Ресо

СК "РЕСО-Гарантия" решила, что к выполнению обязательства по продаже электронных полисов ОСАГО можно подойти чисто формально. Вроде бы такая возможность на сайте присутствует, но шансы пройти 2 ступени обороны по предотвращению покупки сведены к нулю.

Во-первых, для сохранения введённых данных по полису нужно ввести код из СМС. В этом коде используются не только цифры, но и спец.символы, а также буквы на латинице и кириллице (латинице и кириллице, Карл!) И чтобы клиент не дай бог не воспользовался копированием-вставкой из буфера, в поле ввода такая возможность блокируется. Ну да ладно, опытный пользователь сможет проанализировать текст в том числе с помощью онлайн инструмента и ввести данный код.

Но всё было бы слишком просто, если бы компания этим ограничилась. Якобы для защиты от роботов РЕСО использует изощрённую капчу. Многие, попытавшиеся её разгадать, тратили по 1-3 часа, но всё безрезультатно. Не для того РЕСО вводило такую возможность, чтобы всякое быдло могло себе полис сбацать. Дуйте в офис за допами, ибо нефиг.

И не нужно думать, что компания не в курсе происходящего. На подобные отзывы представители СК отвечают, что у них всё работоспособно, а десятки тысяч успешно получают полисы страхования.

Немало слов уже сказано по поводу оформления электронных полисов ОСАГО в Ресо, и цензурных среди них мало. Добавлю и я свое слово, как все же удалось победить и пролонгировать страховку, хоть и затратив немало времени и нервов.

Итак, двадцатого июня заканчивается срок действия ОСАГО, в связи с чем возникла необходимость в пролонгации страховки.

Клиентами Ресо-Гарантия являемся с 2013 года, т.е. этот год - шестой. Первые четыре года оформляли обычные бумажные полиса на бумаге через агента, в прошлом году, начитавшись о проблемах с оформлением у людей, готовились к геморрою, но на удивление - зашли, зарегистрировались, продлили - без проблем и с первого раза. При этом в личном кабинете были исправлены некоторые ошибки, которые допустил агент ранее (был неправильно указан номер кузова, некоторые поля были не заполнены) и которые отсутствуют на распечатанном экземпляре.

В этом году надеялись все сделать также, зайти, пролонгировать и забыть (благо, начали это делать заранее, а не в последний день), но пришлось вкусить все прелести, неоднократно описанные пользователями, - нечитаемые капчи да коды из смс с разными раскладками и спецсимволами.

Переходить на другую компанию желания не было по нескольким причинам: во-первых, мало где всё просто, аналогичных проблем хватает много у кого, а тратить время, делать сканы/фото всех доков без 100% гарантии успешного завершения не хотелось. Во-вторых, в страховке 2 человека, а на тот момент второй человек в городе отсутствовал, в связи с чем были проблемы со сканом/фото прав. В-третьих, просто лень все заполнять с нуля =) Ну и можно, конечно, сделать через агента в другой компании, но за работу берут порядка 1000р., которую тратить просто так тоже не хотелось.

На вопросы агенту в этом году нам намекнули, что в этом году проблем с оформлением стало в разы больше, и Ресо нормально пропускает ОСАГО только для тех, у кого есть дополнительные страховки. Т.е. оформи, например, страхование жизни, и проблемы с оформлением е-ОСАГО у тебя вряд ли возникнут.

Что мы имеем при входе в ЛК?

Есть текущий полис, с кнопками "Открыть", "Пролонгировать", "Изменить":

Нажимаем "Пролонгировать", проверяем данные, вводим недостающие (по факту это только свежая диагностическая карта), нажимаем "Рассчитать", получаем стоимость, нажимаем "Сохранить" и...получаем окно с чудесной восьмисимвольной капчей и окошком для ввода кода из смс:

Сложностей сразу несколько:

Во-первых, код из смс содержит символы из русской раскладки. Для определения делалось так: включался web.whatsapp, смс пересылалось в вотсап, из веб-формы копировалось в "Форма проверки символов из другой раскладки".

Вот для затравки несколько из кодов:

Рамочкой выделены буквы русской раскладки (да, очень удобно на экране телефона, читая смс отличить русскую Т от английской T), цифры и некоторые символы. Скопировать код и вставить в поле ввода нельзя - только набивать ручками. Размер кода не унифицирован - есть как на 11 символов, так и на 14, присутствует обилие спецсимволов, в том числе есть даже пробелы.

