Как Wildberries отказываются удалять мои ПДн и начали игнорировать мои обращения1
Ранее я уже писал о том, как Вайлдберриз отказались удалять мой аккаунт и персональные данные, ссылаясь на наличие WB Кошелька, привязанного к аккаунту.
Немного расскажу о причине данных разбирательств и о параллельном деле с ВБ.
В конце апреля я оформил заказ на цветную металлизированную бумагу — жена занимается рукоделием, и материал нужен был для её проектов. Стоимость — порядка 150-170 рублей.
По плану доставка должна была состояться около 27 апреля, но, как часто бывает, когда действительно что-то нужно — заказ задержался. В итоге, бумагу привезли либо 28, либо даже позже, когда мы с супругой уже уехали из города на майские праздники.
С этого момента мой телефон буквально "взорвался" от уведомлений: ВБ настойчиво напоминал, что заказ доставлен и его нужно забрать. Но физически я уже находился в другом городе и сделать этого не мог.
Решил: ладно, отменю заказ. Захожу в Личный кабинет — а отмены-то и нет.
Подумал, ну окей, всё-таки на товаре указано «бесплатный возврат» — значит, если не заберу, то просто вернётся на склад и никаких проблем.
Как же я ошибался...
10.05.2025 в 00:18 прилетает уведомление
Я ловлю ступор.
Что за списания, за что списание, почему с Т-Банка...
Пишу в ТП
Вот такой ответ я получаю.
Почему во всей куче пушей "Заберите заказ" не было информации, что отмена заказа платная.
Хорошо, подумал я, но почему списание произошло через СБП?
В Личном кабинете у меня была привязана карта Сбербанка, и именно она была выбрана как основной способ оплаты. При этом никаких попыток списания через неё даже не было.
Сложилось впечатление, что выбор в пользу СБП сделан намеренно — возможно, потому что такой платёж не требует подтверждения, или потому что Wildberries получает какие-то "плюшки" за использование этой схемы. На мой прямой вопрос: "Почему платёж прошёл не через основной способ?" — ответа я так и не получил.
И вот тут мы подходим к главному.
После такого самоуправства доверие к платформе окончательно исчерпано. Если сегодня они могут в одностороннем порядке изменить способ оплаты без моего согласия, то завтра могут также ввести "плату за вход" — 1000 рублей в день, например, согласно какому-нибудь пункту 14 подпункт 8 часть 8 своих "правил".
Удаление платёжных методов из личного кабинета тоже не даёт гарантии — не раз были зафиксированы случаи, когда ВБ списывал деньги с уже удалённых карт. Вот тут пример
Вывод для себя я сделал один: только полное удаление аккаунта и всех связанных с ним персональных данных.
Паралельно с тем, как я повышал свой "скилл" юриспруденции в разбирательствах насчёт ПДн, я выяснил - списание 200 рублей тоже были нарушением закона. Я направил официальную претензию ВБ на этот счёт, но об этом чуть позже.
Вернёмся к вопросу удаления персональных данных.
После направления досудебной претензии в адрес ВБ первым их ответом стало сообщение о том, что моя претензия якобы «составлена неправильно».
Однако в действующем законодательстве РФ не предусмотрена обязательная форма досудебной претензии в рамках общего гражданско-правового регулирования. Достаточно того, чтобы в документе были чётко изложены суть нарушения, требования и установлен срок для добровольного исполнения.
Ссылка на "неверную форму" без рассмотрения содержания обращения — это формальное уклонение от исполнения обязанности, установленной статьёй 21 федерального закона № 152-ФЗ "О персональных данных».
Хорошо, подумал я, зафиксирую их ответ как подтверждение получения досудебной претензии, оформлю документ так, как они просят, и направлю повторно.
И буквально через полчаса после отправки — звонок от ВБ. К сожалению, ответить не смог: был на работе, писал претензию в обеденный перерыв, а он уже закончился. Перезвонить им тоже невозможно — по номеру отвечает только автоответчик, который не соединяет ни с поддержкой, ни с ответственными сотрудниками.
На следующий день звонок повторился. Я уже был к нему готов — заранее подготовил тезисы и выписал ключевые позиции для разговора.
Сам диалог прошёл странно: ощущение было, что со мной говорит либо обычный оператор ТП, либо, в лучшем случае, человек из отдела претензий без юридического образования. Ответы звучали явно по шаблону, без попытки понять суть вопроса. Ниже — примерный пересказ разговора (по памяти):
ВБ: Здравствуйте, это компания ВБ. Я [ФИО], звоню по вашему обращению. Чтобы удалить аккаунт, вам нужно сначала закрыть счёт в ВБ Банке. Для этого скачайте приложение, зайдите в раздел... и после этого аккаунт удалится автоматически.
Я: Я требую удалить только аккаунт в интернет-магазине ВБ и все персональные данные, связанные с ним.
ВБ: Эти сервисы между собой связаны. Удаление аккаунта возможно только после закрытия ВБ Кошелька.
Я: Напоминаю, что аккаунт интернет-магазина ВБ и ВБ Кошелёк — это два отдельных юридических лица с разными операторами персональных данных. Интернет-магазином управляет ООО "РВБ", а ВБ Кошелёком — ООО "Вайлдберриз Банк". Техническая интеграция между ними не может быть основанием для отказа от исполнения требований закона о персональных данных.
ВБ: Ну... это как бы два связанных юр лица.
Я: Вы официально отказываете мне в удовлетворении законного требования?
ВБ: Нет, я вас поняла. С вами свяжутся позже. Всего доброго.
