Развиваю проект, который помогает в один клик генерировать ответы на отзывы клиентов на Картах с учетом оценки, содержания, тона.
Не хватает примеров как можно улучшить опыт тех, кто отвечает на отзывы и что добавить в сервис, чтобы упростить эту работу.
Придумывать уникальные ответы - дело монотонное и рутинное. А на отрицательные еще и тяжко.
Что бы вы поменяли в этом процессе или хотел бы автоматизировать?
Знакомо? Открываешь Яндекс.Карты, а там тебя ждёт «подарок» от недовольного клиента на одну звезду. Сердце в пятки, а в голове только одно: «Что теперь отвечать?». Спокойно, разбираем.
(Секретная техника как ответить на негативный отзыв всего за 1 секунду в конце статьи)
Парадокс, но факт: 68% людей больше доверяют компаниям с неидеальным рейтингом, но грамотными ответами на критику. Почему? Потому что идеальные 5 звёзд выглядят подозрительно, как накрученные боты.
Вот такие отзывы рушат рейтинг и репутацию бизнесов.
Негативный отзыв — это возможность:
Показать клиентский сервис в действии
Исправить реальную проблему
Продемонстрировать профессионализм
Превратить хейтера в лояльного клиента
1. Скорость реакции = всё
Отвечать нужно быстро, максимум в течение суток. Чем дольше молчишь, тем больше людей успевает прочитать критику без твоей версии событий.
2. Структура ответа-победителя:
- Извинение (даже если не виноват)
- Благодарность за обратную связь
- Объяснение ситуации без оправданий
- Предложение решения проблемы
- Контактные данные для личного общения
3. Тон и стиль
Забудь про канцелярит. Пиши как человек человеку. Но без панибратства — всё-таки это публичная площадка.
❌ Неправильно:
"Ваши претензии необоснованны. Мы работаем по стандартам."
✅ Правильно:
"Добрый день, Анна! Спасибо за отзыв. Искренне сожалеем, что сервис не оправдал ваших ожиданий. Мы разбираемся в ситуации и готовы всё исправить. Напишите нам на почту service@company.ru или позвоните +7(XXX)XXX-XX-XX — решим вопрос лично."
Ошибка №1: Игнорирование
"Авось само рассосётся" — худшая стратегия. Негативные отзывы без ответов растут как снежный ком.
Ошибка №2: Агрессивная защита
Оправдания типа "клиент сам виноват" превращают тебя в токсичную компанию.
Ошибка №3: Копипаста
Однотипные ответы "спасибо за отзыв, учтём" выглядят как боты.
Представьте: у вас салон красоты в центре города, каждый день десятки отзывов. Часть из них могут быть от недовольных клиентов. Писать уникальные ответы под каждый кейс -- физически невозможно... Но есть решение!
Расширение TurboMaps для Яндекс.Карты умеет создавать персонализированные ответы, которые выглядят живыми. Экономит несколько часов в день на рутинной работе и помогает легко повышать рейтинг вашей организации. В настройках можно указать телефон и email — система автоматически будет предлагать клиентам с низкими оценками предложение связаться для решения проблем. Удобно, когда не нужно каждый раз думать что написать и какие контакты дать.
Вот так одним кликом за 1 секунду закрывается вопрос с ответом на негативный отзыв.
Тут ровно 0 символов ответа написал человек, все происходит на автомате.
Это действительно в 1 клик - попробуйте.
Что еще умеет ИИ-помощник ответов?
Анализировать контекст отзыва
Подбирать нужную тональность
Обращаться к клиенту по имени
Автоматически подставлять контакты для связи
Создавать уникальные формулировки
Добавлять эмодзи
Добавлять указаную подпись
В "Настройках" сервиса можно задать телефон, почту и он будет автоматически добавляться в ответы на негативные отзывы.
Настройки расширения TurboMaps для генерации ответов на отзывы
Негативные отзывы — не приговор, а возможность стать лучше. Главное — отвечать быстро, честно и по-человечески. А технологии помогут не тратить на это всю жизнь.
Помните: один правильный ответ на критику может привести трёх новых клиентов. Проверено практикой.
P.S. Если устали писать ответы вручную — технологии уже тут. Скачать расширение для ответов на отзывы.
Сталкивался с особо креативными хейтерами? Делись историями в комментах — разберём на запчасти!
Дорабатываю сервис и модуль генерации ответов на отзывы клиентов в Яндекс.Картах с помощью ИИ.
Сегодня вышло обновление 0.3.1: теперь можно включить опцию "Приветствие" пользователей. Раньше мы генерировали ответ с обращением по имени, а теперь по желанию можно генерировать ответы со "Здравствуйте..".
Пример генерации ответа на отзыв с приветствием.
Блок с кнопкой "Настройки" можно найти на всех страницах генерации:
Блок "Настроек" на страницах Яндекс.Бизнес в карточке филиала
Рекомендую указать категорию вашего бизнеса в "Настройках", так ответы будут точнее, хотя это совсем необязательное действие:
Настройки так же находятся по клику на Иконке расширения.
