Как не попасть в ловушку при возврате товара на Wildberries: уроки от 'Modern Device'"
После мониторинга отзывов и постов о данной конторе, где большое количество людей столкнулись с тем же, с чем столкнулся я, решил описать мой опыт борьбы с такими “продавцами”.
Я приобрёл жёсткий диск WD Blue 4 TB. Это был мой первый заказ на Wildberries, хотя на Ozon у меня сотни заказов за многие годы — всё цивилизованно, возвраты без вопросов. Но чёрт дёрнул заказать на WB у продавца, который работает под именами "Modern Device", "Новый Ай Ти Проект", "3logic" (суть одна — размытая идентификация). Один ИНН — сто названий. Не контора, а рогатая гидра. У этой “фирмы” больше лиц, чем у Януса. Всё, чтобы замести следы, запутать клиента.
После всего чуть более 300 часов работы диск перестал быть рабочим. Ошибки, сбои, невозможность форматирования — он превратился в бесполезный кирпич. Не беда, думаю, есть же гарантия, возврат товара на платформе должен быть решён.
Дважды я пытался оформить возврат через платформу Wildberries. Приложил скрин из CrystalDisk, где наглядно видно, что диск повреждён, и фото с серийником диска — дважды получал отказ. Причины не объяснялись, просто форма с уведомлением о том, что запрос отклонён. Как будто я не человек с правом, а насекомое, стучащее в стекло. Вместо гарантий — безликий лабиринт из отказов, молчания и перекладывания ответственности.
Написал продавцу. Ответ был такой: отправьте товар в сервисный центр в “Новый Ай Ти Проект”. Приложите заявление и чек. Стоп! Разве это не должно быть обязанностью продавца? Согласно ст. 18 ЗоЗПП РФ, если товар оказался бракованным, то продавец обязан принять его и оплатить доставку для проверки или ремонта. Но нет! Продавец сказал, что доставка — это теперь моя головная боль.
Ну что ж, я, человек с ограниченными возможностями передвижения, особенно ценю онлайн-покупки, и по идее не должен был вообще выходить из дома для таких ситуаций. Но мне пришлось снова влезать в квест: искать курьерскую службу, собирать документы и отправлять диск на проверку — с уверенностью, что средства за диск и за отправку будут возвращены.
Пожил в ожидании. Всё-таки, если товар уехал в сервисный центр, то, казалось бы, проблема скоро решится. Но нет! Получив диск, раздаётся звонок из сервисного центра “Новый Ай Ти Проект”, где мне заявляют: "А чек — не наш, и ИНН на чеке не наш". То есть, внимание — чек с Wildberries, который я получил через их платформу после оплаты, — внезапно "не их". Конечно, всё общение я записываю и документирую. Подобные заявления попадают под статью 10 ЗоЗПП (предоставление недостоверной информации), также могут рассматриваться как мошенничество (ст. 159 УК РФ). Я подумал — это дно. Но они постучали снизу.
На следующий день они заявили, что товар тоже не их: "Такого товара с серийными номерами в нашей базе нет". Они не нашли товар в “своей тетрадке” — это ещё большая чушь, чем их предыдущее заявление "чек не наш".
Сначала они сказали, что чек не их. Потом — что и товар не их. Эта ситуация напоминает мне практики, которые можно было бы назвать мошенническими, если они были умышленными.
Мне вернули диск обратно. Без заключения. Без акта. Без объяснения. Просто отправили обратно и потребовали, чтобы я оплатил доставку назад.
То есть:
Я получил бракованный товар.
Я оплатил его доставку в сервис.
Мне сказали, что чек — не чек, товар — не товар.
И теперь ещё с меня требуют оплатить “возврат возврата”.
А теперь внимание: я отказался забирать посылку. И сделал это осознанно.
Почему? Потому что эта доставка — часть той самой схемы.
Схемы, которая выглядит так:
Продавец принимает товар, но не оформляет это документально.
Затем говорит: "Ой, а у вас чек не наш, и товар не наш."
Без всякого акта просто отсылает диск обратно.
А ты, покупатель, если забрал посылку и оплатил доставку — ты как бы “сам признал”, что это просто возврат без гарантийного спора.
То есть, по их логике:
Раз ты принял диск,
И сам заплатил за доставку,
Значит, всё норм, товар возвращён, никто никому ничего не должен.
Такие действия напоминают мне использование юридических схем, направленных на извлечение выгоды, но не на обеспечение качественного обслуживания.
А я не стал играть по их сценарию. Я не забрал посылку. Я не признал отказ законным. Я не дал им шанса закрыть дело, оставив меня в убытке. Я соблюдал закон, а они пытались обмануть его через серые зоны.
