Любой бизнес как товар на полке. У кого-то красивая упаковка, кого то просто хорошо  распиарили и люди по инерции его берут, кто-то просто стоит на самом выгодном месте, или удобен и т.д. Естественно, в начальный период своей карьеры, я ходил собирал в голове пазл из этих преимуществ, которыми должен обладать каждый проект, чтобы быть успешным. Но не обладающий большинством этих преимуществ один ритейл проект, рушил всю систему, что я выстраивал у себя в голове.

Выгодное месторасположение? Нет, он мог находиться за чертой города или там где небольшой поток клиентов.

Большая парковка? Согласно общим стандартам супер/гипермаркета, площадь парковки должна быть как минимум равна площади самого торгового объекта. Но у них бывало, что площадь парковки была раза в четыре ниже площади торгового объекта.

Хорошая планировка помещения? Просторные залы, глубокие стеллажи и многое другое, что бывает в образцовых ритейл объектах? Нет, торговый зал мог быть похожим на лабиринт и был довольно неудобным. Чем кстати пользовались покупатели, съедая что-то где-то в углу и там же выбрасывая.

Продуманная выкладка, всегда правильные ценники, хорошее обслуживание? Но и этим они похвастать не могли, продавцы порой просто не успевали выставлять товар из-за того, что полки были неглубокими.

Грамотная система товароведения? До появления компьютерных касс, эта сеть вела суммовой учёт и опиралась не на аналитику продаж по всей сети, а на наработанный опыт сотрудников компании, которые обычно на глаз определяли что хорошо продается. Можно даже сказать, что компания находилась длительное время на грани выживания, так как поставщики пользуясь отсутствием объективного анализа продаж компании, загружали ее нелеквидом.

Камеры по зонам? Длительное время у них не было денег на установку камер видеонаблюдения по зонам.

Все эти преимущества компании появились значительно позже, когда она начала вставать на ноги и смогла себе это позволить(отдельно стоящее здание, парковка, компьютерные кассы, объективный анализ продаж, автоматизация заказов и т.д.).

Цены? Близко к истине, но много кто заходил на рынок, опускал цены ниже плинтуса и спустя время, либо поднимал, либо был близок к банкротству если пытался все время держать низкие цены. Множество авторитетных сетей зашло на рынок и поспешно его покинуло из-за убытков.

Но почему люди жаловались на неудобства, на плохое обслуживание, на неудобное расположение, тем не менее все равно приходили и покупали? А в период экономического кризиса, люди могли приехать из другой части города, чтобы закупиться.

Пазл у меня сложился лишь несколько лет назад, когда я прослушивал видеокурс очередного бизнес-тренера(не уточняю, чтобы не было рекламой).  И услышал слово - ценность. Дайте людям ценность, ради которой они выберут вас среди всех других. И  тут начал вспоминать известные примеры про то как к ребятам в грязных футболках начинавших свой бизнес в гараже, приезжали договариваться солидные инвесторы в костюмах тройках. Знаменитые компьютеры Джобса, когда он удовлетворил потребность молодого поколения в модном дизайне компьютеров. Или готовность, как оказалось немалого количества людей заплатить за телефон сумму многократно превышающую их зарплату. Как японцы заполонили рынок США своими автомашинами, когда дали людям главную на тот момент ценность "экономия на топливе". Ритейлер, который был приведен в качестве примера, давал главную ценность для своих клиентов на тот момент, ассортимент и стабильно низкие цены на ходовой товар. И чем большую ценность представляет для потребителя конкретное предложение, тем с большим дискомфортом готов смириться потребитель, ради того чтобы его получить.

Казалось бы, ценность(иногда называемая уникальным торговым предложением) это ДНК любой бизнес-модели. Но мало кто из собственников и топ-менеджеров понимает, за какую ценность люди ему платят, и порой делает акцент на всем кроме ценности. Как пример: собственники условного ресторана, у которого самая вкусная еда в округе, решают сократить расходы и меняют шеф-повара, который эту ценность и обеспечивал. И заведение медленно потухает; организатор дней рождения нанимает низкоквалифицированный персонал, при этом активно вкладывает свои средства в продвижение своих услуг; туристические компании продают путевки зон отдыха "недалеко от пляжа", а это недалеко оказывается в 2-х километрах; охранная организация  заключает контракт на охрану объекта и заказчик ожидает получить ценность "спокойный сон", но "спокойный сон" у охранников этой организации и т.д. Сам был свидетелем того, как при помощи одного горе-консультанта, в казино решили уменьшить расходы на главную ценность для игроков "игровой процесс" и увеличили расходы на шоу-программу. Учитывая, что "поставь перед игроком в казино голую женщину, он ее отодвинет и будет играть дальше", то итог этих нововведений был предсказуемым. Идеальным вариантом будет, когда собственники и топ-менеджмент компании ясно осознают ценность ради которой клиент готов им платить и всю бизнес-модель выстраивает на основе этой ценности.

