В общем не знаю, как так случилось, но придётся становиться, временно, блоггером. Ну или просто высказать своё мнение о некоторых компаниях, с которыми мне пришлось столкнуться. Писать я красиво не умею, просто выскажу мысли, как получиться.
Не так давно я начал трудиться в одной торговой организации (не буду называть имя), системным администратором. И сломались у нас разом несколько ТСД (терминал сбора данных). Старенькие, но исправно служили много лет, и вполне себе устраивали и персонал, и меня своей простотой и не прихотливостью. И раз в мои обязанности входит подбор и покупка торгового оборудования, я приступил к отбору ТСД под наши торговые программы. Торговые программы, надо сказать, тоже специфические, но к ним все привыкли и переходить на другое ПО, никто не хочет. Ну да ладно, думаю я, проще простого. И с головой, словно в омут, начинаю изучать характеристики предлагаемого на рынке оборудования. Но тут начинается самое «весёлое», предлагаемые в общей продаже ТСД, в основной своей массе, работают на операционной системе Android. А под наше торговое ПО нужно, чтобы на ТСД была установлена лицензия Mobile Logistic. И всё бы ничего, но Mobile Logistic под Android не существует, от слова «СОВСЕМ». Ну хорошо, думаю я, давайте найдём ТСД, например, на Windows CE. Параметры известны, задача найти и купить. И вот тут я «присел». Обзвонив почти все региональные фирмы по торговому оборудованию, я не нашёл нужного ТСД в наличии. В некоторых фирмах мне вообще сказали, что выпуск ТСД на Windows CE вообще прекращён. И те ТСД, которые мне подходили, сняты с производства. И все с фразой «А чем вас не устраивает Android?» ухмылялись и приговаривали «Нужно переходить на современные программы». Но нас устраивают старые, и переходить на другое ПО, потратив кучу денег, никто не согласится. И я снова ударялся в поиски на просторах интернета.
Далее хочется сказать словами известной песни Высоцкого. «Это только присказка, сказка впереди».
И вот, наткнулся я на одном сайте www.online-kassa.ru на нужный мне ТСД, и вроде как есть в наличии. Может, думаю я, завалялся на складе, а мне как раз подойдёт. С полной уверенностью делаю заказ. Мне перезванивает девушка и радостно заявляет, что есть такой на складе и мы его вам с радостью отправим после оплаты счёта. Спрашиваю про доставку. Так как в нашем небольшом городе нет офисов больших транспортных компаний, а ехать за 150 км. не очень хочется. На это она мне радостно заявляет, что они работают с компанией СДЭК, и у них есть адресная доставка. Пообещав мне, что ТСД будет доставлен не позднее 10 дней лично в руки. И я подумал, ну вот и всё. Терминал найден, счёт оплачен, остаётся только немного подождать, и будет всё хорошо. Как же я наивно заблуждался. Но обо всё по порядку.
Пятница, 16 августа 2019 года мы оплачиваем счёт. Вечером того же дня мне радостно заявляют, что денежные средства поступили, товар будет отгружен в ближайшее время, и мне будет отправлен трек код для отслеживания груза. Отлично, подумал я, и со спокойной душой начал ожидать груз. Текущей работы хватает, да и выходные как раз. И следующие дни я даже не вспоминаю про терминал, считая, что он уже в пути.
Вторник, 20 августа, прошло 4 дня. Я с озабоченностью пишу письмо, мол я жду трек код, а вы, наверное, просто забыли мне его выслать. На что мне отвечают(дословно): «Статус Вашего заказа - Комплектация (в отделе комплектации), еще не отправлена. Как отправится, я Вам напишу.» Мало сказать, что я в шоке. Оплата прошла 4 дня назад, а они ещё не отправили. Ну думаю выходные были, но сегодня уже вторник! И уже с настороженностью продолжаю ждать дальше.
