Турфирма

Можно мне тоже поучаствовать в общем флешмобе про непорядочных людей? 

Как нас кинула турфирма "Отличная компания" ("Трипкафе") я рассказала здесь:  Как мы "съездили" в Турцию с "Трипкафе"

Теперь хочу предостречь от деловых (а лучше любых) контактов с конкретным человеком - владельцем ООО "Отличная компания" ("Трипкафе") Борисом Левиным из Израиля. В день, когда подошел срок выплаты по гарантийному письму он мне позвонил и попросил не обращаться в полицию. Затем мы переписывались по WhatsApp. Мы созвонились во вторник, он обещал "скинуть" часть суммы в пятницу. В пятницу сказал, что деньги придут в понедельник, а в понедельник и вовсе исчез с радаров. Зато в интернете обнаружились другие пострадавшие от рук этих мошенников, которые уже обратились в полицию.

Пока ждала в полиции недалеко от комнаты с дежурным, ему позвонил какой-то старичок в панике. Кричал, что его соседку - одинокую бабулю убили черные риелторы.

- Почему вы так думаете? - спросил дежурный.

- У нее дверь залеплена скотчем, чтобы не воняло!

Туда съездили сотрудники, посмотрели, действительно, обклеена липкой лентой. Потом нашли соцработника, посещавшую бабушку. Оказалось, та легла в больницу в Москве (мы в области). А чтобы не пробрались воры (!), тщательно залепила дверь скотчем.

Старичку отзвонились, он не поверил, будет жаловаться.

Всем привет!

Я много лет читаю сообщество, но пишу первый раз. В основном чтобы предупредить, ну и, конечно, чтобы спросить совета у местных знатоков юридических тонкостей. Извините за большое количество букв.

В феврале, когда жизнь кажется особенно мрачной, особенно если давно не было отпуска, я обратилась в турфирму "Трипкафе" (торговое обозначение ООО "Отличная компания"). Когда-то мы с мужем летали от них в Таиланд. Конечно, меня должно было озадачить то, что фирма сменила владельцев. Но дети грипповали, тяжело болела бабушка, муж много работал, и как-то этот момент мы проглядели. Турагент Ольга подобрала путешествие, и 28 февраля 2019 г. мы заключили договор с ООО "Отличная компания" в надежде отдохнуть вчетвером на море с 10 по 17 сентября в Сиде. Тур был забронирован у "Анекстур". Двумя частями мы отвалили за него 114 200 руб. Для нас это большая сумма, больше месячного дохода, на который мы живем вчетвером и платим ипотеку. Вначале перевели 60 т.р., и нам прислали подтверждение брони. Причем перевод был на карту какого-то мужика, о котором сказали, что он их директор. Знаю, крайне глупый поступок.

Потом по каким-то причинам турагента Ольгу сменила Юлия (как выяснилось позднее, она их финансовый директор). 20 марта она потребовала сумму доплаты, спросив, не поменялись ли у нас планы. Мы перевели 54 200 р. на ту же карту. Уже тогда ее напор был подозрительным. Но у нас умирала бабушка, и сильно заболела ротавирусом младшая дочка. Поэтому мы не заподозрили мошенническую схему, проявлявшуюся хотя бы в частой смене писавших и звонивших менеджеров: Ольга, Юлия, Вера, Георгий – все без отчеств и фамилий. Юля сказала, что нам пришлют все документы к путешествию примерно за неделю до него.

Дело идет к сентябрю,  я похудела с весны на 15 кг к поездке, дети пакуют чемоданы, муж подгоняет работу, а я - подработки. Моя сестра с другом покупают билеты и бронируют отель в Сиде на те же числа. В конце августа мы спрашиваем про готовность документов. Юля отвечает, что они будут на следующей неделе.

Далее, 2 сентября, Юлия пишет: «Альвина, добрый день. Мне очень неприятно сообщать вам такие новости, но к сожалению произошли форс-мажорные обстоятельства и мы не можем предоставить вам тур. Готовы вернуть оплаченную сумму, напишите, пожалуйста карту. Приносим искренние извинения».

Сказать, что я расстроилась - это ничего не сказать. У меня был натуральный нервный срыв.

В ответ на вопрос, какие именно обстоятельства произошли, Юля ответила, что причина в овербукинге. Тут же в диалог вступила турагент Вера, которая начала подбирать отели на замену.

