Горячее
Лучшее
Свежее
Подписки
Сообщества
Блоги
Эксперты
Войти
Забыли пароль?
или продолжите с
Создать аккаунт
Я хочу получать рассылки с лучшими постами за неделю
или
Восстановление пароля
Восстановление пароля
Получить код в Telegram
Войти с Яндекс ID Войти через VK ID
Создавая аккаунт, я соглашаюсь с правилами Пикабу и даю согласие на обработку персональных данных.
ПромокодыРаботаКурсыРекламаИгрыПополнение Steam

Топ прошлой недели

  • Oskanov Oskanov 8 постов
  • alekseyJHL alekseyJHL 6 постов
  • XpyMy XpyMy 1 пост
Посмотреть весь топ

Лучшие посты недели

Рассылка Пикабу: отправляем самые рейтинговые материалы за 7 дней 🔥

Нажимая кнопку «Подписаться на рассылку», я соглашаюсь с Правилами Пикабу и даю согласие на обработку персональных данных.

Спасибо, что подписались!
Пожалуйста, проверьте почту 😊

Новости Пикабу Помощь Кодекс Пикабу Реклама О компании
Команда Пикабу Награды Контакты О проекте Зал славы
Промокоды Скидки Работа Курсы Блоги
Купоны Biggeek Купоны AliExpress Купоны М.Видео Купоны YandexTravel Купоны Lamoda
Мобильное приложение

Service Desk

10 постов сначала свежее
6
CherryBrandy50ml
CherryBrandy50ml
1 год назад

Куда расти из техподдержки ?⁠⁠

Здравствуйте коллеги, у кого есть какие успешные кейсы роста из технической поддержки?

для примера 2 собеседования на техподдержку первой линии, как интересные примеры разных подходов к собеседованиям:

собеседование #1: Вопросы про dns и dhcp. Принципы и основы построения сетей и связывания устройств в сети. Вопросы про то на каком порту работает то и это. отличие Pop3 От Imap. Что делают консольные команды VLOOKUP, tracert и т.п. под конец добил вопросами про RAID массивы...

собеседование #2: Здрасьте здрасьте, то да се, расскажите про предыдущий опыт...гм. Ну понятно(опыта релевантного не было). Ну в целом, если не занят приходи завтра ))

Вот так в итоге я устроился в техподдержку ServiceDesk + звонки. Разбираемся с проблемами у пользователей в 1С (но это не дает пониманию об 1С, не могу сказать что приобретаю опыт по ней, просто визуально теперь не пугает))).
Вопрос в том, на чтобы тратить свободное время чтобы двинуться из техподдержки: Linux?Работа с виртуальными машинами? скрипты на bash и PowerShell ? а мб прастихоспаде 1С ??(все это предполагаю в виде каких-нибудь плейлистов на ютубе или курсов на степике, ибо за курсы уже уплочено не раз - знали плаваем и в любом случае надо учиться самому))))

*Как вариант пройти курс на stepik по SQL. Вижу в банках, вакансии в техподдержке и там из требований в основном SQL (я так понимаю отчетики выводить), но хз есть ли оттуда куда дальше расти.

*есть некий уровень поддержки L2 и чем они там занимаются, какие проблемы решают? (можете привести примеры задач которые становятся перед ними). И есть нечто абстрактно-недостижимое и романтизированное DevOps (судя, по комментариям от знакомых, там все сложно и "лучше не лезь оно сожрет тебя")

Куда вообще можно вырасти из техподдержи ? и куда направить свое внимание для дальнейшего роста? и что не мало важно, если условное программирование и SQL ты еще можешь практиковать на своем стареньком ноуте, то не представляю как практиковать " типичные задачи по практике специалиста технической поддержки (развертывание чего-нибудь и настройка).

Показать полностью
Service Desk 1С SQL Powershell Virtualbox Техническая Карьера Профессия Поиск работы Вакансии Собеседование Трудовые отношения Опыт Карьерный рост Зарплата Системный Блок Системное администрирование Права администратора Текст
21
3
Romis.kg
1 год назад

Поиск литературы Citrix xenapp, xendesctop и vdi⁠⁠

Всем привет! Появилась острая необходимость в изучении вводных в виртуализацию (администрирование, развертывание, да и вообще что это за фрукт и с чем его готовить). Прошу знающих откликнуться и наставить недоразвитого сисьадмина на путь истинный))

[моё] Сисадмин IT Citrix Виртуализация Помощь Helpdesk Service Desk Текст
3
5
Z1716
2 года назад

Нужен совет⁠⁠

Для маленького ИТ-отдела необходим веб-сервис, который объединит в себе:

- service desk для обращений сотрудников к системным администраторам, разработчикам 1с. Плюс, если будет интеграция с 1с для добавления новых пользователей и блокировки уволенных,

- корпоративный мессенджер, где будут отражаться все сотрудники по отделам,

- сервис для управления проектами-процессами разработки ПО,

-wiki, возможно, из базы знаний при создании заявки в service desk будут появляться предложения решений для самостоятельного устранения проблем.