Утро, четверг, 22 августа, отправляю письмо с вопросом об отправке и трек коде. В районе обеда приходит ответ (дословно): «Статус заказа - в Отделе логистики, значит сегодня должны отправить. Как увижу номер отправки в заказе - сообщу его Вам (можно будет на сайте ТК отслеживать передвижение заказа)». Если бы в тот момент меня кто-то слышал. Из нормальных слов в моей фразе были только предлоги. И слава богу, что уже начался обед и все разошлись. Иначе, словарный запас сотрудников офиса, пополнился в разы. Шесть дней, Карл!!! Почти неделя на отправку посылки. Это как понимать?!!. Ни один онлайн магазин меня ещё так не разочаровывал. Вечером того же дня мне приходит письмо (дословно): «Извиняюсь за задержку. Накладная на отправку в ТК СДЭК оформлена: Номер в СДЭК 1134589827 - по этому номеру можно отслеживать передвижение товара. сайт: https://www.cdek.ru/». Они извиняются, но мне от этого не легче. У меня человек должен работать, ревизии остановились, а они просто извиняются. Но зачем переживать за то, что ты не в силах исправить. Ну вот, думаю я, наконец то отправили. Зашёл на сайт СДЭК, и действительно увидел, что посылка отправлена, но плановая дата доставки 2 сентября. И как это понимать? Мне обещали доставку не более 10 дней, а тут получается уже 17 дней!!!, с момента оплаты. То есть 11 дней сама доставка!!! И тут я начал уважать «Почту России». Ведь только накануне я получил посылку из Москвы, которая дошла до меня за 4 дня! Да, это посылка первого класса, но её доставка стоила в три раза дешевле, чем адресная доставка СДЭК. В письме менеджер меня уверила, что доставка обычно быстрее, чем написано на сайте. И следующие дни я пристально следил за передвижением груза.
Груз дошёл до Кургана за 4 дня. Ну вот, подумал я, в Кургане в понедельник, значит во вторник будет уже у меня. На душе отлегло, и я с хорошим настроением позвонил в Курганское отделение СДЭК, с вопросом, когда мне доставят груз. Ответ меня просто убил. Девушка мне сообщила, что адресная доставка в ваш город производится только по понедельникам. То есть, как и написано на сайте 2 сентября ближайший день. Это получается, что если груз пришёл в понедельник, то он будет тупо валятся у них на складе неделю, до следующего понедельника. И-и-и, пронеслось в голове, где доставка за 10 дней? Второе сентября это уже одиннадцатый день. На этот вопрос в Курганском отделении мне предложили лично приехать и забрать груз. Значит я оплатил адресную доставку лично в руки, а теперь должен сам приехать за 150 км. и забрать. Не буду писать, что ещё пронеслось в моей голове, но если это подвергнуть цензуре, то будет только один сплошной звук «пиииии». Ну да ладно, думаю я, неделя всё равно в пустую. А нервы свои дороже. Путь будет второе сентября. Дождусь я своего груза и забуду, как страшный сон, о существовании компании СДЭК. И как же жестоко ошибался, что на этом история закончится.
И вот, как в песне у Шуфутинского «Я календарь перевернул, и снова третье сентября». Вчера было второе. Мне никто не позвонил, и ничего не привёз. Я, с раннего утра начинаю звонить в офис СДЭК, что бы узнать по какой причине они меня вчера кинули с доставкой груза. Ни один номер телефона не отвечает, и я очень нервный, с испорченным с утра настроением начинаю заниматься текущими проблемами. И тут ко мне подходит генеральный шеф с вопросом, где ТДС, который мы оплатили пол месяца назад, и так щедро заплатили за его быструю, адресную доставку? Я на нервах что-то не внятно брякнул, мол должен был прийти вчера, но по-видимому доставят сегодня. И поспешил удалиться от подробного разговора так, как и сам не знал, информации по доставке. Примерно в обед я дозвонился до Курганского офиса СДЭК. Девушка на проводе, с интонацией на «отвалите от меня все», объясняет, что курьер уволился и поэтому не было доставки. Хорошо, говорю я, когда будет доставка? Девушка отвечает: «Адресная доставка в ваш город будет производится по понедельникам. Груз будет доставлен 9 сентября». И тут меня прорвало... Я точно не помню, что в тот момент я говорил. Но, думаю, у девушки в тот момент, точно свернулись уши, раскалились до красна, и задымились как сигары в сигарном баре. Но в ответ я услышал только короткие гудки. И так, меня не устраивает перспектива лично ехать за грузом, но и ждать ещё неделю я тоже не намерен. Попытался дозвониться до головного офиса СДЭК, но там только приняли заявку по качеству обслуживания клиентов. Менеджер по контролю качества, пытался разобраться по данной ситуации, но результат был нулевой. А потом и вовсе перестали брать трубку с моего номера. Собрав свои нервы в кучу, чтобы не сорваться и не нагрубить лишнего, я попытался дозвониться до менеджера магазина. После нашего длительного разговора, она пообещала попробовать повлиять на ситуацию.
