Вот уже полтора года работаю на горячей линии одной очень известной мебельной компании.
За это время были выявлены пять стадий принятия просрочки.
1. Отрицание Первой стадией принятия просрочки является отрицание. В эту стадию клиент считает что произошла какая-то ошибка, он не может поверить, что это действительно с ним происходит, что это не страшный сон. Клиент начинает сомневаться в профессионализме сотрудников, в правильной установке сроков доставки и в корректности консультаций продавцов . В первую стадию принятия просрочки клиенты начинают обращаться в более крупные инстанции: друзья, ходят по салонам, читают информацию в интернете на отзовиках, звонят юристам и в РосПотребНадзор. У клиента возникает не только отрицание просрочки, но и страх. У некоторых он может продолжаться вплоть до самой доставки. 2. Гнев Этот этап наступает тогда, когда клиент начинает осознавать происходящее и вместе с осознанием уже подключаются эмоции. Гнев — это тоже отрицание просрочки, только уже подпитанное яркой эмоциональной окраской. Из стадии пассивного отрицания, он переходит в активную стадию. Он начинает обвинять продавцов в салоне, операторов, руководство, компанию, истерит, доказывает свою правоту, злится, рыдает и орет в трубку оператору охрипшим голосом, захлебываясь слюной. Некоторые даже пытаются размахивать кулаками в салоне. 3. Торг После хорошей порции гнева, криков и оскорблений в сторону нерадивых сотрудников и треклятой компании, клиент успокаивается и, взвесив ситуацию, предпринимает изощренные меры для того чтобы все исправить и вернуть на круги своя. Он внезапно начинает активно верить в Бога и вести с ним отчаянные переговоры: «Пожалуйста, Боженька, помоги мне. Я теперь буду очень хорошим мальчиком (девочкой). Буду думать наперед перед тем как что-то где-то заказать. Буду подавать нищим даже по пятницам." Однако, просрочка никуда не исчезает, мебель не доставляют. Когда клиент это понимает, переходит в следующую стадию. 4. Депрессия На четвертой стадии возникает тяжелая депрессия. В эту стадию клиент обычно устает от борьбы за более быструю доставку и за возможность связаться с "Начальством", с каждым днем ему становится все хуже и хуже. Клиент теряет надежду на получение, у него «опускаются руки», наблюдается резкое снижение настроения, апатия и безразличие к окружающей жизни. Человек на этой стадии погружается в свои внутренние переживания, он не общается с людьми, может часами лежать в одной позе. На фоне депрессии у человека могут возникнуть ненормальные мысли и попытки оформить возврат денежных средств.
5. Полное принятие и смирение В этой стадии принятия неизбежного человека уже практически съела просрочка, она истощила его физически и морально. Клиент мало двигается, больше времени проводит в своей постели. Клиент с большой просрочкой как бы подводит итог всей своей связи с компанией, понимает, что было много хорошего (отзывчивые сотрудники салона, по началу, радость приобретения), что он успел что-то сделать для себя и других (порадоваться будущей мебели, посоветовать друзьям купить там же), выполнил свою роль в процессе. « Я купил эту мебель не зря. Я. Теперь я могу спокойно получить её, ничего страшного что на день позже». Проходит время, жизнь продолжается, не смотря на просрочку: за днем приходит ночь, а после зимы все также распускается весна, и клиент примиряется с ситуацией.
