Ozon Card

Что ж, подумано-сделано! Зайдя на вокзал, я подошел к банкомату, нажал "внести" и приложил карточку. Тихо шурша открылись врата купюроприемника. Я почти было сунул туда всю наличку, что имелась в моем портмоне: и гонорар за утреннее представление, и мятые две сотки да один полтинник, пылящиеся уже целый месяц. Как вдруг из глубин души послышался истеричный писк интуиции "ну хотя бы все бабки туда не клади!". Интуиция меня подводит редко, поэтому я послушался и положил только 6500, а остальное богатство оставил "на всякий случай". И как оказалось, не зря.

Банкомат ВТБ №378755 (запомните этот номер, он ещё войдёт в историю) радостно принял купюры и выдал на экране сообщение об успешной операции. Спойлер: он пиздел. Затем я попытался купить в дорогу сникерсов с минералочкой в ближайшем вокзальном киоске. Меня охватило сильнейшее удивление, когда после прикладывания карты к терминалу раздался протяжный писк, сообщающий о том, что денег как бы не хватает. Понимая, что вряд ли два сникерса и пол литра Бонаквы стоят больше 6,5 кусков, я зашел в приложение Озона и увидел то, что теперь будет сниться в кошмарах даже моим внукам.

На балансе был ноль. Прям вообще ноль. До поезда 10 минут, а ехать, на секундочку, аж в Сосновый Бор (70 км от Питера) - то есть вариант "найти у кого занять денег и поехать на такси" явно сюда не подходит. Вспомнив про мятые 250 рублей, я пулей побежал к кассе, спросил сколько же стоит билет до Соснового Бора. Ответ кассирши заставил меня на мгновение задуматься об участии в битве экстрасенсов. "Двести пятьдесят рублей" - ответила девушка. Как раз столько, сколько я благодаря шестому чувству не положил в банкомат.

Билет куплен. Инсульт жопы получен. Хорошо хоть на поезд успел сесть. Предстоит почти 2 часа дороги впроголодь. Желудок говорит мне, что я охуел.

Усевшись поудобнее, я принялся разбираться, как же так могло получиться, что в 21 веке один из крупнейших банков не сумел выполнить простую операцию "просто положить деньги на карту". Сперва позвонил в ВТБ. Девушка из колл-центра невозмутимо сообщила, что несмотря на то, что банкомат их, все претензии, а также гром, молнии и цыганские проклятья необходимо направить именно Озону, а уж они то там решат. Мельком вспомнив все посты людей, что пытались решить проблемы с Озоном, я немножечко приуныл.

Тем не менее, если ты сдашься станет еще хуже, как говорил кто-то из великих. Посему было принято решение постучаться в поддержку Озона. Диалог с ней я привожу ниже:

Краткий обзор достопримечательностей разговора для тех, кому лень читать фулл:

BestStories: *Стучится в техподдержку*
Лия: Здравствуйте. Уже ищу для вас ответ.🚀
[Прошло 84 года]
Лия: А чек-то у вас есть?
BestStories: Нет, банкомат не выдал
Юлия: А давайте я вам расскажу, как найти чек от покупки на Озоне!
BestStories: *пытается тушить пукан*

Далее началась увлекательная карусель с операторами:

* Елизавета (специалист по запросу цифр с карты)
* Иван (мастер спорта по отправке в 30-дневное путешествие)
* Бот (внезапно появляющийся между ответами живых операторов)

После трёх часов общения с техподдержкой выяснилось, что:

1. Деньги ушли в неизвестном направлении
2. Вернутся они через 30 дней (возможно)
3. BestStories получил беспроцентный принудительный кредит наоборот

Копипаст из чата с поддержкой для отчаянных и терпеливых:

BestStories
Здравствуйте! Примерно в 13:20 сегодня пополнял карту Озон на сумму 6500 рублей через банкомат ВТБ, номер 378755, адрес: г. Санкт-Петербург, Балтийский вокзал. На экране высветилось уведомление об успешном пополнении, однако по факту на карту деньги не поступили. Прошу решить проблему в ближайшее время, т.к. это были последние деньги.

Ozon Банк

Пригласил оператора в чат. Пожалуйста, дождитесь ответа.

Лия

Здравствуйте. Уже ищу для вас ответ.🚀

Лия

BestStories, спасибо за ожидание. 🙏 Уточните, пожалуйста, у вас имеется чек на руках? Если он есть на руках, пришлите, пожалуйста, фото в чат.

