Телефон

Всем привет, пишу серию статей про историю продаж.

Сегодня, задался вопросом про историю возникновения телефонных продаж. Сам совершил десятки тысяч звонков, но с удивлением понял, что фактически не знаю “истории”. Как оно все развивалось. Ушел в исследование.

Ниже будет статья как раз про важные “вехи” в появлении и развитии телефонных продаж.

Кратко база: Сам телефон был запатентован Александром Беллом в 1876 году. Его еще назвали “самым дорогим патентом”. Легенда гласит, что первые продажи были сделаны домохозяйками (богатыми) в конце 19го века, которые продавали свою выпечку (печеньки) друг дружке.

Легенда красивая, подтверждений особо нет правда, поэтому пойдем в задокументированную часть продаж.

Первые шаги: от случайных звонков к маркетинговому инструменту

Первые задокументированные случаи использования телефона для продаж относятся к началу XX века.

К этому времени как раз телефонная связь начала выходить за рамки чисто технического любопытства и стала применяться в бизнесе.

Grow-гипотезу (если говорить на современный манер) сделали в 1903 году в американском магазине (торговавшем галантереей).

Обзвонив клиентов по телефону - они получили более эффективный результат, чем рассылка курьерами или посыльными. Надеюсь Википедия не врет на этот счет.

Там где эффективность, там и попытка систематизировать базу телефонов: так, фактически первой компанией, которая начала заниматься лидогенерацией для обзвона, стала нью-йоркская компания Multi-Mailing Co. в начале 20го века, начала составлять и продавать списки потенциальных клиентов на основе телефонных справочников.

Первый такой "лист с лидами" содержал порядка 600 000 телефонных номеров в разных городах

Ну и мы же помним, что телефон на старте это было дорого, поэтому это считай премиальная база клиентов сразу была (ведь либо это телефон в организации, либо это физлицо богач)

Политика и продажи

Небольшую ветку в сторону сделаем, там где эффективность донесения информации, там же и политическая активность

Уже в 1908 году проводились первые агитационные политические обзвоны: например, инициатива "Get out the Vote" в США использовала звонки избирателям, призывая их прийти на выборы

Примерно тогда же появились и первые автоматические проигрывания записанных сообщений – предшественники современных голосовых рассылок – когда избирателям по телефону ставили заранее записанные речи политиков

Первые успешные примеры телефонных продаж

Красивую комбинацию продажи реализовали в 1909 году. Крупный магазин организовал массовый обзвон более 1000 своих клиентов по телефону, чтобы пригласить их на специальную распродажу под названием "карнавал выгодных цен"

Звонки не абы как, а по скрипту по сути. Сотрудники, которые звонили сообщали домашним хозяйкам нечто вроде: «Мы звоним Вам, миссис Джонс, чтобы рассказать, что с понедельника у нас начинается карнавал невиданных скидок…» – по сути, сразу закидывали оффер-крючок. Я, даже не представляю, какой это был эффект… Ведь это по сути самый настоящий дизрапт рынка.

Так появилось “персональное” приглашение - по сути первый вестник прямого маркетинга.

Звонок на “вебинар” сейчас - это ровно то же самое фактически.

Как без известных фамилий в истории.

В 1910 году еще один супер случай произошёл в Бруклине (Нью-Йорк, США), где Edison Electric Illuminating Company использовала телефон для продвижения своих услуг.

Вдумайтесь ребят. Было 100 лет назад фактически. Звонили по телефону - чтобы продать подключение к ЭЛЕКТРИЧЕСТВУ!! А заодно и всякие электроприборы (лампы и т.д).

Да не просто так звонили. Уже понимали, что ЛПР в семье - это мужчина. Но мужчина на работе. Значит звонить надо вечером, в интервале после работы, и после ужина, но еще до сна.

Иии, собственно, обзвон шел строго с 8 до 9 вечера.

