Пикабушник, будь осторожен! Впереди реально много букв, а мой слог далек от лёгкого пера журналистов глянцевых журналов.
Год назад купили женщине сапоги в ЭККО в ТРЦ Vegas. Начали таскать. И под конец сезона (по прошествии пары месяцев) сапог начал лосниться у подошвы, сама подошва трескаться, а над пяткой вообще стали расходиться швы.
Ну, дело понятное, надо возвращать. Мы, как обычно бывает, сапоги в коробку и не вспоминали до следующего сезона. И вот наступил тот день, когда ТЦ оказался по пути и грех не заглянуть (у нас уже был опыт возврата конверсов из-за отклеивающейся подошвы и он занял от силы минут 5).
Уже сейчас, оглядываясь назад, понимаю, что всё надо снимать, фиксировать на диктофон и использовать прочие блага технологического мира. Но не суть.
Ранее я уже читал рассказ @RobinVrn о его попытках вернуть обувь (из него я вообще понял, что это возможно), но не думал, что в ЭККО, которой я доверял, наткнусь на описанное ниже негодяйство.
Визит 1
Приятный зимний пятничный вечер, 20:00, ТЦ, Экко.
— Здравствуйте, мы бы хотели вернуть обувь.
— Когда купили?
— В прошлом году
— У нас гарантия 3 месяца, извините, но мы не можем принять.
Ответил ребятам, что нет, экспертизу не делал. По законодательству гарантия должна быть 2 года, хочу написать претензию, разорвать договор купли-продажи и оставить обувь им. Дальше пусть сами делают экспертизу, да и вообще что хотят, носить её всё равно уже нельзя.
Стоит отметить, что я — человек не конфликтный: веду беседы без перехода на личности, без озвучивания оценок чьих либо поступков, без ругательств и скрытой агрессии, особенно, если это не поможет в достижении цели.
Администратор Сергей и менеджер Илья мне улыбались и говорили, что для возврата нужно сделать собственную экспертизу и с результатами прийти к ним. Я ответил — хорошо, только напишите мне бумажку, что вы отказываетесь принять мою обувь по причинам, которые вы перечислили.
Тут-то и началось...
Ребята изменились в лице, один из них начал объяснять, что у них нет компетенции что-то писать, что у меня нет чека, что у них так не принято, и вообще, у них проводятся периодически проверки и обувь они не могут взять по той причине, что принимаемая обувь у них не числится и за это они получат люлей от каких-то контролирующих органов.
Моё состояние в тот момент...
Другой начал кому-то звонить.
По прошествии получаса определились, что обувь они у меня возьмут на независимую экспертизу, которую проведут сами, но мне надо написать N заявлений. Заявления они мне диктовали, транслируя голос из телефонной трубки. Как будто до этого момента никто при возврате обуви ещё не доходил...
Время начало поджимать (меня подвозил именинник и двигались мы на его ДР). Я не стеснялся людей и озвучивал, что вот, осталось лишь заявление дописать — совсем чуть-чуть, оправдывая свои зедержки снова и снова. После 3-х звонков сотрудники видимо смекнули, что я тороплюсь и у меня сложилось ощущение, что они начали медлить, растягивать процедуру, рассыпаясь в неопределённостях временных промежутков.
На конкретный вопрос — "Сколько времени займёт процедура", говорили хитро и уклончиво — "Непонятно. Может 5 минут, может 20, нужно же всё сделать по уму, согласно закону", мило улыбались и исчезали кому-то названивая. После написания 4-ех заявлений (то на "прошу принять мою обувь на хренение", то "соглашаюсь на экспертизу", то "если не брак, то за мой счёт", то "куда возвращать деньги".
Посмотрев на часы (продержали меня около часа с лишним), я плюнул, сказал, что не могу тратить более время и удалился.
Визит 2
Сутки спустя. Обратный путь с дня рождения проходил по тому же маршруту, но теперь времени было в разы больше. Мы выгрузились в исходной точке, но там нас ждал другой администратор (если не изменяет память — Владимир). Он оказался неплохо подкован по всем вопросам и ДОСТАЛ ИЗ СТОЛА БЛАНКИ ВОЗВРАТА!
Сказать что я охренел — это ничего не сказать. День назад я писал всё руками на пустых листах, когда в этом же столе у них лежали формализованные бланки!
Суммарно процедура заняла минут 25 (с 15-минутным ожиданием поиска чека). Я был вне себя от счастья — встретиться с компетентным сотрудником, который не начал присаживаться мне на уши, вешать фирменную лапшичку, а чётко обрисовал этапы процесса, принял обувь и дал мне копии заполненных мною документов с печатями (смогу сфоткать вечером).
Признаться, здесь я уже расслабился. Подумал, что всё, машина правосудия заработала и осталось лишь ждать. Тем более, что есть прописанные законом сроки рассмотрения подобных заявлений и прочие плюшки. Но основные "радости" поджидали меня позже.
Звонок 1
В 6-7 числах января мне позвонили и сказали, что так и так, надо дописать заявление на согласие оплатить экспертизу, если брак не подтвердится. К тому моменту я ещё не знал, что это уже прописано в законе о защите прав потребителя и сказал, что буду в городе лишь в середине января. Собеседник сказал, мол, хорошо, ждём.
Про себя думаю, зачем это им. Я же итак бумаги с согласием на экспертизу написал (бланк смогу приложить лишь вечером).
Отдыхаю.
Звонок 2
В 10-ых числах позвонили моей женщинке (по второму указанному телефону) и сообщили, что экспертиза прошла, производственный брак подтвердился, нужно прийти и написать заявление с реквизитами карты на которую нужно начислить средства.
Выдох.
Звонок 3
13 января. Сегодня. Звонок. Ссылаются на письмо директора. Просят забрать обувь и отнести на независимую экспертизу самостоятельно. Здравствуйте.
Занавес закрывается.
Ждём 5-ый час какое-то письмо большого человека (ген. директора или ещё кого). После звонка сказали, что нашли в письме орфографическую ошибку и пришлют как только исправят. *facepalm*
Что делать не знаю. Вроде правосудие было близко, вроде и буква закона формально сохранена, ведь обувь действительно приняли, хоть и через пень-колод, но действительно дали ответ в течение 10 дней. В итоге процесс остался на том же месте.
Продолжение следует...
PS:
В голове изредка появляются вопросы: могли ли они испортить как-то обувь, чтобы скрыть факт брака от независимой экспертизы?
Действительно ли я должен относить обувь на независимую экспертизу? И куча других.
Может кто-нибудь сталкивался уже с подобным и знает что делать?
