VIP

Первым рублевым казино в Москве был Клуб №, открывшийся 18 апреля 1991 года на Ленинском проспекте. Курировал заведение " Союз ветеранов Афганистана". Директором клуба значился Игорь Юрьевич Балло.

Бессменный руководитель Ассоциации Деятелей игорного бизнеса, вице - президент Лиги Ассирийцев России - Игорь Балло с Дональдом Трампом. Казино "Беверли Хиллз" 1996 год.

Первые игорные заведения появившиеся в столице в начале 90-х управлялись иностранцами. И не мудрено - никакого опыта операционного управления деятельностью игорных заведений у бывших советских граждан не было. В московских казино было много менеджеров высшего звена из англичан, но кроме них встречалось немало менеджеров из Югославии. Возможно это было связано с разрешенным еще до 90-ых годов игорным бизнесом в этой стране и с военными конфликтами после ее распада в 1991 году, заставившими людей искать работу в других странах. Вследствие бурного роста игорного бизнеса в России управление во многих второстепенных казино перешло в руки российских менеджеров. Уровень российского менеджмента был  безусловно ниже. Это были люди прошедшие английскую школу  крупье набравшиеся кой-какого опыта в 90-ые и по мере своих способностей применяющие эти знания. Например в моем родном городе открытием казино занимались трое молодых людей отучившиеся на двух месячных курсах обучения крупье в Москве. Отсюда и настойчивые попытки менеджмента провинциальных казино вступать в "борьбу" с игроками. Атмосферу противостояния посетителям незримо присутствовала в любом  казино под управлением выходцев из СССР.  Набравшийся опыта  рядом с зарубежными коллегами российский менеджер мог не хуже своих английских коллег разобраться в математике игр и связанной с этим ожидаемой доходностью, но секрет создания психологически комфортной среды для игроков от них ускользал.

Упомянутые в моем предыдущем посте управленцы с дальнего востока сделали минимальные ставки нерентабельные для заведения(не исключаю что это было сделано для привлечения игроков). Доходность каждого игорного стола не безгранична, а зависит от количества ставок сделанных в единицу времени. Если расходы на зарплату и другие издержки в Москве выше чем во Владивостоке, то и минимальные ставки в столице будут выше.

В казино раннее утро, это время когда многочисленная ночная смена крупье сменяется очень небольшим по количеству сотрудников утренним шифтом. Одинокий посетитель играющий  довольно крупными ставками в покер, втянувшийся в игру до утра из-за крупного проигрыша, просит пит-босса открыть для него еще один стол. Игрок хочет ускорить процесс. Пит-босс отказывает без объяснения причины. Так обычно действовали отечественные управленцы.

Казино под управлением генерального менеджера англичанина, в той же ситуации. Утро, игрок просит открыть для него еще один покерный стол - нет проблем. Пит-босс, открывает соседний стол и ставит туда единственного оставшегося на брейке крупье. Лично был свидетелем в описанных выше случаев.

Мало того что в первом случае отказывают игроку  не делая даже попытки сгладить ситуацию, казино еще и теряет в деньгах. Каким образом? Потеря это математическая, играя на двух столах игрок делает ставки чаще  и соответственно с каждой ставкой его ожидаемый проигрыш увеличивается. Кроме увеличения ставки и ускорения игры казино получает математический перевес с первого бокса на втором столе. Обычно посетителю казино не разрешается играть на покерном столе более чем на двух боксах. Опытный игрок переходя ко второму боксу может использовать знание карт с первого бокса улучшив математические ожидания от своих решений.

То насколько важна психологическая атмосфера создаваемая английским менеджментом в казино мне удалось прочувствовать на своем опыте. Благодаря владению базовой стратегией Блэк Джека(BJ), я получил возможность с небольшой суммой регулярно посещать различные казино Москвы, проводя за столом BJ по два-три часа. В приглянувшемся доступном по уровню ставок "английском" казино я появлялся утром. Встречали меня приветливые официантки в униформе веселых цветов в тонах современному яркого интерьера казино. Перед игрой обычно заказывал греческий салат, пару бутербродов с красной рыбкой на хрустящем багете с маслом и, уже начиная играть выпивал рюмку коньяка с чашечкой эспрессо. Все это предоставлялось посетителям бесплатно. В зависимости от статуса игрока доступные бесплатные кунштюки сильно отличались. VIP игроки с золотыми и платиновыми картами оставляли свои миллионы в отдельных игровых залах покуривая контрабандные сигареты из США попивая Hennessy XO и закусывая камчатским крабом. Понятно что такие привилегии были доступны очень небольшому проценту игроков. Я пользовался лишь малой толикой подобных привилегий в Рио,  по этим параметрам заведение превосходило все известные казино со столь доступными ставками. Практически в каждом казино можно было на халяву выпить рюмочку водки и съесть бутерброды с колбасой. Но все это нельзя было сравнивать с салатами и закусками из ресторана  средней руки, которые я мог заказать посещая  Рио. Удачные визиты чередовались с неудачными и выигрыш вызывал положительные эмоции , проигрыш - негативные в любом заведении, но в Рио негатив был минимальный. Через пару месяцев регулярных визитов мне вручили серебряную карту игрока. Я хоть и был приятно удивлен, отнесся к этому скептически. Расспрашивая инспектора какие же привилегии дает повышение статуса игрока с постоянного до серебряного, выяснил - это была бесплатная парковка. Посмеялся - машины у меня не было. Но приятное удивление осталось. Карта выдавалась за размер дропа - размена денег в кассе. Здесь деньги даже проигрывались с удовольствием. Много позже, работая под началом экспатов и наблюдая как они ставят работу персонала, мне стало понятнее за счет чего достигалось это магическое воздействие на игроков.

Сейчас каждый знает что такое хороший сервис. Зайдя в любой магазин принадлежащий крупной торговой сети можно испытать на себе действие правильного отношения персонала к посетителю. Сотрудники будут вежливы и приветливы и не позволят себе игнорировать клиентов. И чем выше цены на товар тем более предупредительны продавцы. И многие предпочтут купить товар дороже, но с лучшим к себе отношением, ведь каждому хочется почувствовать себя важной персоной. В игорных заведениях при грамотном управлении игрок ощущал себя  самым важным и нужным человеком в казино.

Если люди проигрывают деньги они находятся на пике отрицательных эмоций. Гостей казино в такой момент может вывести из себя любая мелочь. Вышколенный экспатами персонал никогда не возражал игрокам напрямую. Если игрок нарушал правила ему могли десятки раз делать замечания крупье и инспектор за игровым столом. Решение применить санкции мог принять только пит-босс. Если игрок не соглашался с решением пит-босса, к решению проблемы подключался менеджер. Игроки часто жаловались на действия крупье, руководству. И нередко менеджмент вставал на сторону игрока. Посетителю могли оплатить ставку сделанную с нарушением. Но такие решения принимались не с кондачка, а после глубокого анализа ситуации.  Выслушав обе стороны(крупье и игрока), менеджер удалялся смотреть видеокамеры, трекинг(проигрыш / выигрыш) и статус игрока. Все это позволяло оценить сколько денег приносит заведению данный посетитель и дальнейшие перспективы доходности . В личном деле, где хранилась информация о привычках, друзьях, дате рождения появлялась запись о решение конфликта в пользу посетителя.  Дилера ощущали себя меж двух огней, не понимая как  действовать в спорной ситуации. Приходилось быть максимально дипломатичными.