Ответ на пост «Мониторинг государством сообщений граждан о проблемах в Интернете — система "Инцидент-менеджмент"»
Работаю в этой системе уже 2 года (хоть это никак и не отражено в моей должностной и по функциям моего отдела впринципе) . Ерунда редкостная.
Отвечу почему.
1)Региональный ЦУР(который собсна и курирует работу в регионе ИМ) как правило состоит из девочек-бывших работниц пресс-аппарата местных администраций и органов власти. Т.е. вот эти вот все "я в потоке, ресурсе", на семинарах с умным видом произносящие но не понимающие значения слов типа "инсайты", "генерим лиды" и прочее,помноженное на ЧСВ из-за того что это "проект аппарата Президента" и сам по себе синдром вахтера, ибо они только как боты отписывают инциденты по инстанция и проверяют, корректно ли с их точки зрения написано. При том что люди слабо знакомы с нормативной базой, не вникают в суть и постоянно расписываю инциденты с ошибками (примерно на 5 инцидентов будет 1 ошибочно отправленный коммент)
2)Слабая нормативная база. Т.е. многие вещи, которые требуют от нас, всякие нововведения, буквально нигде ничем не закреплены, в лучших традициях частных контор, где KPI растёт от чего угодно, но на словах, а за что депремиркют узнаешь только тогда, когда собсна депремируют. Например, требуют избегать "канцеляризмов" и "шаблонные фраз", но с 2020 года не могут чётко и ясно сделать исчерпывающий список этого, отсюда получается произвольное трактование этих правил. То же самое касается и времени работы с инцидентам. Крутят - вертят как хотят. Из этого выходит следующий пункт:
3)Нет качественной обратной связи. Т.е. отчёты присылаются когда как, цифры в отчёте у нас и в отчёте "наверху" при разборках бчаще всего очень различаются. Давать выгрузку по инцидентам никогда не горят желанием, хотя казалось бы, выгрузить экселевскую таблицу, где есть номер инцидента, содержание, время по этапам и прочее - не составит труда, ведь это не какой-то там аналоговнетный софт, а всего лишь кастрированный Битрикс. У меня получалось эти таблицы с них выбивать и перепроверить результаты вручную, которые очень сильно не совпадали(т.е наш результат был значительно лучше). После пары таких проверок мне вообще отказались их отдавать поясняя что "не положено". Люди там ощущают себя эдакими шерифами-кураторами,которым все обязаны, а они никому, хотя юридически и по статусу это простая НКО.
4)Сами инциденты-зачастую что-то с чем то. Есть и реальные проблемы реальных людей, но много ботов, которые набивают статистику по количеству инцидентов по региону, т.е. тратим время работников на местах впустую, всяких рекламных ботов. Отдельно молчу про всяких местных сумасшедших и прочих троллей. Зачем это делается? Это один из показателей в формуле на размер субсидии для дальнейшей работы ЦУР.
5)САМЫЙ ГЛАВНЫЙ: система не мотивирует решать проблемы. Самое главное:дать ответ за максимально короткое время, который пройдёт модерацию. Вот и все. Реально решать проблему никто не будет, это вам не официальное обращение по 59 ФЗ, это просто комментарий в соц.сетях.
Вывод: Сама идея неплохая, но её используют не так и не там. Это должна быть система, в которой могут ответить на небольшие вопросы, вроде "а как записаться туда?", "а какие документы нужны чтобы сделать то?" и прочее, а по факту залетают проблемы, которые не решались годами и не решатся, возможно никогда, на которые нужна информация от разных ведомств. И ответ на это должен быть дан в течение двух часов. Ну и кадры, работающие там лишь усвгубляют ситуацию.
P. S. Прошу прощения за опечатки, писал с телефона