Разбежались глаза при попытке выбрать что-то годное из российского ПО. На большинстве платформ ограниченное описание возможностей, где-то просит оставить контакты, чтобы получить демо через менеджера. Прорекламируйте, пожалуйста, сервисы по подходящим параметрам. Благодарю за помощь.

[моё] IT Программирование 1С Service Desk Управление проектами Программное обеспечение Текст
21
3
foxroll
foxroll
2 года назад

Организация технической поддержки сотрудников внутри компании⁠⁠

Давайте рассмотрим как быстро организовать учет обращений сотрудников своими руками без дорогостоящих внедрений, технических заданий и привлечения аналитиков и программистов, закупки серверного оборудования.

Практически в компании любого размера имеется служба технической поддержки сотрудников. В небольших компаниях поддержка сотрудников оказывается одним или несколькими специалистами, а в организациях среднего и крупного размеров имеются целые отделы специалисты которых уже делятся по линиям оказания поддержки (первая, вторая и т.д.).

Если компания совсем небольшая, скажем, состоит из десяти сотрудников, принимать и обрабатывать обращения сотрудников в устной форме, по электронной почте или телефону не составляет труда для специалиста поддержки. Специалист может вести учет обращений и выстраивать приоритеты задач в голове или в блокноте. Однако в истории любой организации наступает момент когда количество сотрудников переходит определенную отметку, а с этим и увеличивается количество обращений в службу поддержки. Для учета обращений сотрудников уже нужен инструмент который не просто позволяет вести список открытых / закрытых задач, а выстраивать приоритеты, вести учет сроков, оповещений и напоминаний, более расширенных статусов задач, позволять формировать отчетность о проделанной работе за определенный период. Именно отчеты с историческими данными позволяют аргументировать руководству необходимость в закупке нового принтера или расширении штата службы технической поддержки. Руководитель, а тем более если это финансовый директор, всегда хочет видеть цифры — количество обращений, затраченное время на устранение инцидентов, стоимость ремонта оргтехники и какую выгоду компания получит если закупить новое многофункциональное устройство или добавить еще одного специалиста технической поддержки в штат.

Давайте рассмотрим как быстро организовать учет обращений сотрудников своими руками без дорогостоящих внедрений, технических заданий и привлечения аналитиков и программистов, закупки серверного оборудования. Сегодня это возможно благодаря уже существующим, специализированным системам которые предлагаются всем желающим по модели software as a service (SaaS). Большое преимущество SaaS систем заключается в том, что вам не нужно закупать или арендовать серверное оборудование, самостоятельно устанавливать и конфигурировать программное обеспечение, обеспечивать техническое обслуживание оборудования и системы. Аналогично ящику электронной почты вы можете завести себе ящик и пользоваться, а если ящик вам больше не нужен удалить его.

Организацию нашей технической поддержки мы выполним в SaaS портале AIDLY, так как эта система позволяет создать рабочее пространство без предварительной модерации и обладает дружелюбным интерфейсов который без труда быстро освоится любой бухгалтер предпенсионного возраста.

Создание рабочего пространства

Проходим регистрацию на портале по адресу https://aidly.ru/registration, получаем письмо о создании рабочего пространства нашей организации и заходим на портал. При входе выбираем наш часовой пояс. Сразу максимально обогатим свою карточку чтобы сотрудники которые обращаются в поддержку знали с кем имеют дело, как со мной связаться и мой график работы: загружаем фото профиля, указываем добавочный номер телефона, выбираем офис работы (если их несколько) и устанавливаем график работы.

Организация технической поддержки сотрудников внутри компании Service Desk, Helpdesk, Служба поддержки, KPI, Длиннопост

Создание категорий заявок

Теперь переходим в консоль администрирования, выбираем «категории заявок» и создаем категории заявок которые характерны для обращений в нашу службу поддержки. В качестве примера я добавил четыре категории: рабочий компьютер, почта / календарь, рабочий телефон, принтер / сканер. Возвращаемся на главную страницу портала, в правом верхнем углу нажимаем кнопку «Создать заявку» и проверяем что наши категории доступны.

