Книга жалоб

Тётенька средних лет и так крутила камеру и эдак, всё никак она автоматически не могла снять моё фото. В итоге всё-таки получилось и потом мой голос со второго раза записали.

Я пришёл домой, включил Госуслуги на телефоне, стал подтверждать договор от Мегафона и... ничего не выходит. Выводит постоянно ошибку. Честно скажу, подумал, что биометрия снята криво, учитывая, как эту камеру туда-сюда крутила сотрудница Сбера. Пошёл обратно в Сбер на следующий день, там уже вела приём молодая сотрудница, 20 с чем-то. И она мне заявила, что ничем помочь не может, биометрию повторно банк не снимает. Хотя это абсолютная ложь, я могу удалить в Госуслугах биометрию и снять заново. "Идите в салон связи или в МФЦ", - был её посыл на прощание.

Я бы подумал, что не разобрался человек, не знает. Но до этого она лихо избавилась от клиентки с зависшим переводом, которая чуть не плакала, но на все её причитания ответ был: "Ничего не знаю, приходите на следующей неделе, там другой сотрудник посмотрит".

Мне как-то сразу вспомнились анонимные откровения подобной сотрудницы в интернете, как ей неохота работать, раз это для других нужно, а не ей и она тратит больше сил, чтобы придумать отмазки, почему ей не нужно что-то делать, чем если бы просто это исполняла. В таких случаях руководству стоит вместо выдачи зарплаты для таких сотрудников придумывать, почему не надо им платить - чтобы было симметрично. Как у Ходжи Насреддина было: - Ты понюхал мои лепёшки, плати. - А ты послушал звон моих монет, вот я тебе из заплатил.

Я понял, что разговаривать с этой сотрудницей Сбера бесполезно и отправился на другой день в отделение Мегафона, где можно было снять биометрию. Проходя мимо Савёловского рынка недалеко от салона, я увидел в стороне от него удивительную картину: два невысоких и в меру упитанных кавказца средних лет стояли друг против друга в стойке боевых петухов и на повышенных тонах, переходя на визгливые угрожающие ноты, выясняли свои сферы влияния на этом рынке, причём говорили на русском. Сзади каждого из лидеров группировки стояло несколько крепкого вида бойцов с серьёзными лицами, остальные были в отдалении и смотрели. Нет, это не был флешмоб или съёмки фильма о 90-х - это было всерьёз. Давно я в тех краях был, даже не думал, что такое в Москве можно увидеть теперь.

В Мегафоне меня встретила полная девушка, лет 25 и мужчина лет 35-40, похожий на типичного скуфа. Он сразу ушёл в подсобку и стал там с кем-то на повышенных тонах ругаться по телефону. Девушка пыталась всё-таки что-то сделать, когда я сказал, что биометрия не проходит - спросила включён ли ВПН, предложила переустановить приложение Госуслуг. Но квалификации у неё явно не хватало. Так, например, она искренне удивилась, что биометрию можно сдать повторно, но отреагировала на это спокойно, раз можно, сейчас снимем. Не увиливала от работы. Я удалил биометрию Сбера в Госуслугах, т.к. в ней реально сомневался, но сдать новую не вышло - оказалось нужно ждать, пока база обновится. Если бы этой девушке больше технических знаний, думаю, из неё получился бы хороший сотрудник, мне понравился её настрой на работе, но, очевидно, Мегафон вообще ничему не учит своих работников, кроме как отвечать, как попугаи по скриптам, и эта девушка и так вышла за их пределы в меру своих знаний.

Через пару дней снова пришёл в этот несчастный Мегафон. На этот раз смена была из молодого парня-стажёра, который толком вообще ничего не умел и молодой девушки очень низкого роста, я её сначала принял за ученицу средних классов школы. Думаю, мало ли, сотрудник отошёл и она на его место села за столик. Может, отец её (как раз увиденный ранее там скуф) в этом Мегафоне работает. Но нет, оказалось, что это сотрудник, ей, наверное лет 18-20, просто рост и телосложение такое, что похожа на подростка. Что у неё творилось лицом, какие она строила гримасы, пока она обслуживала клиентов передо мной - сложно описать: настроение менялось постоянно. То она хмурило лоб, то выставив вперёд нижнюю челюсть диковато смотрела куда-то в сторону, то жадно облизывала языком губы... Было такое ощущение, что у неё то ли наркотическая ломка, то ли обострение психических проблем. Со стороны выглядело странно. Реально я такого не видел до этого, чтобы прямо на работе человек так себя вёл диковато.