К 4 сентября отель был выбран, но внезапно Вера перестала выходить на связь. Когда, наконец, удалось до нее дозвониться, она ответила, что на оплату тура ей не выделяют деньги (?!).

Потом, 5 сентября, мы попросили выслать хотя бы авиабилеты. Как оказалось, нет и их. Обратились в ассоциацию «Турпомощь». Ее сотрудники посоветовали написать предъявить претензию и написать в Роспотребнадзор. Сейчас уже сделали.

На следующий день, 6 сентября, мы получили Юлия прислала гарантийное письмо, по которому «Отличная компания» обязуется погасить задолженность перед нами до 17 сентября. Денег пока нет...

Еще 17 сентября мне позвонил мужчина из Израиля по имени Борис Левин, он представился владельцем компании и попросил подождать до конца месяца.

Как вернуть деньги? Обращаться в полицию, прокуратуру, суд? К президенту, наконец?

Перед началом лета проверку тайным покупателем у нас заказала большая турфирма в Минске. Компания проводила крупную маркетинговую кампанию, пошел огромный поток туристов и цель тайного покупателя была - выявить несоблюдение регламентов в работе менеджеров.

Легенду тайного покупателя необходимо было составить нам и дойти тайный покупатель должен был до подписания договора и предоплаты.

Поскольку мы часто работаем с турфирмами, у нас уже был человек, который хорошо разбирается в этой сфере и работа была доверена ему.

Легенда: Молодая пара через 7 месяцев ждет пополнения в семье и хочет отдохнуть в определенные даты на море с бюджетом в 1400 у.е. Предварительно были выбраны варианты отелей в Турции и Египте. Оплата по карте рассрочки.

Не для кого не секрет, что все турфирмы имеют приблизительно одни и те же предложения на рынке с практически одинаковыми ценами и эти цены можно с легкостью найти на сайтах туроператоров. Однако, мы так же знаем, что при покупке тура по картам рассрочек - турфирма теряет деньги и в некоторых случаях эта сумма превышает комиссию за проданный тур. Именно поэтому мы выбрали метод оплаты по карте рассрочек (известного белорусского банка) и сообщить об этом менеджеру мы собирались в самый последний момент при составлении договора. Что бы посмотреть, как менеджер выкрутится из данной ситуации.

Звонок: Во время разговора менеджер отказался сообщать нам любую информацию о туре ссылаясь на то, что у них в компании существует некая волшебная база, которая собирает ВСЕ предложения на рынке Беларуси, которая подгружается чуть ли не час-два времени и в которой есть некие предложения часа или аукционные предложения и если он сейчас нам что-то подберет - то это предложение может пропасть через 20 минут и вся работа будет проделана зря. Именно поэтому единственный возможный вариант круто и не дорого отдохнуть - это приехать к ним в офис и на месте баловаться с этой волшебной базой. :) Волшебная база :)

(Что ж, это хитрый ход, что бы заманить к себе в офис неопытных туристов, которые верят в существование таких баз. Ведь если отдых запланирован - в 90 процентов случаев он состоится, остается только вопрос - через какую турфирму. А если турист уже приехал в какую-либо турфирму, то ехать в другую не очень то и хочется, а даже если поехать в другую - то кардинально вариант отдыха отличать не будет. Кстати тайного покупателя предупредили, что нужно с собой иметь паспорт и деньги, что бы когда волшебная база найдет супер-тур, мы могли его моментально забронировать и что бы он не пропал…)

Ну ок, едем на встречу.

Встреча: Встретили тайного покупателя по всем канонам и правилам проведения встреч продаж. И верхнюю одежду повесили в шкаф (Это что бы турист не мог за секунду встать и уйти) И предложили чай/кофе и спросили как мы добрались (small talk) И после выяснения бюджета началась продажа.

На отдельном мониторе менеджер показывала фотографии отеля с букинга и рассказывала о достоинствах и некоторых недостатках сначала первого отеля, стоимость которого меньше нашего бюджета. Потом пришла очередь второго отеля, который всего на 40 у.е превышает наш бюджет, но тут рассказ был такой красочный, что чуть-ли не королева Великобритании отдыхала в этом отеле и была очень им довольна. И это как раз предложение дня и скорее всего уже завтра его не будет. Ну и 3-й отель, который значительно больше нашего бюджета и конечно он крутой, но за него нужно отвалить денег.