BestStories

Банкомат не выдавал чек. Это было на вокзале, в крайнем случае там есть камеры.

Юлия (смачно затянувшись косяком)

Получить чек об оплате можно так: Перейдите на [главную страницу Ozon](www.ozon.ru). Нажмите на значок человека в правом нижнем углу. Откройте раздел «Заказы» и нажмите на любой из них. Нажмите «Подробнее о заказе» → «Электронный чек». Найдите в списке нужный заказ и нажмите «Скачать». После этого откроется чек об оплате — им можно поделиться или скачать на устройство.

BestStories (безуспешно тушит возгорание пукана)

При чем тут заказ??? Я вашу карту пополнил через банкомат и деньги не пришли! Вы собираетесь вообще что-то делать, или Озон в очередной раз придумал новый способ обосраться? В 21 веке не можете нормально деньги на карту зачислить!!!

Елизавета

Уточняю информацию по вашему вопросу.

Елизавета

Для решения вашего вопроса уточните, пожалуйста, первые 8 цифр и последние 4 цифры с вашей карты, я проверю данные.

BestStories

*тут нужные цифры номера карты*

Елизавета

Уточняю информацию по вашему вопросу.

Елизавета

Для решения вашего вопроса, уточните также номер банкомата и его адрес.

BestStories

Банкомат 378755, адрес: Санкт-Петербург, наб. Обводного канала 120 здание Балтийского вокзала

Елизавета

Благодарю за информацию, уточняю данные.

Елизавета

Направляю вашу информацию коллегам в профильный отдел. Ожидайте, пожалуйста, ответ в этом чате.

*спустя 2 секунды после ее ответа*

Ozon Банк

Приветствую, Кирилл! Я онлайн-помощник. Выберите подходящий раздел.

*спустя 3 часа*

Ozon Банк

Напишите ваш вопрос или опишите ситуацию как можно более подробно. По возможности приложите скриншоты. После этого я позову оператора, чтобы он вам помог.

Ozon Банк

Пригласил оператора в чат. Пожалуйста, дождитесь ответа.

BestStories (пытается выглядеть спокойным)

Здравствуйте! Когда решится вопрос с зачислением моих денег на карту?

*Высылаю скрины предыдущей переписки с поддержкой*

Иван

Уже готовлю ответ для вас.

Иван

Благодарю вас за ваше терпение. Мои коллеги уже работают над вашим вопросом и постараются решить его как можно скорее. Срок рассмотрения обращения до 30 дней. Пожалуйста, ожидайте.

Ozon Банк

Приветствую, Кирилл! Я онлайн-помощник. Выберите подходящий раздел.

Итак, что мы имеем на выходе?

Пункт 1. Какой-то из двух банков - ВТБ или ОЗОН - умудрился обосраться, не сумев выполнить простую рядовую операцию по зачислению наличных, и теперь по сути получил беспроцентный микрокредит в размере 6500 рублей на 30 дней (и это если они еще вернут мне деньги, не забывайте где Озон - там нерешенные проблемы). Иначе не могу назвать ситуацию, когда банк удерживает мои личные средства в течение немаленького срока.
Пункт 2. Благодаря этим двум изделиям из латекса, поесть я смог только в 7 вечера, когда получил оплату за праздник в Сосновом Бору.
Пункт 3. Если бы не интуиция и случайно завалявшиеся 250 рублей, я бы просто не доехал на следующий заказ. Ребенок, ждавший в гости любимого персонажа, остался бы без праздника. А ведь это только для меня этот детский день рождения - лишь один из множества заказов, для ребенка же это долгожданный праздник, который бывает всего один раз в год!

Выводы:

1. Никогда не доверяй банкомату, который говорит "Успешно"
2. Всегда имей заначку на случай, если Озон решит взять у тебя кредит
3. Техподдержка Озона способна переплюнуть по эффективности даже Сбербанк

Что делать?

1. Вариант для нормальных людей: Не связываться с этим банком вообще
2. Вариант для любителей острых ощущений: Получить карту и регулярно проверять свою удачу
3. Вариант для мазохистов: Пополнять карту через банкоматы сторонних банков
4. Вариант для самых отчаянных: Пытаться решить проблему через техподдержку

Что же нам по итогу может предложить сей замечательный банк (для вариантов "что делать" 2-4):

- Карту с кэшбэком (который внезапно может не прийти)
- Рассрочку (которая внезапно может оказаться микрозаймом)
- Пополнение карты в любом банкомате (которое внезапно может оказаться пожертвованием)
- Техподдержку (которая внезапно может оказаться ботом)

Мораль:

Если вы думаете, что Озон-недобанк — это просто очередной банк, то вы глубоко заблуждаетесь. Это целое приключение, квест и американские горки в одном флаконе.