P/s: ответы на часто задаваемые мне вопросы закинул на свою страничку https://www.facebook.com/znanieBL/posts/1754845047930523

Увидев в ритейле "101 способ вытащить деньги из кассы" стал заточенным на проверку кассы в первоочередном порядке. И каждый раз на новых объектах я видел как плохо контролируется наличка.

Дистрибуция. Вызывает ген.дир и требует наказать водителей, так как они воры. Как обычно, понимаю что дело в системе. Собираю информацию и выясняется много интересного. Водители забирают товар, отвозят на торговые точки, берут наличку и возвращают в кассу вечером деньги. Вроде все логично: товар забрал, привез остаток товара и деньги на недостающую часть товара. Но, не все партнеры работают за нал, есть так же партнеры которые работают на условиях отсрочки платежа. Что делает кассир и бухгалтер в данном случае? Ничего. Они просто принимают от водителей деньги и товар по факту. Водители же получив деньги от партнеров и понимая, что сверка проводится не день в день, а раз в месяц, часть денег не доносят. В итоге, когда сумма недонесенных денег составляет от трех их зарплат, они быстренько увольняются. Генеральному директору сказал, что дело не в водителях, а в бухгалтерии, которая не может организовать нормальный учет. Однако гендир решил, что все таки водители все воры и нужно искать "честных".

Сеть кинотеатров. Финансовый директор пишет красивые фин.отчеты учредителю, регулярно проводит собрания с главбухом и бухгалтерами как их непосредственный начальник. А я иду в очередной кинотеатр в комнату старшего кассира. Как обычно, кассовую книгу сюда, деньги в сейфе на пересчет. Считают деньги, не хватает суммы примерно равной окладу одного работника. Старший кассир - СК:

Я: где деньги?

СК: (старший кассир вытаскивает маленькую бумажку, где написано 4 имени и цифры)

Я: что это?

СК: это то, кому я выдала деньги как аванс.

Я: (смотрю на клочок бумажки, на 4 имени, даже подписей нет хотя бы. Начинаю кипятиться). Вы понимаете, что у вас недостача в кассе?

СК: почему, я же вот отдала деньги этим сотрудникам.

Я: (вижу что человек просто не имеет никакого понятия о кассовой дисциплине). Ладно, недостачу немедленно восполнить, в противном случае сниму с вашей зарплаты.

СК: (в шоке молчит).

Звоню главному бухгалтеру, зная что я сам авансы не подписывал, спрашиваю одобряли ли они кому-либо аванс,  ответ нет. Спрашиваю, когда они последний раз проверяли кассы на объектах, отвечают что год уже не проверяли. Звоню фин.диру:

Я: вы знаете что у вас на объектах в сейфах недостачи?

Ф: какое я имею к этому отношение?

Я: так кто у нас должен выстраивать систему финансового учета и дисциплины?

Ф: я делаю свои отчеты.

Я: то есть вас не волнует, что цифры из которых формируются ваши отчеты, могут оказаться недостоверными?

Ф: но это уже на местах кто-то должен смотреть...

Поняв, что у меня в подчинении типичный кабинетный финансист, инициирую расставание с ним. Позднее был аудит, когда выяснилось, что данные по 1С и по специализированной программе на баре, не сходятся на несколько миллионов. Просто никто их никогда и не сверял.

Гостиница. Получив отчет от начальника СБ, не вижу в его отчетах за год ни одного доклада о том, что кто-то был пойман на ресепшене. Переподчиняю оператора видеонаблюдения себе. И уже на третий день получаю информацию о хищениях на ресепшене. По видеозаписи видно следующее: ресепшн берет деньги от клиента, выдвигает ящик и закидывает деньги туда. В ящике наличка разного достоинства лежит скопом с документами. Приходит ее коллега начинает упорядочивать документы в ящике, между делом среди документов исчезает несколько крупных купюр. Уходит. Пару часов спустя приходит еще один коллега, открывает ящик и изобразив на камеру проверку документов, забирает их. Я в шоке: кассового ящика нет, отделений для купюр разного достоинства тоже нет, вместе с деньгами лежат какие-то бумажки, ящик открывают все кому не лень. Здесь нет даже попыток выстроить кассовую дисциплину. В компании приличные обороты, я так понял что чуть ли не половина оборота уходила в чей-то карман.

Казалось бы, азбучные истины контроля денежных средств "требуй соблюдения кассовой дисциплины", "создавай систему, при которой практически будет невозможно бесконтрольно взять деньги из кассы", "регулярно просматривай систему банк-клиент", "проводи внеплановые проверки состояния кассы" и т.д., но как оказалось во многих компаниях предпочитают полагаться на итоговые отчеты, изначально предполагая что цифры в них не подлежат сомнению.