Сдал я опять биометрию. И она снова не прошла. Спрашиваю у этой лоли, да как так-то, только же у вас сдал - она мне на это - ничего не знаю, я всё сделала и стала видео, типа тик-токов, на своём айфоне 15 pro смотреть, дав понять - разговор закончен. Говорю, может, с камерой проблема у меня? - Может быть, - отвечает, - Возьмите у кого-нибудь другой телефон. При этом целая стена в этом Мегафоне уставлена демонстрационными моделями телефонов, их при мне даже никто не смотрел, так и стоят как декорация или инсталляция. В конце добавила: "Идите в МФЦ - там, может, что-нибудь придумают, как вам помочь".

При этом клиентов вообще никаких не было уже, мы остались одни в отделении, хотя был вечер выходного. Я был сильно удивлён - точка у метро, вокруг этого аквариума Мегафона толпы людей проходят, я думал буду часами в очереди стоять, но на деле если в этот Мегафон кто-то заходил при мне, сразу оттуда выпрыгивал. Задержались только те, кому биометрия нужна была и то несколько человек всего. По факту трафик через эту точку минимален. Я стал смотреть отзывы по точкам Мегафона и всё понял - рейтинг у Мегафона теперь минимален и негативен. Люди пишут одно и то же, как их плохо обслужили, как им ничем не помогли, сотрудники плохо работают. Можно было подумать - конкуренты гадят, но я сам убедился, что это не безосновательно пишут.

Ещё 5 лет СМИ писали, что у компании Мегафон серьёзные проблемы с персоналом, но с тех пор стало, по-моему, только хуже у них. Хотя ещё в конце 10-х я помню, как люди реально приходили на их точки какие-то услуги оформлять, тарифы, покупать телефоны - там была жизнь, когда я туда приходил, теперь - сонное болото. Достаточно отзывы посмотреть, чтобы раздумать идти.

Пошёл я дальше в МФЦ без особых надежд, зная, что там за контингент работает. Сразу прямо у входа у стойки администратора меня встретила грузная высокая тётка, похожая чем-то на Нону Мордюкову в "Родне", только ещё крупнее, выше, с зализанными назад волосами и каменным лицом терминатора, выражающим ясно: "Ты не пройдешь!" Реально как будто киборг. Сразу же она на подлёте меня отправила восвояси: "Мы биометрией не занимаемся! Только логины и пароли выдаём. Идите к сотовому оператору". Как не странно, я даже на неё не обиделся, т. к. именно такого я от МФЦ и ждал. Конечно, они могли составить заявку в технический отдел Госуслуг на проверку, но зачем им возиться, также как этой малолетке из Мегафона или лентяйке из Сбера? Им бы лишь смену отстоять.

Вот я помню в середине 10-х зашёл в одну организацию в Московской области, связанную с Министерством природы. Там мне встретились мужики 40-45 лет. Отвечают мне, это не к нам вы зашли, мы не знаем. Я такой: "Ну, ладно, до свидания". И тут вдруг один из мужиков: "Нет, ты подожди, сейчас будем узнавать". Вызвонил другого мужика в другой организации, с ним перетёр, потом говорит - иди туда, там тебя встретят. И вопрос решился. Вот это отношение. А сейчас многим людям друг на друга наплевать, такое ощущение, только одно на уме - хапать деньги в погоне за иллюзией шикарной жизни, которые СМИ постоянно рекламируют. Только об этом и думают - как новый айфон или кухню купить. Исчезли нормальные человеческие отношения, заменившись потребительскими.

Написал в сообщения ВК сообщества Мегафон ситуацию, в итоге получил стандартный шаблон и в конце цитирую: "Мы уже рассмотрели все варианты решения вашего вопроса. Мне очень жаль, но так как вы не задаете другие вопросы мне необходимо завершить разговор. Всего вам доброго". При этом никакие варианты и не были предложены толком. Написал на почту servicevip@megafon.ru - получил такую же отписку - мол, это не к нам, ничего не знаем.

