Газпромбанк и его "привилегии"
История про негативный опыт общения с банком (тут таких много) и положительный опыт обращения к Специальному финансовому уполномоченному (таких тут не очень много).
Моей девушке при трудоустройстве оформили зарплатную карту в "Газпромбанке" (добровольно-принудительно, как водится). Несколько месяцев это не доставляло заметных неудобств, но в один томный вечер пришла весёлая СМС-ка об успешном списании 2990 рублей за некие "привилегии".
Прекрасен мир, в котором банк легко предоставит подробное описание того, на что пошли твои кровные, но ГПБ живёт в другом мире. В том, где список подключенных платных услуг можно найти лишь будучи сотрудником банка, наверное. Техподдержка? Через приложение задать вопрос можно - но только получишь ответ типа "сейчас в чате скопилось много вопросов (ага, с чего бы?), позвоните или напишите нам позже". Телефон? Там ты не просто попадаешь в очередь за освободившимся оператором, тебя ещё лишают всякого ориентирования: ни приблизительного времени ожидания, ни номер твоей очереди тебе не скажут. Жди, пока не устанешь. Усталость наступила на исходе часа, не приведя ни к какому результату.
Но ГПБ допустил оплошность: канал обращений по электронной почте они не перекрыли!
В электрописьме саппорт пояснил, что девушке великой благодатью подключили услугу Привилегии "Премиум". И даже первый месяц для неё был абсолютно бесплатным, но с наступлением второго они, краснея и смущаясь, вынужденно списали 2990р., как того нещадно требовала программа.
Что же это за привилегии такие сказочные? Всё в духе классики: скидки на собственные услуги (удивительно, что вообще платные), кэшбек до 35% (на одежду для нудистов и рестораны для праноедов), какие-то бесплатные проходки и "персональный менеджер" (!) – разумеется, достучаться до него так и не удалось.
Поняв, что счастье быть привилегированным клиентом невыносимо, девушка сразу же запросила отключение от этой услуги с полным возвратом стоимости месяца, который едва успел начаться. Отключение исполнили сразу, а вот с возвратом денег отказали. Не видим оснований, говорят.
На составление этого ответа они брали дополнительное время рассмотрения
Ответ, конечно, вызвал определенные эмоции, но был предсказуем.
Что делать дальше?
Прежде чем обращаться в суд, необходимо пройти стадию досудебного урегулирования спора. И что касается споров с банками, эта стадия обязательно включает обращение к Специальному Финансовому Уполномоченному – СФУ, ну или Финомбудсмену (это если Вы не любитель краткости©).
СФУ - специальное должностное лицо, которое занимается некрупными спорами потребителей с кредитными организациями, ибо количество таких споров слишком велико, и далеко не все споры целесообразно погружать в пучину длительных судебных разбирательств.
Обращение в службу СФУ делается через их сайт - https://finombudsman.ru/
Не могу не отметить хорошо проработанный интерфейс сайта: каждый этап подачи жалобы расписан максимально доступно и ясно. Есть "тестовый" раздел - он поможет вам определить, подходит ли ваш спор под категорию рассматриваемых СФУ.
Так с минимальными затруднениями жалоба была составлена, а в финансовых требованиях прописана сумма 2990 р. – ровно та сумма, которую списал Банк в обмен на умопомрачительные "привилегии". Отмечу, что взыскание каких-либо неустоек или морального ущерба не входит в компетенцию СФУ.
Жалобу мы отправили субботним вечером, ина следующей неделе прилетело 2 сообщения: от СФУ – о том, что жалоба принята к рассмотрению, а от ГПБ – о том, что некое обращение клиента (то есть, девушки) тоже принято к рассмотрению. Надо заметить, что это было принято НОВОЕ обращение, с новым номером, хотя девушка прямо в ГПБ больше ничего не отправляла, а старое обращение было закрыто с отказом.
Немногим более недели спустя от ГПБ прилетают на счет те самые 2990 рублей – и ни слова пояснения.
А вот от СФУ ответ на обращение был исчерпывающе подробным, на 14 листах. Суть вкратце: действия банка по подключению услуги "привилегий" неправомерны, однако удовлетворить Ваше обращение (т.е. заставить банк исполнить ваше требование) уже не можем, т.к. в процессе его рассмотрения Банк предоставил справку о добровольном исполнении.
Резолюция СФУ: удержание комиссии неправомерно!
Честно говоря, такая развязка не удивила.
Банк знает, что действует неправомерно, но играет на "прокатило – не прокатило". И при развитии ситуации по второму сценарию "добровольно" возвращает деньги, дабы не портить собственную статистику разрешения споров с привлечением СФУ (конечно, это всё мои личные догадки, и о действительно принятых в банке решениях мне ничего не известно).
Служба СФУ занимается не только спорами с банками – большая часть обращений основана на спорах со страховыми компаниями. Конечно, есть и пользователи услуг, не довольные результатом рассмотрения обращения, ситуации разные бывают. Но я действительно приятно удивлен, что в стране вообще существует такой институт, который реально работает, помогая клиентам финансовых организаций.
