Lawlancer

Я не призываю вас это все смотреть и изучать, даже наоборот, если вы легко внушаемы - не рекомендую.
Но в целом подход к окучиванию обработке потенциальных клиентов Лайка - полагаю полностью понятен и раскрыт на примерах указанного выше "креатива".
Для ЛЛ напишу кратко:
"Идея в том, что дескать, жил ты и тужил, но сейчас только тебя и только за деньги возьмут и научат грести эти деньги лопатой. Предпринимательство это просто, и прочее бла-бла-бла, при этом с первой секунды тебя будут активно пичкать рассказами про вход-выход из операционки, фотографиями яркой жизни и прочей не относящейся к делу чепухой."

Но теперь давайте перейдем собственно к делу. Обратились ко мне с просьбой придумать способ вернуть деньги за курс "МСА". Цена курса 1 500 000 рублей. Зашел человек на него в 2021 году, а в 2023 году понял, что зря зашел. Отдельно стоит упомянуть, что основным элементом курса является обещание, что каждому учащемуся будет предоставлен трекер/наставник, который должен иметь опыт в том бизнесе который ведет или планирует открывать учащийся на курсе.

Давайте попробуем угадать, чего учащийся не получил? Та-дам! Трекера. По итогу человек с 21 года был эдакой перекидываемой горячей картошкой, на которую не находилось наставника. Ведь у него была такая редкая ниша - маркетинг.

Мда, инфоцыгане не смогли рассказать про маркетинг... Куда катиться мир....

К концу 23 года, у начинающего предпринимателя оформилось понимание того, что деньги надо возвращать, обещанного на буклетах не предвидиться.

Но как это сделать? Срок прошел не маленький. Банально не получиться доказать, что ничего не было с 21 года, а значит есть риск ничего не вернуть. В целом позция второй стороны, сиречь Ответчика в том и была - мы доступ тебе дали? Дали. Вот и радуйся.

А то что 1.5 млн. платят не за доступ к онлайн-курсу (цена которому по моему субьективному мнению тысяч 5-6) с видеолекциями, а по идее за несколько лет работы с трекером, который каждую неделю тебе должен давать советы, помогать и т.д.... Ну про это в Лайке как-то забыли.

Таким образом, соблюдя досудебный порядок, мы обратились в суд. Основным аргументом который я использовал было то, что Истец имел намерение приобрести совершенную иную услугу нежели та, что по факту была ему оказана. Тут я частично процитирую иск который писал:

Таким образом, за весь период обучения, которое указывается продолжительностью в 2 года, Истец так и не получил полноценную услугу в том виде, как ее изначально обозначал и предлагал для приобретения Ответчик. При этом вина Ответчика в ненадлежащем качестве услуг – очевидна, так как в значительной части времени обучения Истец не получал той части обучения, что взаимосвязана с Трекером.

Резюмируя вышеуказанное, справедливо считать, что Истец в значительной части не получил те услуги в том объеме и качестве, на которые мог рассчитывать. Более того, Истец не получил необходимых знаний в ходе курса, при этом не по собственной вине, а по причине ненадлежащей организации учебного процесса со стороны Ответчика.

Согласно п. 1 ст. 2 Федерального закона от 29.12.2012 г. № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации» под образованием понимается единый целенаправленный процесс воспитания и обучения, являющийся общественно значимым благом и осуществляемый в интересах человека, семьи, общества и государства, а также совокупность приобретаемых знаний, умений, навыков, ценностных установок, опыта деятельности и компетенции, определенных объема и сложности в целях интеллектуального, духовно-нравственного, творческого, физического и (или) профессионального развития человека, удовлетворения его образовательных потребностей и интересов.

Обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований - в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями. Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом.

Под образовательной деятельностью, как указано в п. 17 данного Закона, понимается деятельность по реализации образовательных программ; под образовательной программой - комплекс основных характеристик образования (объем, содержание, планируемые результаты), организационно-педагогических условий и в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, форм аттестации, который представлен в виде учебного плана, календарного учебного графика, рабочих программ, учебных предметов, курсов, дисциплин (модулей), иных компонентов, а также оценочных и методических материалов; под образовательной организацией - некоммерческая организация, осуществляющая на основании лицензии образовательную деятельность в качестве основного вида деятельности в соответствии с целями, ради достижения которых такая организация создана.

На основании п. 7 Правил оказания платных образовательных услуг, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 15.09.2020 г. № 1441 (далее по тексту - Правила), Исполнитель обязан обеспечить Заказчику и обучающемуся оказание платных образовательных услуг в полном объеме в соответствии с образовательными программами (частью образовательной программы) и условиями договора.

При обнаружении недостатка платных образовательных услуг, в том числе оказания их не в полном объеме, предусмотренном образовательными программами (частью образовательной программы), Заказчик вправе по своему выбору потребовать:

а) безвозмездного оказания образовательных услуг;

б) соразмерного уменьшения стоимости оказанных платных образовательных услуг;

в) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанных платных образовательных услуг своими силами или третьими лицами (п. 18 Правил).

Заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки платных образовательных услуг не устранены Исполнителем. Заказчик также вправе отказаться от исполнения договора, если им обнаружен существенный недостаток оказанных платных образовательных услуг или иные существенные отступления от условий договора (п. 19 Правил).