Написал после в ЕБС, Роскомтелеком, Минцифры и аппарат Президента, описав ситуацию - что нигде не помогают людям с подвисшей ситуацией с этими договорами и про техническую ошибку, которую никто не хочет помочь исправить. Из ЕБС прислали на следующий день стандартное письмо, как надо снимать биометрию и потом замолчали, на моё повторное письмо ответа пока так и не пришло. Из Минцифры пришло уведомление в Госуслугах: "Обращение принято и направлено на исполнение". И что? Сколько ждать? Со мной даже никто не связался. А в других местах отписали ждать месяц ответа. А мне нужно решить вопрос в ближайшие пару недель.

Сразу замечу про мой телефон - это не какая-то рухлядь - Honor с приличной многопиксельной камерой, на нём Госуслуги буквально летают. Я на нём, используя селфи камеру, уже снимал упрощённую биометрию в Госуслугах и система приняла фото без проблем. С биометрией же из банка либо происходила ошибка - "селфи не прошло проверку", либо наглухо вис процесс подтверждения и выдавал техническую ошибку спустя пару минут. Другого современного телефона у меня не было, взять именно в этот момент было не у кого у знакомых, а в аренду брать не хотелось - там нужно свои данные из документов давать сомнительным лицам. Конечно, если бы я пошёл к соседям в доме, кто-нибудь бы на 10 минут, может и дал телефон - но не люблю одалживаться и просить.

В итоге после сотен селфи я вдруг подумал, а может на заднюю камеру попробовать себя снять. Да, так никто не делает, а вдруг. Взял зеркало, не без труда сумел с помощью наводки по нему себя снять, уложив лицо в овал. Сначала приложение зависло при загрузке фото, но при второй попытке подтверждение прошло и договор с Мегафоном был подписан.

Какие выводы я сделал из этой ситуации:

1) Куда не сунешься, ситуация с кадрами низшего звена одинакова - работают человеко-боты, которые отрабатывают чётко по шаблону и ни шага в сторону. Таким же способом можно общаться с ботом онлайн или установить вместо них автомат, они служат промежуточным звеном для приучения людей к такой системе взаимодействия с организациями, потом их, думаю, окончательно заменят цифровые помощники. Другого смысла платить им сейчас зарплату просто нет - многие из таких работников лишь имитируют деятельность.

Уровень знаний их минимален и они ничего толком не хотят делать. Везде одно время пошла тенденция заменять сотрудников на молодёжь - руководители думали, что она более продвинута, шустрее, толковее, идёт в ногу со временем, её проще выжимать, мотивировать на работу - в итоге получили абсолютно неквалифицированные кадры, которые отрабатывают смену по принципу: "А нам всё равно!" И пытаются тебя отфутболивать друг к другу, чтобы только не мешал.

2) Если у вас возникла проблема в таких организациях не по шаблону, то у вас ПРОБЛЕМА. Никто её решать не будет из сотрудников. Вам надо будет пытаться прорваться к руководителю и после указания сверху все эти человеко-боты, старательно строящие из себя болванчиков в стиле "это не к нам, ничего не знаем" мгновенно превращаются в заинтересованных лиц и решают вашу проблему как можно скорее, говоря с вами елейными голосами - проверено ранее.

Примечательна история человека, у которого завис шаблон в Госуслугах - сначала ему пришлось прорваться через первую линию обороны - чат-бота, потом через вторую линию обороны в виде сотрудника в роли бота, повторяющего фразы по скрипту и только выйдя на руководителя он сумел донести проблему, тот отправил указание вниз и через две недели починили ему убрали в кабинете Госуслуг глюк.

Так что если нужно срочно - забудьте, будете ждать неделями, месяцами, если нет связей.

3) Мегафон - это реально очень плохая компания по части персонала. Его по сути нет, если всех этих людей сократить - ничего не изменится. Они лишь делают вид работы. Они дают на подпись договора ручку, что мешает им выдать рабочий смартфон для заключения договора по фото в их салоне, когда не проходит селфи с телефона клиента? Витрина завалена демонстрационными телефонами. А если бы я с кнопочным телефоном пришёл, взяв логин и пароль в Госуслугах?

