Удерживайте клиентов

Проявляйте заботу: практикуйте и показывайте индивидуальный подход, без шаблонов. По возможности запрашивайте фидбэк.

Учитывайте негативные отзывы, жалобы — ищите в них полезный фидбэк и исправляйте недочеты. Если все делать правильно, можно не только предотвратить подобные ситуации в будущем, но и вернуть клиентов, которые ранее потеряли к вам доверие.

Создавайте позитивное первое впечатление

Первый контакт с брендом очень важен — он формирует первичную эмоциональную связь между компанией и клиентом. Поэтому сначала следите за качеством товаров и услуг, а уже потом — за уровнем сервиса. Для этого обучите сотрудников правилам корректного экологичного общения с клиентами.

Проявляйте заботу: практикуйте и показывайте индивидуальный подход, без шаблонов. По возможности запрашивайте фидбэк. Иногда даже небольшой комплимент в виде открытки к заказу может установить прочную позитивную ассоциацию и сработать эффективнее, чем дорогостоящий маркетинг.

Удерживайте клиентов

Например, создайте систему лояльности — вознаграждайте клиентов за приверженность бренду. Вот как это можно делать:

• «заслуженные» скидки (например, за повторные покупки);

• накопительные бонусы;

• кешбэк;

• эксклюзивные предложения для постоянных клиентов;

• подарки;

• кросс-промо с партнерами для привлечения дополнительного внимания.

Маркетинговые акции, конкурсы и розыгрыши хорошо работают в краткосрочной перспективе. Они должны дополнять стратегию удержания, а не заменять ее.

Создайте комьюнити, внутри которого организуйте мероприятия, где клиенты смогут взаимодействовать друг с другом и с брендом.

Собирайте обратную связь

Когда сформируете вокруг бренда лояльную аудиторию, оцените ее количество. Например, через индекс потребительской лояльности (NPS) — он показывает, насколько клиенты довольны компанией и готовы рекомендовать ее другим.

Интересуйтесь клиентом: какие у него потребности и ожидания. Для этого периодически устраивайте опросы через рассылки по электронной почте в мессенджерах, СМС.

Учитывайте негативные отзывы, жалобы — ищите в них полезный фидбэк и исправляйте недочеты. Если все делать правильно, можно не только предотвратить подобные ситуации в будущем, но и вернуть клиентов, которые ранее потеряли к вам доверие.

Анализируйте ошибки и работайте с репутацией

Как пользователи воспринимают ваш продукт и с какими сложностями сталкиваются, поможет понять CustDev (Customer development) — процесс получения инсайтов от юзеров. На их основе потом можно доработать продукт как технически, так и на уровне сервиса.

Также применяйте «Метод черного ящика». Анализируйте не только саму проблему, но и ее корни: была ли она случайной, системной или связанной с человеческим фактором.

Работайте с негативом. Не игнорируйте проблемы, а оперативно их решайте.

• Если компания не права, признайте ошибку. Сообщите клиенту в подробностях, как и в какой срок будете решать проблему, какие шаги уже предприняли. По возможности предложите компенсацию.

• При вине потребителя тактично объясните ситуацию. Не указывайте, что он не прав. Если есть такая возможность, проявите лояльность и предложите варианты выхода из ситуации, которые нивелируют негативный опыт.

СберБизнес помогает предпринимателям стартовать, решать юридические, организационные и финансовые вопросы. За счет удобных сервисов вы сможете автоматизировать рутинные задачи, чтобы выстраивать долгосрочные отношения с покупателями, увеличивать продажи и развивать бренд. Растите свое дело, а мы поддержим и предоставим все возможности для этого!