Это и есть ключ к их схеме: заставить клиента самому отказаться от борьбы. Чтобы в базе это выглядело как "возврат выполнен", а по сути — я остался без товара, без денег и без прав. Причём мне названивали и спрашивали: "Ну что, забрали посылку?" — они были очень заинтересованы, чтобы я её забрал.
Они пытались вернуть товар без моего согласия — это незаконно.
Если бы я принял товар обратно, это могло бы быть истолковано как моё согласие с проведённой процедурой возврата, что фактически лишило бы меня права требовать:
возврата денежных средств за товар;
компенсации расходов на доставку.
Но я сделал ход, с которым они явно не рассчитывали: я отказался забирать диск.
Это важный юридический момент: когда потребитель не соглашается с решением продавца и отказывается принимать товар, обязанность по его надлежащему хранению, возврату и доказыванию правоты остаётся на стороне продавца.
И в этот момент они оказались в идеально задокументированной ситуации, где:
товар им был доставлен по треку;
акт возврата не составлен;
заключение не выдано;
моё согласие на “возврат” отсутствует; а значит, всё, что они сделали — это незаконное самовольное распоряжение чужим имуществом.
Они оказались в куда более неловком положении. Если продавец забирает посылку обратно из СДЭК, которую отправил без согласия потребителя — он берёт на себя новые риски и последствия:
Продавец подтверждает, что товар снова у него. Значит, он владеет им и обязан им распоряжаться по закону:
предоставить заключение;
выдать акт возврата с серийным номером;
или вернуть деньги.
Если он не делает ничего — просто сидит с диском в офисе — это уклонение от исполнения обязательств, которое:
нарушает ст. 22 и ст. 23 ЗоЗПП (срок возврата денег, неустойка);
увеличивает сумму неустойки на 1% за каждый день просрочки;
формирует его как сторону, отказавшуюся от досудебного урегулирования — и в суде это будет выглядеть катастрофически для него.
А если он оставит товар в СДЭК — это:
уничтожение вещественного доказательства спора;
может рассматриваться как умышленное избавление от доказательств;
а в перспективе — даже как мошенничество (ст. 159 УК РФ).
В итоге, по трек-номеру СДЭК, диск благополучно отправился к ним обратно. Как только посылка прибыла, я направил продавцу досудебную претензию. Официальную. С полным перечнем нарушений:
Ст. 10 ЗоЗПП — предоставление недостоверной информации о товаре и продавце (продавец ввёл в заблуждение, утверждая, что товар и чек "не их").
Ст. 16 ЗоЗПП — навязывание дополнительных услуг (требование оплатить доставку за бракованный товар).
Ст. 18 ЗоЗПП — права потребителя при обнаружении недостатков (продавец обязан принять товар на проверку за свой счёт).
Ст. 20 ЗоЗПП — срок устранения недостатков (не было произведено ни ремонт, ни обмен, ни экспертиза).
Ст. 22 ЗоЗПП — срок возврата денег — 10 дней (нарушен установленный срок возврата денежных средств).
Ст. 23 ЗоЗПП — неустойка 1% за каждый день просрочки возврата денег.
Ст. 37 ЗоЗПП — обязанность соблюдать гарантийные обязательства.
Ст. 26.1 ЗоЗПП — особенности дистанционной торговли (WB должен обеспечить защиту прав потребителя).
И, как вишенка — элементы злоупотребления правом и умышленного затягивания процедуры.
Я указал сумму к возврату:
полную стоимость товара,
стоимость доставки,
начисленную неустойку,
и предупредил, что в случае отказа или игнора — я иду в суд с иском, где потребую ещё и моральный вред, и штраф 50% по ст. 13 ЗоЗПП.
Я не просил невозможного. Я потребовал по закону. Не жалость. Не подачку. А то, что мне положено, как потребителю. Как человеку, который не обязан быть юристом, чтобы вернуть деньги за неработающую железку. Но на всякий случай — я уже был готов быть и юристом, и свидетелем, и истцом. Если они решат сыграть в глухоту.
Через несколько дней на мою электронную почту пришло письмо от ООО "СОВРЕМЕННЫЕ УСТРОЙСТВА" — ещё одни “Рога и копыта” этой многоликой конторы, где они сообщают, что выполнят мои требования в полном объёме.
Wildberries в этой ситуации выступил не просто как “площадка”. Они стали прикрытием для схемы, в которой продавец может:
выдать брак;
отказаться от гарантийных обязательств;
прикинуться "не при делах";
а платформа — сделать вид, что это просто “не их ответственность”.