Или они думают, что все ходят с айфонами 15 про? Я лично дорогие телефоны по 100 тысяч не покупал и не буду, также как и все мои знакомые, такое принуждение к покупке ради подписания договора воспринимаю крайне негативно, как навязанный товар. По такой логике люди со старыми телефонами вообще пользоваться связью уже не могут, чтобы просто позвонить.

Мегафон снимает биометрию, с ним оформляется договор, при использовании площадки Госуслуг. Что мешает иметь технически отдел на случай таких сбоев, ведь абонентов, которым нужно перезаключать договор с биометрией - масса. Или хотя бы развернутую инструкцию на месте дать. Они даже толком сказать не могут, что делать в такой ситуации - куда писать - отправляют "на деревню к дедушке" - в МФЦ. Я их абонент больше 20 лет, а не человек с улицы, я им деньги за услуги плачу. Но им наплевать на тебя.

Соответственно, мне теперь наплевать на этот Мегафон, я перезаключу договор с другим оператором, уйдя от него навсегда. И раньше со скрипом их сотрудники что-то делали, хорошо помню ребят в точках Мегафона в центре Москвы вначале 20-х, у которых проблема была не только с пониманием своих обязанностей, но и с пониманием русского языка. Но сейчас вообще уже Мегафон пошёл дно. Я прекрасно понимаю, что подобные истории могут люди и про других операторов рассказать и я сам имел негативный опыт с другим оператором в 10-е (подключали доп. услуги без спроса и воровали деньги с баланса), но в данном случае я имел дело именно с Мегафоном и больше не хочу иметь с ним дело, т.к. понял - в случае технических проблем мне там никто помогать не будет.

4) Госуслуги и ЕБС - не допилены до конца. Например, даже требование к фото не знаешь по биометрии. У меня нормальная многопиксельная камера хорошего качества для селфи в телефоне, но что-то сервису всё не нравилось. Хотя упрощенную биометрию сам же сервис с этой камерой регистрировал, когда я её сам делал на телефон. Ну, как так?

5) Если у вас не проходит селфи с передней камеры для заключения договора с сотовым оператором, даже если она вполне качественная, то попробуйте с задней себя сфотографировать, нажав на значок в левом углу, чтобы перейти к ней. Лучше, если вас кто-то сфотографирует, но можно и самим, используя зеркало навестить при должной сноровке - может реально сработать. Если бы я где-то прочитал об этом в интернете или мне на точке сказал какой-нибудь сотрудник - сколько бы я времени и нервов сэкономил!

В общем, сейчас постоянно компании чего-то оптимизируют, улучшают, а на деле по Черномырдину получается: "Хотели как лучше, а получилось как всегда". Только хуже становится качество обслуживания, судя по моему опыту.

Выхожу с Почты, сразу кидаю Особе фото чека и трек-номер, прося оплатить отправку или хотя бы половину. И тут начинается...

После чего Особа кидает скрин с левого сайта, аля гдепосылка и Track24, наезжая, что я дала ей "левый" трек номер, он не отследился в "её базах" и вообще в нём должны быть буквы!

Чек в этот момент удуло ветром как назло. Ок. Кидаю скрины с приложения и сайта Почты (там, естессно всё нормально отслеживается).

Пытаюсь всячески посодействовать, вспоминая, куда могут прийти официальные уведомления с Почты. Однако Особа меня не слышит. И в конце-концов вообще выдаёт:

Приплыли, блин. Теперь я ещё и мошенница... Обидно, мягко говоря... Но ведь есть ещё надежда на честную оплату хотя бы части пересылки? (нет).

Видимо я должна жить в отделении, чтоб по щучьему велению, чьему-то там хотению бегом посылки отправлять... Бесплатно... Мда...

После такой наглости меня, конечно же прорвало пояснить в красках (но без ругани), что я не работник Почты России, и что фрилансер перед праздниками бывает, мягко говоря, загруженным.

Итог: посылка в пункте назначения уже несколько дней, Особа не забирает её, не выходит на связь, не отвечает на звонки. А ведь ей "ОЧЕНЬ НУЖНО БЫЛО".

Я осталась без 500 рублей. Нормальные покупатели (в числе которых, кажется, был волонтёр) - без вещей для питомцев.

Обидно.