Серия «Крики боли от использования приложений»

Второе по неудобству и глючности приложение после приложения Лукойла -- PC версия личного кабинета Петербургской сбытовой компании (https://pesc.ru/b2c/).

Вот как они работают (на самом деле не работают).

Во-первых, в нерабочее время до недавнего времени так и было написано: "У нас технические работы, передача показаний невозможна". И стоял график -- в нерабочее время не передать показания. Нормально, сидел на работе и в рабочее время передавал показания. Это было где-то месяца три осенью 2024 года. Ну, вроде за три месяца исправили и теперь можно заносить показания вечером.

Во-вторых, у меня ни разу не получалось передать показания с одного раза. Два водяных счетчика и два электрических. Если указываю показания на любых двух, сайт крутит-крутит и так и не показывает потом новые показания. Перегрузка не помогает. Придумал, как делать -- заношу показания одного счетчика и нажимаю "Отправить". И так четыре раза. При этом лотерея. Если показания электрических счетчиков таким образом получается отправить, то показания водяных счетчиков - через раз.

В-третьих, удивительно, но мобильное приложение работает нормально. Но и тут проблема. Если у вас номер телефона не в России, вам не получится зарегистрироваться по номеру, потому что приложение автоматически добавляет семерку в начало номера. При этом то, что семерка уже есть, приложение не показывает, поле набора номера выглядит так: _-___-____________. То есть подразумевается, что номер может начинаться не с семерки.

В-четвертых, думаю, что Петербургская сбытовая компания считает, что все нормально, потому что обращений потребителей никаких нет. Конечно, если раздел "Обращения" выглядит так:

Отгадайте, где кнопка "Подать обращение"? Я ее не вижу, но она, наверное, есть, как суслик.

На дворе 2025 год, Госуслуги Дом. Можно подать показания туда. Но у меня там свои проблемы по этому объекту недвижимости, туда нет возможности подать. Давно бы так делал. Поэтому приходится по старинке.

Кто там разработчики этого сайта? Вам, наверное, даже деньги заплатили? И кто акт подписывал со стороны сбытовой компании? Как же так, работы сданы, но не работает.

Руки достаньте из известного всем места и поправьте.

Забыл -- зачем-то приложение сегодня запросило от меня ввести логин и пароль, хотя у меня тот же телефон, заходил в приложение недавно. Даже удивился, думал, что не так с моей учеткой, нет, просто забыло приложение меня и все.

Точно, Лукойл те же разрабы делали. Почерк похож. Лукойловское приложение тоже меня иногда не узнает.

2 года назад я написал пост про некоторые недостатки в работе головного офиса Лукойла. И что думаете, что-то изменилось? Конечно же, нет. По сравнению с конкурентами стало все намного, намного хуже.

Кривое и убогое приложение

За два года третий телефон. Вероятность того, что мне удастся нормально оплатить заправку через приложение - примерно 30 %. Причем вероятность после какого-то их обновления уменьшилась.

Стандартный алгоритм работы с приложением сейчас:

1. Приезжаю на заправку. открываю приложение.

2. Внимательно смотрю, на какой заправке я нахожусь согласно приложения. В последнее время всегда приложение мне показывает предыдущую заправку. Сейчас-то я внимательный и прежде всего это проверяю, а раньше мог не глядя указать номер колонки, заправиться и никак не мог понять, как это так - бензин течет, а в приложении окно начала заправки так и не появляется.

3. Вижу, что не та заправка, кликаю на карту в приложении, тыкаю в иконку местонахождения, заправка тут же меняется на правильную. Дальше все стандартно, указать номер колонки и ждать, когда бензин зальется.

4. Теперь самый трудный участок -- попробовать оплатить заправку. Тыкаю на оплату картой, приложение что-то там крутит и пишет "Оплата невозможна, оплатите на кассе" (ну или что-то подобное).

5. Иду на кассу. Девушка мне говорит, что вы можете оплатить в приложении, я ей отвечаю, что не могу, оплачиваю на кассе, слушаю их стандартный текст про кофе, снеки и т. п. спасибо, чек не нужен, до свидания.

