tifex

В назначенный день, прихожу в магазин, и тут внезапно выясняется, что проводить проверку качества сейчас никто не собирается, и мне подсовывают бумажку о готовности принять товар с последующей отправкой на проверку качества в АСЦ, без моего присутствия, с предоставлением результатов в течение 21 дня. И какой был тогда смысл меня приглашать в определенный день?

Меня, разумеется, такое положение вещей категорически не устроило, так как лимит доверия к Эльдорадо и его АСЦ был исчерпан полностью, поэтому я сразу на месте пишу заявление об отказе передачи товара на проверку качества через магазин, и изъявляю готовность самостоятельной доставки товар на проверку качества в моем присутствии, с требованием уведомления о дне и времени проведения.

Сотрудники при этом уверяют меня, что у них так не принято и мне 100% откажут.

Вечером того же дня мне приходит телеграмма, где Эльдорадо заявляет о том, что я якобы лишил их возможности провести проверку качества и они вправе приостановить свои обязательства, и где меня снова приглашают в магазин, для проведения проверки качества, а не для отправки.

Стоит ли говорить, что в магазине точно также никто проводить проверку не собирался?

Тем временем подо мной начинает полыхать стул:

Моя позиция такая:

- Меня пригласили на проверку качества, я на нее пришел, но сотрудники ее провести были не готовы, поэтому заявление о том, что я лишил их возможности проведения проверки качества безосновательно.
- Требование о самостоятельной доставке к месту проведения проверки качества не препятствует праву продавца на проведение проверки, а лишь способствует осуществлению моего права на участие, предусмотренного п.5 ст. 18 ЗоЗПП.
- Закон не обязывает меня сдавать товар на хранение продавцу и передаче его службе доставки, соответственно я вправе распоряжаться своим имуществом как угодно, в рамках п.2 ст. 209 ГК РФ. Внутренний регламент Эльдорадо по принятию товара на проверку качества в этом случае меня совершенно не волнует.

На основании этого я пишу очередную претензию, где подробно обосновываю свою позицию:

На что я получаю ответ который и хотел - меня приглашают на проверку качества непосредственно в АСЦ. Вот сразу бы так.

Но без ложки дегтя не обошлось - это тот же АСЦ, что и был ранее, который наличие дефекта не признавал. Но выбора нет, отправляюсь к ним в назначенный день.

В АСЦ меня мастер встречает вопросом:
- Опять вы? До сих пор бегаете?
- Да, млять, до сих пор, из-за вас, идиотов! - думаю я про себя.

Далее мастер повторяет ту же мантру, что и в прошлый раз:
- Это не дефект, а допустимая неравномерность, производственная особенность.

- Это нормально для ультрафокусного проектора, у него кривое зеркало и поэтому оно может искажать.

- Вы не правильно его эксплуатируете и ставите слишком близко к стене.

На мои возмущения, что независимая экспертиза наличие недостатка подтвердила, на помощь приходит его коллега и добавляет:
- Ну, независимые экспертизы всегда пишут заключения в пользу заказчика, их мнение нас не волнует.
На что я отвечаю, что меня ваше мнение тоже особо не волнует и ваша задача как минимум зафиксировать и подтвердить наличие неравномерности, а дальше я сам как нибудь решу вопрос с Эльдорадо.

После чего, они опять берут паузу, чтобы сделать запрос в LG, на чем мы прощаемся. В итоге, вместо положенных 10 дней, вся это канитель растянулась почти на месяц.

Понимая, что ситуация может повториться как в прошлый раз, я параллельно начинаю активную "войну" в интернете. Пишу везде где только можно, оставляю отзыв о проекторе на Яндекс.Маркете (там LG активно следит за отзывами и отвечает), пишу публичные отзывы на Эльдорадо и LG в их группах ВК, пишу им в сообщения ВК, на email и через форму на сайт, жалуюсь им на некомпетентных сотрудников АСЦ. В общем делаю всё, что бы мою проблему не спустили на тормозах.

И уж не знаю, то ли из-за моей активной бомбежки по интернету, то ли из-за того, что они поверили заключению экспертизе, то ли из-за всего вместе, меня, наконец, приглашают в магазин получить деньги.

Победа!