Организация технической поддержки сотрудников внутри компании Service Desk, Helpdesk, Служба поддержки, KPI, Длиннопост

Создание сотрудников

Снова переходим в консоль администрирования и выбираем меню «пользователи». Нам нужно создать учетные записи для сотрудников от которых поступают обращения в поддержку. Каждого сотрудника можно создать поочередно заполнением его карточки. В моем случае я создам всех сотрудников разом через Excel файл. Выбираем «добавить пользователей списком» и затем «выгрузить файл». Открываем и заполняем основные сведения: ФИО, email, телефон, должность. Нажимает «загрузить файл» и выбираем файл. Перед загрузкой я сниму галку «отправить письмо пользователю о создании учетной записи», так как мы еще не завершили настройку портала и сотрудникам пока рано сюда заходить. После обработки файла проверяем что все сотрудники создались.

Организация технической поддержки сотрудников внутри компании Service Desk, Helpdesk, Служба поддержки, KPI, Длиннопост

Назначение исполнителей

Теперь нам нужно указать порталу специалистов поддержки которые могут брать заявки в работу и выполнять. В консоли администрирования в меню «пользователи» кликаем на сотрудника и в его карточке устанавливаем галку «исполнитель». Проверяем список исполнителей на главной страницу кликом на кнопку «исполнители заявок».

Организация технической поддержки сотрудников внутри компании Service Desk, Helpdesk, Служба поддержки, KPI, Длиннопост

Ярлык на портал

Система учета заявок готова к работе и на настройку мы потратили 30 минут, но перед тем как мы приступим к ее обкату я выполню еще небольшое удобство — создаем ярлык на портал и распространю его на рабочие столы сотрудников через групповые политики.

Переходим на главную страницу портала, в Google Chrome в верхнем правом углу нажимаем меню (три точки) > дополнительные инструменты > создать ярлык.

Организация технической поддержки сотрудников внутри компании Service Desk, Helpdesk, Служба поддержки, KPI, Длиннопост

Работа в системе

При следующем обращении сотрудника в службу поддержки просим его оставить заявку. Просим сотрудника на рабочем столе найти ярлык «Поддержка», сделать двойной щелчок мышью, зайти по своей электронной почте, в правом верхнем углу кликнуть «создать заявку», выбрать категорию Х и описать обращение. Ждем несколько минут и вот она — первая заявка. Я могу взять ее в работу или назначить другому специалисту. Мне не нужно сообщать сотруднику о том что я приступил к выполнению его обращения или выполнил его, так как портал сам отстреливает уведомления по заявке на почту сотрудника. Как показывает практика пару недель придется при каждом обращении по почте или телефону инструктировать сотрудника как создать заявку на портале, но со временем сотрудники привыкают и уже самостоятельно создают заявки. Конечно в любом правиле есть исключения и вероятно вы столкнетесь с сотрудниками которые не хотят заводить заявки на портале, а хотят обращаться по телефону. Все же для отчетности нужно учитываю каждое обращение и в таких случая специалист поддержки может зарегистрировать обращение за сотрудника. При создании заявки исполнителем появляется поле в котором можно выбрать сотрудника от имени которого создается заявка, а в самой заявке всегда будет пометка, что эта заявка создана тем то за того то.

Вишенка на торте

Мы уже настроили систему учета заявок, активно в ней работаем, накапливается история, в отчетах и дашбордах начинает вырисовываться картина работы службы поддержки нашей компании.. Теперь давайте для специалистов поддержки создадим канал Telegram чтобы в него поступали оповещения от портала в режиме реального времени о регистрации заявок, оценках от сотрудников, назначениях заявок и другие.

В Telegram через Father Bot создаем бота, получаем API token, создаем канал и добавляем в него нашего бота и всех специалистов службы поддержки. На портале AIDLY заходим в консоль администрирования, выбираем меню «Telegram каналы», нажимаем «добавить», задаем какое-нибудь название, вводим ID канала и API token. И теперь мгновенно получаем уведомления о новых обращениях от сотрудников.

Показать полностью 5
Service Desk Helpdesk Служба поддержки KPI Длиннопост
4
Dr.Bobo
2 года назад

Нужен нормальный специалист в Service Desk, Казань⁠⁠

Нужен нормальный специалист в Service Desk, Казань.

