Реальный опыт работы на маркетплейсе Озон, и как маркетплейс закабаляет своих продавцов. Особенно интересно будет для ИП
Всех приветствую! Вот уже давно я тут читаю разные истории взаимодействия покупателей и продавцов с разными маркетплейсами и поэтому решил тоже высказать свое мнение о наболевшем. Вот недавно прочитал пост с названием "Озон душит своих же селеров, вынуждая нас уходить на другие маркетплейсы!" и это всего лишь капля в море, поскольку есть куда более серьезные косяки, которые опытные селеры уже прочувствовали на своей шкуре, о которых я хочу с Вами поделиться. Сам я торгую на маркетплейсе Озон, поэтому буду говорить в основном за него, но ВБ тоже немного затронем. Итак, начнем:
Самая больная тема для всех продавцов это комиссии, и сказать что они высокие это ничего не сказать, для многих категорий они переваливают за 20%, на некоторых категорий 25%-30% и комиссии эти растут каждый год не смотря на то, что рубль в среднем девальвируется по отношению к доллару, евро и юаню, да сейчас на 12.05.2025 курс укрепился, но это вопрос времени, ко второй половине года он будет за 100 рублей. А 90% продаваемых товаров на маркетплейсах у нас импортные, которые покупаются за иностранную валюту. Что это означает для продавцов и покупателей? Правильно, рост цен, уменьшение прибыли, уменьшение спроса и оборота вследствие повышения продавцом цены товара. И один маркетплейс остается в плюсе. потому что маркетплейсу плевать на девальвацию, рост курса, рост цен товара и тд., он то получает процент с этого, а не твердую сумму.
Тут привет ФАС, которая, к сожалению, пока молчит. Ведь у нас Озон и ВБ признаны субъектами, занимающими доминирующее положение на рынке. И по-хорошему ФАС должны следить за ними, в частности на устанавливаемые маркетплейсами комиссии. Озон и ВБ должны обосновать размер своей комиссии, тем более, если они повышают размер этой комиссии. Если маркетплейс не может экономически обосновать размер своей комиссии, то ФАС должна признать действия маркетплейса недопустимыми, нарушающими антимонопольное законодательство. Это указано в ФЗ "О защите конкуренции" ст. 10 п.1 подпункт 3 и 6.
Логистика и тут даже не знаю с чего начать, тут один мат перемат.
Во-первых, как я уже выше писал, Озон теперь ввел среднее время доставки и если раньше, когда был индекс локализации, за быструю логистику можно было получить скидку, то теперь такой возможности не представляется, только штрафы и убытки. Если товар идет до покупателя больше 29 часов, то начинает начисляться процент как к базовому, фиксированному тарифу FBO, так еще и определенный ПРОЦЕНТ ОТ ЦЕНЫ товара. Это вообще жесть. И чем выше время доставки, тем выше процент взимаемый Озоном, вплоть до 5% от цены товара. То есть если товар стоит 50 000р., и он будет идти больше 29 часов, допустим 48 часов, там уже наценка под 3% от цены товара, то переплата за логистику будет только 1500р. И внимание это только НАЦЕНКА за доставку, не включая 25% размера комиссии маркетплейса, 1-2% от цены товара за эквайринг, + базовая ставки логистики с наценкой около 200р. Такие действия маркетплейса нарушают тот же ФЗ "О защите конкуренции" ст. 10 п.1 подпункт 3. Поскольку взимание процента от цены товара за логистику никак экономически не обосновано маркетплейсом. Это не его дело сколько идет товар до покупателя. Это его никак не касается, это не его дело. Это решает исключительно покупатель. Покупатель видит, что товар будет идти до него условно 4 дня и он, и только он принимает решение ждать ему 4 дня мой товар или нет. Что такое маркетплейс? Это гибрид, площадка между покупателем и продавцом, а также служба доставки, которая осуществляет доставку товаров до потребителей. Какая служба доставки берет процент от цены товара?! СДЭК? Почта России?! Кто?! Это же безумство полнейшее. Тариф на доставку должен складываться из реальных расходов службы доставки на транспортировку товара, который складывается из весовых и габаритных характеристик товара и расстояния, куда поедет товар. Я не против, того, чтобы Озон брал с меня за логистику больше, если товар идет с Москвы в условный Ростов, нежели, чем из Москвы в Москву или Питер, но при чем тут моя цена товара?! Я поэтому поводу уже оставил жалобу в ФАС, остальных ИП прошу сделать тоже самое.