На самом деле не совсем. Если бы все так было просто :)

В магазине, при оформлении возврата мне на подпись дают бумажку с суммой в 67 000 руб. за проектор и 300 рублей морального вреда (которых я даже не требовал). На вопрос о том, что насчет компенсации в размере 10 000 руб. за экспертизу, меня уверяют, что она будет согласована позже, а пока только так.

Отнесся я к этому заявлению скептически, но все таки посчитал, что лучшим решением будет получить большую сумму сейчас, а остальные попытаться выбить по возможности потом, поэтому я подписываю, получаю деньги и перехожу в режим ожидания.

Режим ожидания продлился недолго, на четвертый день я не выдержал, и решил на всякий случай накатать еще одну претензию на возмещение расходов на экспертизу:

И спустя 4 дня я получаю просто невероятно абсурдный, феерический и сюрреалистический отказ в компенсации.

Чтобы вам не пришлось читать весь ответ целиком, вот краткая выжимка их позиции. Для удобства, я это перевел с канцелярского языка на человеческий:

-  Выявленный недостаток несущественный, но не смотря на это, мы такие хорошие, решили пойти тебе на встречу и вернуть деньги, хотя тебе полагался только ремонт.
- Ты не имеешь права доказывать недостаток, только продавец имеет на это право.

- Мы тебе разрешение на проведение экспертизы не давали, требований ты не предъявлял, возможности провести экспертизу самостоятельно ты нам не дал.
- Ты не предоставил доказательств подтверждающих неизбежной необходимости нести расходы на проведение экспертизы.
- Решение о возврате мы принимали не на основании независимой экспертизы, а на основании своей проверки. Мы и сами заметили дефект, не нужно было делать экспертизу.

Не могу не вставить эту картинку

Теперь пройдемся по порядку по их перлам:

Выявленный недостаток несущественный, но не смотря на это, мы такие хорошие, решили пойти тебе на встречу и вернуть деньги, хотя тебе полагался только ремонт.

Согласно п 1. ст. 18 ЗоЗПП, в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока требование подлежит удовлетворению в случае обнаружения существенного недостатка.

Поскольку дата передачи товара 31.05.2018, а дата предъявления требования 14.06.2018, что укладывается как раз в эти 15 дней, то существенность недостатка в данном случае не имеет значения.

То, что продавцом был обнаружен недостаток не сразу, а только через год, ввиду его халатности, не освобождает продавца от исполнения требований. Таким образом, требование о возврате было в рамках закона, и попытка продавца выдвинуть данное действие как проявление некой клиентоориентированности или добродушия звучит нелепо.

Ты не имеешь права доказывать недостаток, только продавец имеет на это право.

Продавцу была дважды предоставлена возможность воспользоваться своим правом доказывания наличия недостатка, но он этого сделать не смог, поэтому я воспользовался своим правом распоряжаться своим имуществом как угодно, в рамках п.2 ст. 209 ГК РФ.

Мы тебе разрешение на проведение экспертизы не давали, требований ты не предъявлял, возможности провести экспертизу самостоятельно ты нам не дал.

А вот здесь тот самый интересный момент, о котором я упомянул в прошлой части, когда рассказывал про свою четвертую ошибку.

Напомню, что согласно п. 5 ст. 18 ЗоЗПП нужно было сначала дать продавцу возможность провести экспертизу за его счет или руководствуясь приказом МАП РФ от 20.05.1998 N 160 получить соглашение на самостоятельное проведение экспертизы, чего я не сделал.

Сделав я иначе, это бы может и сбавило градус накала, и ускорило процесс, однако, есть нюанс.

В п. 5 ст. 18 ЗоЗПП говорится, что в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Из буквального толкования закона следует то, что у Эльдорадо была обязанность провести экспертизу за свой счет только в том случае, если был спор о причинах возникновения, а не спор о наличии недостатка. Спора о причинах возникновения недостатка не возникло, так как причин возникновения недостатков быть не может, ввиду отсутствия недостатка, по мнению продавца.  Соответственно в этом случае п. 5 ст. 18 ЗоЗПП не применяется, а применяется возмещение убытков по ст. 13 ЗоЗПП.