Скачать расширение можно здесь.
Если у вас есть пожелания по расширению функционала для генерации умных ответов на отзывы ваших клиентов - пишите в комментарии / почту / telegram-канал.
«Серёжа, я так больше не могу! Эти отзывы меня добивают...»
Этими словами начался наш разговор с Алексеем, моим давним другом и владельцем небольшой сети салонов красоты в Москве. Мы сидели в кафе неподалеку от его основного салона, и я сразу заметил, что он выглядит измотанным.
«Каждый вечер я просиживаю по 2 часа, отвечая на отзывы клиентов на Яндекс.Картах. Это важно для бизнеса, но у меня уже не хватает ни фантазии, ни терпения. Ответы становятся однотипными, клиенты это замечают, а мне стыдно перед ними. На прошлой неделе пропустил несколько негативных отзывов, и рейтинг сразу просел...».
Наблюдая, как Алексей нервно помешивает уже остывший кофе, я задумался и начал прикидывать, можно ли автоматизировать этот процесс, не теряя в качестве.
Прежде чем приступить к решению проблемы, я изучил вопрос глубже. Данные меня поразили:
93% потребителей читают онлайн-отзывы перед выбором локального бизнеса
97% пользователей обращают внимание на ответы компаний на отзывы
Рост рейтинга с 4.3 до 4.7 увеличивает поток новых клиентов в среднем на 21%
Если владелец отвечает на отрицательный отзыв в течение 24 часов, 34% клиентов улучшают свою оценку или удаляют негативный отзыв
Отвечая на отзывы качественно и оперативно, бизнес:
Повышает доверие клиентов и создает позитивный имидж
Нейтрализует негатив, не давая конфликтам перерасти в репутационные проблемы
Стимулирует клиентов возвращаться и рекомендовать бизнес знакомым
Улучшает рейтинг компании на Яндекс.Картах и в поисковых системах
Но большинство владельцев бизнеса, как и Алексей, сталкиваются с типичной проблемой: отвечать на отзывы необходимо, но это отнимает драгоценное время, которое можно было бы потратить на развитие бизнеса.
Вдохновлённый проблемой Алексея, я решил создать Chrome-расширение на основе искусственного интеллекта, которое автоматически генерирует индивидуальные и профессиональные ответы на отзывы клиентов на Яндекс.Картах.
Задача оказалась нетривиальной:
ИИ должен был понимать контекст отзыва и его эмоциональный окрас
Генерировать уникальные, не шаблонные ответы
Учитывать специфику конкретного бизнеса
Работать мгновенно, в один клик
Через некоторое время работы, первый прототип был готов. Я показал его Алексею, и он согласился стать «подопытным кроликом». Результат превзошёл ожидания.
Алексей открыл отзыв, нажал одну кнопку, и расширение мгновенно предложило ответ:
Пример генерации ИИ ответов на положительный отзыв на Яндекс.Картах
Расширение отлично справляется и с отрицательными отзывами, генерируя деликатные, но профессиональные ответы:
Ответы на отрицательные отзывы с ИИ
«Это расширение буквально изменило мою жизнь», — признался Алексей. — «Я не только освободил кучу времени, но и заметил, что качество ответов стало лучше. Они более персонализированные и точные, чем когда я в спешке писал их сам».
Вдохновлённый этим успехом, я доработал расширение и сделал его доступным для других бизнесов.
Использовать инструмент невероятно просто:
Заходите на сайт TurboMaps.ru и установите расширение в браузер Chrome.
Откройте страницу с отзывами на Яндекс.Бизнес (работает на всех страницах, где есть отзывы).
Нажмите «Генерировать» рядом с отзывом.
Если ответ не подходит, то нажмите "Сгенерировать заново".
Проверьте, внесите правки при необходимости и отправьте.
Пример генерации, если отзыв не подошел и хочется сделать замену.
В расширении предусмотрена возможность отключить персонализацию, эмодзи, выбрать тон, добавить подпись и контакты для негативных отзывов.
Пример настроек расширения для ответов на отзывы.
То, что началось с желания помочь другу, переросло в полноценное решение, которым теперь могут пользоваться компании по всей России.
Как разработчик, я получаю огромное удовлетворение от мысли, что каждый день мой инструмент:
Может экономить сотни часов рабочего времени предпринимателей
Помогает малому и среднему бизнесу улучшать свою репутацию
Способствует более качественной коммуникации между бизнесом и клиентами
Если вы, как и мой друг Алексей, устали от рутины ответов на отзывы, то самое время попробовать моё решение.
Установите расширение TurboMaps.ru, и уже сегодня вы сможете:
Сэкономить до 90% времени на ответы
Улучшить качество коммуникации с клиентами
Повысить свой рейтинг на Яндекс.Картах
Сосредоточиться на развитии бизнеса, а не на рутине
А если у вас есть отзывы или предложения по улучшению расширения — буду рад их получить. В конце концов, лучшие продукты рождаются из реальных потребностей и постоянного совершенствования.