Во-вторых, это чудесные капчи, про которые тоже сказано немало слов (причем раньше было 6-7 символов, сейчас 8) - картинка с мизерным разрешением и вырвиглазными цветами. Долгими переборами можно найти читаемые, в которых уверен на 99/100%:

Повторюсь, это одни из лучших. Для осознания всей безысходности - чтобы можно было разглядеть эти коды, включалась встроенная в систему "Экранная лупа" (!!!), иногда в ней помогало инвертирование цветов.

В-третьих, после ввода обоих кодов и нажатия на кнопку "Подтвердить", высвечивается сообщение об ошибке "Вы ввели неправильный код", но к какому из окон ввода оно относится, определить невозможно. Ранее поле кода из смс с неверно введенным кодом подсвечивалось красной рамкой, но потом это пофиксили.

И на этом этапе был замечен интересный момент: когда нажимаешь кнопку "Подтвердить", и начинают крутиться песочные часы, на заднем фоне становится видно окно сообщений:

При введении верного кода из смс (учитывая раскладку) и любой (верной или неверной) капчи всегда в этом окне появлялся текст "Вы ввели неправильный код". При изменении кода из смс на любой другой (например, оставляя код, заменили цифру 3 на 4, т.е. делая его заведомо неверным) - этот текст исчезал, и окно оставалось пустым. Как это интерпретировать - я даже не могу предположить.

В итоге, время шло, сроки начинали напрягать, ничего не менялось - пробовали разное время, как рабочее, так и нет, проверяли в среднем 2 кода в день и 5-10 капч на каждый из кодов. Результат отсутствовал. При этом во многих ситуациях я был уверен на 100% в правильности обоих кодов, но ошибка оставалась та же - "Вы ввели неправильный код", что намекало на толстый развод от страховой, когда все списывается на ошибку пользователя.

Как видно из отзывов людей, некоторым удавалось продлить полис с этой капчей и кодом, но есть подозрение, что это было ранее, а сейчас эту лавочку прикрыли. Большинство же людей, когда оформили полис, вводили капчу из 4 символов на нормальном фоне.

На основании этого было принято кардинальное решение - подать онлайн жалобу на компанию в Центробанк (https://www.cbr.ru/Reception/Message/Register) в расчете на то, что после пинка Центробанка полис пропустят. Для жалобы необходимо указать компанию-страховщика, контактные данные, описать ситуацию и приложить до 10 скриншотов с фиксацией времени и даты. Я приложил макисмум, сделав несколько однотипных с разными кодами, чтобы показать, что это не единичный случай. Наша жалоба выглядела следующим образом:

"Компания Ресо-Гарантия препятствует пролонгации электронного полиса ОСАГО: на сайте невозможно пройти "код из смс" и "капчу - защиту от роботов".

Являемся клиентами Ресо уже 5 лет, в связи с грядущим окончанием срока действия полиса ОСАГО возникла необходимость в его пролонгации, но столкнулись со следующими трудностями: в личном кабинете успешно проходит расчет страховки, но при попытке сохранить полис для последующей оплаты, требуется заполнить поля с кодом из смс и капчу.

Будучи наслышанным о кодах в смс, которые используют не только латиницу, но и кириллические символы, коды проверялись через специальные сервисы определения раскладки текста, т.е. код из смс точно верный - подтверждение этому есть ниже в приложенных скриншотах.

Второе поле - нечитаемый восьмисимвольный код с картинки с мелким разрешением - порой получается найти коды, в которых можно быть уверенным, что ошибка отсутствует, однако все равно при попытке сохранения сайт выдает ошибку "Введен неверный код".

Попытки пролонгировать полис безуспешно осуществляем уже 5 дней, перепробовано около 40 кодов из смс и в несколько сотен кодов с картинки.

К письму прилагаются следующие скриншоты, по названию:

00 - главная страница личного кабинета. Имя пользователя: ___________________________, Логин: _____________________

01 - Успешно произведенный расчет электронного полиса ОСАГО, данные страхователя

02 - Успешно произведенный расчет электронного полиса ОСАГО, данные о транспортном средстве

03 - Первый код из смс ('?<DТXU?@E'). Справа форма проверки наличия символов из другой раскладки. Первая строка - непосредственно код из смс, вторая строка - скопированный код из поля на сайте Ресо, который только что набили вручную (в поле ввода нельзя вставить скопированный текст). Красной рамкой выделены русские буквы. Как видно, коды абсолютно идентичны, т.е. в окне ввода код верный. Код с картинки введен ss1fn9on, выдает ошибку, ругаясь на неверный код.

04 - Одна из попыток ввода капчи. Верхняя часть экрана - экранная лупа, чтобы проще было разбирать код капчи. Введен код с картинки - 15sk8f6b. При попытке подтверждения "вы ввели неправильный код"

05 - Еще одна попытка, введен код 1e5gym24, результат тот же

06 - Еще одна попытка, введен код gbkfvmi3, результата также нет, ошибка. По факту кодов вводилось несколько десятков, здесь приведены самые читаемые из них.