Тем не менее, лучше все же не испытывать судьбу и дать продавцу провести экспертизу или получить на это соглашение, чтобы в случае чего, у него было меньше рычагов давления.

Более того, согласно ч. 7, п. 3 приказа МАП РФ от 20.05.1998 N 160, проверка качества товара - понятие более широкое и может включать в себя проведение экспертизы.

Из этого следует, что проверка качества и экспертиза являются тожественными терминами.

Таким образом, заявление продавца о том, что ему не была предоставлена возможность провести экспертизу самостоятельно несостоятельны, поскольку продавец мог ее провести в рамках проверки качества, тем самым воспользоваться своим правом на проведение экспертизы.

Однако вопреки этому, продавец выявить наличие недостатков не смог или не захотел, и инициативы со стороны продавца не последовало, не смотря на мои неоднократные обращения.

Ты не предоставил доказательств подтверждающих неизбежной необходимости нести расходы на проведение экспертизы.

При попытке урегулирования спора до проведения независимой экспертизы, в виде неоднократной передачи товара на проверку качества, продавец проявил бездействие, либо в связи с некомпетентностью сотрудников, либо намеренно. В следствии чего и возникла неизбежная необходимость в понесении расходов на экспертизу, с целью восстановления нарушенного права, поскольку продавец наличие недостатка не признавал и иных способов доказать наличие недостатка у меня не осталось.

Решение о возврате мы принимали не на основании независимой экспертизы, а на основании своей проверки. Мы сами заметили дефект.

Ну это уже совсем смешно. Почему-то Эльдорадо забыли, что до этого один и тот же АСЦ проверял проектор дважды, и только на третий раз, по случайному стечению обстоятельств, именно после проведения независимой экспертизы, наличие дефекта они таки признали. Внезапное прозрение, не иначе.

На основе этого, я написал очередную претензию и вручил им. У меня еще была надежда на то, что они одумаются (спойлер: не одумались)

Пользуясь случаем, передаю привет ООО "МВМ" (Эльдорадо) на ул. Академика Шварца, 17 - вы отвратительны, ваши юристы -

На этом я заканчиваю вторую часть.

В следующей части я, наконец, подберусь непосредственно к самому процессу суда.

Часть 3

Далее, на протяжении положенных по закону 15 дней, я откладывал возврат до самого последнего момента.

Здесь я допустил первую ошибку: Если бы я не тянул кота за хвост, а обратился в первые 7 дней после покупки, то руководствуясь ст. 26.1 ЗОЗПП я смог бы вернуть товар без объяснения причин, не зависимо от того, является ли он технически сложным или нет, есть в нем дефект или нет, так как товар был приобретен через интернет.

Это очень полезная лазейка, о которой я, к сожалению, в тот момент не знал, позволяющая существенно ускорить получение денег, и обойти перечень технически сложных товаров. Если бы я ею воспользовался, то пропустил бы этап проверки качества и оснований отказа в возврате денег у Эльдорадо бы просто не было.

В итоге, на 15-й день я пошел возвращать проектор руководствуясь ст. 18 ЗОЗПП.

Продемонстрировать недостаток в условиях яркого освещения торгового зала было невозможно, поэтому его отправили на проверку качества в АСЦ.

Здесь я допустил вторую ошибку: Рассказав в красках о недостатке, черт меня дернул не проверить, что именно доблестные сотрудники Эльдорадо написали в акте. А в акте, как видно, ничего о том, что недостаток проявляется только на черном фоне, написано не было.

Также я, уверовав в профессионализм АСЦ, не воспользовался своим правом на присутствие при проверке качества, что потенциально может повысить шансы на правильный результат диагностики, но (спойлер - об этом позже) это не про этих ребят, им всё равно.

По прошествии пары недель меня приглашают в магазин и я получаю ответ - дефект не обнаружен:

Я, злющий от несправедливости, беру в охапку проектор, вызываю такси и направляюсь прямиком в АСЦ, так сказать по горячим следам, с целью спросить с них, какого, собственно, куя и показать дефект наглядно.

Это была моя третья ошибка. Да, я был не очень умный и поддался эмоциям. По хорошему, нужно было не принимать товар и попросить прямо в магазине отправить на проверку качества повторно, это бы ускорило процесс, так как при обращении через магазин, если ты заявляешь о возврате денег, то тебя есть рычаг давления в виде ст. 22 ЗОЗПП, и они должны уложиться в 10 дней. А при обращении напрямую в СЦ, они могут тянут все 45 дней и никакой ответственности за это не понесут.