Был конец рабочего дня, и я уже без надежды на результат, отправился домой. В тот момент в моих мыслях было только одно, что сказать генеральному? Как я буду объяснять отсутствие ТСД ещё неделю? Его не интересуют вопросы, связанные с покупкой или доставкой. Его интересует что бы оборудование было, человек работал, ревизии проводились вовремя. Его можно понять. Ему нужен результат, а остальное не его головная боль. И, при этой логике, все мои объяснения и доводы сводились к нулю и были без полезны. Приготовившись ждать ещё неделю, я начал обдумывать план, как избегать шефа, чтобы не изъяснятся с ним по поводу ТСД.
Среда, 4 сентября, утро. Мне позвонили из Курганского отделения СДЭК и радостно объявили, что доставка ко мне будет сегодня и что курьер со мной свяжется, когда будет в нашем городе. О, боги, вы услышали мои молитвы, пронеслось в голове. Пришло сообщение, что груз передан курьеру, и номер курьера для связи. Но почему-то это сообщение было принято без какой-либо эйфории. Недолго думая, я звоню курьеру и убеждаюсь, что да, груз у него, и он будет во второй половине дня. Всё, думаю я, дождался. Настроение на высоте. Столкнувшись с генеральным при уходе на обед, на его вопрос про ТСД, ответил: «Сейчас приедет, и завтра сотрудник может приступать к работе». И далее, чтобы ничего не объяснять, я удалился, изображая задумчивость на лице и занятость каким-то делом. Да и зачем что-то объяснять, если сейчас приедет ТСД, я его настрою, а завтра он уже будет работать на полную.
Во второй половине дня мне позвонил курьер. Он уточнил моё местоположение и сказал, что привёз груз. Ну вот, пронеслось в голове, я дождался. Объяснив, как меня найти, я отправился на встречу курьеру. Встретившись прямо на улице, он передал мне закрытый пакет. Мимо ходом, пока оформляли документы, я спросил какой день он работает. Курьер бодрым голосом ответил: «Вышел первый день и сразу отправили к вам. Наверное, что-то срочное». Я, улыбнувшись, расписался в получении, забрал пакет и довольный понёсся в офис, распечатывать посылку и настраивать ТСД. Весь в предвкушении настройки новой «игрушки» (очень люблю настраивать новые вещи, и приводить их в рабочее состояние), включаю чайник, и начинаю распаковывать посылочку. Обычный ТСД с виду, аккумулятор разряженный, хотя и был вынут и находился отдельно. Вставив аккумулятор, поставив ТСД на зарядку, налив чай в кружку, я расположился в офисном кресле, на сколько это было удобно. Глоток вкусного, горячего чая, в нужный момент, поднимает настроение, заставляя нейроны головного мозга двигаться быстрее, чем повышает работоспособность в несколько раз. И я, выпив пару глотков чая, в бодром расположении духа, подключив ТСД к компьютеру нажимаю кнопку включения. Через несколько секунд, меня настораживает, появившееся надпись на экране ТСД. В тот момент я просто потерял дар речи. Я не мог что-то сказать или пошевелиться, я просто онемел и замер в негодовании. Я просто тупо смотрел как он запускается и не верил своим глазам. На экране высвечивалась надпись “Android”.
У меня опустились руки. Свой словарный запас я истратил ещё вчера, разговаривая с менеджером СДЭК. И с мыслями «за что мне такая карма», пытаясь вспомнить, где я так сильно нагрешил в последнее время, я просто молча пил чай и смотрел на злополучный терминал. Когда чай кончился, я ещё долго держал в руках пустую кружку, обдумывая как заставить работать этот ТСД с нашим ПО. И решение вроде как есть, но очень глючное и требующее дополнительной лицензии. Но если я сейчас пойду к генеральному с вопросом о приобретении к этому терминалу лицензии, то шеф меня точно по голове не погладит. Я набираю номер менеджера магазина и объясняю всю сложившеюся ситуацию. На это менеджер просит изложить всё в письме и указать какой терминал мы получили. Я, недолго думая, всё описываю и прикладываю фотографию с содержимым груза. Дополнительно объясняя, что у меня простаивает ревизия, и мне нужно скорейшее решение этого вопроса.
