Я здесь работаю, к сожалению

Однажды одна из наших клиенток упомянула, что ей нужна подработка. Мы искали сотрудников на неполный рабочий день, поэтому я замолвил за неё словечко, зная, что она идеально нам подойдёт. У неё был большой опыт, и она хорошо ладила со всеми, кто там работал.

Она приходит на собеседование. Менеджер садится рядом с ней и предлагает выпить кофе. Она соглашается. Собеседование заканчивается и она уходит.

Я спрашиваю менеджера: «Ну что? Она ведь отличная кандидатка?»

Менеджер: «Она была неплоха, но согласилась на кофе, а это просто неприлично».

Я подумал, что она шутит. Спрашиваю: «Ты серьёзно?»

Менеджер: «Да! Никогда не соглашайся на то, что тебе предлагают на собеседовании, это так неуместно».

У неё было отличное резюме, она была обаятельной и уже успела понравиться всем своим потенциальным коллегам, но она согласилась выпить чашечку кофе — НА СОБЕСЕДОВАНИИ В КОФЕЙНЕ — так что ей отказали.

Сотрудница, которую наняли вместо неё, была ужасна. Она никогда раньше не работала в сфере обслуживания. Она грубила клиентам и часто спорила с ними. А ещё она постоянно путала крепость кофе, потому что — ха-ха-ха — она не пьёт кофе из-за своей «впечатляющей» аллергии на кофеин.

И да, на собеседовании стоит соглашаться на кофе, хотя бы затем, чтобы не работать с такими менеджерами.

Судя по всему, этот парень (вероятно, на самом деле кто-то, сидящий где-то в Нигерии и смеющийся до упаду) за последние несколько недель рассказал ему несколько сомнительных историй о том, почему ему срочно нужны деньги. Он перевёл ему 2000 евро на наш предполагаемый счёт, в общей сложности почти 7000 евро.

Нам действительно было его жаль. С другой стороны, насколько глупым ты можешь быть?

Я всё ещё в замешательстве.

Коммент:

Несколько лет назад видел пост о человеке, который был частью туристической группы путешествующей по Европе. Группа посещала разные города в течение нескольких недель. Однако в каждом отеле, куда они приезжали, его бронь была отменена. Это продолжалось постоянно, и он не мог понять почему. Он даже пару раз звонил заранее, чтобы попросить сохранить его бронь, но, приехав, обнаруживал, что она отменена.

Затем он и его жена начали общаться с одной из других пар во время одной из остановок в туре. Муж из другой пары пожаловался, что в каждом отеле, который они посещали, по какой-то причине их бронь была сделана дважды. Поэтому он отменял двойное бронирование, так как не хотел платить дважды. И ему иногда приходилось спорить с персоналом, чтобы убедиться, что бронь отменят. У этих двух мужчин были одинаковые имя и фамилия.

В общем, я вернулся к проверке гостей и занялся своими делами, когда минут через 20 вернулся Бумер! Он быстро подошёл ко мне с подносом в руке, и по его виду было ясно, что игра началась. Он практически сунул мне поднос, на котором лежала тарелка с яичницей-болтуньей и кусочком масла, и спросил, как ему нарезать это масло? «Оно замороженное!!» — он яростно (и, надо сказать, успешно) нарезал слегка подтаявшее масло. В одной руке — поднос, в другой — нож, это было довольно впечатляюще.

Затем он принялся ковыряться в яичнице-болтунье и, по сути, закричал, что яиц больше нет. При этом на его тарелке их было довольно много. Я сказал, что они, вероятно, скоро принесут ещё, но он ответил, что ему сказали, что яиц больше НЕТ!! Я немного сомневался в этом, но ладно.

Я нечасто теряю дар речи, но я позволил ему высказаться. Свободных столиков нет (сказал он, вставая из-за своего столика, чтобы поговорить со мной). В недавнем прошлом он был в трёх отелях, где было ТАК МНОГО столиков для гостей. Я снова сказал, что мы исправим это к его следующему визиту, но он не унимался.