Заказчик вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков начала и (или) окончания оказания платных образовательных услуг, а также в связи с недостатками платных образовательных услуг (п. 21 Правил).

Согласно абз. 3 п. 2 ст. 10 Закона «О защите прав потребителей», информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать: цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы.

На настоящий момент услуга все еще фактически оказывается Исполнителем, но потеряла свою потребительскую ценность для Заказчика, который ввиду ненадлежащего ее оказания Исполнителем, не приобрел необходимых знаний и навыков, которые был намерен получить в ходе программы.

Из пункта 1 статьи 782 этого же кодекса, Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты Исполнителю фактически понесённых им расходов.

Расходы Исполнителя на оказание услуг Заказчику на настоящий момент неизвестны.

В п. 4.3. Договора с Ответчиком указано, что по истечении 45 календарных дней Заказчик теряет право на возврат уплаченных денежных средств, а услуги считаются оказанными.

При этом, как уже говорилось ранее, реальный срок оказания услуг значительно превышает 45 дней и составляет в действительности 2 полных года, а информация в договоре о сроке является лишь уловкой, совершенной с целью избежать возврата денежных средств.

Договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом, и иным правовым актам (императивным нормам), действующим в момент его заключения (пункт 1 статьи 422 названного кодекса).

В силу пункта 1 статьи 16 Закона о защите прав потребителей, недопустимыми условиями договора, ущемляющими права потребителя, являются условия, которые нарушают правила, установленные международными договорами Российской Федерации, данным законом, законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей. Недопустимые условия договора, ущемляющие права Потребителя, ничтожны, а, следовательно, и пункты договора.

Перечисленные выше п. 1.7, 2.10, 4.3 нарушают права Потребителя, в той части, что запрещают вернуть денежные средства за некачественную услугу, которая все еще находится в процессе оказания.

Согласно Определению Верховного суда Российской Федерации №72-КГ23-1-К8 от 08 августа 2023 года, Отказ Заказчика от исполнения договора может последовать как до начала оказания услуги, так и в процессе её оказания. В случае отказа от исполнения договора в процессе оказания услуги Заказчик возмещает Исполнителю его фактические расходы, которые он понёс до этого момента в целях исполнения той части договора, от которой Заказчик отказался.

Пунктом 3 статьи 450 ГК РФ предусмотрено, что в случае одностороннего отказа от договора (исполнения договора) полностью или частично, если такой отказ допускается, договор считается расторгнутым или измененным.

В соответствии с п. 1 ст. 450.1 ГК РФ предоставленное настоящим кодексом, другими законами, иными правовыми актами или договором право на односторонний отказ от договора (исполнения договора) может быть осуществлено управомоченной стороной путем уведомления другой стороны об отказе от договора (исполнения договора).

И по итогу, суд со мной согласился в том, что услуги которые получил Истец и услуги за которые он был готов - оказались совершенно разными. Доказательств несения расходов Лайк не представил, так что полагаю не особо то их и понес.

Решением суда от 11.11.2024 года денежные средства уплаченные за курс МСА в размере 1 500 000 рублей было решено взыскать с Ответчика в пользу Истца. Неустойку и штраф сильно порезали признав несоразмерными, моральный вред тоже. В итоге получилась общая сумма в размере 1.8 млн.

Сейчас впрочем предстоит неприятная и долгая работа по взысканию этих денег со стремительно убегающего из России Лайка, но учитывая что деятельность они еще не прекратили и набор новых... мгм... студентов продолжают, я полагаю что шанс взыскать деньги есть.

Дело № 2-9627/2024 - Пресненский районный суд г. Москвы
Дело вел я, поэтому и тег стоит вполне обоснованный - "мое".

А вот вам немного цитирования из решения суда по делу:

«Как установлено судом и следует из материалов дела, 13.10.2021 между истцом и АНО «Центр развития предпринимательства +» был заключен договор оказания образовательных услуг, в соответствии с которым ответчик принял на себя обязательство оказать услуги по обучению согласно программе дополнительного образования для детей и взрослых «МСА: практический курс по созданию и масштабированию бизнеса», а заказчик обязан получить и оплатить услуги.

Согласно п. 3.1. договора цена договора в размере 1 500 000 рублей 00 копеек, Истцом оплачена в полном объеме, что подтверждено представленными в материалы дела квитанциями, выпиской по счету дебетовой карты истца за период с 26.09.2021 по 30.09.2021, стороной ответчика не оспаривается.

На основании п. 1.5. договора обучение проводится в очно-заочной форме с применением дистанционных технологий.

Материалами дела подтверждено и ответчиком не оспаривалось, что срок прохождения курса составляет 2 года.

Начало обучения по программе «МСА: практический курс по созданию и масштабированию бизнеса» было 12.10.2021.

На основании заявлений истца от 28.04.2022, от 14.06.2022, от 22.08.2022 истцу был согласован и представлен академический отпуск в период с 28.04.2022 по 28.11.2022.

Как следует из искового заявления, ответчиком истцу услуги, заявленные по договору, не оказаны.

09.04.2024 Истец обратился к ответчику с заявлением о расторжении договора оказания услуг и возврате оплаченных по договору денежных средств, однако требования истца оставлены ответчиком без удовлетворения.

Согласно п. 1 ст. 779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

Правила главы 39 ГК РФ применяются к договорам оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг, услуг по обучению, туристическому обслуживанию и иных услуг.

