Ответ на пост «Клиентоориентированность или почему у некоторых не идет бизнес»
Привет, Пикабу! Не могу удержаться и пройти мимо темы, с которой связан непосредственно уже несколько лет. Это мой первый пост, хотя читаю пикабу уже очень давно. Только недавно решил зарегистрироваться, чтобы сохранять полезные для себя посты. Сейчас начинается сезон установки кондиционеров и я думаю, что моя информация будет вам полезна.
Я третий год занимаюсь установкой, чисткой и ремонтом кондиционеров параллельно основной работе. Постараюсь максимально подробно описать как все происходит. На что обращать внимание при выборе установщиков и самого кондиционера. Если получится много и тема будет интересна, запилю вторую часть.
Два года я работал по сменному графику и вместо выходных мы с напарником ездили и устанавливали кондиционеры. Сейчас я перешел на 5/2, поэтому занимаюсь установкой только по вечерам или выходным. С напарником работаем вместе в сезон, потому что заказов очень много и вдвоем получается эффективнее. Работаем сами на себя. Заказы идут через объявление на авито и сарафан. Город миллионник в 500км от Москвы. Все нижеописанное основано исключительно на моем опыте и не претендует на истину в последней инстанции, частные случаи и исключения есть всегда. Теперь перехожу к сути.
1. Установщики кондиционеров от магазинов.
Как правило это неквалифицированные люди, приходящие подработать в сезон, не имеющие своего оборудования и получающие меньше тех, кто работает сам на себя. Качество установки очень низкое, так как человек не заинтересован в удовлетворении потребности клиента, ведь все заказы идут от магазина, клиентов и так хватит, а также в сохранении своего оборудования и инструмента в надлежащем состоянии. Также как правило они любят взять доп плату за все, что только взбредет в голову от этажа до обмотки трубок лентой, хотя лента сейчас бесплатно идет с каждым кондиционером. Мы получали много звонков от людей, которым установил "магазин" с просьбой приехать за доп плату и исправить косяки.
2.Установка в разгар сезона.
В сезон идет дикий спрос и ажиотаж как на покупку самого кондиционера, так и на установщиков. Пока петух не клюнет - клиент не позвонит. Жара это тот самый петух. В жару ты становишься очень нужен прямо сейчас. Как правило кондиционеры люди покупают сами. Наше дело его качественно установить. Так вот, из-за дикого спроса и разнообразия предложения от клиентов, мы начинаем выбирать тех, у кого установить будет проще. Условно, если из 10 человек 6 позвонит с простой установкой, а 4 со сложной, то в первую очередь установка будет у тех 6 человек. Прежде чем в меня полетят камни, хочу пояснить. Простая установка это установка в обычном панельном или кирпичном доме, где наружный блок располагается под окном или сбоку от окна, а внутренний не дальше чем условные 2 метра на стене у окна. В таком случае установка вдвоем занимает 1,5 часа и дальше на следующий заказ. Сезон, это время, когда мы зарабатываем. Поэтому пытаемся брать как можно больше простых заказов и как можно меньше сложных. В сложных можно встрять на пол дня и потерять деньги. А в сезон делать этого категорически не хочется, тем более, когда есть выбор. Клиенту со сложным заказом в жару говорим прямо, что не возьмемся, не врем и ничего не обещаем. Поэтому если в жару у вас как раз случай с "простой" установкой, поздравляю, можете смело звонить установщикам, как правило, к вам приедут в течение 3 дней.
3. Установка не в сезон.
Если установка происходит не в сезон, а например зимой или в другое относительно холодное время года, то мы беремся за все. Под сложной установкой я подразумеваю штробление, прокладку проводки, установка внутреннего блока хоть в коридор, хоть в ванную комнату. Не влияет какой у клиента дом. Панельный, кирпичный, монолитный или обшитый снаружи гранитной плиткой. Не в сезон заказов относительно мало, примерно 1-2 в неделю и есть время и возможность потратить на установку много времени. Поэтому если у вас есть возможность, то лучше ставить кондиционер не в сезон. Цена установки и самого кондиционера будет ниже, да и ждать установщика долго не придется.
4.Цена установки.
Понятное дело, что цена установки в сезон выше. Как правило наша минимальная цена зависит от предложений конкурентов и материала. Под материалом я подразумеваю медные трубки (трасса), сливная труба, электрический кабель, кронштейны крепления наружного блока, болты, гайки, чопики, сверла и т д. Так как цены на это растут, то и цена самой установки растет тоже. Для примера в 2020г минимальная цена установки была 6500р, в 2021г - 7500р, в этом году 8500р. Сразу важный момент. Я не беру деньги за съем стекла, длину трассы (если только не надо вести через все квартиру), удлинение провода питания, этаж и установку декоративного корпуса (он де кабель канал) на трассу внутри квартиры. Если у клиента есть ,например, свои кронштейны или трубки, то цена будет ниже, так как благодаря этому, мы экономим на материале, а в сезон, чем реже ты ездишь в магазин за материалом, тем больше времени у тебя остается на установку.
