранением геоданных и даты/времени съемки. Это позволяет получать отчеты о несовпадении координат объекта и места оформления выполненных работ, сопоставлять маршрут сотрудника с проведением работ по заявкам.
Проблема 4.
Как обеспечить выполнение регламентов проведения работ?
Очень часто проведение работ на объектах заказчика требует соблюдения определенных регламентов. Это касается и техники безопасности, и последовательности операций при осуществлении плановых работ. Решение этой задачи путем написания огромного количества инструкций для мобильных сотрудников не всегда эффективно – всегда найдется исполнитель, который не прочитал или забыл (да и по нашей практике таких большинство!).
С помощью автоматизации бизнес-процессов эта проблема решается настройкой чек-листов (их можно привязать к объекту, конкретному оборудованию или виду работ). Так у сотрудника всегда перед глазами инструкция по проведению работ (технологическая карта операций), а также возможность зафиксировать параметры работы оборудования, например, показания счетчиков.
Проблема 5.
Где мы сейчас и куда мы идем?
Существует большое количество показателей эффективности работы сервисной компании. Многие разрабатывают собственные метрики. Сбор данных для расчета зачастую занимает много времени и сил, и заканчивается анализом их в Excel.
Это тоже нужно автоматизировать. Мы постарались заложить возможность расчета основных показателей внутри платформы и представление их в удобной и понятной форме во встроенной BI-системе. Кроме этого, мы предусмотрели механизмы для использования внешних BI-решений для аналитики данных (Power BI, Qlik и другие).
Делитесь в комментариях своими кейсами, проблемами, с которыми вы столкнулись и как вы их решали! Используете ли вы какие-то системы автоматизации сервисного бизнеса?
И не бойтесь автоматизировать сервисную компанию! :)