Альтернативы:

- Любой другой банк (серьёзно, ЛЮБОЙ)
- Хранить деньги под матрасом
- Перейти на бартер
- Вложиться в МММ
- Майнить крипту

Вот такие пироги, господа! Вряд ли кто-то хоть немножечко удивился, прочитав этот пост. Тем не менее, пусть будет предупреждением для всех тех, кто как и я любит риск и решит попытать удачу, воспользовавшись картой Озон-недобанка. Что до меня - в планах ждать 30 дней (а что еще делать-то, коли уже вляпался?), по истечению которых будут написаны жалобы в Центробанк, заявления в полицию и прокуратуру.

Всем добра!

UPD: Некоторые в комментах пишут, что это проблема ВТБ и спускать собак нужно именно на них. Во-первых, перечитайте пост - там говорится о том, что сперва я позвонил именно в ВТБ. Ну и во-вторых, самое главное: ранее я не раз бывало по разным причинам пополнял карту одного банка через банкомат другого. В том числе и ВТБ. Единственной проблемой, с которой я сталкивался, была комиссия, и то не всегда. Деньги приходили сразу во всех случаях. Стоило проделать этот трюк с Озоном - вместо зачисления средств мне показали фокус "Я заставлю ваши деньги исчезнуть... БАМ! Они испарились!". Совпадение - не думаю.

- мой телефон у меня под полным контролем, функционирует, принадлежит только мне и был включен в момент взлома, и никаких звонков или смс при входе взломщика я не получал. данный факт подтверждается детализацией с мобильного оператора, которую я заказал утром следующего дня. разумеется никакие коды и информацию никаким третьим лицам я не передавал, хоть мне всячески и пытается намекать на это сам озон, оператор поддержки банка по телефону даже посоветовала "убедиться, что мой номер не перевыпущен" - на вопрос, как она себе это представляет - вразумительного ответа не последовало.

- к моему аккаунту озон привязывали аккаунт гос услуг (не мой, имя было левое, но увы не успел сделать скриншоты, т.к. судорожно выкидывал чужие сессии) - не знаю, как это технически возможно, т.к. мой аккаунт гос услуг зарегистрирован на тот же номер, что и озон, и он тоже находится под полным контролем, включена 2фа. специально проверил после инцидента, он под контролем

- все явно происходило в автоматическом или полуавтоматическом режиме, т.к. после отвязки гос услуг и деактивации сессии, взломщик опять был залогинен и с привязанными гос услугами в течение буквально нескольких секунд. причем он меня тоже выбивал, и когда я входил - с меня требовали код из смс \ звонка, и мне эти смс\звонки на мои попытки входа приходили, а на попытки входа злоумышленника - нет.

- пользователь смог перевести средства без подтверждения по номеру телефона, и неизвестно, запрашивался ли у него 4-значный пинкод (т.к. его спрашивают крайне редко, когда ты давно ничего не покупал). крайне небезопасно, что в банк можно войти просто по одноразовому коду приходящему на телефон, а вот сделать пароль или добавить 2фа - нельзя. при этом если вошел из аккаунта озона (в который войти можно так же) - то доверие банка еще больше, и ему не важно, что это новый незнакомый IP / устройство и при этом однотипные, но нетипичные транзакции для аккаунта никак не заблокировались. факт того, что деньги зачисляются и тут же выводятся - тоже никак не тригернул систему безопасности.

- поддержка самого озона - это филиал ада на земле, пишут шаблонами, в суть вопроса не вникают вообще, ты пишешь им сообщение - ждешь 15 минут очередь, тебе пишут бесполезный ответ и тут же закрывают тикет, без возможности развить диалог. я раз 10+ пытался писать им, мне 7 раз сказали чтобы я вышел из всех сессий, и раза 3 - что никакой подозрительной активности на моем аккаунте не обнаружено. это при том, что я первым же сообщением четко изложил произошедшее. а самое веселое, что спустя 2 дня, когда я попытался повторно сделать мелкий заказ - мне заблочили возможность делать покупки по причине.... подозрительной активности! спросили, когда я последний раз делал заказ сам, и сказали, что на решение вопроса уйдет 1-2 дня. Т.е. я пополнил озон карту как обычно; я пытаюсь повторить заказ, который мне отменили; на адрес, на который я заказываю больше полугода; делаю это все с уcтройства, с которого сделал сотню заказов - и это у них вызвало подозрения. А авторизация с нового устройства с нового ip и массовая отмена заказов с последующим выводом в новом направлении - все нормально)

- поддержка озон банка - в чате мне так и не ответили в течение минут 30, зато я смог дозвониться на горячую линию (тоже раза с 3го, и минут через 15, но это уже ладно). Там хотя бы адекватный специалист была, выслушала, вникла, заморозила временно банк акк, передала запрос в СБ, сказав, что в течение 24ч вопрос будет решен, и что со мной свяжутся.