5. Личные советы от меня, если вам нужно установить кондиционер.
По возможности выбирайте установщика из тех, кто уже установил вашим родственникам/друзьям и они остались довольны. Если таковых нет, заходите на авито и ищите объявление с наибольшим количеством положительных отзывов, желательно, чтобы объявление висело не один год.
По возможности отказывайтесь от "магазинных" установщиков, даже если они бесплатны. Внимательно читайте договор, потому что как правило установка уже включена в стоимость кондиционера, требуйте это убрать. Магазины любят так делать, если сплит система дорогая и можно не заметить доп услугу.
Следите за длинной трассы, которую вам предлагают. Можете сами посмотреть на любом доме будет пример короткой аккуратной трассы и длинных соплей. Так вот сопли не просто так, это ваши день, которые установщик взял за каждый доп метр трассы и удлинил ее насколько только смог. Это чревато излишней вибрацией, шумом, а также увеличением времени появления холодного воздуха после включения. Чем длиннее трасса, тем позже холодный поток воздуха пойдет из внутреннего блока.
Не позволяйте установщикам запенивать отверстие, через которое трасса идет из квартиры на улицу. Грамотный установщик старается максимально уменьшить диаметр отверстия. Во-первых, проще бурить, во-вторых, сохраняется тепло в квартире. Сейчас в каждом комплекте сплит-системы идет специальная мастика, которой нужно замазывать излишние пустоты в отверстии и она с этим идеально справляется. А пена при расширении может сдавить не только дренажные трубки, но и медные, по которым идет фрион. Если пена сдавит дренаж, то вода потечет из внутреннего блока по стене вам на пол, это меньшее из зол, большее- выход кондиционера из строя. Магазин его по гарантии не примет, вся вина исключительно на установщике.
Если у вас сложная установка, то запланируйте ее не в разгар сезона. Будет дешевле, быстрее и качественнее, потому что сезонные установщики уйдут, материал будет подешевле, нагрузка будет меньше, а времени на установку больше. Сэкономите и нервы и деньги.
Из предыдущего же пункта следует, что и ремонт и чистку кондиционера также лучше делать не в сезон. Это парадокс, но чистка и ремонт занимают времени больше, а цена за эти услуги меньше. А мы помним, что сезон мы ждем целый год и это наш хлеб. Поэтому выбор очевиден.
Если за городом и в сезон вы хотите установить кондиционер, то к вам как правило либо никто не поедет, либо попросить денег столько же, сколько можно заработать, установив несколько кондиционеров за это же время в городе. В сезон никто не хочет терять деньги. Опять же повторюсь, это наш хлеб.
Если установщик говорит, что новый кондиционер надо заправлять и просит за это деньги, шлите лесом, потому что все кондиционеры заправлены с завода, заправлять дополнительно их не нужно.
Обязательно сохраняйте чек от кондиционера, также при установке 90% успеха зависит именно от установщика, если кондиционер установлен неправильно, то работать он не будет и магазин по гарантии его не примет.
Не нужно описывать по телефону, как и куда вы хотите установить кондиционер. Как правило днем мы занимаемся установкой и ответить клиенту очень сложно, диспетчера у нас нет по понятным причинам. Позвоните, спросите про установку и договоритесь прислать фото/видео в любой мессенджер они сейчас есть у всех. Если не дозвонились, напишите в вотс ап. Мы всегда всем отвечаем. На основе фото/видео и пожелании клиента мы озвучиваем конечную стоимость и если всех все устраивает то едем устанавливать. Нужны фото внутренней стены наружной стены самого места куда хотите поставить и какой кондиционер мы купили или хотите купить. В сезон мы просматриваем все заявки в вотсапе по вечерам и вечером же даем ответ. Каждый день на это уходит несколько часов перед сном.
На этом пока что все. Я понимаю, что многие моменты неприятны для клиента, но я постарался максимально честно и открыто написать обо всех нюансах. В свою очередь хочу сказать, что если мы (я и мой напарник) берем заказ, то выполняем его качественно и даем гарантию год на установку. Если в течение года у клиента что-то случиться, то без разницы сезон или нет, мы приезжаем и исправляем. Для нас важны хорошие отзывы, потому что сарафан дает гораздо больше клиентов, нежели любая площадка объявлений.
Если пост понравился и был полезен, задавайте вопросы, постараюсь ответить в комментариях или запилю отдельный пост. Темы каждого конкретного кондиционера и их характеристик касаться тут не стал. Также не стал казаться темы обслуживания кондиционера. И так получилось очень много информации.