Месяц найти не могу, пикабу, хелп. Задачи: ~500 устройств локально +150 удалёнка, 5 дней точно, +сб.вс по ситуации, иногда удаленно, иногда локально (но очень редко). Обычный саппорт + ремонт, возможно, паяльником (моноблоки, ноуты, принтеры). Сети (Cisco на уровне понимания, vlan и вот это вcё, dhcp, dns прицепом, выявление косяков базово дотошно). VPN и виртуализационные технологии: VMWare, ESX базово. AD: понимание, опыт не развёртывания, но операционного обслуживания. + DFS: квоты, блоки, разблоки, теневые, итд. Решение проблем офисного стафа, траблшутинг, консультирование (в основном 365, процессные регламентные заморочки и вот это всё). Знания о том, как устроены крипто сертификаты и ключи, приветствуются. Оч желателен опыт работы не в ИП, а в больших компаниях (либо готовность не спорить, а обоснованно предлагать). Оч хорошо от 3-4х лет опыта хотя бы, но интенсивно. В локальной команде 2 человека, один из них уже есть - руководитель.

Понимаю, что ничего сложного, но..

Если резюме толковое, буду пушить HR. По ЗП - спишемся, но там для хороших кандидатов, без переборов)) - красивое


ЗЫ. А, да. Потаскать и ИБП тоже - придётся


ЗЫЫ. Навряд ли есть смысл это обсуждать, без рейтинга


Вдруг так можно : https://kazan.hh.ru/vacancy/71019160

Показать полностью
Service Desk Ищу специалиста Специалисты Работа HR Отдел кадров Без рейтинга Текст Сила Пикабу
50
20
Spartleg
Spartleg
2 года назад

Про забавные логины⁠⁠

В Service Desk одной крупной компании падает заявка сотрудника:


«Просьба сменить мне логин, отображаемый во внутренних системах».


Далее от первого лица инженера: так, нет конкретики, отвечающей бы на два вопроса;

1. На что меняем?

2. Почему меняем? Может замуж вышла и сменила фамилию.


Уже собираюсь запросить ответ, как вчитываюсь в логин и тут до меня доходит. Логин стоял: e.bannaya.


Аааа, вот зачем.

Логин Service Desk Текст
2
19
krgplv
krgplv
5 лет назад

Смелое заявление⁠⁠

Смелое заявление Service Desk, Служба поддержки
Показать полностью 1
[моё] Service Desk Служба поддержки
3
HubEx
HubEx
5 лет назад

Пять основных проблем сервисных компаний, которые мы решили с помощью платформы автоматизации⁠⁠

Сервисное обслуживание оборудования – тяжелый бизнес, и мы в полной мере ощутили это, управляя компанией с 700 мобильными сотрудниками и 1 500 объектами обслуживания в России и странах СНГ. Работа в режиме 24/7, частые авралы, недисциплинированные сотрудники и требовательные заказчики…


Опираясь на наш опыт, мы решили описать 5 основных проблем сервисного бизнеса, которые мы решили с помощью собственной платформы автоматизации сервисной компании.


Проблема 1.

Система «из коробки» не учитывает особенности конкретного бизнеса


Любой сервисный бизнес, даже небольшой, имеет свои особенности. Иногда они возникают из-за специфических требований заказчиков, иногда это интересные идеи, дающие компании конкурентные преимущества. Впервые столкнувшись с необходимостью выбора системы для автоматизации сервисных процессов и управления мобильными сотрудниками мы обнаружили, что большинство решений, представленных на рынке, не позволяют реализовать наши бизнес-процессы. Перед нами стоял выбор:


• менять наши процессы под готовое решение, иногда теряя выстраданные наработки;


• дорабатывать какое-либо решение под свои процессы, но мы не нашли гибкой платформы с возможностью настройки под целевой процесс нашего бизнеса без необходимости создавать отдел full stack разработки, да и успех в этом случае не был гарантирован.


• написать систему управления сервисным обслуживанием и мобильными сотрудниками с чистого листа, вложив в нее все наши знания и опыт.


Мы пошли по третьему пути, но эта история, пожалуй, заслуживает отдельной книги. Скажем только, что разработка системы с нуля оказалась в разы сложнее и дольше, чем мы могли представить — на создание ушло 3 года работы команды из 20+ профессионалов, потребовалось открыть отдельную ИТ компанию.


Проблема 2.

«Испорченный телефон»


Если для получения заявок от заказчика вы используете диспетчерскую (собственную или аутсорсинговый колл центр), вам должно быть известно, насколько часто не совпадает реальная проблема на объекте с ее описанием в заявке, которая поступает в сервисную компанию. Как результат – на объект выезжает специалист не того профиля, не имеет нужных запчастей, инструмента. Это приводит к дополнительному простою оборудования, повторным выездам, недовольству заказчика, штрафам за несвоевременное устранение неисправности.