*кладет трубку*
Телефонный разговор произошел 01.07.2025. На сегодняшний день, 08.07.2025 попыток связи со стороны ВБ не было. Ни по телефону, ни по электронной почте. По истечению 10 дней, 10.07.2025, в случае, если ВБ не выполнит требования в установленный срок (как раз 10 дней) - будет направлено исковое заявление.
07.07.2025 было направлено ещё одно письмо на эл почту ВБ с напоминанием, но ответа так же не последовало.
Теперь вернёмся к ситуации со списанием 200 рублей.
30.06.2025 я направил так же официальную претензию по данной ситуации в надежде на мирное решение проблемы.
Как выяснилось
В ответ на мое ОФИЦИАЛЬНОЕ обращение я получаю ответ:
По электронной почте sales@wildberries.ru принимаются к рассмотрению только официальные запросы. Если Ваш вопрос жизнен, напишите, пожалуйста, в поддержку через раздел личного кабинета "Чаты с поддержкой и продавцом"/(https://www.wildberries.ru/lk/communications) или в WB-чат на полной версии сайта. Специалисты проверят информацию по Вашему обращению и предоставят ответ.
Т.е. моё ОФИЦИАЛЬНОЕ обращение недостаточно ОФИЦИАЛЬНОЕ?
Ладно, плавали, знаем. Печатаю обращение на листе А4, подписываю, сканирую, отправляю PDF.
Паралельно с этим написал в ТП, зафиксировал их "формальный отказ" (так как им все равно на законы, главное что написано в их "внутренних правилах")
И...
Они испарились)
Прошло уже больше недели с момента написания им досудебки и официального обращения, но ни ответа, ни привета от них не последовало (не считая одного телефонного разговора)
Ну, ждём 10.07.2025, направляю досудебку по списанию и направляю иск по ПДн
Выдержки из законов, на которые я основываюсь (много буков)
Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»
Статья 3 - даёт определение персональным данным и оператору ПДн.
Статья 5 - обработка ПДн должна быть ограничена достижением конкретных законных целей.
Статья 6 - запрещает обработку персональных данных без согласия субъекта, за исключением установленных законом случаев.
Статья 21 - субъект персональных данных вправе потребовать прекращения обработки и удаления своих данных. Оператор обязан выполнить это требование, если отсутствуют законные основания для дальнейшей обработки.
Статья 22 - предусматривает обязанность оператора информировать Роскомнадзор о своей деятельности (в ряде случаев).
Статья 24 - обязывает оператора обеспечить конфиденциальность персональных данных.
Гражданский кодекс Российской Федерации
Статья 150, 151, 152.2, 152.3 ГК РФ - охрана нематериальных благ, в том числе имени, частной жизни и персональных данных.
Статья 1102 - запрещает неосновательное обогащение (применимо при спорных удержаниях, например, в ситуации с 200руб).
Статья 12 - способы защиты гражданских прав, в том числе через суд.
Статья 1103 - к положениям о неосновательном обогащении применяются правила о последствиях недействительности сделок и об обязательствах вследствие причинения вреда.
Статья 421 - свобода договора
Условия договора, навязанные одной стороной и ущемляющие права другой, могут быть признаны недействительными.
Конституция Российской Федерации
Статья 23 — каждый имеет право на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, защиту своей чести и доброго имени.
Статья 24 - сбор, хранение, использование и распространение информации о частной жизни лица без его согласия не допускаются.
Федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»
Статья 8 - Право потребителя на информацию о товаре (услуге)
Продавец обязан своевременно и достоверно предоставлять информацию о товарах и услугах. Недостаток информации является основанием для предъявления претензий.
Статья 10 — Информация о товарах и услугах
Условия возврата должны быть доведены до потребителя заранее и в явной форме.
Статья 16 — Недопустимость ущемления прав потребителя
Условия договоров, нарушающие права потребителей по сравнению с установленными законом, считаются недействительными.
Для кого я пишу этот пост:
- Для тех, кто, как и я, столкнулся с несправедливостью со стороны крупных онлайн-сервисов;
- Для тех, кто уже попал в подобную ситуацию — будь то с ВБ или другим сервисом;
- Для тех, кто хочет быть готов и защищён, если подобное случится с ним в будущем.
Я убеждён, что политика ВБ в части обращения с клиентами и персональными данными — недопустима.
Складывается впечатление, что компания рассматривает пользователей не как людей с правами, а как бесправное стадо, которым можно манипулировать, прикрываясь собственными "внутренними правилами".
Но внутренние правила не могут быть выше законов Российской Федерации. Ни один пользователь не обязан мириться с нарушением своих прав - и я не собираюсь.
Занимаюсь этим не потому, что я мелочный (да, знаю, что найдутся комментаторы в духе "тебе что, жалко 200 рублей?"), а потому что вижу гораздо более важную проблему - онлайн-сервисы начинают чувствовать полную безнаказанность.
Под прикрытием "внутренних правил" они позволяют себе:
- списывать деньги без уведомления и согласия;
- навязывать платные услуги, пряча их в пользовательских соглашениях;
- хранить и использовать персональные данные даже после отвязки/удаления платёжных средств;
- отказывать в удалении информации, ссылаясь на технические ограничения, которых на самом деле не должно быть.
Если с этим никто не спорит - они считают это нормой.
А если каждый "не станет связываться из-за 200 рублей" - завтра это уже будет 500, потом 1000, и так далее.
Я не готов мириться с тем, что моими правами можно пренебречь только потому, что это "удобно бизнесу".
Когда я добьюсь справедливости (а я искренне верю, что здравый смысл и защита прав граждан в нашей стране всё ещё работают), я обязательно поделюсь всеми шаблонами заявлений, жалоб и претензий - чтобы каждый мог так же отстаивать свои права и не чувствовать себя один на один в подобной ситуации.