Завтрак такой дорогой (он включён в стоимость), и если он платит СТОЛЬКО денег, то должен рассчитывать на лучшее и т.д. и т.п. Я напомнил, что завтрак включён в стоимость, но он быстро возразил, что мог бы отказаться от завтрака на «своём любимом сайте бронирования» (он не мог этого сделать, так как завтрак включён в стоимость).

В этот момент я уже на пределе, поэтому просто говорю, что сейчас мы ничего не можем изменить в сложившейся ситуации. Он сердито ковыляет обратно к своему столику, где его жене явно снова не по себе.

И я подумал, что на этом всё, верно? Нет, конечно, это было не всё.

Итак, я возвращаюсь к своим делам, но, поскольку завтрак подают в вестибюле, я всё равно могу следить за ним, он сидел примерно в 5 метрах от меня.

Сначала он накричал на одну из наших официанток. Позже она сказала мне, что просто спросила, всё ли в порядке, и это, видимо, снова его разозлило. Ситуация быстро накалилась и официантка позвала менеджера.

Это снова быстро переросло в ссору, я слышал, как голоса стали немного громче, но ей удалось сотворить чудо. Позже она рассказала мне, что он вёл себя довольно неуважительно, и она, по сути, убила его своей добротой. Она объяснила, почему всё так, как есть, что это, по сути, самый загруженный день, но он получил столик. Она сотворила чудо, и в конце он сидел и улыбался. Она посоветовала ему вывести жену на приятную прогулку и насладиться городом, он ушёл, и на этом всё закончилось.

В общем, после завтрака я пошёл туда за обедом и, конечно же, увидел почти полный поднос с яичницей-болтуньей...

Муж тут же вскинул руки и издал звук, будто откашливает комок шерсти. Жена заныла: «Неееет, она не с нами!!» Я говорю, что такое случается довольно часто, я просто позвоню мисс Шмарэн и спрошу у неё разрешения заселить их (что технически противоречит нашей политике, но я добрая). Звоню, никто не отвечает. Оставляю ей сообщение, объясняя, что происходит. Я, как всегда, вежлива и мила, как только могу, и заверяю их, что беспокоиться не о чем. Как я уже сказала, это не редкость. Предлагаю: «Мисс Шмарэн не ответила, но, может быть, она не берет трубку с незнакомых номеров. Вы могли бы отправить ей сообщение?» Жена звонит, и Карен отвечает. Жена говорит: «Мы пытаемся зарегистрироваться, но наших имён нет в бронировании, поэтому им нужно поговорить с тобой». Она говорит это так, будто это самая нелепая и неразумная вещь, которую они когда-либо слышали. Поэтому я беру трубку и бла-бла-бла, привет, Карен, мне просто нужно ваше разрешение, чтобы добавить ваших друзей в бронирование, бла-бла-бла. Бум. Разрешение получено. Всё хорошо. Вся эта процедура заняла меньше двух минут, заметьте. Я радостно говорю: «Всё готово! Теперь мне нужно ваше удостоверение личности и кредитная карта, пожалуйста!» Жена достаёт их и говорит: «Кредитная карта нужна только для оплаты расходов сверх стоимости проживания, верно? Наша подруга оплачивает номер». Я ответила: «Нет никаких инструкций по оплате и авторизации кредитной картой при бронировании, номер не предоплачен». Авторизация по кредитной карте — одно из наших самых строгих правил.

- Мне очень жаль, но такое тоже часто случается. Люди думают, что карта, которую они используют для бронирования номера, на самом деле оплачивает его, но нам нужно физически "прокатить" кредитку. Но я понимаю ситуацию и могу быстро перезвонить Карен и получить устное разрешение.

На самом деле мне нельзя было так делать, но я решила просто облегчить жизнь этой паре.

Жена сказала, что воспользуется своей картой, пока муж продолжал кашлять, выплевывая сердитые комки шерсти, и топать ногами. Окееей. Они пошли в свой номер, который я, кстати, бесплатно повысила до дорогого люксового номера ещё до того как они вошли в отель.