Пунктом 1 статьи 782 ГК РФ, установлено, что заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

В силу ст. 32 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей), потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Таким образом, отказ заказчика от исполнения договора может последовать как до начала оказания услуги, так и в процессе её оказания. В случае отказа от исполнения договора в процессе оказания услуги заказчик возмещает исполнителю его фактические расходы, которые он понёс до этого момента в целях исполнения той части договора, от которой заказчик отказался.

Обязанность доказать несение и размер этих расходов в соответствии с ч. 2 ст. 56 ГПК РФ должна быть возложена на ответчика.

С учетом приведенных правовых норм, поскольку Истец как потребитель вправе был в любое время отказаться от договора, постольку договор считается расторгнутым с момента направления истцом требования о возврате уплаченных по договору денежных средств в связи с односторонним отказом от исполнения договора (09.04.2024).»

Ответчик не представил суду доказательств, опровергающих доводы иска. Каких-либо актов о приеме выполненной работы между истцом и ответчиком не подписано. Факт оказания образовательных услуг на условиях оферты, размещенной ответчиком, ответчик в порядке ст. 56 ГПК РФ не доказал. Право отказаться от договора предусмотрено Законом «О защите прав потребителей» и условиями договора. Ответчик не представил суду доказательств того, что им были понесены какие-либо расходы, связанные с оказанием услуг истцу и его отказе от договора.

Таким образом, суд находит подлежащими удовлетворению требования истца в части взыскания с ответчика денежных средств, оплаченных по договору, в размере 1 500 000 рублей 00 копеек.»«Как установлено судом и следует из материалов дела, 13.10.2021 между истцом и АНО «Центр развития предпринимательства +» был заключен договор оказания образовательных услуг, в соответствии с которым ответчик принял на себя обязательство оказать услуги по обучению согласно программе дополнительного образования для детей и взрослых «МСА: практический курс по созданию и масштабированию бизнеса», а заказчик обязан получить и оплатить услуги.

Согласно п. 3.1. договора цена договора в размере 1 500 000 рублей 00 копеек, Истцом оплачена в полном объеме, что подтверждено представленными в материалы дела квитанциями, выпиской по счету дебетовой карты истца за период с 26.09.2021 по 30.09.2021, стороной ответчика не оспаривается.

На основании п. 1.5. договора обучение проводится в очно-заочной форме с применением дистанционных технологий.

Материалами дела подтверждено и ответчиком не оспаривалось, что срок прохождения курса составляет 2 года.

Начало обучения по программе «МСА: практический курс по созданию и масштабированию бизнеса» было 12.10.2021.

На основании заявлений истца от 28.04.2022, от 14.06.2022, от 22.08.2022 истцу был согласован и представлен академический отпуск в период с 28.04.2022 по 28.11.2022.

Как следует из искового заявления, ответчиком истцу услуги, заявленные по договору, не оказаны.

09.04.2024 Истец обратился к ответчику с заявлением о расторжении договора оказания услуг и возврате оплаченных по договору денежных средств, однако требования истца оставлены ответчиком без удовлетворения.

Согласно п. 1 ст. 779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

Правила главы 39 ГК РФ применяются к договорам оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг, услуг по обучению, туристическому обслуживанию и иных услуг.

Пунктом 1 статьи 782 ГК РФ, установлено, что заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

В силу ст. 32 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей), потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Таким образом, отказ заказчика от исполнения договора может последовать как до начала оказания услуги, так и в процессе её оказания. В случае отказа от исполнения договора в процессе оказания услуги заказчик возмещает исполнителю его фактические расходы, которые он понёс до этого момента в целях исполнения той части договора, от которой заказчик отказался.

Обязанность доказать несение и размер этих расходов в соответствии с ч. 2 ст. 56 ГПК РФ должна быть возложена на ответчика.

С учетом приведенных правовых норм, поскольку Истец как потребитель вправе был в любое время отказаться от договора, постольку договор считается расторгнутым с момента направления истцом требования о возврате уплаченных по договору денежных средств в связи с односторонним отказом от исполнения договора (09.04.2024).»

Ответчик не представил суду доказательств, опровергающих доводы иска. Каких-либо актов о приеме выполненной работы между истцом и ответчиком не подписано. Факт оказания образовательных услуг на условиях оферты, размещенной ответчиком, ответчик в порядке ст. 56 ГПК РФ не доказал. Право отказаться от договора предусмотрено Законом «О защите прав потребителей» и условиями договора. Ответчик не представил суду доказательств того, что им были понесены какие-либо расходы, связанные с оказанием услуг истцу и его отказе от договора.

Таким образом, суд находит подлежащими удовлетворению требования истца в части взыскания с ответчика денежных средств, оплаченных по договору, в размере 1 500 000 рублей 00 копеек.

PS. Я уже давно (с 2022 года) не специализируюсь на потребительских спорах, но в данном случае меня зацепила сама идея посудиться по одному из самых дорогих продуктов и попробовать доказать, что за период с 21 по 24 год Лайк так и не смог оказать своему клиенту ту услугу что обещал. В целом считаю что это приятное для моего ЧСВ дело в мою копилку. Особенно учитывая как в свое время в Лайке бравировали тем, что они в суде доказали что не "аферисты" и не "инфоцыгане".