Решать эту проблему можно по-разному: обучать диспетчеров, заменять их высококвалифицированными инженерами – это дорого и не всегда эффективно. В нашей платформе предлагается другой путь – при приемке на обслуживание сервисная компания размещает шильду с QR-кодом на каждую единицу оборудования. QR-код является шаблоном заявки – заказчику достаточно отсканировать его при помощи мобильного приложения, при необходимости приложить фотографии и добавить комментарии, и в сервисную компанию попадает заявка на конкретное оборудование с понятным описанием проблемы. Наш опыт показывает, что такое решение в 80% случаев снимает проблему «испорченного телефона».


Проблема 3.

Где мои сотрудники и чем они заняты?


Когда количество мобильных сотрудников в вашей компании превышает 10 человек, вы начинаете сталкиваться с необходимостью наличия инструмента для контроля их местонахождения. Это требуется для широкого круга задач: учет рабочего времени, контроль расхода топлива, исключение «халтуры» в рабочее время… На сегодня есть много решений для этого: трекеры в автомобилях, мониторинг средствами мобильных операторов. У них есть общий недостаток – необходимость вручную сопоставлять данные из нескольких систем. Это достаточно трудоемкое и затратное занятие.


С помощью автоматизации мы реализовали следующее решение: при любом изменении заявки сотрудником в мобильном приложении сохраняется его геопозиция, фотографии в отчетах можно загружать только при помощи камеры (можно запретить добавлять фотографии из галереи) с сохранением геоданных и даты/времени съемки. Это позволяет получать отчеты о несовпадении координат объекта и места оформления выполненных работ, сопоставлять маршрут сотрудника с проведением работ по заявкам.


Проблема 4.

Как обеспечить выполнение регламентов проведения работ?


Очень часто проведение работ на объектах заказчика требует соблюдения определенных регламентов. Это касается и техники безопасности, и последовательности операций при осуществлении плановых работ. Решение этой задачи путем написания огромного количества инструкций для мобильных сотрудников не всегда эффективно – всегда найдется исполнитель, который не прочитал или забыл (да и по нашей практике таких большинство!).


С помощью автоматизации бизнес-процессов эта проблема решается настройкой чек-листов (их можно привязать к объекту, конкретному оборудованию или виду работ). Так у сотрудника всегда перед глазами инструкция по проведению работ (технологическая карта операций), а также возможность зафиксировать параметры работы оборудования, например, показания счетчиков.


Проблема 5.

Где мы сейчас и куда мы идем?


Существует большое количество показателей эффективности работы сервисной компании. Многие разрабатывают собственные метрики. Сбор данных для расчета зачастую занимает много времени и сил, и заканчивается анализом их в Excel.


Это тоже нужно автоматизировать. Мы постарались заложить возможность расчета основных показателей внутри платформы и представление их в удобной и понятной форме во встроенной BI-системе. Кроме этого, мы предусмотрели механизмы для использования внешних BI-решений для аналитики данных (Power BI, Qlik и другие).


Делитесь в комментариях своими кейсами, проблемами, с которыми вы столкнулись и как вы их решали! Используете ли вы какие-то системы автоматизации сервисного бизнеса?


И не бойтесь автоматизировать сервисную компанию! :)

Пять основных проблем сервисных компаний, которые мы решили с помощью платформы автоматизации Сервис, Автоматизация, Сервисный центр, Service Desk, Длиннопост
Показать полностью 1
Сервис Автоматизация Сервисный центр Service Desk Длиннопост
5
Посты не найдены
О Нас
О Пикабу
Контакты
Реклама
Сообщить об ошибке
Сообщить о нарушении законодательства
Отзывы и предложения
Новости Пикабу
RSS
Информация
Помощь
Кодекс Пикабу
Награды
Команда Пикабу
Бан-лист
Конфиденциальность
Правила соцсети
О рекомендациях
Наши проекты
Блоги
Работа
Промокоды
Игры
Скидки
Курсы
Зал славы
Mobile
Мобильное приложение
Партнёры
Промокоды Biggeek
Промокоды Маркет Деливери
Промокоды Яндекс Путешествия
Промокоды М.Видео
Промокоды в Ленте Онлайн
Промокоды Тефаль
Промокоды Сбермаркет
Промокоды Спортмастер
Постила
Футбол сегодня
На информационном ресурсе Pikabu.ru применяются рекомендательные технологии