Ближе к вечеру, четвёртого сентября, менеджер магазина присылает ответ письмом. Да, отгрузили не тот товар, и если вы готовы подождать ещё недельку, то мы вам его отправим в течении трёх дней. И закажем курьера, чтобы забрать тот терминал, который у вас. И тут я уже начинаю считать, сколько ещё займёт эта доставка. Если они отправят в течении трёх дней, то ТСД, в любом случае, доставят не раньше 16 сентября. Так как адресная доставка в наш город только по понедельникам, а ближайший понедельник, после того как груз дойдёт до Курганского отделения, это 16 сентября. Забрать ТСД, который у меня, курьер сможет 9 сентября, т.к. курьер бывает в нашем городе только по понедельникам!!! Из всего этого следует, что мне ждать ещё полторы недели, заказанный терминал. В итоге, я получу ТСД только через месяц после оплаты!!! Месяц, Карл!!! За месяц я бы его мог в Китае купить. Стиснув зубы, с очень тяжёлым чувством гнева, я отправляю согласие подождать ещё немного. Надеясь, что, когда всё это закончится, я больше никогда не услышу об фирмах «Онлайн касса» и «СДЭК». Параллельно, я начинаю обдумывать разговор с шефом, на тему «Почему ревизор не может проводить ревизии?» и «Почему я выбрал именно эту фирму для покупки ТСД».
Понедельник, 9 сентября. В первой половине дня никто не звонил. Я, занятый срочными, текущими делами, даже и не вспомнил про то, что сегодня должен приехать курьер. И только вечером, глядя на время, которое показывало уже пол пятого, я вспомнил про курьера. Видимо и этот уволился, пронеслось в голове. Усталость за этот день дала о себе знать, и я решил, что позвоню завтра утром. Мысленно я уже представил завтрашний разговор с менеджером СДЭК, и что-то мне подсказывало, что это ничем хорошим не кончится.
Вечером того же дня, где-то ближе к 22 часам, мне поступил звонок. И радостный голос на той стороне мне сообщил: «Здравствуйте, я курьер, у меня заказ, мне нужно у вас забрать груз. Где мы можем встретиться?». В этот момент я был в машине где-то на трассе, далеко за пределами города. Еле сдерживаясь, чтобы меня не снова не понесло в разнос, я начинаю объяснять, что меня уже нет в городе, и офис, где в данный момент лежит этот груз, уже закрыт. И даже при огромном желании я сейчас не в силах приехать и отдать ему этот груз. И тут мне приходит мысль. Менеджер магазина обещала, что возврат ошибочно присланного ТСД и отправка нужного будет проходить параллельно, чтобы не затягивать весь процесс возврата. Значит через неделю, в понедельник 16 сентября, курьер должен доставить нужный мне терминал. И договорившись с курьером, что он заберёт терминал на следующей неделе, когда доставит нужный, я с полной уверенностью решил, что так это всё и произойдёт.
Всю следующую неделю, я даже не вспоминал о злополучном ТСД. Загруженный работой, связанной с открытием нового магазина, я полностью погрузился в другие проблемы. И вот, после выходных, в понедельник 16 сентября, я вспоминаю, что сегодня должен быть курьер с терминалом. На часах полдень, а смс или звонка не поступало. Понимая, что разговаривать с менеджерами СДЭК бесполезно, я пишу письмо менеджеру магазина, с единственным вопросом: «Мне сегодня ждать свой ТСД?». Но ответа так и не последовало. Устав ждать письменного ответа, я начал звонить на телефон. После моего вопроса по доставке ТСД, и всех выяснений где мой терминал, у службы логистики, мне выдали гениальный ответ: «Вам не выслали ваш терминал потому, что вы не отдали курьеру первый. Служба логистики не получила подтверждения, что терминал забрали, и поэтому не отправила второй». То есть получается это я не отдал терминал курьеру, а не курьер приехал почти в десять часов вечера, когда в заявке явно написано время с 8 до 17 часов. И оказывается, что я должен ждать курьера с 8 утра и до 22 часов вечера, сидя в офисе, и никуда не отлучаться. И где это обещанная параллельная доставка? Или она у вас так называется потому, что при ней вам всё «параллельно»? Если вы не смогли забрать в указанное время груз, то почему не отправили курьера на следующий день? Ах да, вы же приезжаете в наш город только по понедельникам… Тогда почему курьер не приехал в этот понедельник? Почему служба доставки не сделала повторный запрос забрать груз? Но ответов на эти вопросы не последовало, и мне только пообещали, что попробуют найти решение из сложившейся ситуации.