   При этом в приложении все весело: "как прошла заправка", "довольны ли вы работой персонала", "что именно вам понравилось на заправке". Все понравилось, кроме вашего убогого и кривого приложения.

   Бессмысленная поддержка

   Ну, сами мы не из деревни и в работе приложений и багах немного понимаем. Пишем в техподдержку, все описываем, просим исправить ошибку. В ответ приходит следующее: "укажите вашу модель телефона, версию ОС, размер груди вашей жены, реквизиты вашего банковского счета и передайте документы на квартиру". Блин, я из приложения пишу, указываю свои реквизиты. Ни за что не поверю, что запрашиваемую информацию вы сами тут же не видите в технических полях моего обращения.

   Ок, добросовестно все указываю. Приходит следующий ответ: "Ошибки, которые вы указали, не подтвердились". Бляя......

   Правды ради на мое последнее обращение пришел ответ, что информация передана в технический отдел. Но это было 4 месяца назад, приложение уже обновлялось - без толку.

   Странная работа новых колонок

   В Питере Лукойл закрывал много заправок и обновил там колонки. Появились экраны, от которых я так и не понял, какой дополнительный толк, кроме "красоты" и бесконечно раздражающих громких голосовых сообщений, которые сопровождают все твои операции. Буквально сегодня случилось. Беру пистолет 95 евро, а в это время второй клиент заправки с другой стороны берет тоже пистолет и ему тетка говорит, что он взял дизель. Говорит громко, непонятно, что она говорит ему, а не мне, я чуть инфаркт не хватил, у меня уже бензин лился. Ну ладно. Бензин льется, циферки бегут. На новом экране льется 10 л, а на цифрах колонки, 9.2 л. На экране 25, на колонке 24. ЭЭэээ?? Это как? Мне нужен полный бак, которому показателю верить, по данным которого экрана будет рассчитана стоимость. Потом в конце понял, что экран работает несинхронно с колонкой. Но это же бред.

   Автоматическая заправка Лукойл - как пройти квест

   Первый раз с автоматическими заправками я столкнулся, когда еще была сетка Neste. Несколько было необычно, но достаточно понятный алгоритм. Разобрался с первого раза. И тут как-то в начале осени пришлось ехать на ближайшую любую заправку, которой оказалась на беду автоматическая заправка Лукойл.

   Фиг с непонятным интерфейсом, я с ним кое-как разобрался. Но что с кнопками на экране? Из чего это сделано? Приходилось нажимать на два сантиметра левее нарисованной на экране кнопки и всем пальцем, иначе кнопка никак не нажималась. Вдобавок еще и количество этапов нажатия раза в два больше, чем было на Neste.

   Короче, хорошо, что Лукойл закрывал свои заправки на реконструкцию, я получил опыт работы заправок других компаний и теперь понимаю, что у других все работает намного лучше, да и приложения других сетей уже загружены в телефоне. Одна проблема - по маршруту работа-дом-работа только Лукойл есть. В остальные сети надо съезжать немного с привычного маршрута.

   И так много написал, не стал уже писать, как приложение один раз просто забыло кто я такой. И пришлось заново все вводить, несмотря на то, что оно меня увидело, но вот карточки все пропали. И еще был случай, когда после смены карты оплаты оказалось, что в интерфейсе нет варианта поменять карту оплаты и ввести новую иначе, кроме как после заправки. И ты такой тыкаешь в кнопки, вводишь номер, код, оно там крутит-крутит. Проверка, сейчас снимем 11 рублей сначала и тут же вернем и потом такие ой, код подтверждения вы ввели неправильно, до свидания. А за тобой следующий в очереди на заправку, озверевший от долгого ожидания, уже достает биту.

   Выговорился. Персонал на заправках - вы молодцы. К вам претензий нет.

Так получилось, что когда-то давно (больше 20 лет назад), когда купил очередной автомобиль, то решил, что буду заправлять на Лукойле. Не хочу и не буду обсуждать качество бензина, потому что проблем за все время с автомобилями из-за бензина не было.

С сотрудниками заправок тоже не было проблем, даже, пожалуй, где встречался с заправками в регионах по уровню сервиса Лукойл был в точно в числе призеров.

