Представьте, что вы сотрудник каршеринговой компании, и вам пишет ваш постоянный клиент у которого случилась следующая ситуация: он арендовал машину по поминутному тарифу, съездил по делам, оставил её на парковке, и, уверенный что завершил аренду, ушёл домой (а может быть он её и правда завершил, но глючное приложение посчитало иначе - сейчас уже не разберёшь). Никаких уведомлений в приложении о том что машина стоит длительное время открытая не поступает и всю ночь тикает поминутный тариф. Утром вы видите, что машину по всей видимости забыли закрыть (хотя может быть вы видите это и раньше, но ждёте пока сумма набежит побольше) и пишете клиенту смс, в котором говорите что аренда не завершена и авто стоит долгое время на одном месте. Клиент (то есть я) читает ваше смс, и, посыпая себе голову пеплом, завершает аренду, видя что за аренду набежало уже 9 тысяч рублей (вместо той ~1000 на которую он рассчитывал).
И вот этот клиент пишет вам письмо, в котором абсолютно корректно, целиком осознавая свою ответственность, просит пересчитать сумму поездки, так как с автомобилем ничего не случилось (хоть он и простоял открытым всю ночь на парковке возле аэропорта), и так как ночью режим парковки вообще бесплатный (но в моём случае машина разумеется стояла не в этом режиме, хоть и была полностью заглушена).
Ваши действия:
1) Вы максимально клиентоориентированная компания, понимаете что клиент приносит вам деньги и что ошибки иногда случаются у всех, видно что человек без всякого умысла забыл закрыть машину и ушёл спать, никто при этом не пострадал, машина стояла выключенная, ничего плохого вообще не случилось, вы пересчитываете ему аренду только за время фактического использования. Таким образом вы сохраняете лояльность клиента и он будет продолжать пользоваться вашим сервисом дальше, радуясь вашей адекватности.
2) Вы умеременно клиентоориентированная компания, и в качестве компромисса пересчитываете всю поездку не по поминутному тарифу, а по суточному, как если бы машина изначально была взята на сутки (клиент вам сам предлагает такой вариант). Таким образом вы в любом случае остаётесь в плюсе и получаете большее количество денег, чем если бы машина действительно была взята на сутки (ведь освобождена она в итоге была раньше, и пробег при этом был всего 20км).
3) Вы минимально клиентоориентированная компания, и оставляете поминутный тариф, но пересчитываете его так, как если бы ночью машина стояла в режиме парковке (а фактически так оно и было). Соответственно ночью парковка по условиям тарифа бесплатная, и в итоге было бы оплачено только всё остальное время - вы получили бы даже большую сумму, чем если бы автомобиль был арендован на целые сутки.
4) Вы уже не клиентоориентированная компания, и общаясь сухими скриптами уведомляете клиента что согласно договору он должен оплатить все 9 тысяч независимо ни от каких обстоятельств, обстоятельства вас в принципе не волнуют, вас волнует только ваш договор и его соблюдение.
Прежде чем дать правильный ответ, отмечу, что всё моё взаимодействие с компанией было таким, как если бы его вообще не было - то есть я был идеальным клиентом, просто брал машину и просто платил за это. Мне ни разу не выставляли никаких штрафов, ни разу не было никаких жалоб или чего-то подобного, то есть я просто добросовестно пользовался сервисом, и обращаясь к ним с запросом о перерасчёте аренды был более чем уверен что мне пойдут навстречу.
Что же произошло в итоге? Мне не просто полностью отказали в перерасчёте, ссылаясь на договор. Через непродолжительное время мне ещё и поменяли статус этой поездки, сделав так, что я не мог оплатить долг по ней (однажды я попробовал это сделать когда мне очень срочно понадобился автомобиль).
И самая изюминка всего представления - на днях, когда я уже полгода как забыл обо всей этой ситуации, мне на госуслуги пришло постановление о взыскании 24509 рублей в пользу cars7.
То есть данная компания не только не пошла навстречу там, где это было абсолютно уместно, но ещё и заблокировав возможность оплаты долга сделала так, что этот долг увеличивался длительное время, и не уведомляя меня никаким образом о необходимости его оплаты и возможных способах эту оплату совершить (в приложении это было сделать невозможно, статус по последней поздке был "отменён"), за моей спиной решила взыскать с меня 24 тысячи рублей вместо той 1 тысячи которую моя поездка стоила на самом деле (при этом 750 рублей за поездку с меня уже было списано изначально). х24 кратный рост прибыли на ровном месте, учитесь, микрофинансовые организации!
Отдельно упомяну, что в своих изначальных обращениях я старался перешагнуть звено тех.поддержки и выйти на какой-нибудь старший менеджмент, так как был уверен, что уж они-то должны отреагировать адекватно. Но меня уверили что всё это и есть прямая позиция руководства.
Удивительно, что подобные компании вообще существуют, имитируя в своих социальных сетях какую-то доброжелательность, но на деле поступая подобным образом.
Считаю своим долгом осветить данную ситуацию, и если хоть один единственный человек однажды благодаря моему посту воздержится от использования услуг cars7 - значит мой пост был написан не зря.
И конечно же если среди читающих есть подкованный человек который может подсказать как оптимальным путём можно (и можно ли вообще) отменить данное взыскание - дайте пожалуйста знать)