(Тут стратегия тоже понятна…. 3 предложения, одно дешевое, но не супер качества, второе идеально подходит и вписывается в бюджет, третье тоже идеально подходит, но дорогое, поэтому пока есть возможность берите то, что предлагаем.)

Тайный покупатель все выслушал и теперь менеджеру предстояла работа с возражениями.

Первый вопрос - "Покажите пожалуйста вашу волшебную супер базу, которая словно в фантастических фильмах сканирует все предложения туроператоров и находит то, что не доступно простым смертным." Ответ простой - нельзя. Секретные разработки и какие-то еще 1000 причин :) Понятно.

Второй вопрос - "Хочу узнать цену на определенный тур, который нашел в интернете" Тут подключилась коллега менеджера и сообщила, что была в этом отеле в рекламном туре недавно и этот отель очень испортился и ехать туда не стоит и цены сейчас на него непонятные и бла бла бла, короче даже цену смотреть нет смысла и вообще - вам лучше довериться их выбору и ехать туда, куда говорят.

Последний вопрос - "Почему ваш отель из волшебной базы на сайте туроператора с примерно теми же датами и вылетом из Минска стоит на 180 дол. дешевле? База дала сбой?" (Во время презентации тайный покупатель с телефона проверял предлагаемые отели и сравнивал цены.)

Тут на лице менеджера начала прослеживаться паника. Попросили подождать и около 5-ти минут кипела какая-то работа, клавиатура трещала и ответ был готов. Вы правы - это предложение появилось буквально 10 минут назад и оно сейчас доступно! Вот видите как быстро обновляются предложения! Срочно давайте бронировать этот отель, пока предложение не пропало.

(Регламент проведения продажи стал понятен - правдами и неправдами заманить в офис, выяснить бюджет, взять любой отель с хорошими отзывами, который чуть меньше бюджета, приклеить к стоимости Х денег и продать используя красочное описание достоинств и утаивания недостатков. Итог - турфирма заработала на комиссии от туроператора (что нормально) + деньги, которые были приклеены к стоимости (что вообще не нормально))

Далее принесли договор - прочитав который выяснилось, что после внесения предоплаты у туриста есть 1 день, что бы оплатить всю сумму, если же турист не выполнит своих обязательств - внесенная предоплата не возвращается, а турист выплачивает штраф еще на 10% от стоимости тура!

Эмммм… странно это. Наш тайный покупатель решил не подписывать такой договор, поскольку деньги на предоплату были выделены, но про штраф при невыполнении обязательств договора никто ничего не говорил.

Оставался последний вопрос - «Допустим предоплату я внесу наличными, а остальное я буду оплачивать картой рассрочки, на какой срок будет предоставлена рассрочка?»

Менеджер окончательно повесила голову и сказала, что ей нужно выйти. Через минуту она вернулась и сообщила, что по карте рассрочки оплатить данный тур нельзя и к сожалению ничем помочь она не может. Дальнейших объяснений не последовало….

(Тут для нас ничего нового…. Комиссия, которую получает турфирма от продажи тура, обычно колеблется от 5 до 12%, а банк предоставивший карту рассрочки конечно же забирает фиксированный процент при оплате данной картой и он далеко не маленький (может доходить до 14%), вывод - компания не будет отправлять туриста на отдых не получив за это ни копейки, а уж тем более себе в убыток.)

Получив отказ тайный покупатель моментально удалился из офиса и был рад, что вопрос с подписанием договора решился сам собой и не пришлось придумывать отмазки для отказа.

После предоставления отчета о проверке тайным покупателем мы порекомендовали компании изменить регламент работы менеджера по продажам и как минимум убрать из него моменты, которые не соответствуют действительности. Были мы услышаны или нет - не известно.

PS. Возвращаюсь после небольшого перерыва связанного с рождением дочери и некоторых семейных обстоятельств. + После перерыва нужно было влиться в работу и писать посты не было времени.

Наша компания работала в том же режиме и историй с тайными покупателями появилось немало. Если интерес у публики остался - буду продолжать. Для тривиальных историй создал телеграмм канал и буду публиковать их там. t.me/RevizorMinsk

По возможности даже буду оставлять записи разговоров или фотографии с проверок. Создал сегодня, поэтому пока там пусто.