На следующее утро при выезде они подошли к моему коллеге и пожаловались на то, что их «обидели» и «задели», попросив предъявить удостоверение личности и оплатить проживание при заселении. Коллега объяснил наши правила и их причины. Они ныли, что с их карты списали деньги, хотя номер оплачивает подруга. Мой коллега сказал: «Я выпишу вас без списания денег с вашей карты. Пусть ваша подруга позвонит и сообщит номер своей кредитной карты и даст разрешение на списание средств с неё». Что, опять же, мы ни в коем случае не должны делать без заполнения формы авторизации кредитной карты.

Когда уходили, они оставили свою машину на нашей парковке и багаж на хранение. Через пару часов они вернулись за машиной и багажом. Подошли к стойке и сказали, что хотят убедиться, что с оплатой всё в порядке. Я радостно ответила: «Да! Всё в порядке! Мисс Шмарэн позвонила нам».

Муж-шерстяной-кашель достал свою карточку и сказал, что хочет оплатить парковку. Плата за парковку ещё не была выставлена в общем счёте за номер (должно быть, ночная проверка её пропустила), поэтому я сказала ему, чтобы он не беспокоился об этом, плата так и не была выставлена, так что, похоже, вы, ребята, получаете бесплатную парковку! Хотя я могла бы (и должна была) просто выставить её сама. Но я добрая, поэтому отказалась от оплаты 40 долларов. Спрашиваю: «Вам нужен багаж? Сейчас принесу, чтобы вам не пришлось ждать, пока парковщик подгонит машину». Лично иду в комнату, где хранится багаж, поднимаюсь по стремянке и спускаю с высокой полки их многочисленные тяжёлые чемоданы и сумки, просто чтобы избавить их от неудобств, связанных с ожиданием парковщика в течение 5 минут.

Кстати, я невысокая женщина, и таскать багаж для гостей — не моя работа. Я отдала им их сумки, сходив за ними в кладовую несколько раз, пожелала им хорошего дня и вернулась за стойку, не придав этому значения.

Примерно через 15 минут эта нелепая, плаксивая женщина вернулась. Её голос и тело дрожали, и она выглядела так, будто вот-вот заплачет от праведного негодования. Она дрожащим голосом проскулила: «Знаете, вчера и сегодня утром мы чувствовали себя нежеланными гостями, и в будущем, может быть, вам стоит звонить своим гостям до их приезда и спрашивать, те ли они, кто будет заселяться… Нам было очень обидно, и вы заставляли нас чувствовать себя так, будто мы сделали что-то не так! Это испортило нам поездку!»

Да. Да, мэм. Мы позвоним каждому гостю до его прибытия, чтобы убедиться, что он знает, как забронировать номер в отеле. Я хотела сказать: «В будущем, возможно, вам стоит узнать, как работают отели, прежде чем останавливаться в них».

Но я спокойно, вежливо и профессионально объяснила, что это неразумно и не входит в наши обязанности. Когда вы бронируете билет, звонит ли вам авиакомпания и проверяет, понимаете ли вы, что делаете? Нет. Я хотела спросить её, из-за чего, чёрт возьми, она чуть не расплакалась, но вместо этого сказала, что не хотела заставить её чувствовать себя нежеланной или задеть её чувства (нелепо 🙄), объяснила нашу политику и то, что я нарушила полдюжины пунктов, чтобы исправить ситуацию и сделать всё максимально быстро и просто для них. Даже после того, как я объяснила, почему её предложение обзвонить каждого гостя было идиотским и как я изо всех сил старалась и рисковала получить выговор, чтобы всё уладить как можно быстрее и удобнее для НИХ, она всё равно настаивала на том, чтобы стоять там и повторять: «Ну, нам было ОБИДНО!»