Разумеется, мастера на месте не оказалось, поэтому мы с оформляем очередной акт регистрации брака с подробным описанием и желанием проведения диагностики в моем присутствии:

Мне обещают, что в течение недели со мной свяжутся, но, конечно же, этого не происходит.

По прошествии недели связываюсь сам, приезжаю, демонстрирую дефект, и тут мастер начинает придумывать отговорки:

- Это не дефект, а допустимая неравномерность, производственная особенность

- Это нормально для ультрафокусного проектора, у него кривое зеркало и поэтому оно может искажать

- Вы не правильно его эксплуатируете и ставите слишком близко к стене

На что я отвечаю, что не вопрос, если вы так считаете, укажите в акте, что заявленная неравномерность есть, но дефектом не является, и предоставьте мне документ которым вы руководствуетесь, спецификации товара, его технические характеристики, где будет указано, что это допустимая неравномерность.

В инструкции при этом было указано, что минимально допустимое расстояние между проектором и стеной - 10 см, а допустимая неравномерность изображения - 80%. Расстояние было соблюдено верное, а неравномерность подсветки явно выходила за пределы допустимой.

На что мне был дан ответ, что они будут делать запрос в LG для заключения, является ли это производственной особенностью или недостатком.

Стоит еще отметить, что необходимые условия для проведения диагностики у АСЦ напрочь отсутствуют: окна никто не занавешивал, проектор проверялся при свете дня, что сильно влияет на результат и создается впечатление незначительности дефекта, его буквально приходится искать с лупой.

На этом мы прощаемся, никакого документа подтверждающего наш с ними диалог мне не дают и... они пропадают на полтора месяца. Я несколько раз звонил, спрашивал как продвигается дело, но они кормили завтраками, оправдывались, что LG якобы долго отвечает.

Наконец, по прошествии полутора месяцев, они меня приглашают и выдают акт с лаконичным "дефекта нет":

Моя реакция на тот момент:

То есть, они делают вид, будто бы вообще никакой проблемы и нет. При этом мастер видел неравномерность, но никакого дополнительного пояснения, является ли этой производственной особенностью или нет, никакого ответа от LG мне не предоставили. Будто о стену горох, полтора месяца коту под хвост.

Пользуясь случаем, передаю привет ООО "Транссервис-Екатеринбург" на ул. Шарташская, 10 - вы отвратительны, ваши сотрудники некомпетентны.

У меня опускаются руки, я забираю проектор и забиваю на проблему на 7 месяцев. Я пытался связаться с LG, получить хоть какое-то объяснение проблемы, но меня игнорировали. Сначала я наивно надеялся, что, может, проектор там как то прогреется и всё пройдет само, потом думал, что я, может, действительно придираюсь и это нормально. Да, это был торг - третья стадия принятия неизбежного.

В конце концов, взвесив все за и против, я понял, что смириться с таким я не смогу, и что это не нормальное явление для проектора в такой ценовой категории. Плюс к этому, пообщавшись на форумах с владельцами этого же проектора, я выяснил, что у них ничего подобного нет.

Изучив законы чуть более подробно, мною было решено идти до конца и провести независимую экспертизу.

Здесь можно было сказать, что я допустил четвертую ошибку, и руководствуясь п. 5 ст. 18 ЗЗПП нужно было сначала дать продавцу возможность провести экспертизу за его счет, не согласиться с ним и только потом, руководствуясь приказом МАП РФ от 20.05.1998 N 160 получить соглашение на самостоятельное проведение экспертизы.

И в этом есть рациональное зерно, так как это возможно ускорило бы процесс, и не пришлось бы обращаться в суд, тем более Эльдорадо в дальнейшем споре как раз таки ссылались на то, что соглашение отсутствовало.

Однако, есть нюанс, который позволяет не применять эту статью закона, о котором я расскажу чуть позже

По рекомендации друга, который работает в ритейле, я обратился в независимую экспертизу с нетривиальным названием ООО "Независимая экспертиза" на ул. Чебышёва, 4, так как по его словам, их магазин ни раз проигрывал суды благодаря этой экспертизе. И это сейчас не реклама была, ниже вы поймете почему.