Для переживающих о справедливости в мире, голодающих детях в Африке, а также всех тех кто призывает не обращаться к юристам ибо они падальщики... Официально, как падальщик со стажем заявляю - договор у меня заключен с клиентом на гонорар успеха. Если взыскать не получиться, значит я красиво поработал за идею.

А вот ссылки на те самые решения судов, которые милостиво предоставила команда Лайка в общий доступ, что бы все видели какие они "непобедимые" в правовом поле почему я на них и полез:

https://drive.google.com/file/d/12i4uLdi4MCZ3hH0BJQfh6DNMGXo...
https://drive.google.com/file/d/1boeFMUSJ9hDdljpJ1c1iixIZH_M...

По итогу я самозабвенно погружал студию в атмосферу безнадеги и ужаса, добавляя периодически "и это норма". Часть совсем страшных откровений увы были вырезаны и из 1.5 часа моих рассказов остались минут 45, но в целом получилось довольно бодро.

Не уверен что меня еще раз туда позовут, так как лично я посмотрев получившийся эфир могу сделать вывод что торговать на маркетплейсах - страшно.

Но если вы таки думаете - "А не начать ли мне торговать на ВБ", то лучше посмотрите, есть риск что передумаете.

Что бы не интриговать идеей смотреть все 45 минут моих росказней, прилагаю тайминги:


00:00 Традиция “плохих понедельников” на маркетплейсах
01:50 Бизнес на маркетплейсах: первые шаги селлера для решения проблем
02:26 Какие риски вы должны закладывать, когда выходите на маркетплейс?
08:07 Какую доказательную базу собирать, чтобы доказать, что товар доехал до маркетплейса?
11:52 Есть ли способ отследить товар, который много месяцев в пути?
15:33 Что писать в поддержку при утере товара?
19:48 Главный страх всех селлеров
26:33 О штрафах
42:33 Как маркетплейсы взращивают в нас антихрупкость?

На видео, помимо красивой девушки ведущей еще и я, поэтому ввиду личного участия поставлю тег "мое".

Из этого астрономического объема судов, взаимосвязано со мной и моей командой не больше 400, но тем не менее осенью, после нескольких крупных дел, нас таки начали узнавать и даже стали указывать как инфопартнера на крупных конференциях.

Ура товарищи, я уже не "маргинал пытающийся ловить рыбку в мутной воде" как меня обозначили в 2023 представители маркетплейса.

Что по итогу могу резюмировать, дамы и господа?

Подход в формате "рви жопу несколько лет, стой на своем даже когда нет сил и денег" помогает даже компанию собранную по сути из "двух человек в запое" сделать в успешной и узнаваемой в узких кругах на рынке. По крайней мере для юристов это так, так что малый бизнес в сфере услуг - у нас не так все и плохо, местами даже очень неплохо.

Для ЛЛ:
Я в 22 году сказал в компании с которой работал - "народ, нам надо идти в споры по e-com". Мне ответили "Иди как ты сам туда, нам и так не плохо". Я прислушался к совету/посылу и на пару лет действительно все получилось, было сложно, но уже сейчас достаточно стабильно и можно радоваться тому что "внезапная смерть" молодого бизнеса мне не грозит. Чему я и рад.

Чем можем быть полезен пост?
Если вы юрист или бухалтер и думаете, а не влезть ли в e-com - влезайте. Проблем много, работы много, пока что место есть. Пахать придеться за троих конечно, и более опытных коллег нет (все первопроходцы) за то вольготно, свое и совесть не мучает что занимаешься какой то ерундой.

Закон РФ «О защите прав потребителей» - подробно и понятно объясняет почему и как вы правы и сколько вам теперь должны.

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату от 2020 года – нужен чтобы не заниматься ерундой.

Правила продажи товаров при дистанционном способе продажи товара по договору розничной купли-продажи от 2020 года – нужен чтобы лучше понимать, как возвращать товары, купленные через интернет.

Перечень технически сложных товаров от 2011 года – нужен чтобы не верить на слово, а знать какой товар является технически сложным.

!ВАЖНЫЙ АХТУНГ!

Абсолютно любой товар, вне зависимости от того технически сложный он, пищевой, запрещенный к возврату и т.д. можно вернуть, если нарушена ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», и вы можете обосновать что ввиду того что вам не предоставили достоверную информацию о товаре, либо предоставили ложную информацию касательно его потребительских свойств опираясь на которые вы приняли решение о его покупке - он теперь для вас не имеет потребительской ценности.

Примеры:

Косметика – если на ней написано «гиппоаллергенная», а в составе пчелиный воск или иное вещество способное вызвать аллергию.

Мебель – написано, что «массив», а на деле ДСП.

Мои прошлые посты на схожие темы:

Легенда о возврате товаров в рамках защиты прав потребителей

Проверка качества, она же диагностика. Разбираемся со сроками

Так перейдем же к сути!

Итак у вас есть смутное подозрение, что вы стали жертвой правонарушения, да к тому же еще и в потребительском сегменте. Обычно этому предшествует:
1. Покупка услуги или товара описание, характеристики, а самое главное ожидание от эксплуатации значительно и в худшую сторону отличаются от того что вы ожидали/читали/слышали.
2. Звенящая пошлость хамство - когда вы пришли со всей душой узнать почему мясорубка сломалась при включении, а в ответ услышали что это ваши дескать проблемы, и от мясорубки пахнет паленой изоляцией, а значит вы ее сожгли, и никакой вам не гарантии, ни ремонта, ни поддержки.
3. Вам или вашим родным продали заведомо хрень расписав что она отбеливает кожу, повышает аппетит и подключает цифровое телевидение одновременно.
4. Вы очень устали ждать свой товар, услугу, завершение работ или даже квартиру, сроки давно прошли, а ничего нет и не планирует возникнуть в разумный срок.