На следующий день, во вторник, я пытался звонить снова, чтобы узнать о найденном решении. Но после длительного разговора, на повышенных тонах, с менеджером, мне предложили только один вариант, ждать следующего понедельника!!! Следующий понедельник, это 23 сентября. «Это фиаско, Братан» - сорвалась с языка фраза. И, мысленно, я снова начинаю считать. Если они заберут только 23 сентября, то свой терминал я получу не раньше 30 сентября. Но это только при условии, что они отправят его сразу, как только увидят, что ошибочный ТСД СДЭК у меня забрал. А если, они будут ждать пока СДЭК доставит ошибочный терминал, при самом удачном стечении обстоятельств, нужный мне терминал доставят только 7 октября. Мои подсчёты вызвали во мне чувство безысходности. Это же как надо ненавидеть своих клиентов, чтобы так заставлять их ждать. И главное никто не хочет решать эту проблему.
Вечером того же дня, мне позвонил мужской голос (почему-то не помню, как он представился). И начинает разговор со словами «Мы нашли для вас решение». Мне становиться интересно, и я воодушевлённо начинаю слушать его предложение. Но постепенно, вникая в суть их предложения, мне становиться грустно. А предложение было в том, чтобы я оплатил ещё один терминал, чтобы они могли его выслать мне. А за ошибочный терминал они вернут деньги, когда курьер его доставит к ним в офис. На минуту я даже подумал, что это не плохая идея, но потом задумался, как это всё объяснять в бухгалтерии и тут же от казался. Я сказал, что мне это решение не подходит и лишних тридцать тысяч, чтобы повесить из на полмесяца нет. «Других решений нет» сказал мне голос и положил трубку.
В среду, 18 сентября, я снова пытаюсь дозвониться до менеджеров магазина, но весь день меня просто игнорируют. Они тупо не берут трубку и не хотят со мной разговаривать. Решения нет, разговаривать не хотят. Что делать не понятно. Ладно, думаю, дождёмся понедельника и отправим этот ТСД обратно. Параллельно просматривая, на всякий случай лицензию для решения под ТСД на Андройде. А стоит она без малого девять тысяч. Дороговато ещё девять штук на лицензию выкидывать. Да и шеф не подпишет, думаю я.