Леди, вы что, издеваетесь надо мной? Я, честно говоря, не знаю, что ещё я могла бы для них сделать. Думаю, она просто смутилась из-за того, что ей пришлось звонить подруге, чтобы оплатить счёт, но это не моя чёртова вина. Она явно хотела, чтобы я извинилась, но я не стала этого делать. Я не буду извиняться перед кем-то, кто настолько чувствителен, что воспринимает стандартные меры безопасности как личное оскорбление. Ожидаю негативный отзыв, что будет забавно, потому что отвечать на него буду я.

Итак, просто напоминание: вы не можете угодить всем, что бы вы ни делали. Вы можете прыгать через обручи, но некоторые люди всё равно будут плакать. Буквально плакать. Но такова работа с клиентами. Всем, кто вступает в сезон отпусков в отелях: удачи и держитесь!

И для тех кому букв было мало 😂 Пара комментов под постом:

ТС: Некоторые люди понимают и по-настоящему ценят всё вышеперечисленное и многое другое. Я наладила отличные отношения со многими постоянными гостями. Они называют меня по имени, когда звонят, чтобы забронировать номер, потому что знают, что я знаю, какой тип номера им нравится и на каком этаже/в какой части здания они хотят остановиться. Они знают, что я всё устрою. Они приносят мне красивые подарки, подарочные карты в хорошие рестораны, сердечные благодарственные письма, шоколад и другие угощения, пишут моему генеральному директору обо мне. Милый старичок каждое лето привозит своего взрослого сына-инвалида на рыбалку и останавливается у нас. Он рассказал мне, как тяжело ему приходится, потому что они живут на пособие, но его сын любит и заслуживает их поездок на рыбалку. Я нашла для него пакетное предложение с гораздо более выгодной ценой, чем та, которую он платил. Это заняло у меня 30 секунд, и он был так благодарен, что у него на глазах выступили слёзы. Мне приятно помогать таким людям. Но иногда это оборачивается против меня. Однажды к нам на неделю приехала пара сестёр. Однажды вечером, когда они возвращались с ужина, одну из них сбила машина, и она погибла. На следующее утро другая сестра попросила поговорить со мной наедине и рассказала, что произошло. Муж и дети погибшей женщины направлялись в наш отель, чтобы помочь сестре с организацией похорон. Мне было так жаль её, что я пошла к своему генеральному менеджеру и попросила его сделать что-нибудь для семьи. Мне показалось, что это правильно. Мы оплатили им всё время пребывания и купили дорогую цветочную композицию. Сестра воспользовалась этим в полной мере и продолжала продлевать своё пребывание, требуя бесплатное проживание. Она также каждое утро завтракала за наш счёт и была настоящим кошмаром для персонала нашего ресторана. Когда она наконец уехала, цветы, которые мы ей подарили, остались лежать на прикроватной тумбочке. В номере был беспорядок. Никаких чаевых горничной. Никаких благодарностей за что бы то ни было. Я понимаю, что она горевала, но не настолько, чтобы не жаловаться на бесплатный завтрак каждое утро.

edee160:

Однажды я испортил «всё Рождество» какой-то женщине, потому что занял парковочное место в торговом центре, на которое она присмотрела находясь от него через два ряда, лол. Машина выезжала, а я подъехал и припарковался — откуда мне было знать, что она издалека выслеживала это место как ястреб и собиралась его занять? Лол.

Если я успел занять место так легко, что уже вышел из машины и шёл к магазину, когда ты только подъехала и начала орать, что это «ТВОЁ место» и что я только что ИСПОРТИЛ ТВОЁ РОЖДЕСТВО, потому что «занял его», то твоя жизнь объективно провалилась. Должно быть, она перебрала рождественских коктейлей, потому что кто так поступает?!?

Неужели люди так серьёзно относятся к парковочному месту, которое им не принадлежит и они за него не платят? лол

Шутка от ДипСик к последнему комменту:

«Дорогая, если твоё Рождество зависит от парковки у входа — может, Деду Морозу стоит принести тебе талончик на терапию?» 😄