Что нужно сделать? Задать себе 5 вопросов. Даю список:

1. Чем доказано что мне должны? Чек, договор, переписка с точными формулировками, что из этого у вас есть?
2. Чем доказано что я оплатил? Чек, перевод, акт.
3. Кто мне должен? Знаете ли вы телефон, адрес, ИНН, наименование того кто виноват?
4. Почему я считаю что мне должны? Какие у вас есть доказательства того что с товаром или услугой не все в порядке?
5. Как давно мне должны? Когда вам стало известно о том, что товар или услуга для вас непригодны, или когда закончился срок на оказание услуги/выполнение работы?

Далее надо примерить все это на правовые основания:

1. Ненадлежащая информция о товаре или услуге.
2. Ненадлежащее качество товара или услуги.
3. Несоответствие товара или услуги заведомо оговоренным свойствам.
4. Нарушение срока предоставление товара, услуги или выполнения работы.

Разберем на примере. Вы заказали изготовление и установку кухни "под ключ". Идем по вопросам:

1. Что не так? Долго делают? Не тот цвет или материал? Хромает качество? Взяли и деньги и пропали? Окей, взяли и выявили причину своего недовольства, посмотрели подходит ли она к правовым основаниям. Подошла? Замечательно. Ищем ее в Законе РФ "О защите прав потребителей". Нашли? Отлично.

2. Если вы еще за товар, услугу или работу не платили, то увы, из реальности остается только вариант откзаться от этого счастью до момента получения и соответственно оплаты. В остальных случаях, мы смотрим как прошла оплата.
Худший для вас вариант - дал денег в руки и никакой фиксации сделки.

Перевод с карты на карту - уже доказательство, у нас нет презумпции "дарения", что дескать вы по ошибке перевели кому то 10 тысяч, а значит подарили. Но лучше если у вас есть акт, чек или хотя бы расписка о том, что деньги от вас приняли по такому то договору, или за такой то товар/услугу. В случае с кухней это будет чек, либо перевод, либо акт.

3. Вам должен тот с кем у вас договор. Посмотрите реквизиты в нем, обычно они на последней странице. Там должно быть наименование, ИНН, адрес, телефон, электронная почта и т.д. Если там этого нет, или вообще только закорючка без расшифровки, то посмотрите еще и на первую страницу. Там тоже не написано кто, кому и за что? Мда... Значит у вас не договор, а бумажка неясного происхождения и назначения. Допустим договора у вас нет. Но есть чек. Смотрим кто выдал, он наш злодей.
Нет ни чека, ни договора? А кому переводили и передавали деньги? Данные о переводе есть? Ну вот значит за не имением иных кандидатур - вам дожен тот кто получил деньги. В остальных случаях вам должен тот с кем договор. В случае с мебелью это будет мебельная фабрика которая вам кухню делает.

4. Не путайте первый и третий вопрос! Первый вопрос о том, что вас побудило считать что ваши права нарушены, а третий вопрос это то какие у вас есть тому доказательства. Что нарушено? Срок? Качество? Чем докажете?
Если срок, то считаем его по договору, обычно от оплаты. Если срок в договоре не указан, то разумный срок согласно ГК РФ - 7 календарных дней. Ждете дольше, а сроки не указаны были при покупе? Значит вот оно - ваше доказательство.
Если вопрос в качестве, то зафиксируйте что материал не тот, петли отваливаются, газлифты не установлены и т.д.
Вот просто возьмите и снимите фото и видео, после чего выпишите все обнаруженные недостатки на бумажку. После чего сообщите о результатах тому кто вам дожен эти недостатки исправить, либо осуществить возврат товара/денег.

5. Если прошло 3 года с того дня как у вас возникли претензии, но вы ничего не сделали - вам уже не должны. Срок исковой давности окончился. Это не относиться к длящимся услугам. Можете конечно поразвлекаться его восстановлением, но не рекомендую доводить до этого.

Срок просрочки исполнения ваших требований вам нужен для того что бы рассчитать неустойку.

Во второй части предлагаю разорать споры по услугам. Какие есть, чем заканчиваются и как их вести. Но буду рад альтернативным предложениям.

Предупреждение - пост получился очень длинным. ОЧЕНЬ ДЛИННЫМ.

Предупреждение №2 - это не про CGPods.

В благородство играть не буду, поэтому давайте договоримся на месте - впихнуть в вас знания Закона РФ "О защите прав потребителей" и предлагающихся к нему разъяснений я не смогу, для этого люди пару лет учатся на юристов, а потом еще и практикуют. Поэтому намечу цель чуть более приземленную - создать базовое понимание предмета, на уровне "Ну это... типа... как то так".