А вот все, что касается работы центрального офиса -- это какой-то Адъ и Израиль.

1 случай: не знаю, как сейчас, но лет пять назад доставка ассортимента товаров, которые продаются на заправках Лукойл, осуществлялся поставщиками самостоятельно на каждую заправку. Представьте себе, какая там получалась схема логистики, чтобы с поставкой, скажем, шоколадок, объехать все заправки района, включая дальние. И так по каждому товару. Представляю, какие затраты включали в отпускную цену поставщики. При том, что на заправках традиционно высокие цены, Лукойл мог бы дополнительно зарабатывать, просто организовав собственную доставку. Кто занимается закупками, тот поймет, как изменение схемы доставки на собственную могло бы снизить закупочные цены.

2 случай. В Петербурге и области работает правило постоплаты бензина. Приезжаешь, заправляешься, потом оплачиваешь. А в Кирове -- нет. Они придумали хитрый способ, если покупатель оплачивает картой за бензин. Они просят залог: оставляешь 5000 руб., заправляешься, оплачиваешь картой, купюру тебе возвращают. Я написал обращение в кировский офис Лукойла с предложением, чтобы они переняли опыт питерского офиса. Они мне перезвонили с убийственным аргументом: "у вас там в Петербурге, конечно, все передовое, а до нас это еще на дошло". На мой вопрос, что, собственно, от них же зависит перенять положительный опыт, они ответили, что пока такой "команды не поступало".

3 случай: Регулярная смерть приложения Лукойл. Идея удобная -- заправился, оплатил через приложение и уехал. Но нет, такой простой способ не для Лукойла. На моем телефоне приложение переставало работать, если во время заправки мне кто-то звонил, выключался экран или я приложение свайпал. Поэтому, приехав на заправку и набирая бензин, я стоял и тыкал пальцем в приложение, молясь, чтобы в этот момент мне никто случайно не позвонил. Телефон был обычный, на Андроиде. Неоднократно писал в техподдержку. Ответ стандартный: "сообщите версию приложение, обновите приложение, сообщите версию Андроид и модель телефона". Все сообщал, добросовестно выступая помощником - без толку.

4 случай: Вот именно он и заставил написать этот крик боли. У меня закончился срок действия карты. Я получил новую и, приехав в очередной раз на заправку, хотел оплатить картой в приложении -- не тут-то было. Оказалось, что после заправки приложение при оплате проверяет, что срок действия карты завершился и предлагает занести новую карту. Ок, думаю, оплачу через кассу. Оплатил, все хорошо, отъехал от заправки, остановился, открыл приложение. Думаю, дай-ка внесу данные новой карты на потом. Оказалось, в приложении отсутствует интерфейс ввода новой карты, если ты не заправляешься. Ну ок, в следующий раз.

Приезжаю как-то поздно вечером на заправку, очереди никакой нет, заправляюсь, оплачиваю, вношу все необходимые данные, приложение говорит "ой, что-то случилось! обратитесь позже". И так пять раз. Опять оплатил через кассу. И так еще пару раз.

Сейчас уже просто приложение открываю только для того, чтобы кассир считал QR-код приложения.

Сегодня после очередной заправки попробовал -- та же ситуация. Плюс еще и приложение попросило его отрейтинговать. Поставил 1 звезду. Думал, рейтинг и отзыв уйдет во вражеский play.google.com -- так нет, оказалось, что это я написал отзыв в сам Лукойл. В отзыве в очередной раз описал ситуацию с вводом новой карты в приложении. Хорошо, думаю, может теперь-то до них дойдет, что такой баг есть в приложении. Нет. Получил только что ответ, в котором они просто тупо описали последовательность действий в приложении при заправке, спасибо, но я и так это знаю. Особенно понравилось, что они предлагают среди вариантов оплаты оплатить Google-Pay, то есть текст ответа не менялся точно с февраля 2022 г.

Господа из головного офиса, когда про ваше приложение (которое, вроде как Яндекс писал) все сотрудники заправок, как один, говорят, что оно глюк на глюке и им стыдно за нет, то, вероятно, должна быть какая-то реакция на такую обратную связь? Люди-то на заправках у вас действительно молодцы.