Бывают моменты, когда трудно решать вопросы с холодной головой. Рассказываем о пяти правилах, которые помогают операторам ВТБ общаться с клиентами — вы тоже можете смело их использовать!
Если клиент уже на нервах, мы даём ему возможность выговориться. Это помогает выплеснуть негатив и настроиться на конструктивную беседу.
Интересуемся деталями
Разобраться в проблеме — лучший способ показать, что главная задача — помочь клиенту. Если речь идет о некорректной работе приложения или сайта, уточняем время, когда произошел сбой, характер ошибки и другие моменты.
Называем клиентов по имени
Обращение по имени располагает человека к собеседнику. Но нужно быть аккуратными и не «частить».
Признаем негативные эмоции
Важно акцентировать внимание на чувствах. Признаем и сожалеем, что проблема возникла. Чтобы клиент понимал, что его вопросом занимаются, стараемся назвать конкретные сроки решения вопроса, предлагаем бонусы или скидки.
Поддерживаем позитивный настрой
Даже признавая негативные эмоции, важно сохранять доброжелательный и уверенный тон общения. Это помогает снизить напряжение и показывает клиенту, что ситуация под контролем и мы его поддерживаем.
Говорим простым языком
Избегаем профессионального жаргона и сложных формулировок. Клиент должен понимать каждое слово, мы не заставляем его разбираться в технических деталях.
А что делать клиентам?
Чтобы сделать общение с оператором контактного центра продуктивным:
не забывайте о деталях: делайте скриншоты, записывайте номера или формулировки ошибок;
отмечайте даты, когда появилась проблема или сбой;
сообщайте о конкретной проблеме. Не вспоминайте, какие ошибки или недочеты были неделю или месяц назад, сконцентрируйтесь на текущем вопросе;
не пытайтесь вывести оператора на эмоции или «подловить» на незнании. Это не поможет в решении проблемы.
Работа в кол-центре требует больших эмоциональных затрат. Но труд окупается сторицей, особенно когда тебя поддерживает дружный коллектив и плюшки от руководства, совсем как в команде ВТБ!
Реклама ПАО ВТБ, ИНН: 7702070139
