Urent

Привет, Пикабушники! Хочу рассказать, как я заставил «МТС Юрент» вернуть 699 рублей за подписку «МТС Premium», которую они мне "впарили", а самокаты оказались сплошным кошмаром.

Всё началось, когда я решил покататься на их самокатах (да, знаю, у некоторых тут самокатчики = петухи, но я езжу нормально, по правилам, никого не сбиваю — просто катаюсь на работу, т.к. удобно). Взял подписку за 699 рублей на 6 месяцев, думал, сэкономлю на стартах. Но вместо нормальных поездок до работы — сплошные разводы. Самокаты еле ползли: 603-867 тащился на 10 км/ч, хотя заряд в приложении был полным, а на деле — почти пустой. Табло у 603-788 и 606-386 показывало 0 км/ч, даже когда я разгонялся. Один вообще попался со скрипящим колесом (в итоге оказалось что колесо то ли лопнуло, то ли спущено просто), другой — с неработающим правым тормозом и еле живым левым. Это не единичные случаи — каждый день такая фигня!

Написал в техподдержку, мол, верните деньги, самокаты у вас еле работают, по договору (пункты 6.2.1 и 6.2.3) вы обязаны давать исправные самокаты. Они в ответ: «Деньги не возвращаем, пользуйтесь KION и интернетом». Я в шоке: я за самокаты платил, а не за кино! Напомнил про статью 29 ЗоЗПП (возврат за некачественную услугу), но они упёрлись: «45 секунд проверки спасут, выбирайте другой самокат». Да все самокаты такие — это не выбор, а лотерея!

Дальше — классика. Они начали раздавать бонусы, лишь бы заткнуть. Я чуть ли не орал в чате с оператором: «Мне ваши баллы не нужны, верните реальные деньги!» Они в ответ: «По условиям возврата нельзя, это частный случай». Частный? Да это системная лажа! В итоге они достали, и я написал: «Смотрю с возвратом вы упёрлись, иду в Роспотребнадзор». И пошёл.

14 апреля 2025 года подал жалобу в Роспотребнадзор. Указал статьи 10 (нет уведомлений) и 29 ЗоЗПП (возврат за некачественную услугу), приложил переписку, выписку, скриншоты с датами и видео поломок. Доказал, что 45 секунд не спасают, если сервис сырой.

Роспотребнадзор не стал сразу проверять (нужны основания, статья 57 ФЗ №248), но 14.04.2025 отправил запрос «ЮрентБайк.ру» и объявил предостережение (пункт 2 статьи 46 ФЗ №248). Компания призадумалась, и 5 мая 2025 года мне вернули 699 рублей на карту!

Что я понял:

• Компании надеются, что ты сдашься. Не сдавайтесь!

• Роспотребнадзор работает, если давать им конкретику: статьи, даты, доказательства.

• Предостережение — это как пинок под зад. Они боятся штрафов (статья 14.8 КоАП РФ) и судов.

• Если не вернут, готовьте чарджбэк или иск (я сейчас с этим бьюсь по другому кейсу).

Совет: фиксируйте всё — скриншоты, видео, переписки. Пишите с датами и ссылками на договор. И не верьте в «45 секунд» — это отмазка, если проблемы системные.

@MTS, как дела?

Еду сегодня на работу в автобусе, и замечаю это) Настроение подняло на весь день.

Фото шакального качества, фоткал на ходу. Не бейте пожалуйста)

Привет, пикабушники! ✌️

Раньше я активно пользовалась прокатом самокатов, но со временем перешла на машину и пешие прогулки — приложение Urent уже давно удалено. Однако сегодня речь не о моих транспортных предпочтениях, а о психологии и странном выборе слов в чат-боте Urent.

Но сначала предыстория:

Все началось тихим апрельским вечером, когда я прогуливалась вдоль парка, а меня чуть не снесли двое малолеток на одном самокате. Испытав шок, я не успела, ни сфоткать нарушителей, ни запомнить номер самоката. Но решила все же попробовать просто написать в поддержку Urent и меня ждало удивление. У них появился чат-бот для сообщения о нарушениях в Телеграм https://t.me/pdd_urent_bot - вполне удобно.

Нажимаешь “Начать”, если нет номера самоката - пропускаешь, если нет фото - тоже не беда. Главное указать время и дату (есть даже кнопка “Сейчас”), тип нарушения и отправить геолокацию. Все! “Как легко и удобно” - подумала я тогда. С тех пор я пожаловалась на самокатчиков Urent 7 раз за 1 месяц. И кстати, не все самокатчики меня сбивали, кто-то просто ехал по мосту-шоссе навстречу машинам, кто-то был явно мал для управления самокатом, а какая-то компания ломала их о бордюры. Казалось бы - молодец, проявила активную гражданскую позицию, гордись собой, но где-то в глубине души начали подкрадываться мысли, что я делаю что-то не так, что я та самая “Ябеда-Корябеда” и я даже начала задумываться о том, чтобы не особо обращать внимание на нарушителей, ну подумаешь не спешился, ну не на красный же проехал… Однако червь сомнения появился не просто так и вот почему.

Как кнопка «Пожаловаться ещё разок» вызывает когнитивный диссонанс

После того, как ты отправляешь сообщение о нарушении, появляется стандартная отписка, что Нарушение зафиксировано, результат пришлем в ответном сообщении и появляется кнопка «Пожаловаться ещё разок».

Но каждый раз, когда я нажимаю кнопку «Пожаловаться ещё разок», чувствую себя стукачом.

