Велопрокат

Заехал отдать велосипед в ремонт, он же пункт проката, и увидел прекрасное.

Всем привет!

Хотела поделиться своим опытом использования сервиса «Велобайк» и общения с их поддержкой. Сама работала в разной поддержке много лет и делаю это до сих пор, только на другой позиции: слежу за тем, чтобы саппорт отвечал хорошо, а клиенты оставались довольны.

Нам всем хочется получить ответ на вопрос, если задаём его поддержке. Долго слушать гудки в трубке или ждать решения без конкретных сроков просто изматывает морально. Иногда от этого напрямую зависит наше настроение на ближайшие несколько часов или целый день.

Все началось с того, что вечером 6 мая решила взять велосипед для поездки. Откатав 30-40 минут, было принято решение вернуть его на стоянку.

Но незадача: порт велосипед не принял, выдав «Ошибку». Пришлось его вытащить и катить до соседнего.

ЕСЛИ БЫ НЕ ОДНО НО

Ошибки ошибками, но через 30-40 секунд блокировка велосипеда все же сработала.

Снаружи порта.

Чтобы понять всю эпичность дальнейшей ситуации, надо понять, как велосипед блокируется на стоянке.

Когда ты вставляешь транспорт в порт, то на переднем колесе выдвигаются болты. Из-за этого ты не можешь вытащить велик обратно, потому что болты упираются в железно изнутри порта.

И по этой же причине велик не вставляется обратно :))

Что еще круче: блокируется и руль из-за этого, так что ты имеешь на руках неповорачивающееся железо, которое ни на что не способно.

Вишенка на торте: поездка все еще идет, так что деньги продолжают капать.

Я не сразу поняла, что проблема именно в велосипеде, а не в стоянке. Так что потащила этот драндулет до соседней станции. Там же был мой парень, с которым мы обнаружили эти самые болты.

И здесь начинается самое интересное: общение со службой поддержки.

Первым сотрудником был мужчина лет 35. Объясняю ситуацию:

— ...вот что произошло, как быть?

— То есть велосипед сломали?

— Э, нет, это ваши системы затормозили, из-за чего велосипед не удалось вернуть.

— Хорошо.

И оператор бросил трубку.

Это было очевидно по дальнейшей некомпетентности других сотрудников. Связь не обрывалась с моей стороны, ведь удалось дозвониться до них снова.

Со мной был мой парень, так что решил позвонить он.

Трубку взяла девушка, которая не знала, как устроены их велосипеды:

— Вам нужно закрепить велосипед на трос.

— Где мы его возьмем?

— Я уточню *мелодия колл-центра*

— *ожидание*

— Трос в руле, нужно вытащить с правой стороны.

Найти его удалось, он там действительно есть.

— Вы знаете, трос не вытаскивается до конца. Так и было задумано?

Спойлер: да.

— Он должен вытаскиваться.

— Хорошо, мы его вытащим, а куда дальше вставлять?

— Обмотайте вокруг ближайшей конструкции, которую нельзя поднять.

— Хорошо, мы обмотаем трос вокруг дерева. Куда его потом вставлять, чтобы он закрепился?

— Я уточню *мелодия колл-центра*.

Ожидание было долгим, так что разговор пришлось закончить самостоятельно и звонить дальше.

Кстати говоря, с тросом разобрались сами: он не выходит из руля, так что все нормально. Его нужно вставлять в выемку под рулём.

Звоним снова. Трубку взял молодой парень. Объясняем, что нам сказали закрепить велосипед на трос, но что делать дальше?

— Вам нужно ждать водителя.

— Кого? Какого? Зачем? Сколько ждать?

— Ну... он приедет... починит велосипед...

Оказалось, что «Водитель» — их техник/механик. Солнце садится, центр Москвы. Время перевалило за 21:00, о чем оператору и сообщила.

— Ам... я не знаю, когда он приедет, но в ближайшее время!

— Ближайшее время -- это когда?

— Не знаю, но очень скоро. Это все, что мне передали :(

— Соедините нас с тем, кто из коллег передал, чтобы нам всю информацию дали.

— Нет такой технической возможности :((

Переводить звонки, ага.

Закончили разговор, попросив перезвонить сотрудника, который информацией владеет.

Прошло 15 минут.

Звоним 4 раз, объясняя всю ситуацию.

Я бы хотела сказать, что все закончилось хорошо, но раз вы читаете этот пост..:))))

Трубку взяла девушка. Разговор продлился 16 минут, в течение которого она 2 раза уходила что-то уточнять.

В итоге нам сказали, что ждать никого не нужно. Поступили мы так:

— велосипед привязали на трос к ограде возле станции;

— перевели железного коня в режим «временная стоянка», чтобы трос нельзя было выдернуть;

— передали информацию о местонахождении велосипеда оператору: возле такой-то стоянки, закреплен на железном ограждении около пруда. Рядом общественный туалет;

— передали информацию о фактическом времени поездки: 40 минут.

Меня заверили, что через 12 часов прокат в телефоне завершится сам, а также сделают перерасчет суммы. Водитель/техник приедет в это же время, чтобы забрать велосипед и завершить прокат.

