Когда клиент звонит в банк, он видит только одну сторону процесса — ожидание ответа, короткий диалог и решение проблемы. Но на самом деле всё сложнее. Особенно, когда звонков больше, чем обычно. В статье заглянем «за кулисы» контактного центра ВТБ: расскажем, как устроена работа операторов и какие инструменты помогают им быть эффективными даже в напряженные дни.
Важно предсказывать наплыв обращений
В работе контакт-центра есть периоды, когда диалогов резко становится больше: это дни зачисления зарплат, оплат по кредитам и запуска новых продуктов. Если не подготовиться — очередь из запросов вырастет, а время ожидания увеличивается. Цель системы — сделать так, чтобы клиенты не почувствовали скачка нагрузки.
Для этого работает прогнозирование. Специальное подразделение анализирует исторические данные, отслеживает тенденции и строит графики нагрузки. Это похоже на прогноз погоды: если знаешь, что будет шторм, ты к нему готов. Благодаря анализу руководство контакт-центра может оперативно менять расписание, привлекая дополнительных сотрудников.
График сотрудников формируется за месяц. Все заранее знают свои дни работы и время начала смен. В системе также заранее учитываются отпуска и больничные. Однако график может корректироваться в течение месяца — это зависит от нагрузки, которая меняется под влиянием внешних факторов: от политических и экономических условий, до запуска новых продуктов банка. Если возникает непредвиденный пик нагрузки, служба мониторинга и планирования оперативно направляет запросы руководителям групп, чтобы выделить дополнительные ресурсы. Кроме того, в линию могут выйти сами руководители, а также сотрудники отдела контроля качества.
Утро всегда начинается с подготовки
Каждый оператор вносит свою лепту в то, чтобы работать предсказуемо. Перед началом рабочего дня сотрудники тщательно готовятся. Они открывают базу знаний, где собрана информация по банковским продуктам и проверяют обновления — ведь что-то в процессах банка могло поменяться. Это похоже на то, как врач перед операцией проверяет оборудование: без настройки и готовности — никуда. Она снижает риск ошибок и экономит время в течение дня.
О нештатной работе программ или изменении в продуктах и процессах специалистов контактного центра уведомляют в специальной новостной ленте в базе знаний. Это тоже помогает снижать нагрузку, экономить время клиентов и оказывать более высокий сервис.
Помогает ИИ и база знаний
Чтобы операторы могли отвечать быстрее, для тем, где не нужна глубокая экспертиза, в контакт-центре используют системы подсказок. Как только клиент задает вопрос, программа мгновенно анализирует его и предлагает оператору готовый сценарий ответа — скрипт. К примеру, если клиент спрашивает: «Как получить карту?», и система выводит на экран варианты действий — от подачи заявки до сроков выпуска.
Мы считаем, что скрипт сам по себе — не ограничение, а опора: он гарантирует, что сотрудник не упустит ничего важного и при этом сохранит структуру диалога. Например, при оформлении заявки на кредит или разъяснении комиссии за перевод скрипт подсказывает ключевые моменты, которые нельзя пропустить. Это как навигатор в автомобиле: ты знаешь, куда ехать, и не рискуешь заблудиться.
Кроме того, мы в ВТБ активно используем помощников на основе искусственного интеллекта. Они помогают операторам быстро находить нужную информацию, подсказывают ход действий. А еще — снимают часть нагрузки, связанной с типовыми запросами. Например, голосовой ассистент Лео самостоятельно решает более 50% всех обращений в КЦ, общаясь с клиентами «живым» естественным языком. Чем умнее становятся технологии, тем больше времени остается у сотрудника на сложные и чувствительные ситуации, где важен человеческий контакт.
Лайфхаки и техники релакса
Многим кажется, что работа специалиста контакт-центра проста. Но по факту — сотрудникам нужно постоянно переключаться между звонками и темами. Такой режим требует концентрации, выносливости. Справляться с нагрузкой — физической и эмоциональной — непросто. В ВТБ мы заботимся и о клиентах, и о наших сотрудниках и стараемся помогать им снимать напряжение.
В каждом контактном центре есть штатные коуч-психологи. Они проводят групповые и индивидуальные сессии, а еще — учат не принимать чужие эмоции близко к сердцу. Ведь гнев клиента направлен не на оператора, а на ситуацию. Понимание этого факта помогает специалистам найти общий язык с любым.
График тренингов и коуч-сессий составляется заранее, сотрудники записываются на них по желанию. Если руководитель группы замечает у сотрудника признаки сильного стресса или выгорания, он может направить его на индивидуальную беседу с коучем-психологом. Также в КЦ есть антистресс-инструменты: раскраски, книжка с подборкой практик саморегуляции, а еще — «жмякалки» и поп-иты, которыми можно пользоваться при необходимости.
И, конечно, никто не отменяет простого человеческого общения с коллегами. Дружеская поддержка — лучшее лекарство!
Чувствуете, что справились бы с работой оператора? Переходите на карьерный сайт и пробуйте себя в новой роли.
Реклама ПАО ВТБ, ИНН: 7702070139