• Почему? Потому что глагол "жаловаться" в русском языке несёт негативную коннотацию: ябедничество, нытьё, слабость.

• Что происходит в голове? Мозг выдаёт: «Ты не помогаешь порядку, ты просто палишь людей». И это демотивирует!

Дизайн и психология: как формулировки влияют на поведение

Эффект фрейминга: одно и то же действие (отправка жалобы) воспринимается по-разному в зависимости от формулировки.

• «Пожаловаться» → личная придирка.

• «Сообщить о нарушении» → гражданская ответственность.

Теория самовосприятия: если сервис называет моё действие «ябедничеством», я начинаю сам так думать.

Но давайте на секунду представим, что это не просто неудачная формулировка, а хитрый план Urent. 🕵️‍♂️

Теория заговора: почему Urent не хочет ваших жалоб?

1️⃣ «Штрафы — это плохо для бизнеса»

• Чем меньше жалоб → тем меньше штрафов для нарушителей → больше довольных пользователей (которые лихачат и не боятся блокировки).

• Выгода Urent: больше поездок → больше денег. Гениально?.. Или печально?

2️⃣ «Лояльность лихачей»

• Тот, кто несётся по тротуару, катается чаще (он же всегда спешит!). Если его забанить — Urent теряет клиента.

• Выгода Urent: пусть лучше пешеходы прыгают в кусты, чем доходы падают!

3️⃣ «Экономия на поддержке»

• Каждая жалоба — это работа модератора. А если людей стыдить за жалобы, то их станет меньше → можно уволить пару сотрудников.

• Выгода Urent: меньше зарплат → больше прибыли. Жестокий расчёт!

4️⃣ «Стадный инстинкт»

• Если все молчат о нарушениях → новые пользователи думают: «Тут и правда всё ок» → больше скачиваний приложения.

• Выгода Urent: рост аудитории, даже если половина из них — хамы на самокатах.

Но скорее всего... Всё гораздо проще. Тот, кто придумал текст кнопки:

• Сам в детстве боялся ябед, вот и перенёс травму в интерфейс.

• Не читал книжек по UX, где сказано, что слова — это мощный инструмент.

• Просто не подумал, что «жаловаться» звучит как донос, а не помощь.

Что предлагаю Urent:

• Переименовать кнопку → «Сообщить о нарушении», «Отправить отчёт» или даже «Зафиксировать нарушение» (как у Яндекса).

• Ввести геймификацию → баллы/скидки за частые и обоснованные жалобы. Да, я хочу чувствовать себя не стукачом, а Агентом порядка!

• Добавить выбор → “Не хочу получать уведомления, что нарушителя наказали”, через день мне уже все равно, наказали его или нет, я вообще не хочу об этом думать, что я, палач что-ли…?

• Сменить аватарку  → на что-то более официальное, фиолетовое или черное с лого Urent, может хотя-бы с иконкой агента, этот лев на самокате вообще ни к селу, ни к городу. Это же не чат-бот для детишек, которые балуются...

Почему это будет выгодно Urent?

• Больше пользователей станут жаловаться → сервис станет безопаснее.

• Улучшится репутация компании: «Urent заботится не только о прибыли, но и о комфорте людей».

Давайте переубедим Urent, что честные жалобы — это не стыдно! Если они хотят, чтобы сервис был безопасным, пусть переименуют кнопку в «Сообщить о нарушении» и дадут бонус за бдительность.

P.S. Urent, если это не заговор — докажите, переименовав кнопку! Мы верим в вас. ✨ И обращайтесь, если будут сложности с перерисовкой льва, я ж все-таки дизайнер)

Сегодня, 01.05.2025, проснувшись в хорошем настроении, тут же был огорчен SMS о начислении штрафа за неправильную парковку.

В ходе бурного обсуждения данной проблемы, в чате с поддержкой, мне были предоставлены следующие скриншоты со стороны поддержки:

На фото, с самокатом, явно видно, стоящий рядом, еще один самокат, а также калитку двора дома (с характерным замком, на нижней части калитки), что является центром кружка парковки, из первого скриншота.

Данная парковка находится по адресу: г. Москва, ул. Малое Понизовье, дом 3 и можно спокойно посмотреть панораму данной улицы на Яндекс картах.

Все эти факты, а также скриншот корректного завершения поездки из моего приложения, я указал им в переписке.

На что бесконечное множество раз получал следующую отписку:

А последние фразы вообще убила:

Так, как СПРАВЕДЛИВОСТИ, в чате с поддержкой, я не нашел. То попробую ее найти здесь. Можно как-то их наказать и добиться справедливости?

PS: дело не в деньгах, в а принципах, что без проверки выписывают штраф и никак на это не повлиять.

Стандартная ситуация: подростки вдвоём на самокате (на фото - парень сошел с самоката перед зеброй, девушка стоит за рулём), дальше девушка, не спешиваясь, пересекает зебру, парень бежит за ней.
Ничего особенного, стандартная в наше время ситуация. Если сталкиваюсь с таким - скидываю фото и локацию в поддержку МТС Urent, пускай там штрафуют, блокируют аккаунты. Такое надо наказывать, рублём либо блокировкой, если по-хорошему не хотят.
В этот раз Urent решил не реагировать, хотя раньше бот переключал на оператора, и тот фиксировал сообщение и фото.
@MTS, не подскажете, почему так?

Панамки не будет, холодно ещё. Уже сталкивался с хейтом и негативной реакцией на свои действия. Уж лучше их заблокируют в системе раньше, чем они сшибут кого-нибудь, или их снесёт машина.