Результаты мы знаем даже в конверсии, ведь около 30% звонков приводили к появлению потенциального клиента, заинтересованного в подключении электричества

Тут цитата из базовой статьи: За первые месяцы кампании агенты совершили около 500 звонков и при этом, как отмечалось в отраслевом журнале Telephony, «не получили ни одного грубого отклика или жалобы»

А что там в B2B?

Там естественно тоже сдвиги титанические были.

В августе 1914 года в городе Канзас-Сити состоялся один из первых задокументированных случаев холодных звонков от бизнеса к бизнесу

Кейс супер крутой. Потому что тут не просто обзвон был. Тут и по сути партизанский маркетинг и чувство FOMO отработано было.

Местная компания, продававшая промышленные льдогенераторы (холодильные установки для производства льда), услышала, что один из сывороточных заводов собирается приобрести новое оборудование для охлаждения продукции. Но, что за завод - НЕ знали.

Сейлзы решили экономить время, и вместо классчического на тот момент обхода решили узнать через обзвон. Причем обзвон ВСЕХ заводов.

В разговоре они ссылались на тот самый слух: примерно говорили, что «мы слышали, будто один из сывороточных заводов планирует установить себе льдогенератор – возможно, это как раз ваше предприятие?».

Хитрость удалась: даже те заводы, которые изначально не собирались покупать оборудование, заинтересовались, чтобы не отставать от конкурентов (то самое FOMO сработало в чистом виде)

НУ а уже дальше, поняв фичу, сейлзы компании уже осознанно всунули это в свой скрипт, и специально создавали “слухи” в разных городах, и дальше - начинали всех обзванивать.

Первые рекомендации по телефонным звонкам появились уже к 1912 году.

Появилась проф. литература: типа перечень из четырнадцати советов, как лучше осуществлять обзвоны и добиваться заказов по телефону. Наверно можно назвать автора первым тренером по продажам.

Ну там классика: когда звонить, как звонить и тд

Первые отделы телефонных продаж и колл-центры

Хотя телефонные продажи начались еще до Первой мировой войны, настоящий расцвет телемаркетинга как отрасли произошёл ближе к середине XX века.

Произошло это во многом благодаря широчайшему распространению телефонов. Если в начале века телефон был роскошью, то к концу 1940-х он стал обыденностью для многих семей.

Например, в США к 1946 году более половины домохозяйств имели телефон, а уже к концу 1950-х – около 75% семей были подключены

Одновременно и предприятия оснащались телефонными линиями. Это создало условия для того, чтобы массовые телефонные продажи стали реальностью: потенциальных абонентов, которым можно позвонить с коммерческим предложением, теперь было очень много.

НА удивление, понадобилось почти 50 лет, чтобы начали появляться специальные отделы/команды, которые НИЧЕМ больше не занимаются, кроме продаж.

В 1957 году группа продавцов, работавших на компанию Life Circulation Co., впервые централизованно принялась обзванивать клиентов, фактически став первой командой теле-продавцов (inside sales).

Естественно это было про журналы/газеты, ведь ребята были частью издательства, выпускавшего журнал Time и Life.

Начали привлекать подписчиков посредством прямых звонков. Опыт оказался успешным, и впоследствии данный телефонный отдел был выделен в отдельную фирму – DialAmerica – после приобретения телефонной подразделения Time Inc.

DialAmerica считается одним из первых полноценных call-центров, начав работу с двумя телефонными станциями (одна для входящих звонков, другая для исходящих)

В послевоенной Америке, на фоне экономического подъёма, подобные инициативы процветали. Работа не пыльная. Сиди на телефоне разговаривай с людьми. Да товарищи сейлзы? Ведь так? Вам слово.

Телемаркетинг быстро показал высокую эффективность и масштабируемость: DialAmerica вскоре выросла в огромную компанию, которая, например, к началу XXI века обрабатывала около 100 миллионов звонков в год

Практика звонков не сильно быстро шагала по миру. Великобритания после США подхватили флаг сейлз команд и сейлз сервисов.