Заключили договор, зарядили мне за услуги 10 000 руб, по договору и на словах обещали управиться за 15 рабочих дней (3 календарных недели).

Я отдал им проектор, мы попрощались и... они пропадают на все эти 3 недели, ни разу мне не позвонив.

По завершении сроков я звоню сам и ВНЕЗАПНО выясняется, что у их мастера якобы сгорело оборудование и просят подождать еще неделю. Через неделю, разумеется, мне никто не звонит, и выждав еще неделю для приличия, я звоню сам, и ВНЕЗАПНО выясняется, что мастер выявить недостаток не может!

Я тем временем:

Вот, чтобы вы понимали мое негодование. В договоре, как вы можете заметить, было четко написано, что недостаток выявляется на черном фоне, также я демонстрировал это у них в офисе, плюс им на email были отправлено несколько фотографий где недостаток явно виден и обведен красным.

Но мастер якобы не был ознакомлен с этой информацией, и все это время, по его словам, крутил фильмы на проекторе, чего делать было абсолютно не обязательно. Ну ладно, допустим, он долбится в глазки, всякое бывает, но мешало за этот месяц с хвостиком позвонить и уточнить у меня о недостатке?

Отправил мастеру фотографии повторно, он пообещал перезвонить через 2-3 часа. И разумеется, он этого не сделал. На следующий день я позвонил опять сам - недостаток найти не могут. Договорились, что я на следующий день подъеду к ним в нерабочее время, в 20:00, чтобы наглядно показать недостаток в темное время суток, так как у них тоже нет условий для проведения такого рода диагностики.

На следующий день делаю контрольный звонок за 1.5 часа до назначенного времени, и что бы вы думали? Мастер заявляет, что я поздно позвонил, и в офис он уже не поедет! Он якобы звонил мне днём, но я якобы был недоступен...

Спорить не стал, надоели уже эти нелепые отмазки. Телефон весь день лежал включенный, я весь день был дома, никаких пропущенных у меня не было, да и не было уговора о контрольном звонке.

На следующий день, слава богам, удалось встретиться с мастером зафиксировать, наконец, недостаток. При этом, он отметил, какой у меня шикааааарный проектор, как круто смотрится на всю стену, как он с удовольствием смотрел на нем фильмы...

Сразу стало понятно, как именно он все это время "диагностировал" мой проектор.

В итоге, мастер сказал, что будет делать запрос производителю и пообещал позвонить через 4 дня, в понедельник.

Я его спросил, точно ли мне позвонят, потому что от вас никогда не было звонка, все время приходилось перезванивать самому. Он пообещал, что на этот раз точно-приточно позвонят, потому что у них есть от чего отталкиваться, что недостаток они теперь видят и работа будет продвигаться быстрее, и вообще теперь можно связываться с ним напрямую. Ну да, ну да.

Никто не позвонил ни в понедельник, ни во вторник, на протяжении недели, ни на протяжении следующей. Тупо молчали 2 недели в очередной раз. Как же у меня горело. Стоило их оставить без ежедневного контроля, как они забивали на свои обязанности перед заказчиком.

Далее, мое терпение лопнуло и я их стал просто доставать звонками. Но мастер напрямую либо не брал трубку, либо говорил, что не удобно говорить и перезвонит, но так и не перезванивал. По общему же телефону кормили завтраками, каждый раз обещая что вот-вот, день-два и мы закончим. Такие качели продолжались еще две недели, в итоге из обещанных в договоре 15 рабочих дней мой проектор мурыжили 50 рабочих дней.

Пользуясь случаем, передаю привет ООО "Независимая экспертиза" на ул. Чебышёва, 4 - вы отвратительны, ваши сотрудники безответственны.

Но стоит сделать оговорку. Заключение, хоть и с трудом, но я все таки от них получил, и что немаловажно, оно было в мою пользу:

На этой позитивной ноте, я закончу первую часть своей истории.

В следующей части я расскажу о своих отчаянных пытках решить с Эльдорадо всё в досудебном порядке и о своем первом опыте в суде.