Во-вторых возвраты........ и тут боль, боль, боль, боль. За всю логистику вынужден платить продавец, другого варианта у него нету. Хотя по закону маркетплейс обязан предоставить продавцу такую возможность, исходя из того ФЗ "О защите конкуренции" ст. 10 п.1 подпункт 3, в котором прямо указано, что не допускается навязывание контрагенту условий договора, невыгодных для него или не относящихся к предмету договора экономически или технологически не обоснованные и (или) прямо не предусмотренные федеральными законами, и иными нормативными правовыми. Открываем тот же ЗоЗПП ст. 26.1 п.4 в котором прямо указано, что "При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования". То есть в ЗоЗПП прямо указано, что продавец не должен возвращать покупателю расходы продавца на доставку. Но увы, ФАС в моем обращении это никак не смутило, они мне ответили, что у меня есть возможность работать по схеме realFBS это когда маркетплейс выступает в роли витрины, а доставка осуществляется службами СДЭК, почты или Boxberry. Но проблема в том, что потенциальный покупатель не будет никогда покупать простой товар, если он не придет в пункт выдачи Озон, а в какой-то СДЭК, я вообще не уверен, что покупатели знают про это, тут скорее покупатель подумает, что тут продавец мошенник какой-то. Такой метод удобен только для крупногабаритных товаров, тут он себя оправдывает. Но покупатель никогда в жизни не купит товар за 500р. если он придет не в ПВЗ Озон, а в условный СДЭК. Чтобы не было жарких споров оставим за бортом категории одежда и обувь, ок, покупатель действительно не может заранее знать, подойдет ему это или нет, вопросов нет. Но для остальных то категорий почему нет платной доставки для покупателя и платного возврата в случае не выкупа. Если у меня правильное описание, товар надлежащего качества, нет брака и тд., то почему я должен платить за логистику за дебила покупателя, который ошибся в выборе?! Если ему это не подошло или он не то заказал? Я ведь со своей стороны добросовестно отправил товар, он соответствует описанию и тд. У меня нет вопросов, если это брак или товар не соответствует описанию, тут вопросов 0, возврат за счет продавца. А про то, когда покупатель даже спустя 2 недели не удосужился забрать товар я вообще молчу, для них уже создано отдельное место в аду!
В-третьих, со стороны маркетплейса нет практически никакого контроля за возвратами. Мне Озон прямо отвечал в поддержке, что, если цена Вашего товара ниже 1000р. то возврат одобряется автоматически. То есть Озон фактически прямым текстом пишет, что ему насрать что возвращает покупатель и повлиять на это продавец никак не может, насколько я знаю тоже самое и на ВБ. И только если товар выше 1000 рублей, то возможно, господин Озон соизволит отправить эту заявку на рассмотрение Вам, но это происходит в 10-20% случаев и только по схеме FBS. А в остальных случаях Озон просто автоматом одобрит. Все это приводит к тому, что мы имеем кучу подмен товаров, т.е. мошенничество, люди сдают поношенную обувь и одежду, пользованные товары, новогодние елки и игрушки и тд. По поводу новогодних товаров был этой зимой скандал. А почему бы покупателю так не действовать? Ведь он царь для маркетплейса, да и к тому же маркетплейс ничего не теряет. За доставку до ПВЗ платит продавец, за обратную тоже продавец, за подменами никто не следит, ПВЗ в 2 минутах от дома. Да и можно просто по 50 товаров заказывать и выбрать что-то одно, а можно и ничего, ведь покупатель ничего не теряет. И тут также маркетплейс нарушает антимонопольное законодательство, ФЗ "О защите конкуренции" ст. 10 п.1 подпункт 3, поскольку согласно договору между продавцами и Озон, именно продавец является собственником товаров, и только он буду собственником вправе распоряжаться своим товаром и принимать решение о возврате или отказе в возврате. Как уже выше было сказано маркетплейс это гибрид - цифровая платформа (буфер между покупателем и продавцом) и служба доставки. И получается просто безумство, служба доставки решает принять товар или отказать в возврате, ведь заявка на возврат товара подается в маркетплейс, а