07 - Новая попытка с кодом из смс (GjUS"еkТ {HАM), как видно в форме проверки, введенный код также абсолютно идентичен присланному в смс

08 - Снова код с картинки, вводим код 9h5wa3jd, "вы ввели неправильный код"

09 - Снова код с картинки, вводим код 1awjxq36, "вы ввели неправильный код"

В правом нижнем углу экрана дата и местное время (г. Владивосток, +7 часов к Московскому времени): 14 июня 2018г., 16:29-16:52 (по Мск 09:29-09:52). Аналогичные попытки пробовали в разное время, в том числе, когда в Москве разгар дня и когда ночь.

В связи со всем вышеизложенным можно сделать вывод, что компания Ресо умышленно препятствует пролонгации электронного полиса ОСАГО, начиная с реализации нечитаемых "кодов с картинки" и наличия в смс спецсимволов, а также символов разной раскладки, которые невозможно отличить визуально, и заканчивая ошибкой о неправильном вводе кода в случаях, когда коды объективно верные.

Просьба повлиять на политику распространения электронных полисов ОСАГО данной страховой компанией, наказать ответственных лиц и помочь оформить электронный полис.

Спасибо.

С уважением, ________________________.

Контактный телефон _________________"

Жалоба была подана 14.06, в четверг.

14.06 на почту пришли 3 письма от Центробанка:

- что обращение зарегистрировано и ему присвоен номер.

- что обращение направлено на рассмотрение

- что обращение зарегистрировано с чуток другим номером

На выходных и в понедельник 16-18 июня ситуация не изменилась, все осталось также.

А вот 19 числа после нажатия на кнопку сохранить вылезло немного другое окошко (к сожалению, скрин на радостях не сделал, взял из сети ,но смысл точно такой же:

Абсолютно нормальная капча, и код из смс выглядел так: YHvCLJpRub, никаких спецсимволов, никакой русской раскладки, просто латиница. Все спокойно ввелось безо всяких ошибок. Дальше оплата и всё, еще год об этом геморе думать не надо.

А потом от Ресо пришло письмо на почту следующего содержания:

Информируем о том, что при оформлении электронного договора ОСАГО, по результатам проверки в АИС РСА выявлено несоответствие/отсутствие данных, которые указаны Вами, а именно:

ПРОВЕРКА ВОДИТЕЛЯ:

следующие параметры не прошли проверку в РСА: Дата выдачи первого водительского удостоверения [DriverDocDate]

Что выглядит несколько смешно и нелепо, т.к. во-первых, 5 лет всех всё устраивало, а тут прям-таки выдало ошибку, а во-вторых, я сколько ни пытался, так и не смог понять, где связь между "Не прошла проверку дата выдачи" и "Вы ввели неправильный код".

Так что, Центробанк творит чудеса, думаю, если бы не жалоба, в эти дни пришлось бы обращаться в другую компанию, т.к. наверняка все осталось бы также, как было.

Ну и в ближайшие дни ждем отписку от ЦБ и Ресо, что клиенты, мол, полис получили, жалоба неактуальна.

В целом, я конечно понимаю, что ОСАГО страховщикам невыгодна и убыточна, но почему это должно решаться такими уродскими способами за счет людей, которые каким-то хреном обязаны эти полисы получить - вопрос открыт.

Возможно, кому-то пригодится, в основном свежей информации в сети мало, все в районе года и старше, не все уже актуально.

Последние годы часто слышу/читаю про отказы страховщиков оформлять ОСАГО без дополнительных услуг (страхование недвижимости от падения метеорита и пр.), особенно лютуют в регионах. Сам же столкнулся с трудностями при продлении полиса в Москве.

Думаю, мой опыт может быть кому-то полезен (особенно подборка цитат из законодательства). Уже писал об этом где-то в комментариях, но не уверен, что туда доберутся все потенциально заинтересованные (да и вообще, многие-ли читают комментарии-«портянки»?).

В марте 2017 года я пришел в ближайший ко мне филиал РЕСО для продления полиса ОСАГО. Раньше оформлял в другом филиале, но сейчас туда не удобно добираться. Сотрудница начала заполнять заявление, но, увидев в паспорте регистрацию в Ставропольском крае, сказала, что оформлять полис не будет и что мне необходимо ехать для этого в их центральный офис.

