Что ж. Настала пора поделиться своим опытом взаимодействия с небезызвестной конторой диван.ру, которую сейчас не рекламировал только ленивый блогер, связанный с темой ремонтов. Очень много букв, но поучительно. Аналогичный пост накатала в вк.
Начало. Да, на сайте у них симпатичная мебель. Вживую иногда чуть менее симпатичная, но можно что-то найти по душе. Мне нужен был шкаф и диван. Шкаф конечно в первую очередь (не по цене крыла боинга). Если бы этот запрос появился у меня года 3 назад, я бы уверенно пошла в ушедший шведский магазин, но.. дали мне наводку на диван ру. Шкаф хотелось быстро, поэтому я смотрела товары из наличия и параллельно мониторила авито. Наткнулась на сайте диван.ру на шкаф, который подходил по всем параметрам. Сюрпризом оказалась комплектация, которую я увидела только когда добавила товар в корзину: в шкафу значилось аж 3 блока ящиков и дополнительные полки. На самом сайте в карточке товара это не отображалось. Я решила уточнить, где все это добро будет располагаться и написала им в сообщество вк, где мне ответили, что я все могу сама посмотреть в их конфигураторе (нет). Менеджер по телефону мне так же сказал, что попробует уточнить, где это добро располагается в изделии, и мы оформили заказ. Потом на неделе я еще съездила к ним в шоурум, выбрала диван и тоже заказала товар из наличия на складе, это было 11 июля. Заказ должны были привезти 17 июля. Вечером 16-го мне был озвучен временной интервал, в который будет осуществляться доставка. Первый звоночек прозвенел утром 17-го, когда со мной связались из отдела качества и сказали, что «экспедитор обнаружил повреждения на изделии, поэтому шкаф не привезут, привезут только диван. По поводу шкафа с вами свяжутся в течение дня, чтобы решить, как поступать дальше». Ок. Диван привезли в срок, собрали за 15 минут, ребята вежливые, аккуратные. А вот со шкафом началась новая интересная история..
Что по шкафу? Со мной связались, сказали, что аналогичных на складе шкафов сейчас нет и что они будут изготавливать его заново с такой же комплектацией, за те же деньги, срок - около 2 недель. Ну ладно, подумала я и согласилась. Через неделю я стала сомневаться, что кто-то вообще кроме меня видел эту «жирную» комплектацию шкафа. 24 июля звоню, спрашиваю: точно такая комплектация? Со всеми ящиками и полками? - а в ответ получаю удивление: какие такие ящики и полки? Оооо.. Началось! Вечером мне прислали рекламационный бланк, в котором я должна была описать проблему и решение, которое меня устроит. В рекламации я написала, что то, что полная комплектация шкафа не отображается нигде кроме «корзины» - это не мои проблемы и что это попахивает введением покупателя в заблуждение. 27 июля мне пришел ответ: «Добрый день. Закупаем для вас три дополнительные полки и три блока выдвижных ящиков, ориентировочный срок закупки составляет 1-2 недели, после фактического поступления к нам на склад мы с Вами свяжемся. Пожалуйста, ожидайте.». Я как-то решила подождать, хотя начала уже думать, что фигня это какая-то. 4 августа мне вдруг пришло письмо «Ксения, приносим извинения за беспокойство, но на фабрике возникло недопонимание в плане изготовления деталей. Фабрика сообщает, что конструктив шкафа не позволяет оформить то, что хочет клиент. Сможете нам с сайта направить информацию, что в Ваш шкаф можно заказать, видимо возникло недопонимание.» И началось: я сказала, что все, что я хотела получить, я прикрепила к рекламации и других материалов у меня нет. Они согласились, но 9 августа дали заднюю - начали говорить, что такое изделие нельзя изготовить, в общем, отмазываться стали. Я им сказала, что меня это не устраивает, и будьте добры изготовить как показали сами на сайте, и вообще, может таких изделий на складе просто не существует? Тут отдел качества перевел стрелки на отдел продаж))) Со мной связался менеджер, который пролил свет на ситуацию: шкаф, который заказала я, был изготовлен на заказ и стоил оченьмногоденег, но от него отказались.. а изготавливать сейчас второй такой же и продавать за малоденег компания может и не хочет. Поскольку это общение происходило в районе 12 августа, и я собиралась в отпуск, я просто плюнула на эту ситуацию и уехала в глушь без интернета.
А когда приехала, то 26 августа увидела письмо на почте: «Добрый день. Довоз прибыл на склад, доставка запланирована на 28.08 товара и довоза, примите?» Я что-то так обрадовалась, что им позвонила и сказала, что приму. Когда в понедельник доставщики выгрузили мне 4 маленьких коробочки и протянули бумажку, мол, подпишите, что приняли, я с удивленными глазами спросила: а где шкаф? Я тут же связалась с отделом качества. Выяснилось, что действительно сегодня должны были привезти "довоз", а по шкафу со мной свяжется мой менеджер, закрепленный за мной, который со мной никак не может связаться уже который раз и прикрывается письмами на почту вникуда. Меня пытались связать с ним несколько раз безуспешно, он находится в диалоге с клиентом уже не первый день во время моего звонка. Параллельно мне поступил входящий звонок от менеджера, который мог только согласовать дату доставки самого шкафа и более ничем помочь не мог. Сказали, ну, можем привезти 2 сентября. Я сказала: пёс с вами, везите. Но сборка шкафа будет за ваш счет. После была написана большая «телега» в рубрике «связь с руководством», в ответ на которую мне, наконец-то не анонимно, а с персонального аккаунта старшего менеджера, была компенсирована сборка и доставка. А 2 сентября что? Утро началось со звонка с московского номера с абсолютно абсурдной новостью: «мне очень жаль, но мы не можем найти ваш шкаф на складе, поэтому доставки сегодня не будет». КАК? КАК МОЖНО СОГЛАСОВАТЬ ДОСТАВКУ, А ПОТОМ ОБНАРУЖИТЬ, ЧТО ТОВАР ОТСУТСТВУЕТ НА СКЛАДЕ? Короче я уже не выдержала и прямым текстом объяснила, кто они и куда им пойти. Накатала еще одну прощальную телегу руководству и всем отделам, которые со мной общались. В ответ получила примерно следующее: «Нам важно мнение каждого клиента! Действительно ваш шкаф был потерян на складе. Данная ситуация не является стандартной для нас. Мы обязательно выясним почему так произошло и сделаем все возможное чтобы данный случай впредь не повторялся. Сейчас будем заниматься поисками вашего изделия, как только поступит ответ со склада , мы свяжемся с вами и назначим новую дату доставки.»
Ну вы поняли, все, что они умеют - это писать отписки и назначать новые даты доставки.
Сказав, что я этот бардак больше терпеть не могу, попрощалась с ними. Но они в ответ попросили дать им еще один шанс)))
Вечером 2 сентября мне звонил их сборщик и предлагал сборку 3го числа. Когда я поинтересовалась, что он хочет собирать, он ответил - шкаф. Я сказала, что шкаф потеряли на складе, он растерянно удивился. Теперь стало еще понятнее, что это за конторка такая диван.ру.
Окончание: 4 сентября в 8 вечера до меня таки дозвонились горе-менеджеры, сказали, что все задачи и цели выполнены, мы нашли ваш шкаф, можем привезти в четверг, субботу или воскресенье. И были жестко посланы в дальние странствия.
Какие выводы? Не ходите в диван.ру. Я очень надеюсь, что этот сброд безответственных людей, которые не умеют работать, скоро разорится.
Да, коллега обнаружила, что мебель, кроме диванов, они закупают у фабрики «Вереск». Вот.