не продавцу. Приведу наглядный пример, вот есть допустим какой-то интернет-магазин, который продает айфоны. Покупатель нашел этот интернет-магазин и решил заказать там этот айфон, но поскольку он живет в другом городе, он попросил доставить этот айфон в его город Почтой России, предварительно оплатив айфон и доставку. Все как в случае с маркетплейсом. И вот произошла ситуация, покупатель считает, что у айфона есть неисправность и он решает сдать этот товар обратно в интернет-магазин, но только вот решение о возврате будет принимать не магазин, а Почта России, как Вам такое? Это именно то, что и происходит в реальности. Один вопрос - ФАС ау, Вы где? То есть Озон себя ведет фактически как собственник товара, однако как дело касается налогов и ответственности, так тут Озон — это посредник с ограниченной ответственностью. Озон платит налоги со своей выручки, а его выручка — это комиссия за продажу продавца (20-30% от цены товара). А продавец платит налоги в размере установленной им цены, поскольку 95% продавцов сидят на системе налогообложения доходы 6%. И если товар стоит 1000 рублей и после всех поборов маркетплейса продавец получит в качестве дохода на карту 500 рублей, то налог продавец будет платить не с этих 500 рублей, что он реально получит, а с 1000 рублей, поскольку по НК РФ его доходом является сумма в 1000 рублей.
А как же должно быть? Когда покупатель хочет вернуть товар, заявка на возврат должна приходить продавцу и он, и только он должен принимать решение о возврате товара. На маркетплейсах продаются миллионы товаров, и сотрудники Озон в принципе не могут разбираться во всех них, чтобы принимать решение о браке, откуда сотрудник Озон может знать, что есть брак, а что не есть брак? Какие доказательства запрашивает Озон у покупателя, что это изначально был брак, а не сам покупатель повредил товар, а теперь хочет вернуть испорченный им товар и тд. Если заявка будет приходить не Озон, а продавцу, то продавец не допустит такого беспредела, особенно подмену товара и возврат пользованного товара. Почему же для покупателя это хорошо? А ответ далее...
В-четвертых, в результате такой дебильной системы возврата товара начинает страдать и сам покупатель. Поскольку у Озон фактически нет никакого контроля, разве что визуальный осмотр, и то если производится бракованный товар, который хранится на складе, Озон по системе FBO возвращается снова на этот склад к уже нормальным товарам надлежащего качества. И катание этого бракованного/подмененного товара от ПВЗ до склада Озон производится, разумеется, за счет продавца, кого же еще)) А у продавца там может быть много товаров. Что происходит далее, заказывает какой-то покупатель этот товар и ему приходит уже подмененный товар другим продавцом, от которого покупатель очевидно откажется. И снова за все эти катания (логистику) платит продавец, потому что Озон не удосужился проверить, что вернул покупатель и вообще принимает решение о возврате товара без согласования с продавцом. И этот круговорот может длится долго, до тех пор\, пока не найдется адекватный сотрудник на складе, который выделит этот товар, пометит как брак и в ЛК Озон придет уведомление, что этот товар нужно вывезти и вывезти, разумеется, за счет продавца. А если захочешь потребовать с Озон компенсацию за товар, то будь добр прислать видео, как ты упаковываешь в коробку под 100 товаров перед отправкой на склад Озон, а если нет, то продавец идет на 3 буквы, а не компенсацию ему, ишь ты какой наглый продавец, компенсацию ему, это маркетплейс и он не за что не отвечает и ответственности не несет. То есть не покупатель при возврате товара должен подтвердить брак и подтвердить, что этот брак произошел не по его вине, а каким-то образом продавец, который вообще в этом процессе не участвует. И ПВЗ за это также не отвечает, потому что, когда покупатель приходит сдавать товар, его заявка уже одобрена маркетплейсом, а ПВЗ может даже и не разбираться что да как. Привожу пример, есть товар в коробке, покупатель создает заявку на возврат, Озон автоматически, ну или пусть даже не автоматически, пусть