На практике: WB взяли комиссию, провели платёж, оформили чек, выдали товар — и когда пошёл брак, растворились, прикрываясь агентским договором. Это юридический фокус, но потребителю он обходится в нервы, деньги и месяцы борьбы.
Wildberries живут в параллельной реальности:
У них модель "объёмы важнее клиентов", а претензии — расходный материал.
Они считают, что прикрылись офертой — и свободны, как будто они вне закона.
Обратную связь не слышат, пока не пнёшь жалобой, судом, оглаской, прокуратурой. Им проще потопить пару клиентов, чем выстроить систему возвратов и контроля.
Список нарушений, которые допустил Wildberries как агрегатор и торговая площадка:
Ст. 10 ЗоЗПП РФ — предоставление недостоверной и неполной информации о продавце (несовпадение наименований, ИНН, сокрытие юридических данных).
Ст. 26.1 ЗоЗПП РФ — нарушение прав потребителя при дистанционной торговле (отказ в возврате без объяснения причин).
Ст. 37 ЗоЗПП РФ — невыполнение обязательств по обеспечению гарантийного обслуживания.
Ст. 426 ГК РФ — нарушение условий публичного договора (игнорирование обращений и равнодоступности услуг).
Ст. 14.8 КоАП РФ — нарушение прав потребителей (в части отказа в возврате).
Ст. 14.7 КоАП РФ — обман потребителей (допущение размещения недостоверной информации на платформе).
ФЗ-135 «О защите конкуренции», ст. 10 — злоупотребление доминирующим положением на рынке (создание барьеров для защиты прав потребителей).
Ст. 33 УК РФ — пособничество в систематических нарушениях прав потребителей продавцом.
Ст. 159 УК РФ (в составе группы лиц) — в случае, если доказано сговорное действие с продавцом.
Ст. 16 ЗоЗПП РФ — навязывание дополнительных расходов (платформа не обеспечила процедуру возврата за счёт продавца).
Юридический отдел Wildberries оказался полностью бесполезен. В ходе переписки они откровенно открестились от ответственности, ссылаясь на роль "агрегатора", игнорируя требования закона. Ни одного реального действия, ни одного внятного ответа, кроме формальных отписок. Вместо того чтобы защищать потребителя, они только покрывают продавца, как будто именно для этого и созданы. Не юридический отдел — а театр абсурда, играющий на стороне нарушителей.
Закон должен защищать слабого. Но когда платформа делает вид, что она — лишь невидимая рука, а продавец — призрак без формы, потребитель остаётся один на один с обманом. А значит, ему остаётся быть и судьёй, и истцом, и палачом.
В этой истории жёстким оказался не диск, а я. Они попытались сломать меня отказами, запутанными ответами, самовольными возвратами, юридическим дымом и корпоративной чепухой. Они играли в игру “затяни, откажи, навяжи доставку, перепутай имена, скажи ‘товар не наш’, скажи ‘чек не наш’, а там глядишь — и сам устанет”.
Но не тут-то было. Я не сдался. Я зафиксировал всё: каждый трек, каждую фразу, каждый абсурд, разговоры. Я действовал по закону, и именно это сломало их схему.
Что делать, если вы попали в такую же ситуацию:
Фиксируйте всё: видео вскрытия, переписки, треки, звонки. Каждый скриншот — кирпич в вашей правовой позиции.
Не соглашайтесь на незаконные условия (например, оплату доставки за гарантийный возврат).
Давите на маркетплейс: не молчите. Пишите через все каналы — поддержку, формы претензий, соцсети.
Подключайте Роспотребнадзор, прокуратуру, ФАС. Если была оплата картой — обратитесь в банк с просьбой о чарджбэке. Это распространённая практика, особенно при системных нарушениях.
Ваша настойчивость — главное оружие против схем. Закон на вашей стороне. Если не сдаются они — не сдавайтесь и вы.
WB — помойка, недостойная даже покупки трусов.
Готовьте досудебную претензию: кратко и по закону изложите суть требований.
Не принимайте товар обратно, если не согласны с отказом: это может быть расценено как признание «законности» возврата. Не дайте схеме закрыться на вас.
Проверяйте продавца заранее: ИНН, ОГРН, отзывы, судебные дела — это 5 минут поиска, которые могут сэкономить месяцы нервов.
Гласность — один из лучших инструментов давления: расскажите о ситуации на форумах, в соцсетях, в отзывах. Чем громче будет история — тем быстрее отреагируют.
Закон — не на стороне молчащих. Закон — на стороне тех, кто идёт до конца.