Для тех кому нужно полностью, то вот вам более цельные и неадаптированные материалы:

Правильные формулировки
Закон РФ "О защите прав потребителей"
Процессуальные особенности потребительских споров
Что там с госпошлиной по потребительским спорам?
А что думает верховный суд по потребительским спорам в 2021 году?
Пределы выбора подсудности
Когда начинается и оканчивается установленный законом срок.
Технически сложные товары
Возврат продовольственных товаров

О непродовольственных товарах которые нельзя вернуть
Особенности дистанционного способа продажи товаров

Это тот минимум в котором нужно ориентироваться если вы хотите отстаивать свои права как потребитель. Ну и если вы вдруг будете нанимать юриста, он обязан это знать, или нахрен он вам нужен такой хороший.

На этом пост можно заканчивать, но если вам нужно с тупым юмором и в моем стиле, то давайте уже начнем.

Итак вы купили в интернет-магазине (а возможно даже в обычном магазине) товар.

Смотрите на то что приехало, и думаете "И на кой ляд оно мне нужно?", либо "Сволочи! Прислали брак!" и в вашей голове зреет план "вертать все взад".

Тут сделаю лирическое отступление и немного расскажу о видах товаров.
Товары стоит для собственного удобства разделить на несколько видом, не буду заниматься цитированием закона, поэтому разбивку товаров на виды высосу из пальца:
1. Продовольственные товары.
1.1. Скоропортящиеся товары. (например торт или доставленные вам суши).
1.2. Товары длительного хранения. (например тушенка или листовой чай).
2. Непродовольственные товары.
2.1. Бельишко, косметика, предметы гигиены и прочие вещи которые вы бы не стали использовать после другого покупателя.
2.2. Технически сложные товары (это когда прямо сразу и не понять что сломалось, нужно много думать и звать специального человека).
2.3. Обои и отделочные материалы (и все то что отпускается метрами и клеится/лепится на стены и пол)
2.4. Сборная мебель и ее аналоги (так как после ее разборки, она сильно теряет в качестве)
2.5. СОВЕРШЕННО ОБЫЧНЫЕ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫЕ ТОВАРЫ КОТОРЫЕ УМУДРИЛИСЬ НЕ ВЛЕЗТЬ В ДРУГИЕ КАТЕГОРИИ (например пластиковая мыльница)

Итак, запомните следующую концепцию:

Все что в п. 1. можно и вернуть, и обменять, только если качество оказалось ненадлежащим. К продовольственным товарам относится вся продукция, имеющаяся в магазинах или на продуктовых базах, которая может быть употреблена в пищу человеком после ее покупки и проведения кулинарной обработки. Поэтому если по хорошему не получилось, всегда угрожайте что сейчас найдете недостаток в товаре. Это даст шанс.
Все что в п. 2.1. вернуть чертовски сложно. Я бы сказал невозможно, если бы лично не возвращал. Но опять таки возврат только через недостаток. Купили девушке красивое белье, а оно скорее подходит под ваши ожидания, а не под ее размеры? Это фиаско.
Хренотень из п. 2.2. можно вернуть даже если в ним все в порядке, но с рядом ограничения и прохождения по требованию продавца ритуала "проверка качества".
Хлам из п. 2.3. если он отпускается на метраж и если нет недостатков придется оставить себе, ведь строительные и отделочные материалы входят в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки и комплектации.

Штуковины из п. 2.4. если вы их уже собрали и они нормальные, просто вам не нравятся придется передарить, ведь при разборе они потеряют свое надлежащее качество. Поэтому ищите недостаток.
Наши драгоценные совершенно обычные непродовольственные товары из п. 2.5. мы можем наконец то просто принести в магазин в течение 14 дней с дня покупки и отдать, если конечно вы не порвали их упаковку и они в том же виде, в котором были проданы вам.

Первое что вам необходимо сделать с целью исполнения заветной мечты о возврате, это проявить своевременную дипломатию в отношении продавца.

Возвращать деньги за товар никто не любит, поэтому вам придется тоже напрячь свои дипломатические способности и перейти к диалогу с продавцом в котором привести неотразимые и логически верные доводы от которых он согласится с вашим предложением.

Ниже на иллюстрации изображен процесс правильно осуществляемой дипломатии:

Рассмотрим более подробно. Что делать то?
Для начала позвоните продавцу, и скажите "я хочу вернуть товар, как мне это сделать". Если в предложенных Продавцом вариантах отсутствует вариант "приезжайте, вместе посмотрим, если все нормально, то примем возврат" или приезжать вам придется в другой город, то переходим на письменную дипломатию.

Самое худшее что вы можете сделать это ввязаться в устные переговоры затягивающиеся на несколько дней. Вы их потом доказать не сможете.

Поэтому если в течение 48 часов вопрос не решился в формате диалога, то мы пишем свои требования и предложения в письменной форме, для красоты украшаем подписью и отправляем как минимум на электронную почту продавца (если таковая есть на сайте/коробке или ином открытом источнике), а если вы еще и почтой России отправите, то вообще молодцы. Кстати отправить почтой письмо можно онлайн.

Никогда не позволяйте переговорам затянуться более чем на неделю. Помните про 14 дней с момента покупки.

Если дипломатия не помогла по той или иной причине, и вы не смогли убедить своего собеседника, то значит пора приступать к тому, ради чего мы здесь все и собрались.

Итак вы ввязались в драку потребительский спор, как его вести?

Я рекомендую вести его тем способом который изображен на иллюстрации ниже:

Как видите опытный и знающий свои права потребитель перехватив инициативу ведет активную работу по защите своих прав. Будьте как он.