Это был единственный человек, который мне подсказал хоть что-то, потому я искренне ее поблагодарила. Но, видимо, сотрудникам разрешают общаться только скриптами, так что в ответ на это я получила «Благодарю за ваше обращение. Чем-то еще могу помочь?».

Не поймите неправильно: каждый человек может реагировать на «спасибо» как хочет, но тут был тревожный звоночек, потому что скриптами мне отвечали и после.

Пока я говорила с этой девушкой, мой парень позвонил им снова. Ему попалась сотрудница, что сразу поняла суть проблемы и выдала инструкцию и советы. Без лишних уточнений и ожидания.

Короче говоря, на 6 мая статистика была такая: из 5 саппортов лишь 1 знает, как работать в таких ситуациях. В будущем все будет еще печальнее.

Я записала разговор, сняла велосипед на видео, немного успокоилась, а после пошла домой.

Наступило утро, 7 мая. Прошло 13 часов с момента проката.

Он до сих пор шел, а долг накапал на 3 тысячи рублей.

На часах 10 утра. 6 звонок в поддержку:

— Да, мы в курсе. В ближайшее время прокат закончится.

Что такое ближайшее время? Who knows.

Через 3 часа получила такое сообщение.

Выше писала, что велосипед оставили возле ограды, а не на самой станции, о чем неоднократно говорили сотрудникам поддержки. Сообщили и во время 7 звонка.

Также отправили видео и скриншот с подписью, где велосипед находится. От самой станции до него, кстати, нужно было пройти шагов 10.

В тот момент с поддержкой общался мой парень, потому что у меня не было моральных сил: я не хотела платить 30 000 рублей через 48 часов проката или тратить свои нервы на общение с полицией, чтобы найти велосипед.

Но меня достало, что сотрудники не отвечают ничего внятного, так что позвонила им снова.

8 раз.

Трубку взяла девушка. Девушка-робот, с которой диалог был таким:

— Почему водитель не нашел велосипед изначально?

— Я не знаю. Это все, что мне подсказали.

— Кто знает?

— У вас есть еще какие-то вопросы?

— ??? Когда водитель приедет?

— В ближайшее время.

— Что такое ближайшее время: минута, две, три?

— В ближайшее время.

— Я общаюсь не с вами, а с сервисом. Почему вы как сервис не отвечаете на вполне конкретные вопросы?

— Наш разговор приобретает цикличный порядок. Я могу еще чем-то помочь?

Последний вопрос она мне говорила еще раза 3, так что пришлось сбрасывать.

Пытаюсь попасть на другого сотрудника, который подскажет хоть что-то.

Звоню снова через 10 минут. 9 раз.

И тут меня обрадовал приятный женский голос. В течение 2 часов водитель должен приехать и пойти искать велосипед.

Они уложились в обещанное время, потому что где-то через час пришло сообщение на почту. Видимо, со второго раза велосипед удалось найти.

А в приложении все выглядело так.

И до сих пор без изменений.

Юбилейный 10 звонок, где девушка сообщила следующее:

— А вы не сбрасывали звонок, когда составляли заявку на перерасчет?

— Нет.

— К сожалению, никакой заявки нет, ее не вижу.

Волшебно.

Она составила заявку еще раз (как и операторы до нее), сориентировав ждать сутки. Но получается, что оплата висит уже второй день.

Пока я пишу этот пост, приходит сообщение о том, что придется еще подождать. Все праздники.

На какие вопросы я так и не получила ответа:

— почему первый оператор сбросил звонок;

— почему большинство операторов не знают, как действовать в таких ситуациях;

— почему велопрокат не завершился автоматически через 12 часов;

— если бы велосипед действительно украли, почему они не завершили прокат;

— почему водитель не нашел велосипед с первого раза;

— почему оператор не нашла старые заявки;

— почему саппорты общаются скриптами;

— на почте так и не ответили, куда направлять жалобу на сервис.

Что было бы круто сделать:

— нормально обучить сотрудников как поступать в нестандартных ситуациях;

— если первый оператор не сбросил звонок, а он случайно сорвался из-за проблем с сетью, то перезвонить и довести кейс до конца;

— починить автоматическое завершение проката в течение 12 часов, как они изначально и обещали;

— завершать прокат, если велосипед украли;

— разобраться, почему водитель не нашел велосипед сразу;

— не мне, как клиенту, вытягивать из поддержки ответы свои на вопросы, а сразу говорить о том, что можно сделать;

— дать конкретные сроки решения, чтобы клиент не переживал;

— не общаться скриптами, а проявить немного эмпатии. Это поможет клиенту не растерять все нервы за выходной;

— настроить систему так, чтобы старые заявки отображались у сотрудников;

— если заявки и вправду не было, то проверить, почему так, и завести ее самим;

— ответить, куда писать жалобу :))))

Желания пользоваться этим сервисом не осталось. У меня был абонемент на месяц, но, видимо, придется о нем забыть. Всем спасибо за внимание, если дочитали до конца. Надеюсь, вы никогда не столкнетесь с подобными случаями в своей жизни

Можно смело сказать, что этот велик "символ" байкшэринга в Риме.
Фотка 2018 года.
Они просуществовали ровно пол года, а потом их убили конкуренты(читай таксисты).
Фотка моя, тэг моё

Баянометр ругался на какой-то пейзаж у озера