это будет сотрудник Озон, одобряет эту заявку, потому что покупатель может даже не присылать фото самого товара, он может прислать фото упаковки, заявив, что он этот товар даже не вскрывал, но в 90% случаев заявка будет одобрена автоматически, а может просто прислать фото такого же товара с интернета. Покупатель приносит этот товар в ПВЗ, сотрудники ПВЗ видят только фото коробки этого товара, которую прикрепил покупатель и соответственно принимает возврат, на практике он даже не будет ничего сверять, поскольку возврат уже одобрен системой Озон. И этот товар поедет на склад Озон. Но что конкретно находится внутри этой коробки никого не интересует и вообще не проверяется на всех этапах возврата и транспортировки товара. Кто будет отвечать за подмену и как доказать, кто совершил эту подмену? Кто, покупатель, ПВЗ, курьер, который будет доставлять этот товар до склада Озон или внутренний сотрудник склада Озон или сам Озон, который допустил это? А виноватых тут нету, вычислить на каком этапе была подмена невозможно, что очень устраивает Озон. И не нужно объяснять реакцию другого покупателя, который потом получит эту парашу, а потом в этом всем обвинит негодяя продавца, который ему это отправил, да еще и влепит ему негативный отзыв. И иди попробуй объясни это все покупателю, что это до него другой нехороший покупатель подложил ему свинью, а Озон ему всячески посодействовал.
А как же должно быть? Когда покупатель оформляет заявку на возврат, она должна приходить к продавцу, если продавец согласен с доводами покупателя, то соглашается принять товар, если нет, то покупатель пишет претензию и обращается в суд, если считает, что продавец недобросовестный. Если продавец согласен с доводами покупателя, то он требует с покупателя соответствующие фото и видео нужного ракурса, чтобы убедиться, что с товаром все хорошо, если покупатель сдает товар надлежащего качества. И только в атком случае одобряет возврат. Если товар сломан и тд, то возврат возможен, только если покупатель докажет, что продавец ему это и отправил, а сделать это можно только проверив товар перед сотрудником ПВЗ в самом ПВЗ, желательно под видеозапись. Возвращаемся к товару надлежащего качества. Когда все необходимые фото и видео предоставлены, все это фиксируется в базе Озон и передается в ПВЗ, в котором будет осуществляться возврат. Далее сотрудник ПВЗ выполняет инструкции продавца и тщательно проверяет возвращаемый покупателем товар, читает заметки продавца, на что нужно обратить внимание, сверяет предварительные фото, отправленные покупателем в заявке на возврат с тем, что покупатель фактически принес в ПВЗ. Если все ок, то осуществляется возврат, если у сотрудника ПВЗ есть сомнения, то он связывается с продавцом и уточняет дополнительные детали, как бы это абсурдно не звучало, но сейчас у продавца нет никакой обратной связи с ПВЗ. Если сотрудник ПВЗ видит явное несоответствие предварительным фотографиям, то он отказывает в возврате. Сотрудник ПВЗ должен отвечать за возврат, если есть вопросы, то пусть сотрудник ПВЗ дополнительно согласует их с продавцом. Все это кажется простым и очевидным, но этого не делается. И при таком раскладе схема максимально прозрачная, в случае подмены можно сразу разобраться, кто совершил подмену. Хотя я тут как КЭП скажу, при такой схеме никаких подмен не будет, потому что это попросту невозможно) Кто-то мне тут может не поверить и сказать мол, ну нету такого и тд., на что я Вам отвечу, а Вы попробуйте сами провернуть подобное. Не буду лукавить, со смартфонами, планшетами и дорогой техникой это скорее всего не прокатит, а вот для товара с ценой около 1000р. а то и меньше очень даже. 1000р. это средний чек на маркетплейсе, согласно статистике. Вот Вы купите какой-то товар, оформите возврат, который Вам Озон сразу же одобрит, и отдайте в ПВЗ подмененный товар и сами убедитесь, что никто ничего проверять не будет. Когда Вам возврат уже оформят, потом разъясните ситуацию сотруднику ПВЗ и либо откажитесь от возврата, либо верните, что Вы изначально купили, не занимайтесь нехорошими вещами! Это чисто так, для убеждения.