Терять время на поездки туда и стояние там в очередях (туда же со всей Москвы «проблемных» клиентов сгоняют, а часы приёма ограничены) совершенно не хотелось. Аргументы, что я не первый год у них страхуюсь и не попал ни в одно ДТП (не только как виновник, но и вообще) – что я в этом плане выгодный клиент, не подействовали. Попытался объяснить сотруднице, что её отказ не законен и сообщил, что записываю наш разговор и, если мне не оформят полис, то подам на них жалобы в СПОРТЛОТО. Ссылки на законодательство по памяти процитировать не смог, пообещал скинуть подборку по электронке (на сайте филиала есть). Так и поступил.

В письме сделал акцент на персональную ответственность сотрудника, который занимается оформлением (а не только самой конторы). Спустя час ответила Директор филиала (судя по фамилии – родственница той сотрудницы, что меня оформляла) - уточнила информацию об автомобиле (я в РЕСО раньше страховался уже), обещала оформить полис. Через пару дней забрал полис без каких-либо навязанных доп. услуг. Может, решили не связываться, может, пошли на встречу - не знаю. Главное – результат.

Через год (в марте 2018 г.) оформил полис у той же сотрудницы уже без проблем.

Вот текст того письма:

"...., здравствуйте! В продолжение нашего вчерашнего разговора направляю Вам обещанную подборку Законодательства в области заключения договоров ОСАГО (в приложенном файле).

Из подборки видно, что Ваш отказ мне в заключении договора обязательного страхования, который Вы мотивировали распоряжением руководства Вашей организации не заключать такие договора с гражданами, зарегистрированными не в Москве (в моём случае в Ставропольском крае РФ), - не законен.

Данное административное правонарушение предусматривает штраф от 20 до 50 тыс. руб. для должностных лиц (персонально Вы) и от 100 до 300 тыс. руб. для юр.лиц (Ваш работодатель-организация) Статья 15.34.1 КоАП РФ.

Документы из подборки доступны в открытых источниках. Прошу их изучить и пересмотреть своё решение на счет заключения со мной договора обязательного страхования.

В противном случае буду вынужден подать жалобу в ЦБ РФ, ФАС, РСА, Роспотребнадзор, Прокуратуру.

Считаю разумным срок на принятие решения - 2 рабочих дня. О решении можно сообщить в ответном электронном письме; отсутствие ответа буду считать отказом.

С уважением, ..."

Упомянутая в письме подборка (проверена актуальность ссылок на 14.06.2018 г.):

"ст. 1, Федеральный закон от 25.04.2002 N 40-ФЗ "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств"

«договор обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств (далее - договор обязательного страхования) - договор страхования, по которому страховщик обязуется за обусловленную договором плату (страховую премию) при наступлении предусмотренного в договоре события (страхового случая) возместить потерпевшим причиненный вследствие этого события вред их жизни, здоровью или имуществу (осуществить страховую выплату) в пределах определенной договором суммы (страховой суммы). Договор обязательного страхования заключается в порядке и на условиях, которые предусмотрены настоящим Федеральным законом, и является публичным»

п. 1 ст. 426 «Публичный договор» ГК РФ

"Публичным договором признается договор, заключенный лицом, осуществляющим предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ либо оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.).

Лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом в отношении заключения публичного договора, за исключением случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами."

п. 3 ст. 426 «Публичный договор» ГК РФ

«Отказ лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается...»

п. 1 ст. 21 «Страховщики» гл. IV, ст. 1, Федеральный закон от 25.04.2002 N 40-ФЗ (ред. от 29.12.2017) "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств"

«Услуга по заключению договоров обязательного страхования должна предоставляться в любом обособленном подразделении страховщика (филиале)»

Часть 2 статьи 16 Закона РФ о Защите прав потребителей от 07.02.1992 № 2300 – 1:

"Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме."

(абзац введен Федеральным законом от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Статья 15.34.1 «Необоснованный отказ от заключения публичного договора страхования либо навязывание дополнительных услуг при заключении договора обязательного страхования» КоАП РФ (введена Федеральным законом от 21.07.2014 N 223-ФЗ)

«Необоснованный отказ страховой организации, страхового агента, страхового брокера от заключения публичных договоров, предусмотренных федеральными законами о конкретных видах обязательного страхования, либо навязывание страхователю или имеющему намерение заключить договор обязательного страхования лицу дополнительных услуг, не обусловленных требованиями федерального закона о конкретном виде обязательного страхования,

- влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от двадцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до трехсот тысяч рублей.

Примечание. За административные правонарушения, предусмотренные настоящей статьей, страховой агент - физическое лицо, страховой брокер - физическое лицо, сотрудник страховой организации, осуществляющие заключение договоров страхования, рассмотрение заявлений, обращений потребителей финансовых услуг, а также операции с денежными средствами, несут административную ответственность как должностные лица."

(примечание введено Федеральным законом от 03.07.2016 N 319-ФЗ)