Хочу рассказать историю про Хофф, м.б. кого-то предостеречь, а м.б. кто-то из руководства данной организации прочтет и увидит, какое впечатление складывается у клиентов магазина при взаимодействии с сотрудниками горячей линии, задача которых как раз и состоит в решении проблем покупателей и сглаживании «косяков».
Мы достаточно регулярно покупаем в данном магазине мебель, и в этот раз приобрели там двуспальную кровать и матрац (номер заказа 716D557861). Кровать выбирали непосредственно в магазине с менеджером, выбрали на заказ, вместо стандартного плюша (у меня на него аллергия) выбрали обивку рогожкой бежевого цвета (к работе менеджера претензий никаких нет, помогла выбрать и заказать).
Через три недели кровать привезли, вскрывать коробки нельзя – это должен сделать сборщик, который обязан проверить брак и соответствие товара. Сборщик приехал на следующий день и собрал кровать с голубой плюшевой обивкой (дома была жена, сборщик сказал, что если что-то не так - позовет), т.е. совершенно не тот товар, который был в заказе, при этом перед ним лежал документ со всеми параметрами заказа. После чего сказал, что теперь мы должны разбираться с Хоффом, забрал все коробки и бумаги (несмотря на протесты жены) и уехал.
В принципе, каждый может ошибиться – это не страшно. Но дальше началась целая эпопея, которая длится уже 10 дней и не заканчивается.
После звонка на горячую линию к нам прикрепили «ответственного сотрудника» Анастасию, которая и «решает» данную проблему.
Каждый следующий шаг у Анастасии занимает сутки, т.е. она приняла информацию и «перезвоню вам в течение следующего дня» и звонит уже ближе к концу рабочего дня. Перед ней лежит копия нашего заказа, но она упорно не может или не хочет воспринимать информацию оттуда. Первые несколько дней ушли на то, что Анастасия пыталась убедить мою жену, что мы делали интернет-заказ (видимо, в этом случае можно всю вину свалить на нас), на вопрос «Вы же видите фамилию менеджера, адрес магазина, в котором этот заказ оформлялся?» следовало молчание и ответный вопрос «Но может вы все-таки делали интернет-заказ?».
В итоге, спустя пару дней, первый бастион был взят, Анастасия признала, что заказ мы делали в магазине. Дальше начался другой квест: Анастасия попросила прислать нам фото кровати. Но фото ее не удовлетворило), она упорно и до конца помечала его «не информативным». На наши вопросы «видите ли вы, что цвет кровати – голубой? или Какого цвета кровать?» Анастасия стойко молчала или отвечала, в том духе, что она «не эксперт», молчали и другие сотрудники «горячей линии», которым мы звонили в безуспешных попытках сменить Анастасию (м.б., они все дальтоники?). Далее в течение трех дней Анастасия требовала от нас артикул кровати. То, что этого артикула у нас нет, ее не устраивало. Она обвиняла нас, что мы не присылаем «фото артикула». Для этого нужно было отодвинуть кровать, посмотреть на задней стенке или еще где-нибудь.
В конце концов, Анастасия предложила вызвать эксперта-технолога за наш счет (причем изначально утверждала, что деньги за эксперта нам возвращены не будут ни в коем случае – видимо, это такой скрипт, чтобы заставить нас отказаться от дальнейших попыток заменить товар, - но потом, посоветовавшись с кем-то, все-таки сообщила, что в итоге их вернут, наверное)).
Отправила эксперта на другой адрес. Причем, мы специально уточняли адрес, т.к. поняли, что детали заказа она прочесть не в состоянии. В итоге смешала два адреса, почему-то решила, что мы живем в частном доме)). В общем, сюр продолжался.
Неоднократно и я и жена звонили на горячую линию с просьбой решить нашу проблему. Люди там «понимают наше беспокойство», но ни решить, ни связать с кем-то принимающим решение «не имеют возможности», каждый раз делали пометки, что мы хотим сменить нашего «ответственного сотрудника» Анастасию. В итоге, Анастасия сказала, что попытки сменить ее бессмысленны, «она будет с нами до конца»))
Согласовали дату разборки кровати. Оформить вывоз в эту же дату возможности нет. И даже запланировать вывоз на следующий день возможности нет, только по факту – разобрали, планируем дату вывоза.
Узнать где товар, который мы заказывали, получим ли мы его и когда, тоже нет возможности, пока вывезенную кровать не доставят на склад. В итоге, сегодня разобрали, вывоз запланировали на послезавтра, до склада он будет ехать еще три дня. Т.е. только через 4 дня Анастасия займется выяснением судьбы нашего заказа, сколько это займет – никто не знает.
Все это время мы не имеем возможности пользоваться кроватью, положить матрас на пол нет возможности, т.к. рядом с кроватью он не влезает в комнату… Мы доплатили за возможность тестировать матрас в течении 2 недель и, если не устроит жесткость, поменять его. На прямой вопрос, продлят ли нам срок тестирования был получен все тот же ответ, что такие вопросы они не решают, а кто решает не знают и связать с ними не могут.
Понятно, что в Хоффе всем занимаются подрядные организации, видимо, царит жуткий бардак, но вопросы с клиентами-то надо решать? Можно хотя бы написать для «горячей линии» менее раздражающие скрипты, наделить хоть какими-то полномочиями? Хотя бы обрисовать что, как и когда будет сделано? Вернут ли деньги за эксперта и когда? Изготавливается ли наш товар или его будут перезаказывать на фабрике, как утверждает Анастасия? И почему нельзя перезаказать уже сейчас? Вообще непонятно, почему за 80000 мы получаем ощущение, как будто попали в роман Кафки, и, в нагрузку, такого «ответственного сотрудника», который будет «с нами до конца» и его нельзя отменить?