В-пятых, это кабала при расчете доставки. Уважаемые ИП, Вы думаете, что маркетплейс берет с Вас комиссию только за товар? А вот Вы и ошибаетесь, маркетплейс Озон с Вас берет комиссию за свою же доставку, которую он сам же осуществляет и заставляет Вас же платить налог за свой прямой расход. Наглядный пример, продаете Вы, допустим микрофон за 1000 рублей. Общая цена складывается и двух составляющих, цена микрофона - 800 рублей, а также 200 рублей за логистику, которую маркетплейс заставляет Вас (продавцов) платить. Как уже было выше сказано, комиссию Вы платите со всей цены товара, как и эквайринг, так и налог 6% (для УСН доходы). 200 рублей — это цена логистики, к которой продавец никакого отношения не имеет. Логистику осуществляет маркетплейс, оплачивает логистику покупатель, хоть и косвенно, поскольку в общую цену товара уже включена стоимость логистики, т.е. деньги сначала получает маркетплейс и только потом после вычета своей доли маркетплейс переводит остаток продавцу. Т.е. продавец к логистике не имеет никакого отношения, это его прямой расход, зачем маркетплейс продавцов вообще сюда приплетает непонятно. Цена товара и стоимость логистики должна быть разъединена, в данном случае на 800р. за сам товар и 200р. за логистику. Потому что в таком случае комиссию, налоги, эквайринг продавец будет платить с реальной суммы товара без учета его ненужных расходов на логистику к которой он никакого отношения не имеет. Потому что, если цена товара 800р. и комиссия маркетплейса допустим 20%, то я заплачу эту комиссию 20%, 1% эквайринга и 6% налог на доход, что в сумме будет 208р. всех моих расходов. Но если нет разделения, и логистика входит в цену товара, как сейчас, то в таком случае я еще дополнительно с этих добавочных 200 рублей должен буду заплатить 20% комиссию, 1% эквайринга и 6% налога, то это еще +52р. расходов, а это уже ЧЕТВЕРТЬ от первоначальных расходов. Но вот не задача, цена логистики - 200р., но этих 200 рублей у меня уже нету, поскольку за вычетом всех налогов, комиссии маркетплейса и эквайринга, в нашем случае это те самые 52р. на логистику у нас осталось не 200р, а 200-52=148р. и если мы не хотим уйти в минус, то нам нужно поднимать цену, и не на 52 рубля, а больше, потому что с ростом общей цены товара растет и размер налога и комиссии. Вот это бизнес я понимаю. Что это означает для покупателя? Правильно, рост цен! А маркетплейс в хорошем плюсе! Я молчу если у ИП оборот больше 60 млн, то тут уже помимо 6% налога добавляется 5% НДС, что в сумме уже будет 11%. То есть логистика - прямой расход покупателя, но он с него платит налог государству как с дохода, маркетплейсам еще раз спасибо!
Спасибо огромное всем тем, кто дочитал мой пост до этого момента. Сразу скажу, что это всего половина или даже треть от того беспредела, который творят маркетплейсы. Если у народа будет интерес, то будет еще один пост с продолжением, потому что тут, итак, уже ооочень много текста. Заранее отвечу негодующим потребителям, которые мне сейчас будут доказывать мол на маркетплейсах контрафакт, не принимают брак и тд., Уважаемые покупателя, я даже не сомневаюсь во всем этом, но есть нюанс, Вы можете обратиться в суд и разнести в клочья как продавца, та ки маркетплейс, еще и компенсацию какую-то получите, Вас защищает ЗоЗПП, Ваши права там отлично защищены, а какой закон защищает нас, простых продавцов от беспредела маркетплейса?! Не думайте, что ИП это буржуины со своими яхтами на Мальдивах и Канарах. Многие ИП вообще работают в минус или с минимальным доходом, еле хватающим на жизнь.
Поэтому у меня убедительная просьба ко ВСЕМ ИП, не молчите, пишите жалобы в ФАС, боритесь за свои права, делайте что-то, иначе этот беспредел будет продолжаться. Сегодня комиссия 20%, завтра 30%, потом половину выручки и тд. Помните, что ни Госдума, ни Правительство, ни ФАС никто не решит наши проблемы, если не мы сами. Будьте активны! Всех благ!