Совет от специалиста: если вы уже закончили с дипломатией и перешли к старому доброму насилию потребительскому экстремизму, то для успешного завершения дела в глазах оппонента вы должны выглядеть примерно так:

Т.е. люди глядя на вас и изложенную вами позицию должны плакать, звать маму, отдавать вам деньги, завтраки и быть категорически настроенными на прекращение конфликта даже в ущерб себе. На стадии спора адекватность и эмпатия - худшие стороны которые вы можете проявить. Вы уже не договорились, а значит нечего теперь проявлять неуместное миролюбие.

Поэтому кроме претензии, где вы четко и ясно пишете, что же вы хотите и почему, вы также ссылаясь на то что ваши права потребителя нарушены спустя 2-3 дня после отправки претензии шлете жалобу в Роспотребнадзор. Пусть даже она будет написана лапой курицы на бересте, главное укажите четко свои реквизиты и реквизиты продавца, и что там у вас случилось, что бы страшная тетя из местного Роспотребнадзора тоже съела кусочек нервов вашего оппонента.

Очень важный момент! Если у вас как и у  @Lastexi1e срок в 14 дней давно прошел, но речь идет о бракованном товаре, то посмотрите на срок службы. Обычно он составляет не менее года. Если срок службы не прошел, а товар уже сломался, либо изначально барахлил, при этом не по той причине что вы его утопили/раздавили/дали-детям-которые-точно-ничего-с-ним-не-делали, а просто сам по себе то нужно максимально подробно описать суть дефекта, приложить фотографии и сказать, что вы хотите. Обычно хотят замену или возврат денег. Не будьте хапугами, не требуйте моральный вред в первом же обращении, добавьте это требование во второе письмо (повторную претензию) либо уже в сам иск иначе судья потом может заподозрить у вас тонкую душевную организацию. Т.е. всегда должна быть разница между тем что вы требуете в досудебном порядке и в судебном порядке.

По поводу сроков предъявления претензий в случае ненадлежащего качества товара, процитирую ч. 1, ст. 19 Закона РФ "О защите прав потребителей":

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Очень важно не попасть в колесо событий по "проверке качества/ремонту товара", где вас будут 45 и более дней вертеть на одном месте. Поэтому читайте документы которые вам предлагают на подпись при сдаче товара в магазине или СЦ. И это... НИКОГДА НЕ ОТДАВАЙТЕ ТОВАР ПРОДАВЦУ ПРОСТО ТАК БЕЗ АКТА ИЛИ ВНЯТНОЙ РАСПИСКИ. Всегда у вас на руках должна остаться бумага с подписью и вероятно даже печатью, где будет указано где, кто, когда, насколько и зачем взял у вас товар. Играть в проверку качества по переписке через СДЭК и его аналоги я вообще не советую, это верный способ потерять время.

На счет проверки качества расскажу более подробно:

Процедура проверки качества товара не регламентирована. Обычно она проводится, когда причина поломки очевидна и продавец примерно понимает, что может вызвать тот или иной дефект. Проверка качества осуществляется силами магазина. Покупатель за нее платить не должен.

Если после такой проверки продавец придет к выводу, что дефект производственный, то он произведет гарантийный ремонт, обменяет товар на новый, сделает скидку или вернет всю сумму, уплаченную за товар, – в зависимости от вида товара и желания покупателя. Если продавец решит, что дефект не производственный, что виноват в поломке покупатель, то он откажет ему в удовлетворении претензии.

В случае если покупатель не согласен с выводами, сделанными после проверки качества товара, т.е. возник спор о причинах возникновения недостатков, продавец должен провести экспертизу. Сразу подчеркну: этого требует Закон о защите прав потребителей, но ответственность продавца за нарушение данного правила не предусмотрена. Он может решить, что во всем разобрался в ходе проверки качества товара и нет смысла тратить деньги на экспертизу. В таком случае ответственность продавец не понесет. Но он все равно рискует, ведь покупатель сам может провести экспертизу и потом подать на него в суд.

Поэтому мой вам совет, не надо быть скупым Скруджем и если есть малейшие сомнения о том как долго, где и чем будет проводить проверку качества Продавец, то сходите и сами закажите и проведите экспертизу, ее стоимость вы кстати можете потребовать с Продавца, он будет рад.

Тут есть интересный момент, по сути в ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" написано, что:

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Однако на практике эта норма толкуется более широко, а именно в такой форме:

В случае если в результате экспертизы товара, в том числе проведенной по инициативе и за счет Покупателя, будет установлено ненадлежащее качество товара возникшее не по вине Покупателя, то Продавец обязан будет возместить Покупателю расходы на экспертизу.

Если Продавец с результатом экспертизы согласен, но вот оплачивать ее не хочет, то тут вы можете заявить это требование в форме претензии и после небольшого периода ожидания отправится в суд. Судебная практика по взысканию расходов такого рода - будет на вашей стороне.

Поэтому на месте @Lastexi1e я бы написал претензию и отнес наушники в экспертизу не дожидаясь ответа. По итогу требовал бы возврат денег, оплаты экспертизы и т.д. Кстати наушники у нас очень интересный товар, с одной стороны есть практика что они технически сложны, а с другой есть мнение суда о том что они технически просты. Поэтому выбирайте себе вариант по вкусу, берите практику из моего поста про конкурс и шуруйте наводить порядок в выбранном направлении.