В четверг, 19 сентября, около обеда, звонок от «Онлайн Касса». «Да не ужели» - вылетела фраза. Звонила девушка, представилась Джаафар Людмила, руководитель отдела по работе с клиентами. Она заявила мне, что она начальник и видит только один выход. В понедельник 23 сентября, ко мне приедет курьер и заберёт терминал. Когда терминал доставят к ним, его осмотрят в сервисном центре, на предмет эксплуатации и повреждений. И только после заключения сервисного центра, они вышлют мне новый терминал. И доставят мне его не ранее 7 октября. «Ни о какой параллельной доставки не может быть и речи, вариант только один» - было её окончательное заключение. Ну почему же один, я спрашиваю, если я вообще хочу отказаться от покупки. «Пишите заявление, после заключения сервисного центра, мы рассмотрим заявление и течении двух недель перечислим вам деньги обратно» - был её ответ. Ну вот и начальник отдела по работе с клиентами, подумал я, которому наплевать на самих клиентов. Который даже общаться с клиентами нормально не может. И с интонацией «на отвали» пытается поставить точку в разговоре, чтобы его дальше не продолжать. Было ощущение, словно я столкнулся с каменной стеной безразличия. На все мои доводы мне отвечали, что других решений нет и быть не может. Ну как не может? В адекватной компании, которая заботится о клиентах и своей репутации, сам директор или как минимум виновный в этой ситуации сотрудник, с глубочайшими извинениями, уже стоял бы на пороге моего офиса, с нужным мне терминалом в руках. И тут не важно расстояние и то, каким способом они будут добираться до меня. Здесь важны репутация и честь компании. Но видимо их сотрудникам вообще не понятны эти вещи, либо им просто на них плевать. Им не важно, что ты можешь из-за простоя терпеть убытки. Как сказала мне руководитель отдела по работе с клиентами, Джаафар Людмила (дословно): «Мы работаем в рамках регламента». И спорить без полезно, т.к. это руководитель отдела, а номера выше стоящих руководителей не доступны. И вспомнив, мысленно, весь свой словарный запас мата я сказал, чтобы присылали курьера и скидывали образец заявления на почту. Но подумал, что пока к ним придёт терминал, пока они рассмотрят заявление и перечислят обратно деньги пройдёт три недели, а мне потом снова надо будет заказывать где-то терминал. И всё равно получиться, что раньше, чем 7 октября мне терминала не видать.
Стоя на распутье мыслей, что мне сейчас делать. Возвращать деньги или говорить, чтобы присылали терминал, я решил отложить это решение до момента заключения сервисного центра. Может получиться так, что и этот обратно вышлют. Ведь при распаковке я убрал все наклейки, в полной уверенности, что это нужный мне терминал. А сервисный центр может дать заключение, что терминал был в эксплуатации. И тогда «Привет Андройд!» и покупка дополнительной лицензии.
И вот понедельник, 23 сентября, время близится к обеду, а сообщения, когда приедет курьер ещё нет. А я не могу сидеть и ждать курьера в офисе весь день. У меня другой работы полно и её за меня никто не сделает. Недолго думая, я сам набираю в Курганское отделение СДЭК. Трубку подняли только через минут 30, когда я уже обзвонил по кругу на все номера, указанные на сайте. На мои вопросы, когда приедет курьер, меня сначала долго расспрашивают, что они должны забрать и кто оставлял заявку, потом отвечают: «Сегодня заберут». «А точнее, по времени можно узнать?» переспрашиваю я. «Запишите номер курьера и уточните у него». Я записал номер и положил трубку. Тут же перезвонил курьеру и по его голосу я понимаю, что про посылку ему стало известно только минуту назад. Ну да ладно, с кем не бывает, думаю я и уточняю, что он на подъезде к городу и сразу едет ко мне. «Ну вот и на нашей улице праздник» пронеслось в голове. На конец то всё идёт правильно. И чувством успокоения, начинаю собирать всё в пакет. Через некоторое время звонок от курьера, и мы уточняем место встречи. Взяв в руки пакет на направился ему на встречу. Курьер при встрече здоровается и взяв в руки мой пакет пытается уйти. «А где документы?» - спрашиваю я. «Какие документы?» - возмущается он. И тут начинается как в старом «Ералаше»: «- Я тебе посылку отдал?» «- Отдал.» «- Ты посылку принял?» «- Принял.» «- Где документы?» «- Какие документы?» «-Документы которые подтверждают. Что ты у меня принял груз.» «- У меня нет с собой документов, только номер заказа. Я вам его сейчас сообщу, а вы будете по этому номеру отслеживать где груз.» Я ему начинаю объяснять, должна быть накладная на приём груза, в которой указанно дата и время приёма, и что без этой накладной я не могу отдать ему эту посылку. И он с улыбкой на лице «Да она в офисе лежит, её не взяли». Но что-то мне подсказывало, что её не просто оставили в офисе, а вообще забыли про её существование. А если бы я сам сегодня не позвонил, то ко мне бы никто и не приехал. И потом снова была бы отмазка, что я им его не отдал. «Надо что-то решать» подталкивая к действиям, говорю - «Без документов я груз не отдам». И только после звонка к начальнику отдела логистики, мы договорились, что сейчас ещё вышлют мне на электронную почту и курьер в ней распишется. Мы так и сделали. И отправился терминал обратно.
Продолжение следует.........