UPD на 21.11.2024 03:10 MSK

СБ на связь так и не вышли, хотя обещали в течение 24ч позвонить, поддержка банка сказали что звонить и не планируют, что все операции совершались добровольно и оспариванию не подлежат. "Добровольно" это когда взломщик заходит с нового устройства и IP адреса в банк, в котором нет паролей, а только 6-значный одноразовый код (который даже не отправлялся на мой телефон) и уводит средства неизвестно куда.
Т.е. такими ответами (их формулировками) OZON банк между делом перекладывают ответственность с себя на клиента и злоумышленников, НО! есть нюанс - ответственность за убытки в случае взломов лежит на банке.
Согласно N 161-ФЗ (ред. от 08.08.2024) "О национальной платежной системе"
Статья 9. Порядок использования электронных средств платежа, части 11-16
https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_115625/b0062...
Часть 11. В случае утраты электронного средства платежа и (или) его использования без добровольного согласия клиента клиент обязан направить соответствующее уведомление оператору по переводу денежных средств в предусмотренной договором форме незамедлительно после обнаружения факта утраты электронного средства платежа и (или) его использования без добровольного согласия клиента, но не позднее дня, следующего за днем получения от оператора по переводу денежных средств уведомления о совершенной операции.
Часть 12. После получения оператором по переводу денежных средств уведомления клиента в соответствии с частью 11 настоящей статьи оператор по переводу денежных средств обязан в течение 30 дней возместить клиенту сумму операции, совершенной без добровольного согласия клиента с использованием указанного в уведомлении электронного средства платежа после получения указанного уведомления.

Таким образом, взлом произошел в 21:17, в 21:18 и 21:19 было сделано 2 перевода злоумышленником, а 21:22 я уже уведомил поддержку о факте взлома и просьбе заморозить активность \ переводы. Но в силу заторможенности ответов - злоумышленник успел сделать еще 1 перевод в 21:27.

Взломщик конечно является причиной всей это суматохи, но ответственность в данном случае на OZON банке, т.к. это их дыры в безопасности позволили злоумышленнику такое провернуть. С моей стороны не было утечек \ передачи данных третьим лицам, которые бы могли привести к взлому, однако OZON пытается всячески на это намекать, не приводя никаких фактов, подтверждающих это.

В списке транзакций переводы числятся как категория "супермаркеты" - оплата была по QR, т.е. хоть платежи и были через СБП - это была оплата услуг (пополнение кошелька на авито, как я понял) - а такие транзакции насколько мне известно нет никакой сложности оспорить (особенно когда оно вот прям только что сделано), просто нужно сотрудникам банка было напрячься и связаться с авито, но они это делать принципиально не хотят как будто.

Столкнулся я не с мошенниками, с халатностью и дырами в банке прежде всего, и вопросы/претензии у меня именно к банку.

Т.к. мирным путем украденные средства возвращать мне отказались, для тех, кто попал в такую же ситуацию, держите примерный план действий:
1. подается первичная заявление об исполнении обязательства (https://finombudsman.ru/kb/glossarij/zayavlenie-ob-ispolneni... - по ней разумеется выдают отказ. параллельно можно подать заявление в МВД, но это скорей просто для галочки, ибо бессмсысленно, да и вообще, как будто подтверждает ваше согласие с тем, что вы пали жертвой мошенников, а не дыр в безопасноти банка
2. подается вторичное заявление о восстановлении нарушенного права (https://finombudsman.ru/kb/glossarij/zayavlenie-(pretenziya)..., на нее должны ответить за 30 дней, получаем отказ или ждем 30 дней
3. с отказом на вторичное заявление можно уже идти в ЦБ и к Финансовому уполномоченному (https://finombudsman.ru/) - его решение (постановление) является обязательным к исполнению кредитной организацией действующей в рамках закона РФ. это орган досудебного урегулирования проблем.
4. в случае отказа со стороны омбудсмена - можно идти в суд уже.