Итого, порядок действий довольно прост:
1. Поговорить, попытавшись решить вопрос в течение 48 часов.
2. Не получилось договориться, направить претензию, чем раньше тем лучше, если товар нормальный но просто не нужный то желательно в срок до 14 дней с его покупки.
2.1. Если товар куплен дистанционно, то у вас есть ряд отдельных нюансов касательно сроков возврата.
3. Нет ответа на претензию или он не устраивает? Если ситуация это предполагает подобные действия, то делаем экспертизу, не забываем копию для Продавца, после чего шуруем в суд.

Очень важный момент! Всегда приглашайте Продавца на экспертизу. При чем приглашайте так, что бы потом это можно было доказать.

Второй важный момент! Все юридически значимые письма должны быть вами подписаны и отправлены таким образом что бы можно было установить как отправителя так и адресат. Нынче есть мнение суда о том что электронное письмо это тоже письмо, но я старовер.

Третий важный момент! Иск обязательно нужно отправлять второй стороне. Иначе никак. И прикладывать доказательства отправления.

Четвертый важный момент!  Вам не важно, получил оппонент ваше письмо или нет, если оно отправлено на верный адрес. Письмо вернулось? Значит оппонент его получил, это его риск.

Если вариант с судом, вас категорически не устраивает, то настала пора проявить выдумку.
Запомните очень важный момент товарищи. Бизнес, любой от огромной корпорации до ларька с шаурмой всегда имеет своих бенефициаров. Бенефициар это тот человек который зачастую даже не находясь в системе, на самом деле владеет этим бизнесом и получает от него барыши. Он может им не управлять, но его слово очень весомо. Вот так обычно выглядит бенефициар:

И бенефициару важно, что бы дело приносило деньги, а не лежало как опрокинутая корова. Поэтому ищите способ создать проблему которая приведет к необходимости:

1. Отозвать партию товара.
2. Приостановить деятельность магазина.
3. Нанести существенный репутационный ущерб.

Подобные действия помогут вам задеть бенефициара, а если у вас получиться его задеть и при этом вы требуете не его почку, а что то вменяемое и возможное... То скорее всего в этот момент спор завершится тем, что вам пойдут на встречу или вас собьет тонированная нива на пешеходном переходе.

Главное в этом деле не увлечься и на начать клеветать, т.е. все что вы делаете не должно выглядеть выглядеть как уголовно наказуемое деяние. Поэтому не нужно томно дышать в трубку, преследовать домашних животных продавца и вести себя как маньячелло.

Оставайтесь в правовых рамках. Не говорите больше чем сможете доказать.

Есть также потенциальный шанс, что на этапе претензии в сюжете появится новый и очень неприятный для вас персонаж.

Поэтому очень важно вовремя понять, что ситуация усугубилась и вместо пары лохов для смеха для борьбы с вами вызвали джина специалиста. Если вы еще не опытный и матерый потребитель-экстремист, то скорее всего на этом моменте вы испытаете чувство когнитивного диссонанса, так как резко утратите понимание происходящих событий, а действия продавца начнут казаться хаотичными и непоследовательными, от вас неожиданно начнут требовать каких то действий, писем, подтверждений, участия в обсуждении и т.д., забыв что вы так-то клиент и всегда правы, да и вообще неожиданно начнут приходить письма с подписями, а количество ошибок в слове из трех букв уменьшится с 5 до 2.

Обычно все эти случайности далеко не случайны и являются делом рук юриста на второй стороне, которого привлекли к решению вашего вопроса.

Обычный квалифицированный юрист антипотребитель, в своей жизни видел некоторое дерьмо , сражался на ножах с бабками за арбуз, открывал шампанское глазом и вы у него далеко и глубоко не первый.
Ниже представляю типичный образ этого персонажа готовящегося отправить вам пару писем:

Он может притворится вам другом, быть максимально лояльным и даже уверять что он здесь по сути на вашей стороне... НО! Товарищи, ему заплатили деньги за то что бы с вами разделаться.

Поэтому в любой ситуации этого персонаж будет на стороне Продавца и самое нелепое что вы можете сделать, это начать игру по его правилам, прислушиваясь к его советам.

Задача хорошего юриста антипотребителя в кратчайший срок закрыть спор максимально выгодным для Продавца способом, либо создать условия когда Потребитель согласится завершить спор на более удобных Продавцу условиях.  Для достижения этой цели у юриста антипотребителя есть опыт правоприменения и знания процессуального права.
Хотя конечно всегда есть шанс, что он просто неграмотный мудак который действует наугад.

Но рассчитывать на то, что все вокруг дураки, а вы один красивый в белом пальто стоите - плохой план, лучше предположить что у оппонента есть свой хитрый план и он его придерживается. Поэтому если вы вдруг доверитесь юристу пришедшему со стороны продавца, то в самый ответственный для вас момент, вас будет ждать сюрприз:

Поэтому зарубите себе на носу: Ничего хорошего вам юрист со стороны продавца не посоветует, его задача вас запутать и обмануть, так как без этих инструментов выиграть потребительский спор у потребителя очень сложно.

Надеюсь общая схема того как действовать по результату прочтения поста у вас отложилась в голове, а если нет, то возможно вы хотя бы посмотрите один из моих любимых мультфильмов "Korgoth of Barbaria".

И еще один важный момент! Я не занимаюсь защитой прав потребителей, обычно я занимаюсь защитой их нарушения.