Раньше я активно пользовалась прокатом самокатов, но со временем перешла на машину и пешие прогулки — приложение Urent уже давно удалено. Однако сегодня речь не о моих транспортных предпочтениях, а о психологии и странном выборе слов в чат-боте Urent.
Все началось тихим апрельским вечером, когда я прогуливалась вдоль парка, а меня чуть не снесли двое малолеток на одном самокате. Испытав шок, я не успела, ни сфоткать нарушителей, ни запомнить номер самоката. Но решила все же попробовать просто написать в поддержку Urent и меня ждало удивление. У них появился чат-бот для сообщения о нарушениях в Телеграм https://t.me/pdd_urent_bot - вполне удобно.
Нажимаешь “Начать”, если нет номера самоката - пропускаешь, если нет фото - тоже не беда. Главное указать время и дату (есть даже кнопка “Сейчас”), тип нарушения и отправить геолокацию. Все! “Как легко и удобно” - подумала я тогда. С тех пор я пожаловалась на самокатчиков Urent 7 раз за 1 месяц. И кстати, не все самокатчики меня сбивали, кто-то просто ехал по мосту-шоссе навстречу машинам, кто-то был явно мал для управления самокатом, а какая-то компания ломала их о бордюры. Казалось бы - молодец, проявила активную гражданскую позицию, гордись собой, но где-то в глубине души начали подкрадываться мысли, что я делаю что-то не так, что я та самая “Ябеда-Корябеда” и я даже начала задумываться о том, чтобы не особо обращать внимание на нарушителей, ну подумаешь не спешился, ну не на красный же проехал… Однако червь сомнения появился не просто так и вот почему.
Как кнопка «Пожаловаться ещё разок» вызывает когнитивный диссонанс
После того, как ты отправляешь сообщение о нарушении, появляется стандартная отписка, что Нарушение зафиксировано, результат пришлем в ответном сообщении и появляется кнопка «Пожаловаться ещё разок».
Но каждый раз, когда я нажимаю кнопку «Пожаловаться ещё разок», чувствую себя стукачом.
Почему? Потому что глагол "жаловаться" в русском языке несёт негативную коннотацию: ябедничество, нытьё, слабость.
Что происходит в голове? Мозг выдаёт: «Ты не помогаешь порядку, ты просто палишь людей». И это демотивирует!
Дизайн и психология: как формулировки влияют на поведение
Эффект фрейминга: одно и то же действие (отправка жалобы) воспринимается по-разному в зависимости от формулировки.
Теория самовосприятия: если сервис называет моё действие «ябедничеством», я начинаю сам так думать.
С детства нам внушают, что "жаловаться плохо", "ябед не любят", и это может вызывать чувство вины, даже когда вы правы.
Но давайте на секунду представим, что это не просто неудачная формулировка, а хитрый план Urent. 🕵️♂️
Теория заговора: почему Urent не хочет ваших жалоб?
1️⃣ «Штрафы — это плохо для бизнеса»
Тот, кто несётся по тротуару, катается чаще (он же всегда спешит!). Если его забанить — Urent теряет клиента.
Выгода Urent: пусть лучше пешеходы прыгают в кусты, чем доходы падают!
3️⃣ «Экономия на поддержке»
Каждая жалоба — это работа модератора. А если людей стыдить за жалобы, то их станет меньше → можно уволить пару сотрудников.
Выгода Urent: меньше зарплат → больше прибыли. Жестокий расчёт!
Если все молчат о нарушениях → новые пользователи думают: «Тут и правда всё ок» → больше скачиваний приложения.
Выгода Urent: рост аудитории, даже если половина из них — хамы на самокатах.
Но скорее всего... Всё гораздо проще. Тот, кто придумал текст кнопки:
Сам в детстве боялся ябед, вот и перенёс травму в интерфейс.
Не читал книжек по UX, где сказано, что слова — это мощный инструмент.
Просто не подумал, что «жаловаться» звучит как донос, а не помощь.
Переименовать кнопку → «Сообщить о нарушении», «Отправить отчёт» или даже «Зафиксировать нарушение» (как у Яндекса).
Ввести геймификацию → баллы/скидки за частые и обоснованные жалобы. Да, я хочу чувствовать себя не стукачом, а Агентом порядка!
Добавить выбор → “Не хочу получать уведомления, что нарушителя наказали”, через день мне уже все равно, наказали его или нет, я вообще не хочу об этом думать, что я, палач что-ли…?
Сменить аватарку → на что-то более официальное, фиолетовое или черное с лого Urent, может хотя-бы с иконкой агента, этот лев на самокате вообще ни к селу, ни к городу. Это же не чат-бот для детишек, которые балуются...
Почему лев? Почему солнышко? Так много вопросов и так мало ответов...
Почему это будет выгодно Urent?
Больше пользователей станут жаловаться → сервис станет безопаснее.
Улучшится репутация компании: «Urent заботится не только о прибыли, но и о комфорте людей».
Давайте переубедим Urent, что честные жалобы — это не стыдно! Если они хотят, чтобы сервис был безопасным, пусть переименуют кнопку в «Сообщить о нарушении» и дадут бонус за бдительность.
Кто за переименование кнопки?
P.S. Urent, если это не заговор — докажите, переименовав кнопку! Мы верим в вас. ✨ И обращайтесь, если будут сложности с перерисовкой льва, я ж все-таки дизайнер)