В 1960-х британские компании начали использовать новые технологии автоматической распределения вызовов (Automatic Call Distributor) для обработки входящих звонков клиентов. Прообразы первых “каруселей”)

Но, супер активные исходящие продажи по телефону в промышленных масштабах в Европе оформились позже: первым крупным европейским колл-центром, ориентированным исключительно на телепродажи, стал центр страховой компании Direct Line, открытый в 1985 году

Фишка интересная в том, что и сейчас, на текущий момент - одних из самых сильных специалистов по продажам, выпускает как раз страховая отрасль.

Важные вехи и эволюция телемаркетинга

Ниже, пробежимся галопом немного.

Развитие технологий связи значительно повлияло на трансформацию телефонных продаж. В 1960-х появились автоматические коммутаторы (PBX), позволявшие компаниям самостоятельно управлять десятками внутренних линий и звонков. Сейчас в эту технологию вкручивается уже ИИ - но на самом деле, база с прошлого века не сильно изменилась

В те же годы была внедрена тональная система набора номера (первые тональные телефоны от Bell System), которая в перспективе открыла путь к автонабору и голосовым меню (IVR)

До появления компьютеров большинство операций выполнялось вручную и телефонными операторами – зачастую эту работу доверяли женщинам, которых считали более вежливыми и внимательными к собеседнику

К началу 1970-х начали экспериментировать с автодозвоном: появились системы, способные автоматически набирать номера по списку без участия человека.

Несмотря на эти улучшения, производительность ранних телемаркетеров оставалась по современным меркам невысокой – в 1970-е опытный агент совершал около 100 звонков в день. Специалист современного коллцентра смееется в полный голос, делая 300-500 звонков в день

К 1981 году объем расходов бизнеса на телемаркетинг в США впервые превзошёл расходы на прямую почтовую рекламу. Но это на самом деле особенность США, потому что там и сейчас много рекламы приходит именно почтовой.

Проблемы звонков. Законодательные ограничения.

Но, лафа достаточно быстро закончилась конечно.

Массовость и неконтролируемость звонков - породила у потребителей чувство раздражения.

К концу XX века во многих странах начали вводиться ограничения и правила, призванные защитить граждан от злоупотреблений.

В США, (аж 35 лет назад почти), в 1991 году был принят Закон о защите прав потребителей в телефонии (Telephone Consumer Protection Act), устанавливающий правила времени звонков и запрещающий автообзвон без согласия

И 22 года назад, в 2003 году в США заработал национальный реестр «Do Not Call» («Не звонить»), куда миллионы людей внесли свои номера, чтобы полностью отказаться от маркетинговых вызовов.

Хочется пошутить, что наоборот тем самым создали еще одну базу точно верифицированных телефонов, где точно есть реальные клиенты

Подобные «черные списки» и законодательные ограничения появились и в Европе.

Вот тут расцвел как раз контроль. Отделы ОКК, качество скриптов, бесконечное обучение, и т.д -чтобы звонки были более уместными и результативными.

Сейчас у нас с вами новый виток развития. ИИ обзвон. Человекоподобные роботы и вот это вот все.

Скорее всего - у, нас, как клиентов скоро появятся свои роботы для ответов на входящие звонки от роботов.

НО, то что жизнь сейлза в целом не будет прежней - это точно. У меня есть несколько гипотез на этот счет.

О советах для сейлзов, я пишу в своем канале "Заметки Сейлза"
Подписывайтесь. Буду рад всех видеть.

Также, мы собрал мини-комьюнити - где обсуждаем волнующие нас вопросы, касающиеся продаж.

Кто любит дискуссии, или вам хотелось бы узнать что-то новенькое - закидывайте свои вопросы - в комментарии, я постараюсь собрать информацию - и оформить ее на будущее в статью.

Всем больших продаж друзья! Крутых клиентов, с сформированным запросом и отсутствием возражений!

P.S. кстати, тут лежит промпт (бесплатно и на Пикабу), который можно скормить любому ИИ, и он вам выдаст клиента, с которым вы сможете потренироваться в продаже, а после еще и получить качественный фидбек.